肖莉珍

摘要：2007年，雙工聯(lián)動模式的推行，意味著志愿者已成為社會工作發(fā)展道路中不可或缺的部分。運用面談及“試用”環(huán)節(jié)，挖掘志愿者需求;高效完成志愿者注冊登記;為志愿者提供專業(yè)培訓，提升服務能力;通過團建，增加志愿者團隊凝聚力;依托常態(tài)化的服務管理，實現(xiàn)志愿者表彰公開、透明，增強價值感。六個步驟，做到志愿者隊伍的規(guī)范化。

關鍵詞：志愿者、管理、規(guī)范化

志愿者，也被稱義工或志工，社會工作的發(fā)展與志愿者息息相關。深圳市在2007年率先提出“雙工聯(lián)動”的社會服務模式，雙工聯(lián)動指社工+義工，社工引領義工，義工帶動各方的一種運行機制，以實現(xiàn)社工與義工聯(lián)動互補、互動共進的目的。雙工聯(lián)動模式的推行，意味著志愿者已成為社會工作發(fā)展道路中不可或缺的部分，如何規(guī)范志愿者隊伍管理，培育志愿者力量，助力社會工作發(fā)展成為所有社工需要思考的問題。

總結、提煉深圳各個志愿者隊伍的管理經(jīng)驗，規(guī)范志愿者隊伍管理可從六個步驟入手，一是面談及“試用”，二是注冊登記，三是培訓，四是團建，五是服務管理，六是表彰。六個步驟并無明確的時間界限，相互之間可交叉進行。

第一，面談及“試用”。志愿者隊伍管理的第一環(huán)是招募，招募常用的方式包括外展、口口相傳、在服務中吸納等等。招募并不是簡單的信息登記，安排志愿者面談是必不可少的環(huán)節(jié)。面談指在接到報名后，社工安排時間單獨與報名者溝通，時間控制在30分鐘左右，目的在于深入了解報名者的參與動機、個人需求、家庭情況，及其性格特點、特長愛好、服務時間等信息，而社工也可抓住機會詳細向報名者介紹項目服務情況，志愿者管理基本規(guī)范，社工與志愿者初步建立專業(yè)關系。該過程是一個雙向選擇的過程，有利于幫助報名者認清自身的需求、明確參與動機。因為，在志愿者隊伍管理的過程中常常發(fā)現(xiàn)會有居民報名后從來沒有參與過志愿者服務的情況，因此面談結束后，進入“試用”階段。該階段報名者需參與5-8小時（約2-5次）的具體服務，社工需觀察報名者的“試用”表現(xiàn)，評估其是否適合做志愿者;若遲遲無法完成“試用”，則說明該報名者并沒有充裕的時間參與志愿服務。“試用”結束后，再次進行面談確認，進一步清晰報名者參與的意愿，進入注冊登記環(huán)節(jié)。

第二，注冊登記。該階段的任務清晰簡單，為志愿者進行注冊登記，根據(jù)當?shù)氐闹驹刚吖芾硪?guī)定，使用《志愿者注冊登記表》。需要注意的事項包括：首先，信息收集一定要完整，不可缺漏，尤其是照片及身份證復印件。其次重要事項說明，志愿者最為關心的是志愿者證、工作服、時數(shù)統(tǒng)計的問題，社工可進行詳細說明，避免出現(xiàn)誤會。最后，將資料進行裝訂存檔，做好信息保密工作。

第三，培訓。培訓的設置可以給予志愿者持續(xù)性的專業(yè)支持，幫助其理解、內(nèi)化志愿者的價值理念，提升其服務能力。志愿者培訓可分為三類，首先是基礎培訓，屬于入門級，該類培訓的對象是新入隊志愿者，培訓內(nèi)容包括志愿者的定義、特征、價值理念、工作守則等，最重要的是安排入隊宣誓環(huán)節(jié)，營造儀式感。一般每季度開展1次，如短時間內(nèi)有大量的新加入的志愿者可及時安排開展。其次是專題培訓，面向所有志愿者開展，一般安排在具體服務開展前，幫助志愿者掌握某項專門的服務技能，保證服務提供的質(zhì)量。例如：大型活動專項培訓、老年人探訪培訓。此外，針對某一專項主題開展分享會，邀請志愿者進行分享交流，幫助其獲得內(nèi)部支持。最后是領袖培訓。該項培訓屬于進階級，需評估志愿者隊伍的發(fā)展情況是否適合開展，僅針對資深志愿者。培訓的內(nèi)容包括主持、溝通、游戲帶領、服務設計等議題，目的在于幫助提升志愿者的領袖能力、社會工作服務技巧等綜合能力，為志愿者隊伍走向自我管理儲備人才。

