王功曉

五指山市位于海南省中南部腹地，是少數(shù)民族聚居地，具有豐富的旅游文化資源，然而在海南省建設(shè)自由貿(mào)易試驗區(qū)大潮中，五指山市旅游業(yè)發(fā)展速度相對相鄰的三亞等地較為緩慢，餐飲行業(yè)服務(wù)水平也存在不足。本文就五指山市旅游餐飲行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，選取富有獵奇心和一定消費能力的大學(xué)生群體為調(diào)查對象進(jìn)行調(diào)查。探索五指山市旅游餐飲行業(yè)優(yōu)勢和不足，并借此提出改進(jìn)五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策。

引言

隨著海南省國際旅游島的建設(shè)發(fā)展，海南省各市縣的旅游行業(yè)都迅速崛起。五指山市作為海南省的原首府所在地，坐落于海南省中南部腹地，是海南省中部少數(shù)民族聚居地，擁有得天獨厚的自然資源，是“海南之肺”，擁有“翡翠城”的美譽。然而五指山市近年來旅游業(yè)的發(fā)展成果卻并不理想。本文從旅游六要素的“食”入手，從大學(xué)生群體的視角出發(fā)進(jìn)行調(diào)查，探究五指山市旅游餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。

一、調(diào)查對象及方式

（一）調(diào)查地點

本文選取分布于五指山市內(nèi)各處的4所大專及中專學(xué)校進(jìn)行調(diào)研，分別為海南熱帶海洋學(xué)院、海南省第二衛(wèi)生學(xué)校、海南省民族技工學(xué)校、海南省農(nóng)林科技學(xué)校發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)研。

（二）調(diào)查對象

本文調(diào)查對象是4所大學(xué)的在校大學(xué)生。選擇在校大學(xué)生作為調(diào)查對象的原因為在校大學(xué)生是即將步入社會的潛在游客群體;在校大學(xué)生也有一定的消費能力，作為年輕群體，社交活動已經(jīng)開始頻繁;作為年輕群體，閑暇時四處游玩體驗的大學(xué)生更有獵奇心，能接觸到更多五指山市餐飲場所，對旅游餐飲服務(wù)的創(chuàng)意性要求更高，對細(xì)節(jié)觀察更到位，建議更有超前性，研究成果對指導(dǎo)將來五指山市旅游餐飲行業(yè)發(fā)展方向更有參考價值。本次調(diào)查采用電子問卷的形式，通過手機(jī)掃碼的方式填寫。發(fā)放并回收問卷350份，有效問卷348份。

（三）問卷設(shè)計

問卷的內(nèi)容分為四大部分，第一部分是調(diào)查對象的個人信息，主要包括調(diào)查對象的身份和在餐飲上可支配的金錢數(shù)據(jù)，以供篩查。第二部分對調(diào)查對象就餐首要考慮因素和就餐地點選擇進(jìn)行調(diào)查。第三部分重點對五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。第四部分利用李克特等級量表（0-5）讓調(diào)查對象對五指山市旅游餐飲行業(yè)總體印象進(jìn)行打分，并采集調(diào)查對象對五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的建議。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）調(diào)查對象的描述統(tǒng)計結(jié)果

此次調(diào)查的調(diào)查對象為在校大學(xué)生，在篩除非在校大學(xué)生數(shù)據(jù)后，調(diào)查對象的年齡區(qū)間分布在18～26歲。調(diào)查對象在餐飲上可支配收入1 000元以下的約占56%，1 001～1 500元的約占35.9%，1 500元以上的約占8.1%。選取的調(diào)查對象有一定代表性，基本符合在校大學(xué)生群體的調(diào)查要求。

（二）調(diào)查對象的就餐意向

對調(diào)查對象在五指山市旅游選擇就餐地點時首要考慮因素的調(diào)查發(fā)現(xiàn)如圖1所示，有52.3%的大學(xué)生在選擇就餐地時將就餐價格作為了首要考慮的因素;其次是對用餐環(huán)境的整體感覺，約占17.53%;再次是用餐地在周圍群眾中的口碑，約占13.79%;而到用餐地的距離及用餐時感受到的服務(wù)分別占10.92%和5.46%。

