蘇文力

這幾年每到年度會議的時候，老板總會講：“要聽懂高層領(lǐng)導(dǎo)的聲音”。一開始以為是針對少數(shù)干部，跟自己沒太多關(guān)系。今年初參與制定所在板塊戰(zhàn)略規(guī)劃，需要搞清楚老板對于板塊的核心期待要求。大家討論發(fā)表各自的看法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)對老板要求的理解出入很大。這恰恰說明大家所聽到的老板聲音并不一樣，也讓我醒悟到，自己很可能也是老板提醒的對象。

一、聽不懂很正常

法國著名作家安托萬·德·圣·?？颂K佩里在所作的 《小王子》一書中寫到：“語言是誤會的根源”。日常生活中我們理解錯別人講話意思是常有的事情。一般相互交流中產(chǎn)生的誤會并不會給我們帶來多大危害，但沒聽懂老板講話則很可能后果很嚴重。你無法掌握老板的任務(wù)目標和要求到底是什么，最終執(zhí)行的結(jié)果自然就會走樣。不但消耗了公司大量資源，還可能失去了戰(zhàn)略機遇，影響公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。輕則挨老板批評，重則可能被老板炒魷魚。

我們一般會認為聽不懂的原因是講者表達不夠清楚，或聽者沒有認真去聽。這的確是原因之一，但還不是全部。老板講話水平普遍比較高，表達大多比較清楚。干部們對老板講話很重視，基本都能夠認真去聽。然而，沒聽懂的情況還是比比皆是。所謂聽懂就是聽者通過接受到的語言，完全掌握講者的想法。從信息傳遞的底層邏輯來分析，這其實是一件無法保證完成的任務(wù)。

講者將大腦中所要傳遞出來的想法內(nèi)容，組織成語言表達出來。聽者則將所聽到的語言轉(zhuǎn)換為大腦的神經(jīng)信號，再經(jīng)過神經(jīng)元的思考加工，形成所理解的講者想法。講者大腦中的想法根本無法用語言準確完整的表述。聽者對所接受到語言的思考加工也不精密，體能和情緒狀況的不同也會影響大腦思考的結(jié)果。

人類為了生存，會盡可能節(jié)省大腦能量的消耗，保持快速反應(yīng)。大腦會自然而然的減少語言輸出，能夠講出來的只能是想法中很小的部分。聽的一方大腦也同樣會采用省電模式，其做法是先快速提前形成主觀結(jié)論，再基于此指揮身體聽覺器官篩選所獲取的信息，只接受能夠驗證該結(jié)論的信息。符合想象結(jié)論的就會被保留進入大腦信息處理系統(tǒng)，不符合預(yù)期想象的就會被過濾掉。這也就是不同人聽同樣的講話，卻聽到了不同意思的原因。

當雙方大腦中的背景信息基本相同時，交流的效果就比較有保證。但當雙方大腦有很大背景差異時，講者大腦中的想法就難以被聽者所掌握，就會發(fā)生交流障礙。就可能聽不懂講話的意思，還可能產(chǎn)生誤解。比如過去大家生活比較艱難，見面打招呼問：“吃了嗎？”。意思僅僅是你好的意思，并不真打聽你到底吃沒吃飯。如果現(xiàn)在一個老人對正在節(jié)食的年輕人講這句話，就可能讓年輕人以為是要干涉自己的減肥計劃。

溝通過程各環(huán)節(jié)的信號衰減，很容易造成信息失真，加上每個人背景信息和大腦加工能力狀況的不同，讓能聽懂多少成為一個變量。雖然如此，語言還是基本可以滿足人類交流的需要。我們注意到語言會產(chǎn)生誤會，就可以在日常生活和工作中，努力避免誤會的發(fā)生，主動減少其所帶來的影響。

二、怎樣聽才能懂的多

我們沒有很好地聽懂老板的聲音，很大程度是沒有做到真正傾聽（請參考：《一項容易被忽視的重要溝通技能》）。聽的時候并沒有把注意力放在老板身上，更多是在關(guān)注自己。想著所聽到的內(nèi)容會給自己帶來怎樣的影響，后續(xù)應(yīng)該怎么應(yīng)對，或許還在心中埋怨老板不熟悉情況，對自己有誤解，應(yīng)該怎么解釋一下等等。這造成我們難以集中注意力去理解老板的意圖，就更可能忽略掉老板所要表達的完整意思，導(dǎo)致片面的理解，甚至曲解。

