丁麗霞

摘 要：高校圖書館服務(wù)效能評估是圍繞學(xué)校的發(fā)展目標(biāo)，依據(jù)一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對高校圖書館職能實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行的測評。開展圖書館服務(wù)效能評估是落實(shí)高?；韭毮?，推進(jìn)信息化建設(shè)和適應(yīng)高等教育改革發(fā)展的必然要求。構(gòu)建科學(xué)的評估指標(biāo)體系是服務(wù)效能評估的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要堅持穩(wěn)定性和發(fā)展性相統(tǒng)一、定性與定量相統(tǒng)一、專業(yè)性與互動性相統(tǒng)一的原則，以新《規(guī)程》為依據(jù)，將人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會服務(wù)、文化傳承創(chuàng)新等作為評估指標(biāo)體系設(shè)定的基本維度。

關(guān)鍵詞：圖書館;服務(wù)效能;評估指標(biāo)

圖書館作為學(xué)校辦學(xué)條件的重要標(biāo)志，在應(yīng)用型人才培養(yǎng)中發(fā)揮著重要的作用。2015年，教育部頒發(fā)了《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》（下文簡稱新《規(guī)程》），對圖書館職能提出新要求。當(dāng)前，高校圖書館評估指標(biāo)缺少對具有結(jié)果性考核特征的服務(wù)效能評估的研究，本文對此進(jìn)行探討。

1 圖書館服務(wù)效能評估的內(nèi)涵及特征

高校圖書館服務(wù)效能評估是圍繞學(xué)校的發(fā)展目標(biāo)，依據(jù)一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對高校圖書館職能實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行的測評。其具有如下特征：

首先，目標(biāo)性。圖書館的服務(wù)效能評估必須圍繞學(xué)校的辦學(xué)目標(biāo)開展。對于應(yīng)用型高校，培養(yǎng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要的高素質(zhì)應(yīng)用型人才是其重要的使命，產(chǎn)教融合協(xié)同育人是其重要的人才培養(yǎng)路徑。服務(wù)效能評估要從人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、服務(wù)社會和文化傳承等方面對圖書館的履行職能情況作出評估，而且要突出應(yīng)用性的特征。

其次，專業(yè)性。圖書館服務(wù)效能評估既要遵循教育教學(xué)的規(guī)律，又要體現(xiàn)圖書館工作的特點(diǎn)和規(guī)律。評估指標(biāo)的設(shè)定要依據(jù)一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在定性和定量的基礎(chǔ)上，將圖書館的資源、技術(shù)、管理等要素有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)創(chuàng)新等項目的綜合考量。

再次，結(jié)果性。圖書館服務(wù)效能評估在關(guān)注服務(wù)過程的同時，更加關(guān)注服務(wù)的成效;是行為效率和結(jié)果有效性的統(tǒng)一。在評估指標(biāo)的設(shè)定方面，既要有服務(wù)舉措的指標(biāo)，也要有服務(wù)效果考核;在評估方法上，要將專家評估與利益相關(guān)者滿意度測評相結(jié)合。

最后，閉環(huán)性。要將服務(wù)效能評估結(jié)果作為改進(jìn)圖書館管理工作的重要途徑。加強(qiáng)對評估結(jié)果的分析，以問題為導(dǎo)向，不斷調(diào)整服務(wù)方向，增強(qiáng)圖書館服務(wù)工作與應(yīng)用型高校發(fā)展的契合度。

2 圖書館服務(wù)效能評估的重要意義

2.1 圖書館服務(wù)效能評估是落實(shí)高?；韭毮艿谋厝灰?/p>

圖書館的建設(shè)與發(fā)展要與學(xué)校的建設(shè)與發(fā)展相適應(yīng)。人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會服務(wù)和文化傳承創(chuàng)新是高校的基本職能。圖書館要充分發(fā)揮文獻(xiàn)信息資源中心的優(yōu)勢，圍繞高校的基本職能，提升服務(wù)能力。2015年教育部適時制定新《規(guī)程》，規(guī)定：“圖 書館的主要職能是教育職能和信息服務(wù)職能。圖書館應(yīng)充分發(fā)揮在學(xué)校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會 服務(wù)和文化傳承創(chuàng)新中的作用?！备咝５乃捻椈韭毮苁菆D書館服務(wù)效能評估指標(biāo)體系的基本框架。

2.2 圖書館服務(wù)效能評估是高校信息化建設(shè)的必然要求

在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)迅猛發(fā)展的時代背景下，人們獲取知識的途徑和方式發(fā)生了巨大的變化。電子資源的需求與移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支撐對傳統(tǒng)的管理模式提出了新的挑戰(zhàn)。館藏資源的結(jié)構(gòu)要逐步增加電子資源的數(shù)量，包括校本化電子資源的存儲。要實(shí)現(xiàn)圖書管理的信息化，突破傳統(tǒng)的物理空間，建立全天候的服務(wù)空間。要引入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才，充實(shí)管理隊伍，加強(qiáng)信息化素養(yǎng)培育。服務(wù)效能評估是引導(dǎo)和推進(jìn)圖書館發(fā)展模式的轉(zhuǎn)換的重要手段。