在此選擇的基礎(chǔ)上，對大學(xué)生群體常去的幾個用餐地點的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)如圖2所示，大學(xué)生群體的用餐地點多選擇在市內(nèi)路邊的小吃飯店，約占70.98%;常去單位或公司食堂的約占42.53%;光顧其他有就餐服務(wù)的營業(yè)場所并在該處訂套餐的占43.97%;常去景區(qū)或農(nóng)家樂飯店、酒店的就餐比例約9.2%。

總結(jié)以上數(shù)據(jù)可以得出，大學(xué)生群體由于可支配收入較低，普遍對就餐地的價格因素比較關(guān)注，其次是用餐地的環(huán)境和口碑。在此基礎(chǔ)上，五指山市較為吸引大學(xué)生群體的就餐地為路邊飯店、有提供套餐服務(wù)的其他娛樂場所及公司或單位食堂，選擇去景區(qū)游玩或住宿時就餐的很少。

（三）五指山市旅游餐飲行業(yè)菜品價格和服務(wù)

基于上述調(diào)查結(jié)果，筆者重點調(diào)查五指山市旅游餐飲行業(yè)菜品價格和服務(wù)水平之間的關(guān)系（如圖3所示）。

總結(jié)調(diào)查結(jié)果可以得出：大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為五指山市的旅游餐飲菜品價格偏貴，約占64.37%;有20.4%的調(diào)查對象認(rèn)為五指山的旅游餐飲菜品價格設(shè)置不合理，超出預(yù)期服務(wù)水平;認(rèn)為價格設(shè)置合理或超過預(yù)期的調(diào)查對象只有15.23%?？梢娢逯干绞新糜尾惋嬓袠I(yè)在現(xiàn)階段設(shè)定的餐飲價格標(biāo)準(zhǔn)偏高，超出大學(xué)生群體預(yù)期服務(wù)水平。

在對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度和用餐地上菜效率的調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)（如圖4所示）：調(diào)查對象對五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和用餐地上菜效率還是肯定的，居于中等偏上水平，這部分調(diào)查對象的比例約占66.09%;對服務(wù)態(tài)度滿意，對上菜效率不滿的占8.05%;對上菜效率滿意，對服務(wù)態(tài)度不滿的占6.9%;認(rèn)為兩方面都很糟糕的占9.77%;認(rèn)為在服務(wù)態(tài)度和上菜效率上要看就餐地點的占9.2%。

總結(jié)以上的調(diào)查數(shù)據(jù)可以得出，大部分大學(xué)生認(rèn)為五指山市旅游餐飲行業(yè)的菜品價格設(shè)置是偏高的，超出了預(yù)期的服務(wù)水準(zhǔn)。而就餐時服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和就餐等待時間則是就餐者對旅游餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的最直接切入點，也是筆者近些年通過調(diào)查五指山市旅游餐飲行業(yè)風(fēng)評時了解到的最受“吐槽”的兩點，筆者重點將這兩點從服務(wù)體驗中抽出調(diào)查，調(diào)查結(jié)果卻表明調(diào)查對象對五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和用餐地上菜效率還是肯定的，居于中等偏上水平。

（四）對五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受

1.五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量值得肯定之處

五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量值得肯定之處如圖5所示，具體如下。

（1）隨著近些年外賣品牌進(jìn)駐五指山市，五指山市旅游餐飲行業(yè)的外賣業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，在調(diào)查中，調(diào)查對象也對手機(jī)點餐等新技術(shù)的普及給予了肯定，約占31.59%。

（2）由于五指山市市區(qū)面積較小，市內(nèi)公交等基礎(chǔ)設(shè)施不足，但是市內(nèi)就餐地點基本都可步行前往，故調(diào)查對象也對到就餐地點便捷給予了肯定，約占31.32%。

（3）五指山市旅游餐飲店面多沿街而建，各色口味菜品較全，故調(diào)查對象也對可選就餐地點和菜品種類給予了肯定，約占32.97%。

（4）另據(jù)筆者親身體驗和調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，五指山市就餐地點的排隊時長普遍較短，上菜效率挺快，這方面調(diào)查對象也給出了肯定答案，約占27.2%。

