董少廣

五大國有銀行和12家股份制銀行已全部上線智能客服，24小時為用戶查詢和辦理電話掛失及密碼修改等方面提供了一些便利，可以說，在市場競爭中智能客服已成為商業(yè)銀行的“標(biāo)配產(chǎn)品”。但也存在智能化程度不夠，如服務(wù)熱線都是程式化服務(wù)，語音菜單層級過多，按鍵次數(shù)過多，一不留神就要重新輸入。尤其是轉(zhuǎn)接人工服務(wù)等候時間較長，服務(wù)意識“掉線”等問題，在一定程度上影響了銀行的品牌形象。

問題

提升客戶體驗是個老生常談的話題。據(jù)調(diào)查，人們打電話可以承受的等待時間極限是30秒，麥肯錫的調(diào)研表明，75%的銀行客戶希望在5分鐘之內(nèi)得到在線幫助，79%的客戶偏愛在線社交。傳統(tǒng)客服是人力密集型業(yè)務(wù)，而智能客服則可以解放人力、提升效率、節(jié)約成本，一些銀行將客服業(yè)務(wù)外包出去，熱衷于推廣語音自助服務(wù)，人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時長是客戶評價最低的方面，說明在轉(zhuǎn)人工服務(wù)中所出現(xiàn)的忙音、長時間等待、轉(zhuǎn)接后無聲音、自動掛斷等現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶的感受，這是一些銀行經(jīng)營中必須不斷完善的短板。

一方面，智能應(yīng)答大多還只限于“咨詢”業(yè)務(wù)，尤其是一些智能客服還沒有足夠的“智能”，只能用固定的話術(shù)應(yīng)付人，大多是以禮貌話術(shù)與客戶兜圈子，最讓人反感的是有的用語即禮貌又誠懇，乃至兩句一個“親”，三句一個“請”，需要多次操作后就是不解決問題。有些銀行客戶中心雖然在APP、微信公眾號等渠道建設(shè)了大量自助服務(wù)頁面，一是客戶難以找到，或找到了也不一定會操作；二是需要輸入精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞，才能得到相關(guān)答案；三是智能客服只能感知到設(shè)計者讓它感知的信息，而查詢、處理、受理業(yè)務(wù)，有數(shù)據(jù)顯示，使用網(wǎng)上銀行的客戶有60%要撥打熱線電話進(jìn)行咨詢或者確認(rèn)……業(yè)務(wù)系統(tǒng)令人看不懂的信息，交給智能客服又怎么能完全解讀清楚？

另一方面，用戶需面對漫長等待、頻繁跳轉(zhuǎn)，運氣好的即使接通了人工服務(wù)，常常會出現(xiàn)人工服務(wù)業(yè)務(wù)生疏，回答問題答非所問，動不動就讓稍等一下，或查資料或從一個客服轉(zhuǎn)給另一個客服，對于一些有爭端的問題，只會說我這里暫時沒有權(quán)限，我這里無法查詢，請你耐心等待，我們會向有關(guān)部門反映，這樣的話語只能讓顧客更加無奈。尤其是當(dāng)客戶指責(zé)時不斷與客戶爭辯，不間斷出現(xiàn)搶話現(xiàn)象，對一些實質(zhì)問題要么不敢承諾，要么隨意承諾不兌現(xiàn)，時間越拖越久最后沒結(jié)論，乃至一些答應(yīng)回復(fù)電話許多情況下也不回復(fù)……客服自身素質(zhì)或服務(wù)不到位，就會導(dǎo)致不好的客戶體驗不僅不會抵消，反而雪上加霜。

從2G時代的電話、短信外撥向5G時代的音視頻融媒體服務(wù)迭代，遠(yuǎn)程銀行的客戶中心與傳統(tǒng)銀行物理網(wǎng)點之間的融合已是大勢所趨，經(jīng)歷手工時代、系統(tǒng)時代、數(shù)字化、智能化時代，金融科技已不再是一種前沿標(biāo)簽，而是一種顛覆和提升客戶體驗的工具。客戶來一個電話或者發(fā)起一次服務(wù)的請求，接通順暢、快速響應(yīng)、準(zhǔn)確應(yīng)答、態(tài)度親切等，應(yīng)成為銀行熱線服務(wù)的必備條件，最關(guān)鍵的考核指標(biāo)，是快速接通率盡可能不讓客戶等候，務(wù)去“客套”真“客服”，這是客戶服務(wù)的立身之本。銀行服務(wù)熱線開通運行的如何，客戶體驗是否愉快，能否為客戶提供便利服務(wù)、解決實際問題，影響著銀行的公眾形象和口碑，以及客戶對銀行的信任程度，如果服務(wù)意識“掉線”，技術(shù)再升級，服務(wù)也會降級，客戶是會用腳投票的。

