張賢 王勇

〔摘要〕 文章將系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)的語(yǔ)類理論和評(píng)價(jià)理論相結(jié)合，分析漢語(yǔ)企業(yè)公開致歉信的語(yǔ)類結(jié)構(gòu)潛勢(shì)和語(yǔ)義特征，特別是評(píng)價(jià)意義特征。研究表明，企業(yè)公開致歉信的語(yǔ)類結(jié)構(gòu)由語(yǔ)境配置變量所決定，呈現(xiàn)一定的規(guī)律性。企業(yè)公開致歉信中的各類評(píng)價(jià)意義分布呈現(xiàn)不均衡特點(diǎn)，而其中每個(gè)成份中體現(xiàn)的評(píng)價(jià)意義也各有側(cè)重。這些特征反映出企業(yè)方希望獲得諒解，并說服消費(fèi)者繼續(xù)使用其產(chǎn)品和服務(wù)的交際目的。而企業(yè)公開致歉信頻上熱搜這一現(xiàn)象根源在于我國(guó)消費(fèi)環(huán)境的改善。

〔關(guān)鍵詞〕 企業(yè)公開致歉信;語(yǔ)類結(jié)構(gòu)潛勢(shì);評(píng)價(jià)意義

〔中圖分類號(hào)〕H0 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-2689（2020）02-0019-10

引 言

近些年，有關(guān)道歉的報(bào)道屢見不鮮。政府官員、機(jī)構(gòu)代表、公眾人物頻繁地通過社交媒體發(fā)布道歉信函，時(shí)常成為頭條熱點(diǎn)新聞，甚至有多位學(xué)者認(rèn)為我們生活在一個(gè)“道歉的時(shí)代”[1][2][3]。就在2019年4月，視覺中國(guó)網(wǎng)站因“黑洞”圖片版權(quán)和國(guó)旗、國(guó)徽等圖片不合規(guī)的問題引發(fā)公眾的廣泛關(guān)注，在此事件中，視覺中國(guó)公司通過其官方微博多次發(fā)布致歉信。這不禁引起了我們的好奇心，作為一種危機(jī)公關(guān)方式，諸如此類的企業(yè)公開致歉信是否蘊(yùn)藏著某種規(guī)律呢？

早在上世紀(jì)80年代，語(yǔ)言學(xué)家們就從不同的視角（包括功能、類別、發(fā)展、效果等）對(duì)道歉進(jìn)行了研究。語(yǔ)用學(xué)領(lǐng)域中的道歉語(yǔ)研究成果頗豐，主要是以Brown和Levinson禮貌原則和面子理論為基礎(chǔ)的一些研究，還有以Meier為代表的“修復(fù)”理論框架下的道歉研究。在Brown和Levinson看來(lái)，道歉是一種交際活動(dòng)，道歉者要表現(xiàn)出禮貌，禮貌不僅是體現(xiàn)在語(yǔ)言的表達(dá)上，而且更要關(guān)注被冒犯者的面子需求，道歉對(duì)于說話人而言是威脅面子的，而對(duì)于聽話人來(lái)說是維護(hù)面子的[4]（187）。而Meier的道歉研究放棄了“禮貌”，轉(zhuǎn)向“恰當(dāng)”（appropriateness），在“恰當(dāng)”的理論框架下，她將道歉看作“修復(fù)工作”（repair work），道歉就是說話人認(rèn)為自己的行為不符合特定群體的道德指標(biāo)，可能會(huì)損害自身形象而進(jìn)行的一種修復(fù)形象的行為[5]（389）。此外，Aaron Lazare在《道歉》一書中從心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等角度講述了道歉的意義、道歉行為背后的心理機(jī)制，和正確的道歉方法，其中他還指出了私人道歉和公開道歉的區(qū)別，“私人道歉要取得效果，受害者通常需要覺得傷害者是在真心思過”，“相比之下，與其說公開道歉是自發(fā)的，是發(fā)自內(nèi)心的，不如說它常常是迫于公眾壓力而做出的，以精確的措辭做出書面道歉并記錄在案是公開道歉的一個(gè)基本特點(diǎn)”[6]（46）。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)道歉語(yǔ)的研究也集中在語(yǔ)用學(xué)領(lǐng)域。李軍分析了漢語(yǔ)道歉言語(yǔ)行為中的話語(yǔ)模型，并且概括了中國(guó)文化中的道歉行為的語(yǔ)用特點(diǎn)[7]。曹湘洪對(duì)107封漢語(yǔ)書信啟辭中出現(xiàn)的道歉言語(yǔ)行為進(jìn)行語(yǔ)用功能和語(yǔ)言形式的分析，發(fā)現(xiàn)其中使用的道歉語(yǔ)是一種寒暄式的言語(yǔ)行為，句式結(jié)構(gòu)較為程式化，受交流雙方的角色權(quán)勢(shì)和人際距離因素的制約[8]。關(guān)英明在致歉事件的整體框架下對(duì)現(xiàn)代漢語(yǔ)致歉言語(yǔ)行為展開研究，解讀致歉言語(yǔ)行為的實(shí)現(xiàn)過程[9]。

