王媚楠,趙盼盼,王屹亭,林振平,錢東福
本文創(chuàng)新點:
(1)梳理了國內(nèi)外家庭醫(yī)生簽約服務(wù)激勵機制,分析國內(nèi)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的激勵機制存在的問題,發(fā)現(xiàn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)激勵機制在理論研究上的不足。(2)在綜合借鑒分析綜合激勵模型的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了基于綜合激勵的家庭醫(yī)生簽約服務(wù)激勵模型,提出將物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合、內(nèi)在激勵與外在激勵相結(jié)合、正激勵與負(fù)激勵相結(jié)合、個人激勵與團(tuán)隊激勵相結(jié)合,完善配套措施等綜合激勵策略。
開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)是我國醫(yī)改的一項重要舉措[1]。2016 年《關(guān)于印發(fā)推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)指導(dǎo)意見》提出在200 個公立醫(yī)院綜合改革試點地區(qū)開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù),并提出目標(biāo)“到2020 年,力爭將簽約服務(wù)擴(kuò)大到全人群,形成長期穩(wěn)定的契約服務(wù)關(guān)系,基本實現(xiàn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)制度的全覆蓋”[2]。據(jù)統(tǒng)計,截至2017 年11 月底,全國95%以上的城市開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作,一般人群簽約率、重點人群簽約率分別完成了30%、60%的醫(yī)改工作目標(biāo)[3]。但是多地出現(xiàn)簽約數(shù)量造假或者簽約不服務(wù)的現(xiàn)象,“一些基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)向居民提供的簽約服務(wù)針對性不強,以居民健康需求為導(dǎo)向的個性化簽約服務(wù)不足,居民獲得感不強”,簽約服務(wù)面臨“服務(wù)質(zhì)量不高”的問題。與此同時,作為簽約服務(wù)提供方的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)也身處困境,諸多研究反映家庭醫(yī)生簽約服務(wù)面臨全科醫(yī)生人才缺乏、工作量大、待遇低、服務(wù)能力不強、居民認(rèn)識不到位、基層醫(yī)療機構(gòu)藥品配備不足、信息化建設(shè)不完善等各種問題[4-7],家庭醫(yī)生團(tuán)隊成員工作積極性未充分調(diào)動[8]。因此,如何設(shè)計有效的激勵機制調(diào)動簽約服務(wù)人員的工作積極性,改善簽約服務(wù)質(zhì)量與效果,提升其工作滿意度顯得尤為迫切。
1.1 國外家庭醫(yī)生簽約服務(wù)激勵機制研究 全科醫(yī)生制度在歐美發(fā)達(dá)國家發(fā)展比較成熟,全科醫(yī)生是居民健康的守門人,是初級衛(wèi)生保健服務(wù)的主要提供者[9]。為激勵家庭醫(yī)生的服務(wù)行為,提升衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量與效果,大多發(fā)達(dá)國家做了積極探索,主要包括經(jīng)濟(jì)激勵機制和其他非經(jīng)濟(jì)激勵機制。