學(xué)習(xí)教練技術(shù)（請參考：《學(xué)會當教練，才是好領(lǐng)導(dǎo)》）會對提高傾聽能力帶來很大幫助，讀相關(guān)書籍和文章的學(xué)習(xí)效果不明顯，最好去參加相關(guān)課程。正確的傾聽做法應(yīng)是把思維焦點放到老板身上，帶著好奇，沒有評判，認真體會其到底想要表達什么內(nèi)容。不僅僅是理解字面上的意思，還要考慮講話背后可能的更多含義，努力做到全方位傾聽。

老板一般會關(guān)注于愿景、使命和價值觀等公司存在層面的根本問題，即使其講話針對一些具體行為層面的事情，但我們也要通過上升到存在層面進行理解。這要求我們必須充分掌握好公司的文化和戰(zhàn)略目標，平常要認真學(xué)習(xí)公司文化建設(shè)和戰(zhàn)略規(guī)劃方面的文章材料。以此為起點才能真正了解老板到底要的是什么，才能夠準確把握其核心意圖。

比如說我們老板要求在全集團公司推廣教練技術(shù)。如果僅僅理解成老板要讓大家掌握一項技能，那就過于簡單了?？紤]到老板正在大力推動的公司三年重塑計劃，公司文化中所提倡的讓員工和公司共同成長等等其他背景因素，我們理解老板是想以推廣教練技術(shù)為手段，幫助干部員工更快速地成長，從而為實現(xiàn)公司三年重塑計劃提供人才保障。

要意識到自己有可能并沒有完全聽懂老板的聲音，避免想當然和自以為是。要帶著問題去傾聽，思考老板講話所要達到的目地是什么？執(zhí)行后對公司會有什么重要意義？未來任務(wù)完成后，需要怎樣的結(jié)果才能證明真正實現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)講話的要求？若聽后對于上述問題尚無法完全明確，就很可能還未能完全掌握老板的意思。

如果條件允許最好當面向老板詢問做出澄清。若條件不允許，則可以先按自己對老板想法的理解開展工作，然后盡快將自己所理解的工作目標、要求和意義，以及相關(guān)安排和預(yù)期的結(jié)果形成文字，以書面方式發(fā)送給老板，請其了解并確認你的想法和舉措，及早發(fā)現(xiàn)可能存在的偏誤。

老板提出批評意見時，會讓我們感覺到很大的壓力，第一時間就會觸發(fā)自我保護意識，影響我們真正聽懂其聲音。這時候我們的大腦里可能是一片空白，或想著如何逃避，還可能要跟老板爭辯幾句。這樣的心態(tài)會影響到我們與老板的正常溝通。最好的應(yīng)對方式是先虛心接受老板的批評，耐心聽取其意見，努力理解老板想要的是什么，發(fā)現(xiàn)自己可以改進的地方，再針對此告訴老板你后續(xù)的舉措。

老板批評肯定不是為了宣泄情緒，而是想讓我們知道其要求沒有達成。不是僅僅要我們把具體事情做成，而是要通過做事實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標。如果我們只是在做事情層面與老板往來糾纏，很可能難以把握老板的真實意圖，也就很難達到比較好的溝通效果。這就是為什么經(jīng)常發(fā)生我們在做事情的細節(jié)問題上向老板解釋，結(jié)果越解釋老板的火越大的原因。

在公司一次討論年度考核方案的會上，老板指出一些指標設(shè)計不合理，相關(guān)人員趕緊就事論事進行解釋，而沒有聽出來老板希望通過調(diào)整這些考核指標所要達到的最終目的是什么，沒有從公司未來發(fā)展層面去體會理解。老板對于大家的解釋很不耐煩，認為不是在一個頻道對話，明顯感覺非常惱火。最后只能從頭回顧公司戰(zhàn)略的目標，再聯(lián)系到考核指標的問題，總算讓大家領(lǐng)會了其真正意圖。