對策

隨著用戶獲取成本的不斷提高，現(xiàn)在講的最多的一句話就是商業(yè)銀行如何才能做到精細(xì)化運營，管理是通過“人”來做“事”的，客戶體驗、員工體驗、管理行為共同構(gòu)成了解決運營效率的三個支點。首先，打鐵要靠自身硬，沒有滿意的員工，就不會有滿意的服務(wù)，有效的管理者能使每個人發(fā)揮其長處，不斷提升其服務(wù)意識。其次，我們之前不斷地吸引客戶，乃至花錢買客戶，在激烈的市場競爭中，如何讓客戶不是做一次性的消費， 而是經(jīng)常性的消費者，我們必須擁有一種留住客戶的能力?？渴裁床拍芰糇∪?？靠什么才能留住一個人的心？科技的進(jìn)步只是金融的服務(wù)手段，每一個客戶都希望被重視，充滿“人情味”的客服無疑會提升客戶的滿意度，成功的客戶體驗管理需要由下至上，新用戶留存做的好，會帶來整體留存用戶的提升，也會避免獲客成本的浪費。

好的客戶體驗越是服務(wù)到細(xì)節(jié)之處，越能夠打動客戶內(nèi)心深處。如客服代表的開頭語就像客服代表的那張“臉”，第一句話打動客戶，就是成功開始的一半，開頭語說得不夠熱誠，客戶則無法感知到服務(wù)的情感，從而可能會影響整通電話的服務(wù)體驗。同理，結(jié)束語可以驗證客服代表對待客戶的那份責(zé)任心，無論客戶的提問有多少，結(jié)束語過快，則會讓客戶認(rèn)為有急于掛機(jī)之感，從而大大降低了客戶體驗。如將結(jié)束語“請問還有其他需要幫助的嗎”改為“請問還有其他可以幫到您的嗎”，一個簡簡單單的“您”字指向，讓結(jié)束語在客戶心里更加不一樣，也同時讓客戶倍增受重視感。了解客戶對每個接觸點服務(wù)水平的滿意度，對于電話無法直接處理的業(yè)務(wù)，一定要多有效地建議給客戶，然后再使用結(jié)束語，可以讓整通電話更有情感。

著名的未來學(xué)家阿爾文·托夫勒指出：“一個高科技的社會必然是一個高情感的社會。” 只有不完美的產(chǎn)品和服務(wù)，沒有不挑剔的客戶，隨著信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)的發(fā)展，客戶內(nèi)心對滿意度的感知點和閾值在不斷更新升級。十年前，溫柔的聲音，良好的態(tài)度，就可能輕易獲得客戶的高評價，社會越是向高科技發(fā)展，越要從更高層面上滿足人們心理、情感及精神上的需求。重視客戶抱怨的話能讓我們思考客戶的哪一個需求點未得到滿足，重視客戶責(zé)問的話能讓我們檢視自身服務(wù)或產(chǎn)品有哪些做得不到位的地方，只有客戶得到了準(zhǔn)確的信息，才能有效地解決自己遇到的問題，沒有用心的服務(wù)是僵硬的，誰的服務(wù)好，學(xué)會多挖掘客戶真正的背后需求，誰就能更適應(yīng)不同層次客戶的需求。