經(jīng)濟(jì)激勵措施使用比較廣泛,一方面通過支付全科醫(yī)生較高的薪酬激勵全科醫(yī)生參與,保證相關(guān)衛(wèi)生保健服務(wù)的順利開展,另一方面通過支付方式來調(diào)整全科醫(yī)生的服務(wù)行為,國際上對全科醫(yī)生的薪酬支付方式主要有按人頭支付、按服務(wù)項目支付、按績效支付、工資制和混合支付[10-11]。各國對全科醫(yī)生的薪酬支付方式不盡相同,但基本采用混合支付方式[9-11]。其中,為激勵全科醫(yī)生提高服務(wù)質(zhì)量,按績效支付逐漸發(fā)展起來,其是醫(yī)療服務(wù)提供者根據(jù)提前設(shè)定的醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)提供服務(wù),而支付服務(wù)的費用將根據(jù)所提供的服務(wù)是否達(dá)到一定質(zhì)量和效率的標(biāo)準(zhǔn)浮動[11]。部分國家對此進(jìn)行了積極探索,比較典型的按績效支付項目有英國的質(zhì)量結(jié)果框架(QOF)[12]、法國的改善醫(yī)療行動計劃(CAPI)[13]、美國責(zé)任制保健組織(ACO)實施的績效支付項目[14]。澳大利亞的CAMPBELL 等[15]在總結(jié)英國和美國績效薪酬項目的經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上,探討績效薪酬項目在澳大利亞初級保健領(lǐng)域的有效實施。
在非經(jīng)濟(jì)激勵機制方面,法國、美國、澳大利亞等建立了較為完善的繼續(xù)教育管理制度和資格再認(rèn)證制度,對全科醫(yī)生進(jìn)行定期培訓(xùn),更新知識,保證全科醫(yī)生的服務(wù)水平[16]。澳大利亞皇家全科醫(yī)生學(xué)會制定了國家全科醫(yī)療服務(wù)評審標(biāo)準(zhǔn),對全國60%的全科醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評估與認(rèn)證,加強對全科醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與控制[11]。英法等國家通過允許居民自由選擇全科醫(yī)生簽約,并可以定期更換,建立競爭機制促使全科醫(yī)生通過提升服務(wù)質(zhì)量增強競爭力[11]。
1.2 國內(nèi)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)激勵機制研究 隨著家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的開展與推進(jìn),國內(nèi)也對家庭醫(yī)生相關(guān)的激勵機制進(jìn)行了研究,主要包括兩個方面,實踐探索和理論研究。
在實踐總結(jié)與實證調(diào)查方面。國內(nèi)學(xué)者對北京、上海、鄭州、成都、江蘇大豐、浙江嵊州等多個城市的簽約服務(wù)激勵措施經(jīng)驗總結(jié)發(fā)現(xiàn),我國家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的激勵措施主要包括允許收取簽約服務(wù)費并用于增加家庭醫(yī)生及其團(tuán)隊成員的勞務(wù)報酬;醫(yī)保資金對簽約服務(wù)給予支持;改善家庭醫(yī)生團(tuán)隊工作環(huán)境與工作條件;完善家庭醫(yī)生團(tuán)隊績效考核機制;重視非物質(zhì)激勵方式等[17-19]。這些措施在一定程度上推進(jìn)了家庭醫(yī)生簽約服務(wù)進(jìn)程。然而激勵機制在運行過程中仍存在諸多問題,有學(xué)者對全國或局部地區(qū)開展調(diào)研,分析發(fā)現(xiàn)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)簽約服務(wù)激勵機制模式存在籌資方式不穩(wěn)定、總額有限,收入分配不合理,績效考核制度、職稱晉升政策不完善,藥品配備受限等問題[17,20-21]?;鶎俞t(yī)務(wù)人員對簽約服務(wù)激勵機制的認(rèn)識與反應(yīng)性低[20],對簽約服務(wù)績效考核和收入分配滿意度低,工作積極性未充分被調(diào)動[8,20]。