隨著話語(yǔ)分析和篇章語(yǔ)言學(xué)等研究的深入，學(xué)者們比較關(guān)注對(duì)語(yǔ)篇宏觀結(jié)構(gòu)和交際功能的探討，而不僅僅局限在對(duì)語(yǔ)言本身的描述上。以Hasan為代表的語(yǔ)類研究是系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)領(lǐng)域?qū)φZ(yǔ)類進(jìn)行分析的一個(gè)重要開端。她的語(yǔ)類理論核心就是語(yǔ)類結(jié)構(gòu)潛勢(shì)。語(yǔ)類結(jié)構(gòu)潛勢(shì)是對(duì)某一特定語(yǔ)類范圍內(nèi)所有語(yǔ)篇結(jié)構(gòu)的總體描述，也就是某個(gè)語(yǔ)類在其意義結(jié)構(gòu)上所具有的可能性[10]（53-55）。20世紀(jì)90年代以來(lái)，Martin等學(xué)者在系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)的理論框架下提出評(píng)價(jià)理論（Appraisal Theory），經(jīng)過20多年的發(fā)展，該理論漸趨成熟。在2005年，Martin和White[11]合著的《評(píng)估語(yǔ)言：英語(yǔ)中的評(píng)價(jià)》出版，這是語(yǔ)言評(píng)價(jià)范疇的第一本專著，標(biāo)志著評(píng)價(jià)系統(tǒng)的基本理論框架確立。語(yǔ)言評(píng)價(jià)范疇從開始就受到國(guó)內(nèi)學(xué)者的廣泛關(guān)注，如王振華[12]運(yùn)用“態(tài)度系統(tǒng)”考察了漢英報(bào)紙硬新聞對(duì)同一事件的態(tài)度;唐麗萍[13]從對(duì)話視角的介入分析來(lái)探討英語(yǔ)學(xué)術(shù)書評(píng)的評(píng)價(jià)策略;彭宣維[14][15]以評(píng)價(jià)系統(tǒng)為基本出發(fā)點(diǎn)，通過大量語(yǔ)料分析總結(jié)了漢語(yǔ)詞語(yǔ)的評(píng)價(jià)語(yǔ)義特征;張滟[16]、劉世鑄[17]、張大群[18]等學(xué)者則從評(píng)價(jià)體裁、態(tài)度劃分體系，還有學(xué)術(shù)語(yǔ)篇中的組篇功能等方面來(lái)分析評(píng)價(jià)的說服機(jī)制。諸多研究表明，系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)領(lǐng)域的語(yǔ)類理論和評(píng)價(jià)理論能夠?yàn)檎Z(yǔ)篇分析提供新的視野。那么，語(yǔ)類理論和評(píng)價(jià)理論也可以為企業(yè)公開致歉信這類語(yǔ)篇的分析提供行之有效的指導(dǎo)，并對(duì)道歉語(yǔ)的相關(guān)研究作有益的補(bǔ)充。

基于前人豐富的研究成果，本文從系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)的視角，借助語(yǔ)類理論和評(píng)價(jià)理論的框架，針對(duì)道歉的書面形式，具體探討下列三個(gè)問題：一、企業(yè)公開致歉信有什么樣的語(yǔ)類結(jié)構(gòu)特征？二、該語(yǔ)類結(jié)構(gòu)中，評(píng)價(jià)意義是如何體現(xiàn)的？三、通過使用這些語(yǔ)類結(jié)構(gòu)資源和評(píng)價(jià)資源，致歉方實(shí)現(xiàn)了什么樣的交際目的？并且我們將在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步揭示這些特征所蘊(yùn)含的深層社會(huì)文化因素，希望該研究能夠?yàn)榻窈笃髽I(yè)公開致歉信寫作提供參考。

一、 企業(yè)公開致歉信的語(yǔ)類結(jié)構(gòu)

