王婕妤 裴學(xué)勝

摘要：現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)都以用戶需求為主，使得越來越多的企業(yè)與設(shè)計(jì)師不再用自己的主觀意識(shí)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。在當(dāng)前以買方為主的經(jīng)濟(jì)市場下，設(shè)計(jì)師要滿足使用者的各種需求，要讓用戶有較高的滿意度。當(dāng)然新的產(chǎn)品的開發(fā)往往是以原有產(chǎn)品為基礎(chǔ)來進(jìn)行設(shè)計(jì)的，在這過程中人機(jī)工程學(xué)理論也起到了很重要的作用，本文是以論述產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的人機(jī)工程與用戶滿意度，研究用戶在使用某一產(chǎn)品的過程中人機(jī)因素與用戶滿意程度之司的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品設(shè)計(jì);人機(jī)工程學(xué);用戶滿意度

中圖分類號(hào)：TB472文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）01-0100-02

在工業(yè)設(shè)計(jì)發(fā)展中，大部分設(shè)計(jì)師是根據(jù)本身的經(jīng)驗(yàn)做設(shè)計(jì)，而現(xiàn)在所提倡的是以用戶角度出發(fā)做設(shè)計(jì)，需要設(shè)計(jì)出用戶滿意的產(chǎn)品。這種觀念的轉(zhuǎn)變是隨著市場發(fā)展而改變的。在中國這個(gè)龐大的設(shè)計(jì)市場中，所要面對(duì)的是一個(gè)復(fù)雜、多樣的消費(fèi)群體，設(shè)計(jì)師們所要做的設(shè)計(jì)也要滿足目標(biāo)用戶的基本需求，以用戶需求為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，做到“以人為本”。用戶在使用某些產(chǎn)品時(shí)會(huì)對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行判斷[1]，外觀是否美觀，色彩是否鮮艷，使用是否方便，這些都離不開入機(jī)工程學(xué)的影響。人機(jī)工程學(xué)主要的基本理論是設(shè)計(jì)要適合人的生理及心理因素[2]，在當(dāng)今的設(shè)計(jì)中，產(chǎn)品設(shè)計(jì)則是通過人們的使用方式去設(shè)計(jì)或者是改進(jìn)，所以設(shè)計(jì)師們要充分考慮人的需求因素（如圖1）。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和使用過程中，那些用戶不滿意的操作方式、顏色外觀、聲音心理、內(nèi)外環(huán)境等都是產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要考慮的因素，好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是由“用戶自身的心理感受和行為”決定的，判斷用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度則是以人機(jī)工程學(xué)理論作為實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)來源，并提供科學(xué)合理的實(shí)驗(yàn)方式讓設(shè)計(jì)師可以更好的去發(fā)掘用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度為產(chǎn)品設(shè)計(jì)做數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

1 相關(guān)概念概述

1.1 人機(jī)工程學(xué)

人機(jī)工程學(xué)的大方向是研究人、機(jī)（包括工業(yè)產(chǎn)品、建筑結(jié)構(gòu)、環(huán)境規(guī)劃、生活用品等）及其環(huán)境之間相互作用的綜合性學(xué)科。人機(jī)工程學(xué)包括人體測量學(xué)、人體力學(xué)、勞動(dòng)生理學(xué)、勞動(dòng)心理學(xué)等學(xué)科的基本的研究方法，也是對(duì)人體結(jié)構(gòu)特征和機(jī)能特征進(jìn)行研究。提供給研究者對(duì)人體各部分的出力范圍、以及動(dòng)作習(xí)慣等人體機(jī)能特征參數(shù)，并且研究者可以分析出人的視覺、聽覺、觸覺以及膚覺等感覺器官的機(jī)能特性;分析出入在各種勞動(dòng)時(shí)的生理變化、能量消耗、疲勞機(jī)理以及人對(duì)各種勞動(dòng)負(fù)荷的適應(yīng)能力;所以人機(jī)工程學(xué)是探討人在工作中影響心理狀態(tài)的因素以及心理因素對(duì)工作效率的影響等[3]。

人機(jī)工程學(xué)中的主要特征則是心理特征，它是分析、評(píng)價(jià)和預(yù)測人機(jī)系統(tǒng)的必不可少的知識(shí)。人的心理是人腦對(duì)客觀世界能動(dòng)的反映，包括認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程[4]，如喜歡和討厭，滿意失望等，意志過程則是為了實(shí)現(xiàn)某一目的自覺克服內(nèi)心矛盾的一個(gè)過程。個(gè)性心理則是人的心理現(xiàn)象的個(gè)體差異，它包括個(gè)體特征和個(gè)性傾向性，前者指的是人各不相同的能力、氣質(zhì)和性格，后者指人的需要、動(dòng)機(jī)興趣、信念、世界觀等。用戶滿意度則也是研究人的內(nèi)心心理特征的。