其余被給予肯定的服務(wù)細(xì)項由于勾選占比皆在20%以下，可認(rèn)為并不突出，此處不予羅列。

2.五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不足之處

五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不足之處如圖6所示，具體如下。

（1）過半數(shù)的調(diào)查對象認(rèn)為五指山市旅游餐飲行業(yè)的菜系同質(zhì)化較高，店面雖多，但多為粵菜，偶有閩菜和湘菜，但數(shù)量不多，新意不足，容易吃膩，故日常感興趣的就餐地點實則不多，這部分調(diào)查對象約占56.87%。

（2）大眾對知名品牌的高質(zhì)量服務(wù)的追求越來越高，但五指山市內(nèi)知名餐飲品牌數(shù)量較少，筆者近些年來觀察五指山的旅游餐飲行業(yè)中諸如“金拱門”“肯德基”“必勝客”“星巴克”等洋品牌及“海底撈”“真功夫”“小肥羊”等中國品牌都未有引進(jìn)，調(diào)查對象也普遍認(rèn)為五指山市旅游餐飲行業(yè)知名品牌較少，約占54.95%。

（3）單類菜系的菜品種類少，缺乏新意。有些餐飲店菜品份量很少，口味不佳，甚至有未洗材料下鍋的情況發(fā)生，這部分的反饋約占53.3%。

（4）市內(nèi)餐飲店面的衛(wèi)生狀況普遍較差，筆者近幾年來觀察五指山市內(nèi)餐飲店的衛(wèi)生評級多為中等和差等，鮮有良好級別。店面油膩，垃圾處理不及時，蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲較多，在調(diào)查中支持這部分選項的約占48.08%。

（5）市內(nèi)餐飲店面多只停留在提供菜品酒水，服務(wù)的多樣化拓展不足。調(diào)查中認(rèn)為五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)項目單一，沒有新意的約占47.25%。

（6）市內(nèi)餐飲店面設(shè)備簡單，結(jié)合筆者近年來的體驗觀察，有些店面沒有衛(wèi)生間等場所，有些店面沒有紙巾、牙簽等設(shè)備。一些品牌餐飲服務(wù)員甚至搞不清中餐西餐，如有給點牛排的客人上筷子，給吃拉面的客人上刀叉的。這些基本設(shè)備和基本常識缺失給人一種低端餐飲的感覺，支持這部分選項的調(diào)查對象約占44.51%。

（7）結(jié)合筆者的觀察，五指山市內(nèi)的旅游餐飲行業(yè)文化氛圍營造顯然不足，店面的裝修布置基本中規(guī)中矩，沒有結(jié)合菜系特色，沒有品牌氛圍，沒有文化營造，沒有新奇創(chuàng)意，給顧客的感覺就是單純的“吃飯的地方”，支持這部分選項的調(diào)查對象約占43.41%。

（8）其余同類反饋占比在30%以下的，可總結(jié)歸納為旅游餐飲行業(yè)服務(wù)員態(tài)度不佳;市內(nèi)交通設(shè)施欠缺，只能步行或搭乘危險的摩的;除了手機(jī)外賣，其他新技術(shù)的運用普及不足;可供就餐的時段較短，錯過飯點就難就餐等。

（五）對五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體評價

問卷利用李克特等級量表（0-5）讓調(diào)查對象對五指山市旅游餐飲行業(yè)總體印象進(jìn)行了打分，具體數(shù)據(jù)分析見表1、表2和圖7。

由以上數(shù)據(jù)可知，大學(xué)生群體對五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體印象打分平均僅有2.6分（最高分5分），未過及格線。五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量急需提高。

