田春華

（大連市金州區(qū)中醫(yī)醫(yī)院，遼寧 大連 116100）

出院患者電話隨訪是醫(yī)療服務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)對(duì)出院患者實(shí)施電話隨訪，不僅能夠搜集患者的相關(guān)信息[1]，同時(shí)也能夠?yàn)獒t(yī)患關(guān)系的構(gòu)建架起一座橋梁，對(duì)于提高醫(yī)院管理質(zhì)量，提高患者的滿意度，具有重要的意義[2]。我院為了促進(jìn)醫(yī)院管理質(zhì)量的提升，將出院患者電話隨訪工作納入到了各科室的考核中，獲得了良好的應(yīng)用效果。本文以下就主要對(duì)出院患者電話隨訪在醫(yī)院管理中的應(yīng)用效果進(jìn)行了分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料：從2018年期間在我院各科室治療并出院后的患者中選取2578例患者實(shí)施電話隨訪，重點(diǎn)搜集統(tǒng)計(jì)電話隨訪中患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)提出的意見和建議，并將其進(jìn)行分類處理，在此基礎(chǔ)上制定出具有針對(duì)性的醫(yī)院管理措施并實(shí)施。在此基礎(chǔ)上，選取2019年實(shí)施了醫(yī)院管理措施后在我院各科室治療并出院的患者2485例實(shí)施電話隨訪。統(tǒng)計(jì)2018年期間和2019年期間出院患者電話隨訪過(guò)程中的醫(yī)療服務(wù)滿意度。

1.2 實(shí)施方法：在患者出院后，半個(gè)月內(nèi)對(duì)其實(shí)施電話隨訪。首先在電話隨訪前，后醫(yī)療管理中心工作人員要詳細(xì)查看患者病歷資料，包括患者姓名、年齡、住院治療情況、出院診斷、出院情況，為電話隨訪過(guò)程中能夠與患者進(jìn)行良好的溝通交流做準(zhǔn)備。電話接通后，隨訪工作人員向患者介紹自己的身份，同時(shí)確認(rèn)接通電話者為隨訪對(duì)象，并在獲得同意的基礎(chǔ)上開展電話隨訪。在電話隨訪過(guò)程中，首先掌握患者的出院恢復(fù)情況，用藥情況、康復(fù)鍛煉等，對(duì)于患者出院后康復(fù)過(guò)程中存在的問(wèn)題與不足給予指導(dǎo)和糾正[3]。在此基礎(chǔ)上，對(duì)患者的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度實(shí)施調(diào)查，重點(diǎn)詢問(wèn)患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中的不足，并征求患者的意見和建議。將通過(guò)電話隨訪所獲得的患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見和建議進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)整理，在此基礎(chǔ)上制定出相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，并在醫(yī)院進(jìn)行全面落實(shí)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：數(shù)據(jù)分析利用SPSS21.0進(jìn)行，計(jì)量資料利用“標(biāo)準(zhǔn)數(shù)±方差”表示，行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料利用“%”表示，行χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為比較差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

相比2018年，2019年出院患者電話隨訪中的醫(yī)療環(huán)境、就醫(yī)流程、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療水平、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等滿意度，明顯更高，P＜0.05比較差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1。

表1 2018年和2019年出院患者電話隨訪滿意度比較[n（%）]

3 討 論

對(duì)出院患者實(shí)施電話隨訪是醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，通過(guò)對(duì)患者實(shí)施電話隨訪，不僅能夠?qū)颊叱鲈汉蟮目祻?fù)情況進(jìn)行掌握，同時(shí)給予一定的康復(fù)指導(dǎo)，促使患者更好地進(jìn)行院外休養(yǎng)[4]。更為重要的是通過(guò)電話隨訪能夠得到患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，這對(duì)于醫(yī)院改善自身的管理是非常寶貴的參考信息[5]。從以上研究結(jié)果可以看到，通過(guò)對(duì)出院患者實(shí)施電話隨訪，在整合歸納患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)存在的意見及提出的建議的基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)院管理措施進(jìn)行改進(jìn)，從而促使整個(gè)醫(yī)院管理水平得到了顯著地提升。

綜上所述，開展出院患者電話隨訪工作，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院管理水平的提升具有重要的意義，從而顯著提高患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度。