在理論研究方面。國內(nèi)學(xué)者多針對家庭醫(yī)生激勵機制中實際現(xiàn)狀或總結(jié)國際經(jīng)驗進(jìn)行完善家庭醫(yī)生簽約服務(wù)激勵機制的相關(guān)策略研究,主要策略為拓寬收入渠道,提高全科醫(yī)生薪酬,改革支付方式;加強績效考核,建立基層衛(wèi)生信息系統(tǒng)促進(jìn)績效考核的落實;加強社會監(jiān)督,引入競爭機制;改善基層衛(wèi)生機構(gòu)工作條件;完善職稱晉升;提升全科醫(yī)生執(zhí)業(yè)認(rèn)同感等[17,20-23]。也有學(xué)者將相關(guān)激勵理論用于基層醫(yī)生或全科醫(yī)生激勵策略的研究,如孫葵等[24]以ERG 理論為指導(dǎo),系統(tǒng)梳理鄉(xiāng)村醫(yī)生的激勵需求,結(jié)果顯示鄉(xiāng)村醫(yī)生主要以生存需求為主,提出鄉(xiāng)村醫(yī)生積極性的提高需重點改善鄉(xiāng)村醫(yī)生工作付出與回報不成正比、醫(yī)療風(fēng)險高、工作量大、無養(yǎng)老保障等生存現(xiàn)狀。唐夢琦等[25]以馬斯洛需求層次為分析框架,結(jié)果顯示生存因素、尊重因素、自我實現(xiàn)因素直接影響鄉(xiāng)村醫(yī)生的受激勵程度,安全因素和社交因素通過上述三個因素間接影響鄉(xiāng)村醫(yī)生的受激勵程度,提出通過提高待遇、補助,完善養(yǎng)老保障機制,降低醫(yī)療風(fēng)險等措施完善激勵機制,提升鄉(xiāng)村醫(yī)生的工作積極性。楊輝[26]基于內(nèi)外因理論探討全科醫(yī)生的執(zhí)業(yè)積極性,提示對全科醫(yī)生執(zhí)業(yè)的激勵可以從收入水平、支付方式以及職業(yè)認(rèn)同、職業(yè)發(fā)展前景等其他因素著手。賈清萍等[27]運用選擇性激勵理論分析調(diào)動社區(qū)醫(yī)生簽約積極性的均衡點。但總體上,激勵理論在家庭醫(yī)生激勵機制的研究中應(yīng)用較少,缺乏從綜合激勵角度的系統(tǒng)研究。
上述可見,國際上家庭醫(yī)生簽約服務(wù)激勵機制發(fā)展比較成熟,主要通過薪酬和相應(yīng)支付方式的直接經(jīng)濟(jì)激勵方式,在全科醫(yī)生能力培養(yǎng)、相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范等非經(jīng)濟(jì)激勵機制也發(fā)展成熟。相比較而言,我國家庭醫(yī)生簽約服務(wù)激勵機制在不斷探索實踐階段,家庭醫(yī)生薪酬水平較低,收入分配機制、績效考核機制、補償支付機制等問題仍比較突出,家庭醫(yī)生工作積極性難以提高,制約著簽約服務(wù)質(zhì)量的提升。激勵理論在家庭醫(yī)生激勵機制的研究中應(yīng)用較少,現(xiàn)有激勵主要采取物質(zhì)激勵方式,運用外部激勵因素,發(fā)揮正向激勵功能,缺乏精神激勵、內(nèi)部激勵、負(fù)向激勵。因此,本文嘗試從綜合激勵角度構(gòu)建適合家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的激勵機制。
20 世紀(jì)初以來,行為科學(xué)家們對管理中的激勵問題進(jìn)行了較全面的研究,形成眾多各有側(cè)重的激勵理論,分為內(nèi)容型激勵理論、過程型激勵理論、行為改造型激勵理論和綜合型激勵理論。綜合型激勵理論是對前三類激勵理論的綜合吸收與融合,克服了單個理論的片面性,對管理實踐具有較強的指導(dǎo)作用[28]。我國家庭醫(yī)生簽約服務(wù)面臨著全科醫(yī)生人才缺乏、能力不足,基層藥品配備不足、信息建設(shè)不完善,居民對簽約服務(wù)認(rèn)識不到位等眾多復(fù)雜問題[4-7,29-30],基層醫(yī)務(wù)人員薪酬待遇滿意度低,工作積極性不高等簽約服務(wù)激勵問題普遍存在[8,20]。依靠單個理論可能無法解決,因此,綜合型激勵理論更適用于家庭醫(yī)生簽約服務(wù)激勵。