1.2 用戶

所謂的用戶不單單是指使用產(chǎn)品的人，它也存在著不同的含義，用戶的含義可以分為兩層，第一層是屬于人類的一部分，人不僅僅能聽、能看、能思考、能感知，人還可以受到外界因素的影響，社會(huì)、文化、環(huán)境等都制約著人的發(fā)展，從而讓生理及心理各個(gè)因素發(fā)生著改變，用戶的另一層含義則是產(chǎn)品的使用者，用戶可能是產(chǎn)品的現(xiàn)在使用者，也可能是未來使用者，甚至是潛在使用者。

1.3 滿意度

滿意度是指產(chǎn)品在使用時(shí)滿足用戶需求的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品的一種特殊評(píng)價(jià)，滿意度的高低則反映出了用戶使用產(chǎn)品時(shí)的心理是否得到滿足，人機(jī)工程理論將這中無形的感覺轉(zhuǎn)換成有形的數(shù)據(jù)，它是一種心理體驗(yàn)。

1.4 用戶滿意度

用戶滿意度是建立在消費(fèi)心理學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)及計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)指標(biāo)，它能夠把產(chǎn)品性能、可靠性、價(jià)格、所提供的相應(yīng)的服務(wù)等因素作為基礎(chǔ)因素，在與用戶的期望因素作比較，以用戶的主觀意識(shí)來進(jìn)行評(píng)判，從而得出用戶的期望因素來作為設(shè)計(jì)或者改進(jìn)的某個(gè)產(chǎn)品的依據(jù)，這也反映了市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征[5]。

用戶滿意是指產(chǎn)品能滿足用戶的需求或是期望程度的感受。當(dāng)然用戶對(duì)所存在的物體對(duì)象的滿意的程度也會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化。所以設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)要找出所要針對(duì)的目標(biāo)用戶進(jìn)行有目的的、有方法的研究和開發(fā)。

2 人機(jī)工程學(xué)決定用戶滿意度的上升或下降

人機(jī)工程學(xué)主要研究人、機(jī)與環(huán)境，并研究人的內(nèi)部心理及外部生理等各項(xiàng)因素，而用戶滿意度則是以研究“人”的心理為主體，所以在研究“人”對(duì)某種產(chǎn)品有何種需求時(shí)，可以用到人機(jī)工程學(xué)中的理論進(jìn)行實(shí)驗(yàn)分析，將無形的心理狀態(tài)變成可視化的客觀科學(xué)數(shù)據(jù)，來驗(yàn)證用戶對(duì)某種產(chǎn)品的滿意程度。當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)不符合人機(jī)工程學(xué)時(shí)，用戶使用產(chǎn)品的滿意程度會(huì)直觀下降;當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合人機(jī)工程學(xué)時(shí)，用戶在使用產(chǎn)品時(shí)滿意度會(huì)提升。如同現(xiàn)在汽車的操作面板，由按鍵式向觸控式改進(jìn)。從原來的按鍵手機(jī)到現(xiàn)在的觸控式手機(jī)的普遍應(yīng)用，因?yàn)橛|控式行為符合人機(jī)工程學(xué)，用戶對(duì)此設(shè)計(jì)的滿意程度就會(huì)上升，使得這種操作方式在各行業(yè)開始運(yùn)用，汽車領(lǐng)域也引進(jìn)并且逐步使用，且這種設(shè)計(jì)方式將會(huì)成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的趨勢。所以人機(jī)工程學(xué)是指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改進(jìn)的科學(xué)理論和核心思想，是影響用戶滿意度上升或下降的決定因素。

3 人機(jī)工程學(xué)影響用戶滿意度因素的信息反饋

人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)是考慮“人——機(jī)——環(huán)境”的因素，用戶滿意度則是用戶在對(duì)使用過或是使用中的產(chǎn)品進(jìn)行的心理評(píng)價(jià)，利用合理的分析將評(píng)價(jià)變?yōu)榭山忉尩闹T多因素，在諸多因素篩選過程中，將不符合人機(jī)工程學(xué)的因素篩選出來進(jìn)行羅列并做信息反饋，根據(jù)反饋信息設(shè)計(jì)師進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化與調(diào)整。

