楊燕　韓宇

[摘 要]針對海底撈企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，對OTO模式的引入進行分析?？偨Y(jié)OTO模式的特點及優(yōu)勢，結(jié)合當前海底撈企業(yè)的運行模式，認識到企業(yè)創(chuàng)新中存在的問題，旨在通過影響因素的分析，進行OTO模式的運用，以促進海底撈企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]OTO模式;海底撈;專業(yè)服務(wù)形式

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.06.075在當前連鎖餐飲行業(yè)發(fā)展中，由于人們生活方式的轉(zhuǎn)變，餐飲行業(yè)的影響力以及規(guī)模逐漸增大。海底撈作為一家跨省、直營的餐飲企業(yè)，主要以經(jīng)營火鍋為主，海底撈企業(yè)運行中，通過專業(yè)服務(wù)形式的構(gòu)建，改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營及管理模式，成為其他企業(yè)經(jīng)營管理所重視的問題。但是，伴隨當前網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，海底撈企業(yè)為了順應(yīng)時代的變化，應(yīng)該結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容，積極引入OTO模式，實現(xiàn)消費、物流、支付、營銷一體化的運行模式，而且海底撈為了將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進行拓展，應(yīng)該在最大化服務(wù)的基礎(chǔ)上滿足不同群體的消費需求，增加企業(yè)與消費者之間的融合度，并通過形象化品牌忠誠度的構(gòu)建，實現(xiàn)企業(yè)線上與線下的發(fā)展，滿足連鎖企業(yè)的現(xiàn)代化運行及發(fā)展需求，推動行業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展。

1 OTO模式

1.1 概念分析

OTO模式作為一種全新的電子商務(wù)模式，通過這種模式的運用可以有效縮短企業(yè)與消費者之間的距離，實現(xiàn)線上到線下服務(wù)，滿足當前餐飲行業(yè)的發(fā)展需求。也就是說，企業(yè)通過OTO模式的構(gòu)建，可以通過在線支付購買線下的產(chǎn)品，使消費者更好地享受線下的服務(wù)。

1.2 OTO的模式分析

1.2.1 “線下到線上”的模式

在傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)發(fā)展中，為了實現(xiàn)電商消費模式的創(chuàng)新，應(yīng)該通過電子營銷模式的分析，采用線下到線上的消費模式，并通過網(wǎng)店以及網(wǎng)站的設(shè)計，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，實現(xiàn)線下消費群體在線上消費。而且，在線下到線上的消費模式設(shè)計中，可以對目標用戶進行合理規(guī)劃，以保證線下活動與線上活動的融合，從而達到網(wǎng)上推廣與銷售的目的。而且在這種消費背景下，可以在網(wǎng)上推廣以及營銷中引導(dǎo)用戶體會到網(wǎng)上購物的便利性，從而達到以點帶面的目的。

1.2.2 “線上到線下”的模式

通過對“線上到線下”模式的構(gòu)建，可以引導(dǎo)客戶在網(wǎng)絡(luò)平臺中體驗到在線支付的樂趣，而且，企業(yè)在產(chǎn)品推廣以及產(chǎn)品銷售中，可以通過促銷宣傳、降價與贈品等多種形式，積極鼓勵用戶在線上消費，以實現(xiàn)對線下體驗商品及服務(wù)的目的。而且，企業(yè)在“線上到線下”的服務(wù)模式中，可以通過對用戶需求的搜索對老用戶的需求進行維護，以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的目的。因此，在企業(yè)發(fā)展中，結(jié)合“線上到線下”的特點，可以有效控制用戶流量，通過對用戶的組合及重新設(shè)定，保證產(chǎn)品推廣及營銷的價值。

2 當代餐飲消費者的基本特點

2.1 移動支付群體逐漸增大

在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展的背景下，互聯(lián)網(wǎng)信息中心在《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中提出，2018年6月我國網(wǎng)民達到了7.10億人數(shù)，手機網(wǎng)民達到了6.56億人數(shù)，這一數(shù)據(jù)意味著我國居民生活的消費形式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，海底撈企業(yè)為了順應(yīng)人們的這種變化，應(yīng)該結(jié)合移動支付群體的特點，進行產(chǎn)業(yè)運行及發(fā)展模式的整合，以滿足當前企業(yè)的經(jīng)濟運行及發(fā)展需求。