市場競爭“得人心者得天下”，除了具備市場競爭力的產(chǎn)品外，不論是“人”的操作，還是“機(jī)器人”的操作，客戶眼中客服就是銀行的代言人，如何把服務(wù)做到讓客戶感到貼心，一是人工智能在流程上還需要不斷的優(yōu)化，以更主動更開放的態(tài)度，借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司智能化轉(zhuǎn)型先進(jìn)實踐和優(yōu)秀創(chuàng)新成果，優(yōu)勢互補(bǔ)。每個人都有自己的性格與偏好，客服需要溝通的問題包羅萬象，客戶抱怨再多乃至持續(xù)投訴的客戶，一定要用安撫的話語緩和后，再把客戶拉回解決問題的實際中來，如“請您一定要相信我們，相信我能為您把問題處理好……”避免重復(fù)客戶的不滿內(nèi)容，寧可說一百句“我能為您做什么”，切不可說一句“我不能為您做什么”，同時，完整客戶體驗的提升不是一個客服渠道內(nèi)部的事情，各種溝通沒有通盤整合，就容易造成各職能部門從本部門的利益和目標(biāo)角度出發(fā)，不利于問題的有效解決。

為客戶提供高效率的服務(wù)，在服務(wù)客戶的時候，除了熱心、細(xì)心、耐心以外，更要不斷提升服務(wù)技能，當(dāng)今的信息社會“認(rèn)知即事實”，服務(wù)創(chuàng)造價值，什么是歸屬感？簡單地說就是讓客戶信賴你。服務(wù)技術(shù)的升級改造，并沒有改變客戶的消費動機(jī)，如果用戶不會頻繁使用銀行推出的產(chǎn)品，也就不會留存在產(chǎn)品當(dāng)中。對于客戶來說，熱線客服代表產(chǎn)出的主要價值就是利用客戶本人不具備的專業(yè)知識，針對不同層級的客戶，做出專家型和專業(yè)型最優(yōu)的選擇，更快地幫助客戶解決問題，或者解決問題的渠道更加多樣化，節(jié)省客戶的時間和成本。聞道有先后， 術(shù)業(yè)有專攻，精湛的業(yè)務(wù)來自客服自身素質(zhì)的提升，專業(yè)是一連串學(xué)習(xí)的過程，拓展客服的知識面，只有通過訓(xùn)練，磨礪，深耕內(nèi)功，才能不斷提升自己的專業(yè)能力，將溝通過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析和挖掘有價值的信息應(yīng)用于銀行的經(jīng)營管理中。

在一些相對標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)中，智能客服更有優(yōu)勢，而在一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)中，還需要及時的人力客服的介入，尤其是解決客訴爭端，基于人性與人情的角度，和用戶建立情感關(guān)聯(lián)，有些環(huán)節(jié)很難用冷硬的機(jī)器替代，如根據(jù)客戶說話腔調(diào)細(xì)微的差異，決定服務(wù)滿意瞬間關(guān)鍵性的對話，揣摩客戶心理等，尤其是投訴受理中情緒安撫，機(jī)器人目前恐怕還很難勝任。強(qiáng)化客服專業(yè)人才和團(tuán)隊的培養(yǎng)和打造，對客戶心理的敏銳捕捉，使用不同的應(yīng)對技巧，理解客戶的情感，“懂”客戶才能更細(xì)致地挖掘客戶需求，在潛在顧客心智中先入為主，要比讓顧客相信你的產(chǎn)品優(yōu)于該領(lǐng)域的首創(chuàng)品牌容易得多。溝通可以依賴人工智能，但“情感”則無法替代，有溫度的服務(wù)才會直接決定客戶的感受，才能留住人。

客戶是商業(yè)銀行生存發(fā)展的基礎(chǔ)，未來的市場競爭，營銷變的越來越不重要，做好產(chǎn)品和服務(wù)才最重要。“服務(wù)”是對產(chǎn)品的補(bǔ)充，客戶行為的改變不但會直接影響我們各渠道整體的服務(wù)運營，還會影響產(chǎn)品的市場占有及后續(xù)市場拓展。銀行客戶中心在向AI時代不斷邁進(jìn)的今天，服務(wù)產(chǎn)品化是其發(fā)展的必由之路。服務(wù)產(chǎn)品化不是簡單的服務(wù)打包，也不是簡單地將傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容遷移到機(jī)器服務(wù)，而是從產(chǎn)品的視角來規(guī)劃服務(wù)、設(shè)計服務(wù)和運營服務(wù)，客戶體驗往往會毀在細(xì)節(jié)上，也往往會成在細(xì)節(jié)上，高科技更需高情感，二者形影相隨，無縫對接，相得益彰，使服務(wù)“更有吸引力”。