分管我們板塊的領(lǐng)導(dǎo)對于老板講話的領(lǐng)悟特別到位，總是能夠提出我們沒有理解到的內(nèi)容。請教其有什么訣竅，回答是：“不要光聽老板講的第一句話”。的確，我們大多很容易聽了第一句話就以為聽懂了，就去想怎么應(yīng)對老板的話，對于后面所有的內(nèi)容就不去認真聽了，更不會仔細揣摩了。而老板后面的話才能夠表達其完整的意思，很可能會進一步解釋其最根本的目的。只有耐心聽全，仔細體會，才能夠聽懂老板的聲音。

三、聽不懂怎么辦

有時我們會意識到，似乎沒明白老板的有些講話內(nèi)容到底是什么意思，這就一定要提醒自己不能輕易忽略過去。條件允許則要及時與老板確認到底其想要的是什么。第一時間搞懂老板的想法，可以讓相互間的溝通更有效率。若條件不允許，或?qū)τ诶习宓慕忉屢惨粫r聽不明白，就要在事后請教別人，搞清楚到底是怎么回事，必要時還需要再跟老板確認。

如果對老板經(jīng)常提及的領(lǐng)域，缺乏系統(tǒng)完整的認知，就會很難搞懂老板所要表達的真正意圖。就如同聽一位科學(xué)家做學(xué)術(shù)報告，如果我們沒有該方面基礎(chǔ)科學(xué)知識，就很難明白這位科學(xué)家到底講的是什么。既然我們?nèi)狈习逯v話所涉及的背景知識，就一定要盡快安排學(xué)習(xí)掌握。短時間不懂，老板或許會原諒。長時間無法搞明白，老板肯定會質(zhì)疑你的工作態(tài)度和學(xué)習(xí)能力。

有些人不想在老板面前表現(xiàn)出聽不懂的樣子，想保持一個無所不知的能人形象，即便聽不懂也想辦法糊弄過去。導(dǎo)致無法理解老板后續(xù)所講的內(nèi)容，未來執(zhí)行時則荒腔走板，最后還會被老板罵，結(jié)局只會更慘。老板當然希望你什么都懂，但其更擔心你耽誤事，會更討厭不懂裝懂。只要你能夠誠實面對，努力學(xué)習(xí)新知識，按照老板要求完成任務(wù)，一定會給老板留下很好的印象。

有時自己似乎已經(jīng)聽明白了老板的話，但基于所擁有的經(jīng)驗?zāi)芰?，實際做的結(jié)果難以達到要求。就如同別人教你騎自行車，讓你放松身體看前方，但你還是緊張僵硬，只關(guān)注于自己身體的動作，手忙腳亂之下，摔跤也就在所難免。畢竟每個人的成長有一個時間過程，經(jīng)驗需要逐步積累。只要努力去理解和實踐，就一定會越來越容易聽懂老板的聲音，也越來越有執(zhí)行力。

還有些人裝聽不懂，按照自己想做的方向去解讀老板意思。這樣做或許可以躲過一時，但長期來看則會大幅降低老板對你的信任度。老板一般都會有比較高的目標追求，其自己也知道實現(xiàn)起來并不容易。只有大家面對目標，不斷克服困難、努力進取，才會為公司帶來真正的價值。

糊弄出一些表面結(jié)果，短時間老板或許不會說什么，但時間一長，老板肯定會看穿，終歸你還是要面對挑戰(zhàn)。當老板看到我們沒有偏離目標，正實實在在地解決過程中的一系列問題，積累實現(xiàn)最終目標所需要的條件，就會給予更多的理解和資源支持，也會更有耐心和信心。

作為老板也應(yīng)換位思考，明白干部員工能力的局限性，其很可能無法完全理解講話的全部內(nèi)容，執(zhí)行起來也會有差距。講話時要更有針對性，站在怎么讓對方更容易聽懂的角度思考表達方式。如果條件許可，可以讓對方聽后講述一下要做什么、意義是什么、最終的交付物是什么、準備怎么做和有什么意見和想法。大會上不方便實時互動，可以要求與會者會后提交文字材料。通過讓對方表述，可以了解其聽懂的程度，就會在很大程度上避免雙方對于目標任務(wù)的信息不對稱。

（作者系陽光保險助理總裁）