2.2 商家信息應(yīng)公開及透明

在傳統(tǒng)餐飲市場運行中，消費者主要是被餐廳信息吸引的，當消費者選擇商家時會很少受到信息的影響離開商家，也就是說，傳統(tǒng)的餐廳存在著信息不透明的現(xiàn)象，對餐廳產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)性帶來限制。而在網(wǎng)絡(luò)信息背景下，消費者可以在網(wǎng)絡(luò)背景下根據(jù)其他消費者的評論以及餐廳的信息等，積極創(chuàng)設(shè)多樣化的餐廳服務(wù)形式，以滿足用戶的體驗需求。在網(wǎng)絡(luò)化的餐飲平臺中，可以針對餐飲企業(yè)的特色及食品的種類等，及時向用戶推動評價及打折促銷信息等，充分滿足消費者的消費需求，同時保證檔案商家信息的公開性和透明性。[1]

2.3 消費者追求消費個性化

結(jié)合傳統(tǒng)餐飲消費的基本特點，當前消費者較為注重消費的個性化及多元化消費需求。例如，在美團平臺中，年輕的消費群體在OTO模式下餐飲消費達到了70%，他們對餐廳中氛圍、布菜以及服務(wù)等有多樣化的要求，在餐飲行業(yè)發(fā)展中，為了滿足多群體的消費需求，需要結(jié)合消費者的不同特點，進行個性化服務(wù)方案的構(gòu)建，以充分滿足消費者的個性化需求。

3 海底撈企業(yè)中OTO模式運用存在問題

3.1 線上與線下對接困難

通過對海底撈企業(yè)運行狀況的分析，企業(yè)管理者認識到OTO模式發(fā)展的重要性，在產(chǎn)業(yè)中需要將線上、線下的對接作為核心，針對消費者的基本需求，構(gòu)建有效性的網(wǎng)絡(luò)營銷模式，以滿足行業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展需求。但是，在海底撈線上營銷中，存在著信息技術(shù)水平不足的問題，無法實現(xiàn)線上與線下的有效銜接，影響OTO模式在行業(yè)中的運用。結(jié)合海底撈企業(yè)OTO模式的運行特點，線上與線下銜接困難的問題體現(xiàn)在以下兩個方面。

第一，餐飲企業(yè)硬件無法滿足線上營銷的快速對接需求，一些線上業(yè)務(wù)與后臺系統(tǒng)無法打通，降低線上營銷的價值。

第二，線上線下的對接服務(wù)難以形成，在多元化的營銷背景下無法滿足企業(yè)的發(fā)展需求，導(dǎo)致地區(qū)的線下發(fā)展相對緩慢，無法滿足餐飲行業(yè)的發(fā)展需求。

3.2 餐飲企業(yè)缺少創(chuàng)新能力

結(jié)合餐飲企業(yè)的運行狀況，OTO模式得到了企業(yè)的關(guān)注，但是，在餐飲行業(yè)發(fā)展中由于受到同質(zhì)化的影響，降低企業(yè)資源的開發(fā)效率。通過對海底撈企業(yè)運行模式的分析，由于其特殊化的服務(wù)，在與OTO模式融合中，面臨著經(jīng)營成本增加的問題，為了提升自身的經(jīng)濟價值，會出現(xiàn)降低材料成本的問題，無法保證產(chǎn)品的質(zhì)量。而且，海底撈企業(yè)在OTO模式下，也應(yīng)該注重企業(yè)的發(fā)展份額，通過線上、線下營銷模式的創(chuàng)新，避免餐飲企業(yè)同質(zhì)化發(fā)展對自身造成的影響，全面提升企業(yè)的競爭力，為海底撈的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供參考。

3.3 物流配送系統(tǒng)不完善

由于網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品的配送速度也是影響消費者體驗的因素。在OTO模式迅速發(fā)展的背景下，很多消費群體為了滿足自身的需求，訂餐的數(shù)量逐漸增加，若出現(xiàn)餐飲人員的配送能力不足、平臺系統(tǒng)的不完善等問題，會影響產(chǎn)品的配送速度，降低消費者的消費體驗。例如，消費者在消費中，當訂單傳送給商家時，商家應(yīng)該仔細核對用戶訂單的位置及信息，配送人員在取餐之后需要立即配送，若這些環(huán)境出現(xiàn)差異，會影響配送的速度，影響OTO模式在海底撈企業(yè)中的有效運用。