比如生活中常常使用的鼠標(biāo)，鼠標(biāo)的設(shè)計(jì)也是多種多樣的，但是在眾多形式的鼠標(biāo)中總有能夠滿足用戶的需求的鼠標(biāo)。有些用戶喜歡艷麗的色彩，有些用戶喜歡符合手部使用的鼠標(biāo)，但是設(shè)計(jì)師們?cè)诔醪皆O(shè)計(jì)鼠標(biāo)時(shí)要先調(diào)查大的鼠標(biāo)市場環(huán)境，然后從中找到所需要設(shè)計(jì)的大方向，并且以現(xiàn)有用戶群體為參考分析用戶群體的生理及心理滿意程度的因素，將反饋的信息因素經(jīng)過合理羅列與篩選，將不符合人機(jī)工程學(xué)的因素就是鼠標(biāo)這個(gè)產(chǎn)品需要設(shè)計(jì)或是優(yōu)化改進(jìn)的方向，但是不能盲目的確定用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，要進(jìn)行多個(gè)樣本分析.從中找出共性來進(jìn)行因素信息的反饋。

比如鼠標(biāo)手的產(chǎn)生，當(dāng)一個(gè)用戶在使用鼠標(biāo)時(shí)手腕背伸到一定角度，掌側(cè)和桌面接觸積壓，腕關(guān)處壓力增大，如此的長時(shí)間擠壓摩擦，使通過的神經(jīng)和血管受到損傷，產(chǎn)生相應(yīng)的癥狀，肩部有一定的外展角度，鉛筆旋轉(zhuǎn)扭曲，長時(shí)間操作使肩頸和手臂疲勞[6]，在此款產(chǎn)品中不符合人機(jī)工程學(xué)，用戶在使用過程中就會(huì)體驗(yàn)出不舒適的感覺，內(nèi)心對(duì)此款產(chǎn)品滿意程度大大降低，設(shè)計(jì)前設(shè)計(jì)師通過分析篩選出產(chǎn)品不符合人機(jī)工程學(xué)的因素，并結(jié)合大部分用戶最不滿意的信息反饋因素作為產(chǎn)品的優(yōu)化設(shè)計(jì)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品無論從生理還是心理用戶都滿意的產(chǎn)品（如圖2）。

在企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中當(dāng)面對(duì)多代產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，要收集前一代產(chǎn)品使用中或使用過的用戶群體對(duì)產(chǎn)品不滿意因素作為信息反饋，找到共性反饋因素，這些反饋因素會(huì)成為改進(jìn)或優(yōu)化設(shè)計(jì)的方向。所以用戶的心理滿意程度和對(duì)產(chǎn)品的滿意程度都是需要通過人機(jī)工程學(xué)來進(jìn)行分析和驗(yàn)證的，人機(jī)工程對(duì)用戶滿意度因素的信息反饋具有深刻影響。

4 結(jié)論

在針對(duì)某一種產(chǎn)品時(shí)，用戶群體對(duì)此款產(chǎn)品的主觀意識(shí)存在著很大的差異，所以確認(rèn)用戶需求的過程是十復(fù)雜的，需要擴(kuò)大用戶群體，如果要考慮所有的消費(fèi)者，那么所要考慮因素的也要增加。如果要徹底的了解用戶的需求，那么必須定義用戶群體，并且有目標(biāo)的進(jìn)行調(diào)研，首先要去觀察用戶的行為，詢問問題，這些調(diào)研了解用戶使用產(chǎn)品時(shí)的需求是什么，從而來確定需求的優(yōu)先級(jí)別。用戶對(duì)產(chǎn)品滿意程度決定了產(chǎn)品后續(xù)的發(fā)展與改進(jìn)在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)既要考慮人機(jī)工程學(xué)，又要考慮用戶的滿意度，這一過程要收集和分析用戶滿意度因素的信息，利用人機(jī)工程學(xué)中的各種原則和法則來進(jìn)行研究并且服務(wù)于這些因素。只有充分考慮人機(jī)工程的產(chǎn)品設(shè)計(jì)才是更加讓人尊重的設(shè)計(jì)，也是最前沿的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)以人為本的精神，是人與產(chǎn)品的完美結(jié)合。

在實(shí)際設(shè)計(jì)過程中利用人機(jī)工程的各種原理來給用戶滿意的程度做輔助，以人機(jī)工程的角度出發(fā)，充分考慮人的心理對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，會(huì)帶給企業(yè)明確的發(fā)展目標(biāo)和設(shè)計(jì)目標(biāo)，轉(zhuǎn)換合理的設(shè)計(jì)思維，設(shè)計(jì)出使用戶更滿意的產(chǎn)品。

參考文獻(xiàn)

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