三、五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展建議

（一）加大旅游餐飲行業(yè)價格管控力度

海南島地處熱帶，優(yōu)異的自然氣候環(huán)境有利于各種餐飲業(yè)原材料的種植生產(chǎn)。然而海南島四周環(huán)海與大陸隔絕，在食材供給上，除去自身島內(nèi)的生產(chǎn)，相當(dāng)一部分北方原材料需要從大陸運進(jìn)。這就造成島內(nèi)餐飲行業(yè)原材料成本比大陸相對比較高。再者隨著海南島熱度不斷上升，當(dāng)?shù)氐姆績r和店面租聘費用不斷上漲。隨著海南省國際旅游島的發(fā)展，旅游行業(yè)帶來的游客并非?？?，有些旅游餐飲行業(yè)店主不顧消費者體驗，一心營收，認(rèn)為“游客來了就走，體驗差又怎樣”。一次性消費催使島內(nèi)旅游餐飲行業(yè)價格不斷提高。在這些因素的共同作用下，島內(nèi)旅游餐飲行業(yè)收費一漲再漲。這就要求相關(guān)部門要加大管控力度，提高旅游餐飲行業(yè)經(jīng)營者降價和提升服務(wù)的自覺性。一是管控好旅游餐飲行業(yè)的管理費、稅收、店面租賃等費用;二是定時調(diào)研更新游客和市民可接受餐飲服務(wù)價格，制定相應(yīng)價格標(biāo)準(zhǔn);三是建立大數(shù)據(jù)平臺，實時把握市內(nèi)旅游餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（二）引入更多知名餐飲品牌，拓展餐飲菜系種類和菜品種類

大力引進(jìn)國內(nèi)外知名餐飲品牌，擴(kuò)展菜系和菜品種類，豐富市民和游客的選擇;引導(dǎo)各旅游餐飲行業(yè)結(jié)合不同口味推陳出新，推出特色美食小吃，解決當(dāng)前五指山市菜品同質(zhì)化過高的問題，促使五指山市旅游餐飲行業(yè)逐步繁榮。

（三）完善市內(nèi)餐飲設(shè)施建設(shè)，引導(dǎo)餐飲店做好設(shè)備完善

近年來，五指山已建成的美食廣場、美食街已有三四個，每個都來時隆重，去時慘淡，經(jīng)營往往不足一年便搬遷關(guān)張。一要完善美食街建設(shè)管理，完善市內(nèi)餐飲設(shè)備建設(shè)，如垃圾分類清理、指示標(biāo)志設(shè)置、排污管道設(shè)計和擴(kuò)建、旅游餐飲行業(yè)市內(nèi)布局管理等;二要完善市內(nèi)交通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，修正路面，投入更多市內(nèi)新能源公交車輛，美化市區(qū)環(huán)境和道路環(huán)境。加大投入，營造一個衛(wèi)生舒適、安全美觀、指示明確、設(shè)備齊全、整齊有序、有管理有維護(hù)的“綠色美食城市”;三要加大對市內(nèi)旅游餐飲行業(yè)店面的設(shè)備監(jiān)管，制定設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，對設(shè)備不齊全的店面進(jìn)行處罰;四要加大對市內(nèi)旅游餐飲行業(yè)店面衛(wèi)生情況的監(jiān)管，衛(wèi)生評級不能浮于形式。

（四）加大對旅游餐飲行業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)力度

相關(guān)部門可開辦旅游餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)班，并引導(dǎo)各餐飲品牌自行開展培訓(xùn)。提高餐飲從業(yè)人員的服務(wù)水平，打造有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、有創(chuàng)新意識、有品牌風(fēng)格、能微笑服務(wù)、能應(yīng)對危機(jī)的高素質(zhì)服務(wù)人才隊伍，并建立傳幫帶制度，設(shè)立意見箱，定期檢查并接受市民游客的監(jiān)督。

（五）探索行業(yè)文化，創(chuàng)新服務(wù)方式，利用好新技術(shù)

五指山市旅游餐飲行業(yè)服務(wù)同質(zhì)化程度過高，到哪家店用餐除了菜品不同，服務(wù)都一樣。一是針對市內(nèi)店面所處區(qū)段和不同菜系打造不同的文化氛圍，從周圍環(huán)境和店內(nèi)布置入手，引導(dǎo)店主進(jìn)行店面設(shè)計裝修，并給予一定補貼。二是引導(dǎo)行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)方式，通過獨特就餐環(huán)境、就餐方式、餐間娛樂消遣的設(shè)計打造別出心裁的服務(wù)體驗，適度增加服務(wù)收費。三是大力引進(jìn)相關(guān)創(chuàng)新人才，鼓勵旅游餐飲行業(yè)創(chuàng)新，引導(dǎo)旅游餐飲企業(yè)利用新技術(shù)加快點餐、上菜、結(jié)算、送餐的速度和體驗。

（作者單位：海南熱帶海洋學(xué)院旅游學(xué)院MTA中心）