王聰

摘 要：對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，一線員工服務(wù)顧客時(shí)表現(xiàn)出的行為、舉止、言談等對(duì)于服務(wù)的成敗起著至關(guān)重要的影響。研究表明，感知自己被賦予直接解決問(wèn)題權(quán)力的員工往往有更高的工作滿意度，也更具職業(yè)成就感。而賦予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)利最大的好處在于，員工可以根據(jù)顧客需求當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，不用再等待管理層的層層審批，從而最大程度地挽回服務(wù)失敗的局面，使顧客滿意。也有研究指出，適當(dāng)?shù)膯T工放權(quán)能夠增強(qiáng)員工的自信心、減輕工作壓力、提高服務(wù)質(zhì)量。本研究針對(duì)海底撈餐飲集團(tuán)，對(duì)其員工進(jìn)行了“員工放權(quán)-工作滿意度”之間關(guān)系的調(diào)查，進(jìn)一步研究了因放權(quán)而獲得工作滿意度的員工是否能夠提供令顧客滿意的服務(wù)。結(jié)果表明，海底撈餐飲集團(tuán)的員工放權(quán)的確對(duì)其工作滿意度產(chǎn)生了積極的影響。同時(shí)，這些員工在工作中提供了高質(zhì)量的服務(wù)，達(dá)到了高度的顧客滿意。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工放權(quán)；工作滿意度；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；海底撈

一、文獻(xiàn)回顧

在研究整個(gè)服務(wù)過(guò)程的時(shí)候，很多學(xué)者發(fā)現(xiàn)，對(duì)于餐飲等服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一線員工是他們最重要的人力資源，任何餐飲企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)理念都是由一線員工直接交付與顧客的。在服務(wù)過(guò)程中，一線員工的服務(wù)行為直接影響了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。因此，為了使員工向顧客提供愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，確保員工的工作滿意度成為許多服務(wù)行業(yè)的目標(biāo)之一。

理論上，員工滿意度是指員工在工作時(shí)是否快樂(lè)，工作能否滿足其需求。許多文獻(xiàn)指出，員工滿意度不僅僅意味著員工從工作上獲得的愉悅感，更是其積極工作的動(dòng)機(jī)、設(shè)定的目標(biāo)成就以及工作中的欲望和士氣。

以往的研究強(qiáng)調(diào)了對(duì)工作滿意的員工和高水平的服務(wù)質(zhì)量之間的聯(lián)系。1991年，施萊辛格和赫斯科特提出了“服務(wù)成功”循環(huán)模式（見(jiàn)圖），討論了工作滿意度和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。該模型指出，員工的滿意度不僅影響服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)可以導(dǎo)致員工績(jī)效的有效增長(zhǎng)，進(jìn)而達(dá)到顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，最終提高公司的業(yè)績(jī)。

有研究表明，在提高員工工作滿意度的諸多方法中，對(duì)員工適當(dāng)放權(quán)是一個(gè)非常有效的方法，既能夠觸發(fā)員工積極工作，同時(shí)能夠提高員工的工作滿意度。同時(shí)，員工放權(quán)也能夠使員工更佳及時(shí)、高效的處理顧客需求或投訴，從而挽回可能出現(xiàn)的服務(wù)失敗。因此，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，員工放權(quán)不是管理層失去對(duì)員工的管理和控制，而是將權(quán)力分散的過(guò)程，使一線員工擁有更多自治權(quán)。

對(duì)員工放權(quán)相當(dāng)于理解員工的工作需要，信任員工的工作能力，最大限度的發(fā)揮員工在追求組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的能動(dòng)性。同時(shí)，員工放權(quán)也是企業(yè)成功管理的重要特征之一，通過(guò)這一手段，增加了員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，使員工為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，減少了員工的工作壓力，達(dá)到員工和顧客都滿意。

員工放權(quán)之所以可以提高員工的態(tài)度、行為，從而提高顧客滿意度，是因?yàn)樵诜?wù)行業(yè)，這種放權(quán)往往代表著組織對(duì)員工的關(guān)心、尊重和信任，員工會(huì)因?yàn)榉艡?quán)改變對(duì)工作的態(tài)度，提高自己的能動(dòng)性，進(jìn)而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