波特-勞勒綜合激勵模型是美國行為科學(xué)家PORTER 和LAWLER 于1968 年在公平理論和期望理論的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(見圖1),該模型認(rèn)為,期望值(所做的努力和獲得報酬的概率)和報酬的價值決定了一個人的努力程度,即激勵的強度和發(fā)揮的能量;努力程度、個人能力、對工作的認(rèn)識程度和環(huán)境因素進(jìn)而決定了工作的實際績效;工作績效與報酬緊密聯(lián)系;個人對報酬是否公平合理進(jìn)行評估,報酬是否公平合理又進(jìn)一步影響到個人是否得到滿足以及以后對期望值的認(rèn)識和對報酬價值的認(rèn)識;模式突出了工作績效會導(dǎo)致工作滿意度的因果關(guān)系,更加全面[31]。
波特-勞勒綜合激勵模型將激勵過程看成外部激勵、個體內(nèi)部條件、行為表現(xiàn)、行為結(jié)果相互作用的統(tǒng)一過程,而且提到影響工作績效的四個因素,對家庭醫(yī)生簽約服務(wù)激勵機制研究具有較好的適用性、針對性。
圖1 波特-勞勒綜合激勵模型Figure 1 Porter and Lawler model of motivation
圖2 基于綜合激勵的家庭醫(yī)生簽約服務(wù)激勵模型Figure 2 Family doctor contracted services incentive model based on comprehensive incentive model
在綜合借鑒分析的基礎(chǔ)上,本研究構(gòu)建了基于綜合激勵的家庭醫(yī)生簽約服務(wù)激勵模型,具體思路和框架見圖2。在此模型中,參與家庭醫(yī)生簽約服務(wù)所得報酬的價值及期望值決定了簽約服務(wù)醫(yī)務(wù)人員個人的努力程度;個人的努力程度、簽約服務(wù)能力、對簽約服務(wù)工作的認(rèn)識程度、家庭醫(yī)生團(tuán)隊協(xié)作程度、患者和家庭的配合、簽約服務(wù)的政策環(huán)境、過程監(jiān)測等因素決定簽約服務(wù)的業(yè)績;機構(gòu)事先制定簽約服務(wù)的業(yè)績目標(biāo),通過績效評估將個人服務(wù)業(yè)績與報酬緊密相連;醫(yī)務(wù)人員對所獲得的報酬進(jìn)行公平性評估,報酬是否公平合理將影響醫(yī)務(wù)人員的滿足感,同時影響以后對簽約服務(wù)報酬價值和期望值的認(rèn)識,進(jìn)而影響簽約服務(wù)人員以后的努力程度。通過此循環(huán),提高簽約服務(wù)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性,促進(jìn)其規(guī)范工作行為,進(jìn)而提升家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的效果。在本研究構(gòu)建的模型中,各種激勵措施綜合借鑒了綜合激勵模型的思想和內(nèi)容。
根據(jù)上述模型,家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的激勵策略與措施見表1。根據(jù)不同的分類角度,從物質(zhì)激勵與精神激勵、內(nèi)在激勵與外在激勵、正激勵與負(fù)激勵、團(tuán)隊激勵與個人激勵等方面進(jìn)行了梳理,具體措施上各組之間存在相互交叉,如正激勵包括獎金、榮譽獎勵、晉升等,不同的分類只是為全面梳理各種潛在的、可能的激勵措施。當(dāng)然,現(xiàn)實實施中將以經(jīng)濟(jì)激勵為主,其他激勵措施配合。具體實施中,還需與各地的具體實際情況相結(jié)合,進(jìn)一步調(diào)查分析形成綜合的激勵機制。
表1 家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的激勵策略與措施Table 1 Incentive strategies and measures for family doctor contracted services