3.4 餐飲企業(yè)中的誠信問題

結(jié)合網(wǎng)上訂餐的基本特點，用戶只是依靠網(wǎng)絡(luò)了解餐飲企業(yè)的信息，當用戶獲得商品時存在著實物與圖片不相符的問題，這種現(xiàn)象的發(fā)生也就影響了消費者的滿意度。而且，在網(wǎng)絡(luò)平臺中，商家為了滿足自身的經(jīng)濟需求，消費者只有在購買一定數(shù)額的產(chǎn)品之后才可以使用優(yōu)惠券，這種現(xiàn)象的發(fā)生會增加消費者與企業(yè)之間的誠信危機。若在海底撈企業(yè)發(fā)展中，不能及時認識到這些限制問題，會增加用戶對企業(yè)的信任危機，無法滿足企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展需求。

4 海底撈企業(yè)中OTO模式的構(gòu)建思路

4.1 完善信息處理流程

伴隨海底撈企業(yè)的運行及發(fā)展，在OTO模式構(gòu)建中，主要通過線上到線下模式的分析，引導(dǎo)消費者與商家通過線上及線下交易的形式，構(gòu)建完整性的餐飲交易活動，并通過信息流OTO流程的整合，提高信息交易的價值。一般情況下，在海底撈企業(yè)中OTO模式的信息流處理中，應(yīng)該做到以下四點內(nèi)容。

第一，海底撈企業(yè)應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品種類、價格以及運營等，進行信息流交易活動的創(chuàng)設(shè)，以保證信息處理方案的有效性。

第二，對于消費者群體而言，在該種平臺中可以針對自己的喜好、需求以及其他用戶的點評等，進行中間環(huán)節(jié)物流配送信息的核對，提高海底撈企業(yè)中OTO模式運行的經(jīng)濟性。

第三，海底撈企業(yè)在發(fā)展中，可以在信息平臺中通過對消費者需求的分析，進行線上數(shù)據(jù)與線下數(shù)據(jù)的整合，以保證用戶信息儲存及分類的價值，保證信息資源處理的有效性。

第四，通過對海底撈企業(yè)中OTO模式的構(gòu)建，在信息處理中可以通過驗證碼、信息等多種輔助形式，對企業(yè)的配送狀況進行實時發(fā)送，充分滿足消費者對商家信息的了解需求，提高海底撈企業(yè)中OTO模式信息流程處理的價值。

4.2 積極創(chuàng)設(shè)顧客流

海底撈企業(yè)發(fā)展中，消費者作為整個交易的前提，無論是在傳統(tǒng)的餐飲經(jīng)營還是在新型的網(wǎng)絡(luò)交易中，都應(yīng)該將消費者的需求作為核心，積極創(chuàng)設(shè)完善的顧客流，以提升海底撈企業(yè)線上線下的營銷價值。一般情況下，在海底撈企業(yè)的OTO模式構(gòu)建中，應(yīng)該結(jié)合OTO餐飲的運行模式，通過會員、微博以及微信粉絲等尋找潛在客戶，并通過對平臺中客戶的維護、網(wǎng)絡(luò)平臺潛在用戶的挖掘等，增強企業(yè)的顧客流，以推動海底撈企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展。

4.3 整合企業(yè)產(chǎn)品流

通過對海底撈企業(yè)中OTO模式的分析，產(chǎn)品流不僅包括對餐飲企業(yè)產(chǎn)品的配送，而且也包括對產(chǎn)品生產(chǎn)制作、訂單交易等項目的管理，海底撈企業(yè)需要在該種環(huán)境下，通過線上交易信息的處理，對商品進行訂購，合理設(shè)定產(chǎn)品價格、包裝信息等，以明確產(chǎn)品的基本特點，為海底撈企業(yè)產(chǎn)品流的創(chuàng)設(shè)提供支持。OTO模式中的產(chǎn)品流向主要是通過OTO線上平臺的構(gòu)建，實現(xiàn)對商品信息的收集及宣傳，之后通過用戶到店或是物流配送的方法送到消費者手中，提高消費者對產(chǎn)業(yè)服務(wù)的滿意度。所以，在當前海底撈企業(yè)OTO模式構(gòu)建中，企業(yè)管理者應(yīng)該認識到產(chǎn)品流運輸及交付的價值，首先，由于消費者對產(chǎn)品的時效性具有較高的要求，為了保證完整的配送體系，需要及時完成外賣的配送服務(wù)，以保證餐飲企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。例如，在當前的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品營銷中，通過美團、餓了么等平臺的構(gòu)建，逐漸完善了OTO模式，為產(chǎn)品流的銷售完善提供支持。其次，在OTO模式中的產(chǎn)品流完善中 ，海底撈需要對產(chǎn)品訂單的接受完成速度以及外賣平臺的產(chǎn)品配送速度進行規(guī)定，以滿足產(chǎn)品配送的安全性和有效性。[2]