2.3 圖書館服務(wù)效能評估是適應(yīng)高校改革發(fā)展的必然要求

我國高等教育的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入追求內(nèi)涵發(fā)展的新階段。高校圖書館是大學(xué)連接世界新知識、新成果、新動態(tài)的橋梁，是了解全球科研、教學(xué)、人才培養(yǎng)、服務(wù)社會新動向、新舉措、新經(jīng)驗的信息窗口，是大學(xué)實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的重要支柱力量。服務(wù)效能評估能夠推動圖書館的服務(wù)緊跟高等教育改革發(fā)展趨勢，及時回應(yīng)用戶需求的變化，優(yōu)化評估指標(biāo)體系，推動科學(xué)發(fā)展。

3 應(yīng)用型高校圖書館服務(wù)效能評估指標(biāo)體系的構(gòu)建

3.1 基本原則

1）穩(wěn)定性與發(fā)展性相統(tǒng)一。構(gòu)建高校圖書館服務(wù)效能評估指標(biāo)體系要立足于圖書館的基本職能，全面反映圖書館在學(xué)校事業(yè)發(fā)展中的基礎(chǔ)地位;要根據(jù)圖書館管理的內(nèi)在基本規(guī)律，構(gòu)建圖書館服務(wù)的基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過評估，構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的圖書館服務(wù)體系。同時，指標(biāo)體系的設(shè)定也要順應(yīng)高等教育改革發(fā)展的趨勢，改革服務(wù)理念和服務(wù)模式。指標(biāo)體系的設(shè)定要堅持學(xué)生為本的理念，將學(xué)生的成長與發(fā)展貫穿于教育教學(xué)全過程，引導(dǎo)圖書館從硬件到軟件全面落實(shí)新理念。指標(biāo)體系的設(shè)定要圍繞學(xué)校應(yīng)用型的辦學(xué)定位，聚焦學(xué)校主干學(xué)科，調(diào)整館藏圖書結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)圖書館增加應(yīng)用類圖書資料;增加對信息技術(shù)應(yīng)用的評估指標(biāo)，引導(dǎo)圖書館加強(qiáng)信息化建設(shè)。

2）定性與定量相統(tǒng)一。高校圖書館服務(wù)效能評估指標(biāo)的設(shè)定要堅持定性與定量相統(tǒng)一，即有些指標(biāo)能夠直接反映服務(wù)的基本屬性;有些指標(biāo)要通過數(shù)量來體現(xiàn)服務(wù)的水平。服務(wù)效能評估更加關(guān)注用戶的體驗，由于受主觀因素的影響，有些指標(biāo)可以進(jìn)行精確評估，有些指標(biāo)只能進(jìn)行模糊評估。圖書館服務(wù)效能評估指標(biāo)體系設(shè)定中，定量是基礎(chǔ)，定性是補(bǔ)充。只有堅持定性和定量相結(jié)合，才能準(zhǔn)確判定圖書館服務(wù)效能實(shí)際狀態(tài)，為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)水平提供準(zhǔn)確依據(jù)。

3）專業(yè)性與互動性相統(tǒng)一。圖書館服務(wù)效能評估指標(biāo)的設(shè)定既要體現(xiàn)專業(yè)性又要體現(xiàn)互動性。圖書館服務(wù)效能評估是一項專業(yè)性活動，因此，評估指標(biāo)設(shè)定要體現(xiàn)圖書館管理工作的專業(yè)特色，包括專業(yè)名詞、測評方法、指標(biāo)內(nèi)涵等。同時，圖書館服務(wù)效能評估更加關(guān)注用戶體驗，因此，評估指標(biāo)設(shè)定要設(shè)置更多的滿意度指標(biāo)。最大限度滿足用戶的合理需求是圖書館服務(wù)效能提升的根本動力。

3.2 基本維度

1）人才培養(yǎng)方面。圖書館服務(wù)效能在人才培養(yǎng)中主要測評4個方面內(nèi)容：（1）信息資源供給。主要體現(xiàn)為館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)電子資源的獲取便捷性，教學(xué)資源的滿足度。（2）館內(nèi)服務(wù)育人。主要體現(xiàn)為學(xué)生的到館率，館舍環(huán)境，管理人員的服務(wù)態(tài)度。（3）信息素養(yǎng)教育。主要體現(xiàn)為信息課程的開設(shè)情況及學(xué)生的參與人數(shù)。（4）閱讀推廣活動。主要體現(xiàn)為活動項目、參與人數(shù)及活動效果。

2）科學(xué)研究方面。圖書館服務(wù)效能在科學(xué)研究中主要考察3個方面內(nèi)容：（1）圖書館服務(wù)學(xué)科的情況。主要體現(xiàn)為學(xué)科資源數(shù)據(jù)庫的數(shù)量，學(xué)科館員的參與度，特色服務(wù)需求的滿意程度。（2）圖書館服務(wù)科研項目的情況。圍繞重點(diǎn)課題，開展數(shù)據(jù)分析，跟蹤考察服務(wù)的持續(xù)性。（3）圖書館服務(wù)科研的滿意度測評。學(xué)?？蒲胁块T對圖書館給予學(xué)?？蒲胸暙I(xiàn)度的總體評估。

3）社會服務(wù)方面。圖書館服務(wù)效能在社會服務(wù)中主要考察3個方面內(nèi)容：（1）資源利用率。主要體現(xiàn)為圖書館為社會提供的信息資源情況和館員參加服務(wù)社會活動情況。（2）社會服務(wù)輻射面。主要體現(xiàn)為圖書館服務(wù)對象的范圍。（3）社會服務(wù)影響力。主要體現(xiàn)為圖書館獲得的社會榮譽(yù)及評估。

4）文化傳承創(chuàng)新方面。主要考察圖書館開展的文化創(chuàng)新活動品牌和特色。

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