3.1 物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合 在物質(zhì)激勵方面,通過完善家庭醫(yī)生簽約服務(wù)政策與補償兌付機制、公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費中關(guān)于簽約服務(wù)有關(guān)考核與兌付機制,加強經(jīng)濟(jì)激勵。物價部門應(yīng)對簽約服務(wù)成本進(jìn)行科學(xué)測定,合理制定簽約服務(wù)價格,體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞動價值。對于個性化簽約服務(wù)項目等簽約居民自費項目,實行市場定價,激勵家庭醫(yī)生通過對簽約居民的服務(wù),提升收入水平。財政部門需做好經(jīng)費預(yù)算評估工作,根據(jù)經(jīng)費的可承受度,增加對簽約服務(wù)的補助,各項補助資金及時足額下發(fā),促使全科醫(yī)生通過提供服務(wù)獲得相應(yīng)的財政補助。為加強對家庭醫(yī)生的經(jīng)濟(jì)激勵,地方可允許基層醫(yī)療機構(gòu)將簽約服務(wù)費全部用于家庭醫(yī)生勞務(wù)報酬,可不計入績效工資總額,吸引家庭醫(yī)生通過簽約服務(wù)提高收入;其次,按照“允許醫(yī)療服務(wù)收入扣除成本并按規(guī)定提取各項基金后主要用于人員獎勵”要求,基層醫(yī)療機構(gòu)可提取家庭醫(yī)生簽約服務(wù)獎勵基金,用于對參與家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員獎勵,增強家庭醫(yī)生的獲得感,提升其參與簽約服務(wù)熱情,改善簽約服務(wù)質(zhì)量;再次,收入分配向參與簽約服務(wù)的醫(yī)師傾斜,基層醫(yī)療機構(gòu)在內(nèi)部績效分配中設(shè)立全科醫(yī)生津貼;對加入家庭醫(yī)生團(tuán)隊參與簽約服務(wù)的二級以上醫(yī)院醫(yī)師,二級及以上醫(yī)院在績效工資分配上也要向其傾斜。
在精神激勵方面,基層醫(yī)療機構(gòu)調(diào)整職稱晉升條件,如可依據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于改革完善全科醫(yī)生培養(yǎng)與使用激勵機制的意見》基層,全科醫(yī)生參加中級職稱考試或申報高級職稱時,外語成績可不作為申報條件,對論文、科研不做硬性規(guī)定,側(cè)重評價臨床工作能力,將簽約居民數(shù)量、接診量、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等作為職稱評審的重要依據(jù),真正體現(xiàn)全科醫(yī)生價值[32]。加強對家庭醫(yī)生的培訓(xùn),增加其學(xué)習(xí)機會,滿足其學(xué)習(xí)的欲望。對參與簽約服務(wù)人員的勞動態(tài)度和貢獻(xiàn)予以榮譽獎勵,如評優(yōu)、會議表彰、發(fā)給榮譽證書、光榮榜、在媒體上的宣傳報道、推薦獲取社會榮譽等。
3.2 內(nèi)在激勵與外在激勵相結(jié)合 內(nèi)在激勵主要是從家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作本身尋找價值,實現(xiàn)對家庭醫(yī)生的激勵,是家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動力,主要為道德和精神層面的激勵。如通過增加對家庭醫(yī)生培訓(xùn)的機會,使家庭醫(yī)生通過培訓(xùn)獲取新的知識和技能,產(chǎn)生興趣和熱情;通過將家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的表現(xiàn)與職稱/職務(wù)晉升掛鉤,使家庭醫(yī)生通過提高服務(wù)質(zhì)量與效果獲得晉升機會;通過制定切實可行的簽約服務(wù)目標(biāo),激發(fā)家庭醫(yī)生的成就感和事業(yè)感,激勵其通過努力來實現(xiàn)工作目標(biāo);基層醫(yī)療機構(gòu)加強家庭醫(yī)生團(tuán)隊文化建設(shè),營造良好和諧的簽約服務(wù)團(tuán)隊內(nèi)部關(guān)系,增加家庭醫(yī)生的工作愉悅感,增強團(tuán)隊榮譽感和責(zé)任感。