4.4 完善資金流

伴隨科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及創(chuàng)新，OTO資金流不只是單純的銀行賬戶的流動資金，更多的是網(wǎng)絡(luò)支付以及第三方支付平臺的流動資金，海底撈企業(yè)在發(fā)展中，應(yīng)該積極完善電子信息系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)信息處理系統(tǒng)，通過多種資金流的構(gòu)建，改變以往單一的支付形式，以充分展現(xiàn)企業(yè)支付的優(yōu)勢性。而且，海底撈也需要通過虛擬代金券、優(yōu)惠券等活動的推出，將其作為資金流，以滿足消費者的需求。研究中可以發(fā)現(xiàn)，海底撈企業(yè)中OTO模式中的資金流主要包括以下三點內(nèi)容。

第一，在資金流完善中，應(yīng)該將變量較大的顧客流轉(zhuǎn)換為數(shù)字數(shù)據(jù)，之后通過合理的調(diào)控、分析等，改變先進交易中存在的時間以及空間的限制，并通過線上交易方法的構(gòu)建，為企業(yè)以及消費者提供便利性的服務(wù)。

第二，在第三方交易平臺以及外賣配送行業(yè)發(fā)展中，OTO模式需要引導(dǎo)商家通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的使用，對整個交易的持續(xù)狀況進行跟蹤處理，并通過對消費者取向及喜好的分析，構(gòu)建針對性的產(chǎn)品類型及產(chǎn)品種類，以全面提高企業(yè)的服務(wù)水平。

第三，海底撈企業(yè)在OTO模式完善中，可以在有效增加產(chǎn)品競爭力的同時使消費者更好地享受產(chǎn)品及服務(wù)，從而達到企業(yè)與消費者雙贏的目的。

5 OTO模式的海底撈發(fā)展策略

5.1 完善海底撈的組織保障機制

在海底撈企業(yè)運行中，為順應(yīng)當前產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷的模式，應(yīng)該結(jié)合自身產(chǎn)業(yè)的特點以及發(fā)展需求等，積極完善組織保障機制，通常狀況下，在組織保障機制整合中應(yīng)該做到以下三點內(nèi)容。

第一，積極組織并加強對全體員工的培訓(xùn)，海底撈企業(yè)需要在啟動OTO模式的同時加強對人才進行培養(yǎng)，積極引入全新的理念，全面提升員工的服務(wù)意識，完善企業(yè)的組織保障價值，實現(xiàn)企業(yè)OTO模式的創(chuàng)新。

第二，成立OTO推進小組，小組由企業(yè)管理人員作為組長，各個部門的領(lǐng)導(dǎo)作為成員，針對產(chǎn)品營銷的基本特點，進行定期的跟蹤匯報，以實現(xiàn)海底撈OTO模式的組織創(chuàng)新，為企業(yè)的發(fā)展提供支持。

第三，海底撈企業(yè)需要聘請專業(yè)性的OTO模式開發(fā)中心，結(jié)合企業(yè)豐富的經(jīng)營理念，對企業(yè)的數(shù)據(jù)等資源進行分析，并定期進行OTO模式的維護，及時解決企業(yè)營銷中所面臨的問題。[3]

5.2 明確海底撈的制度保障機制

為了推動海底撈企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，企業(yè)需要認識到OTO模式的重要性，積極完善企業(yè)發(fā)展中的制度保障機制。

第一，建立完善的誠信危機以及管理體統(tǒng)，海底撈企業(yè)運行中，為了有效避免所遇到的誠信風(fēng)險，應(yīng)該將OTO模式的創(chuàng)新作為核心，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷的法律，完善誠信服務(wù)的管理體系，以保證海底撈企業(yè)OTO服務(wù)模式的創(chuàng)新。

第二，對于海底撈企業(yè)管理者，應(yīng)該明確自身的經(jīng)營及發(fā)展理念，相關(guān)專業(yè)人員應(yīng)該結(jié)合OTO模式的特點，確定企業(yè)的發(fā)展報告，以全面提升企業(yè)管理人員的職業(yè)敏感度。

第三，海底撈企業(yè)在發(fā)展中，應(yīng)該積極明確服務(wù)反饋機制，完善客戶投訴處理系統(tǒng)，針對客戶提出的投訴問題構(gòu)建解決策略，以滿足客戶的需求。