有學(xué)者指出，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，成功的關(guān)鍵在于其“雇傭的人”和“服務(wù)的人”。服務(wù)企業(yè)選擇如何對(duì)待這“兩種人”直接決定了其最終的營(yíng)銷效果。作為服務(wù)的提供者，一線員工和顧客之間的接觸和關(guān)系往往是實(shí)現(xiàn)高水平顧客滿意和達(dá)到顧客忠誠(chéng)度的重要因素。因?yàn)榉?wù)并不簡(jiǎn)單的是一種消費(fèi)行為，更是顧客心理上的體驗(yàn)和感受，在整個(gè)過(guò)程中，員工始終在影響顧客的整體滿意度。

二、研究方法及數(shù)據(jù)獲取

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)獲取

本研究旨在測(cè)試員工放權(quán)與員工的工作滿意度之間是否存在正相關(guān)的關(guān)系，同時(shí)測(cè)試員工放權(quán)是否影響服務(wù)質(zhì)量，從而影響顧客滿意度。因此，作者設(shè)計(jì)了兩份調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷A用來(lái)調(diào)查員工放權(quán)和員工滿意度之間的關(guān)聯(lián)，問(wèn)卷B調(diào)查服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系。

本研究的受訪者和顧客均來(lái)自海底撈餐飲集團(tuán)位于西安市的七家分店。作者在每一家海底撈餐廳隨機(jī)選取30名一線員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，同時(shí)要求這30名受訪員工在服務(wù)結(jié)束后將問(wèn)卷B發(fā)放給他們的服務(wù)對(duì)象。整個(gè)調(diào)查過(guò)程總計(jì)發(fā)放420份問(wèn)卷，收回420份，其中有效問(wèn)卷400份，樣本的有效率為95%。

2.樣本結(jié)構(gòu)

在受訪的200位海底撈一線員工中，51.5%為女性，超過(guò)90%的受訪員工年齡在20～40歲之間。64%的受訪者是非管理層員工，超過(guò)半數(shù)的受訪者已經(jīng)在海底撈服務(wù)超過(guò)五年。

受訪的200顧客中，大約一半為女性，年齡分布較為均衡，從20歲以下至60歲以上均有，值得注意的是，Y時(shí)代（1970年～2000年出生）顧客已經(jīng)成為海底撈的消費(fèi)主力軍。參與調(diào)查的顧客中，僅有13%是首次到訪海底撈火鍋，超過(guò)40%的受訪者表示在過(guò)去的三個(gè)月間自己已在海底撈用餐超過(guò)5次以上。

作者在問(wèn)卷B中設(shè)計(jì)了一道開放性問(wèn)題，用來(lái)調(diào)查顧客對(duì)于海底撈服務(wù)的整體感受，有75%的受訪者回答了這一問(wèn)題。其中，61.5%的受訪者表示，他們之所以對(duì)海底撈火鍋非常滿意，除了餐廳提供優(yōu)雅的環(huán)境和美味的食物，更在于員工能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且能夠及時(shí)、高效的回應(yīng)他們的要求。

三、結(jié)論

本論文的研究結(jié)果表明，員工放權(quán)能夠在很大程度上影響員工的工作滿意度，員工所在意的不僅僅是公司提供的獎(jiǎng)勵(lì)，更加在意公司是否能夠?yàn)閱T工提供充滿信任的工作環(huán)境，以及員工因此而得到的心里滿足。

本論文同時(shí)證實(shí)了“服務(wù)成功”循環(huán)理論中的一部分，即員工放權(quán)使員工滿意，滿意的員工提供高水平的服務(wù)，最終使顧客滿意。這一結(jié)論揭示了服務(wù)行業(yè)人力資源管理效果與服務(wù)質(zhì)量之間的明顯聯(lián)系：?jiǎn)T工放權(quán)使員工自由掌握自己的工作，自主控制服務(wù)過(guò)程，及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的需求，提升了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到高度的顧客滿意。

另一方面，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量是海底撈餐廳顧客滿意度的驅(qū)動(dòng)力。得到放權(quán)的員工在服務(wù)過(guò)程中以近乎于本能的反應(yīng)第一時(shí)間解決顧客抱怨、回應(yīng)顧客需求，縮短了顧客的等候時(shí)間。

最后，本文的結(jié)果表明，在餐飲服務(wù)行業(yè)，員工滿意度與顧客滿意度之間是正相關(guān)的關(guān)系，餐飲管理團(tuán)隊(duì)和人力資源部門應(yīng)該據(jù)此制訂相關(guān)策略，確保員工滿意度，減少員工流動(dòng)、離職，才能保證顧客滿意度，最終達(dá)到財(cái)務(wù)收益。

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