外在激勵與內(nèi)在激勵是緊密聯(lián)系的,需及時進(jìn)行家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的外部績效評價,給予經(jīng)濟(jì)激勵。在績效評價方面,明確簽約服務(wù)考核主體、考核原則、考核方式、考核內(nèi)容、考核結(jié)果應(yīng)用,建立完善的績效指標(biāo)評價體系。發(fā)揮績效考核結(jié)果在收入分配、職稱評定、經(jīng)費補助、獎懲等方面的應(yīng)用。
3.3 正激勵與負(fù)激勵相結(jié)合 通過發(fā)放經(jīng)濟(jì)報酬或獎金、對參與簽約服務(wù)人員的勞動態(tài)度和貢獻(xiàn)予以榮譽獎勵、職業(yè)晉升等進(jìn)行正向激勵,在以正向激勵為主的同時,通過罰款、批評等對簽約服務(wù)中的不良行為、績效較低的醫(yī)生和醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)行處罰,建立第三方簽約服務(wù)評價平臺,發(fā)揮簽約居民的監(jiān)督考核權(quán)力等途徑給予負(fù)向激勵,約束簽約服務(wù)人員的行為,提升簽約服務(wù)的質(zhì)量。
3.4 團(tuán)隊激勵與個人激勵相結(jié)合 在團(tuán)隊激勵方面,針對家庭醫(yī)生團(tuán)隊存在的成員職責(zé)不明、分工不清、工作內(nèi)容交叉重疊等問題[33-35],基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)應(yīng)明確家庭醫(yī)生團(tuán)隊的工作任務(wù)、成員職責(zé)分工,在現(xiàn)有家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊基礎(chǔ)上,構(gòu)建責(zé)權(quán)利明確的服務(wù)團(tuán)隊,并根據(jù)服務(wù)效果進(jìn)行獎勵。同時開展各種有意義的團(tuán)隊集體活動等激勵措施。在個人激勵方面,家庭醫(yī)生個人收入分配中應(yīng)當(dāng)遵循公平原則,依據(jù)簽約服務(wù)工作量確定相應(yīng)的收入,如將公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費中有關(guān)的服務(wù)效果獎勵報酬,按比例分?jǐn)偨o鄉(xiāng)、村兩級醫(yī)療機構(gòu)的家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊成員;同時有針對性地提供其所需的精神、內(nèi)在與外在等其他具體激勵。
3.5 完善相關(guān)配套措施 依據(jù)所建激勵模型,家庭醫(yī)生簽約服務(wù)效果的提升,不是僅靠激勵手段,而是多種因素綜合作用的結(jié)果。因此,還需完善相關(guān)配套措施。為提升簽約服務(wù)的效果,需要提升簽約服務(wù)能力和認(rèn)識。完善家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊工作機制,發(fā)揮團(tuán)隊合力與優(yōu)勢,提升團(tuán)隊服務(wù)效率;加強培訓(xùn)、教育,提升家庭醫(yī)生工作能力與認(rèn)識,并促進(jìn)團(tuán)隊成員間的相互支持、信任等文化整合;通過信息發(fā)布會、發(fā)布欄、懇談會等加強信息溝通、信息整合,提升家庭醫(yī)生和公眾對簽約服務(wù)的認(rèn)識。加強對患者的健康教育,促進(jìn)患者積極配合,提升簽約服務(wù)的效果等。
此外,加強對簽約服務(wù)的過程檢測,制定科學(xué)合理的指標(biāo)體系,根據(jù)指標(biāo)情況,分別按季度、半年、年度等,進(jìn)行考核、監(jiān)督、反饋。
作者貢獻(xiàn):王媚楠提出文章選題、文獻(xiàn)/資料收集整理、撰寫論文;趙盼盼、王屹亭、林振平對論文選題、論文框架提出觀點意見;錢東福確定文章選題、修改與審校論文。
本文無利益沖突。