5.3 構(gòu)建海底撈的文化保障方案

伴隨海底撈企業(yè)的運行及發(fā)展，應(yīng)該將文化保障作為核心，通過OTO供應(yīng)鏈的創(chuàng)設(shè)，促進企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展，以滿足企業(yè)的運行及發(fā)展需求。因此，在OTO模式中，海底撈企業(yè)應(yīng)該時刻保持年輕、時尚以及科學(xué)性的產(chǎn)業(yè)運行理念，發(fā)揮海底撈企業(yè)的核心文化價值，以推動企業(yè)文化的穩(wěn)步發(fā)展。例如，在海底撈企業(yè)運行中，為了提升企業(yè)的營銷價值，應(yīng)該針對企業(yè)的運行狀況，進行外賣服務(wù)的創(chuàng)新，以緩解海底撈實體店的經(jīng)營壓力，以避免就餐排隊等候、就餐區(qū)域狹窄的問題，提高用戶對外賣服務(wù)的滿意度。而且，在文化建設(shè)中，也需要建立專門性、文化性的管理部門，通過企業(yè)文化的宣傳以及企業(yè)文化的建立等，實現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型及發(fā)展，為海底撈企業(yè)的OTO模式創(chuàng)新提供參考。

5.4 完善企業(yè)人員保證機制

在海底撈企業(yè)人員保障機制完善中，應(yīng)該做到以下三點內(nèi)容。

第一，企業(yè)管理者需要聘請專業(yè)的管理人員，通過與實體工作的融合，進行協(xié)同性運營管理方案的完善，例如，海底撈可以結(jié)合產(chǎn)業(yè)的運行模式，建立辦公區(qū)、校對區(qū)、外賣區(qū)等，由專業(yè)的人員負責(zé)相關(guān)區(qū)域，以提升實體以及外賣產(chǎn)業(yè)的運行價值，滿足行業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展需求。

第二，企業(yè)需要對專業(yè)人才進行培養(yǎng)，相關(guān)的OTO模式經(jīng)營者需要結(jié)合數(shù)據(jù)資源，進行風(fēng)險處理控制策略的整合，以合理預(yù)測海底撈企業(yè)在OTO模式中的發(fā)展風(fēng)險，為產(chǎn)業(yè)的信息化風(fēng)險防范提供支持。

第三，對于企業(yè)中的服務(wù)人員及網(wǎng)絡(luò)平臺的咨詢?nèi)藛T，應(yīng)該積極與顧客構(gòu)建溝通機制，及時解決顧客抱怨問題，以保證海底撈企業(yè)OTO模式的穩(wěn)步運行。

由于海底撈企業(yè)的品牌價值，為了避免OTO模式對企業(yè)品牌的影響，應(yīng)該積極開通線上反饋及評價功能，通過對用戶反饋內(nèi)容的總結(jié)，迅速做出補償以及調(diào)整機制，將顧客的抱怨狀態(tài)降到最低狀態(tài)，為海底撈企業(yè)的運行及發(fā)展提供支持。[4]

6 結(jié)論

總而言之，在海底撈企業(yè)發(fā)展中，為了實現(xiàn)OTO模式的有效融入，企業(yè)管理者應(yīng)該認識到OTO模式的優(yōu)勢，結(jié)合餐飲企業(yè)的運行及發(fā)展需求，進行企業(yè)營銷方案的整合，以全面提高企業(yè)在同質(zhì)化背景下的競爭力，滿足企業(yè)的運行及發(fā)展需求。而且，海底撈企業(yè)管理者在發(fā)展中，也應(yīng)該針對OTO模式的特點，認識到企業(yè)運行中存在的問題，通過針對性問題處理方案的構(gòu)建，明確海底撈企業(yè)在OTO模式中的發(fā)展方向，改善企業(yè)OTO模式運行中存在的問題，以推動企業(yè)的穩(wěn)步運行。

參考文獻：

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[2] 楊傲.OTO模式下外賣食品安全問題的調(diào)查及法律思考 [J].法制與社會，2018（34）：48-49.

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[4] 汝子報，蔣祥龍，方曉，等.中藥零售OTO模式入口分析及閉環(huán)要素研究 [J].齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2016（8）：65-66，83.

[作者簡介]楊燕（1992—），女，漢族，陜西西安人，中國人民大學(xué)，在職研究生，研究方向：市場營銷;韓宇（1993—），女，漢族，吉林九臺人，中國人民大學(xué)，在職研究生，研究方向：市場營銷。