第四，團建。團隊建設的目的在于增加志愿者隊伍內(nèi)各個成員之間的熟悉度，增加成員的歸屬感，提升團隊凝聚力。團隊建設的基礎是成立志愿者交流的微信群、QQ群，組建網(wǎng)絡交流平臺。團隊頻率的安排，新建立的志愿者隊伍團建的頻率可相對密集，每季度1次，為志愿者提供交流平臺;成熟的志愿者隊伍，成員間已具備較高的熟悉度，私下互動較多，可考慮每半年1次，如隊員有強烈需求可安排志愿者領袖承辦團建活動。志愿者團建室內(nèi)室外均可開展，常用的手法包括集體生日會，美食聚會，歷奇拓展訓練等，一般以娛樂性為主， 輔以團隊合作環(huán)節(jié)，達成增加熟悉度，提升凝聚力的目標。

第五，日常服務管理。該階段的首要工作是招募，招募至少提前2-3天，大型活動則需4-5天，招募過程中需向志愿者清晰說明崗位的工作職責、注意事項、請假要求。服務前1天再次進行確認，盡量避免出現(xiàn)因志愿者臨時請假導致的空檔。其次，志愿者實際提供服務，必不可少的環(huán)節(jié)是簽到著紅馬甲，保證服務的規(guī)范性。在提供服務的過程中如社工觀察到異樣，可及時給予針對性的建議，服務結束后社工對志愿者的表現(xiàn)進行反饋，重點給予感謝和贊賞，對不足的地方給予改進建議。服務說明及反饋其實志愿者督導的過程，可以給予志愿者支持，讓志愿者感受到尊重和價值，有利于提升其服務質(zhì)量。最后，統(tǒng)計志愿者的服務時數(shù)，每月進行錄入，每季度或每半年告知志愿者，體現(xiàn)公信力。服務時數(shù)的積累對于志愿者來說是一種榮譽，更是付出后的“回報”。日常服務管理貫穿志愿者隊伍管理的整個過程，屬于日常工作，內(nèi)容較為瑣碎，但卻是社工與志愿者建立專業(yè)關系的最好契機，規(guī)范化的日常服務管理有利于幫助志愿者養(yǎng)成良好的服務習慣，獲得價值感，建立對志愿者隊伍的信賴感和歸屬感。

第六表彰。志愿者表彰以精神獎勵為主，目的在于激勵優(yōu)秀志愿者持續(xù)投入公益服務，增強其價值感，為其他志愿者樹立學習榜樣，頻率以每半年1次或每年1次為宜，室內(nèi)室外均可開展，可設置十佳志愿者、優(yōu)秀新人志愿者等獎項。如選擇每年表彰1次，建議在室外開展，邀請社區(qū)居民、志愿者及其家屬共同參與，采用公開表彰的形式進行，輔以志愿者文化宣傳，推動地區(qū)志愿者文化發(fā)展。

志愿者隊伍管理工作紛繁復雜，以上六個步驟為規(guī)范志愿者隊伍管理提供借鑒，志愿者隊伍管理的規(guī)范化有利于培養(yǎng)志愿者領袖，推動志愿者隊伍自我管理，為培育志愿者類社會組織打下基礎。

參考文獻：

（1）張子睿，展會、賽會志愿者能力提升：基于思維、解決問題與溝通能力培養(yǎng)[M]北京：民主與建設出版社，2017

（2）張勤，志愿者培育與可持續(xù)發(fā)展研究[M]中國社會科學出版社，2016

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