（一） 語(yǔ)類理論

根據(jù)人類學(xué)家Malinowski提出的語(yǔ)境論觀點(diǎn)，語(yǔ)境可劃分為三個(gè)層次：文化語(yǔ)境、情景語(yǔ)境和語(yǔ)篇語(yǔ)境[19]（58）。這一語(yǔ)境觀為之后的系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)家的研究提供了鋪墊。為了探究這三種語(yǔ)境和具體的語(yǔ)言表達(dá)形式之間的關(guān)系，Hasan提出了兩個(gè)重要的概念：語(yǔ)境配置（Contextual Configuration）和語(yǔ)類結(jié)構(gòu)潛勢(shì)（Generic Structural Potential），從語(yǔ)言功能的角度確立語(yǔ)類的宏觀結(jié)構(gòu)。語(yǔ)境配置即語(yǔ)境的體現(xiàn)方式，由三個(gè)變量組成：語(yǔ)場(chǎng)（field）、語(yǔ)旨（tenor）和語(yǔ)式（mode）。這些變量體現(xiàn)為具體的語(yǔ)言表達(dá)形式，也就是系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)中的語(yǔ)域（register）的概念。簡(jiǎn)而言之，語(yǔ)場(chǎng)是指交際雙方所談?wù)摰膬?nèi)容或者所做的事;語(yǔ)旨是交際過程中所涉及的人及交際雙方之間的關(guān)系;語(yǔ)式是指交際雙方使用的交流途徑和方式。這三個(gè)變量構(gòu)成了特定的語(yǔ)境成份，當(dāng)它們配置在一起后，會(huì)對(duì)語(yǔ)類的潛在結(jié)構(gòu)產(chǎn)生直接影響。語(yǔ)境配置可以預(yù)測(cè)語(yǔ)篇結(jié)構(gòu)中的必要成份和可選性成份，還有各成份的位置、序列和出現(xiàn)頻率等。語(yǔ)類結(jié)構(gòu)潛勢(shì)就是構(gòu)成某一語(yǔ)類的潛在結(jié)構(gòu)成份，這一潛在的結(jié)構(gòu)又經(jīng)過具體的詞匯語(yǔ)法形式得以體現(xiàn)，然后形成交際者所使用的特定的語(yǔ)類形式[20]（63）。語(yǔ)類結(jié)構(gòu)潛勢(shì)可以用表達(dá)式的形式呈現(xiàn)，而要使一個(gè)表達(dá)式真正代表某種語(yǔ)類的所有結(jié)構(gòu)潛勢(shì)，就需要滿足以下三個(gè)條件：一、必須標(biāo)示出所有結(jié)構(gòu)上的必要成份;二、列舉出所有的可選性成份;三、必須標(biāo)示出所有成份的必須和可能出現(xiàn)的順序，包括重復(fù)的可能性。在Hasan看來(lái)，任何語(yǔ)類都有結(jié)構(gòu)潛勢(shì)。這樣的GSP表達(dá)式不僅描述了某一語(yǔ)類已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的語(yǔ)篇結(jié)構(gòu)，可用它來(lái)產(chǎn)生新的同類語(yǔ)篇，而且還創(chuàng)造了對(duì)所有語(yǔ)類進(jìn)行描述的元語(yǔ)言[21]（53-55）。

（二） 企業(yè)公開致歉信的語(yǔ)境配置和成份分析

本文采用的語(yǔ)料是選取20封從2017年至2019年間，各類企業(yè)通過微博平臺(tái)寫給客戶、大眾的公開致歉信。選擇此類語(yǔ)料作為研究對(duì)象的原因在于這類公開致歉信在社會(huì)商業(yè)交往中大有流行之勢(shì)，具有鮮明獨(dú)特的語(yǔ)言形式，借由媒體平臺(tái)的傳播來(lái)發(fā)揮其交際功能。

語(yǔ)境配置是語(yǔ)場(chǎng)、語(yǔ)旨和語(yǔ)式三個(gè)變量共同作用的結(jié)果。每個(gè)變量在實(shí)現(xiàn)其變值時(shí)，都面臨一系列選擇[22]（55）。反言之，每個(gè)語(yǔ)境配置都可以分解成三個(gè)變量，它對(duì)于確定語(yǔ)篇結(jié)構(gòu)起著決定性的作用。對(duì)于本研究中的企業(yè)公開致歉信這類語(yǔ)篇的語(yǔ)境配置，我們可以做出如下的歸納：

語(yǔ)場(chǎng)：企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題，作為冒犯方，向客戶、目標(biāo)受眾或社會(huì)大眾表達(dá)歉意，讓企業(yè)擺脫輿論壓力，重建企業(yè)形象，讓消費(fèi)者恢復(fù)對(duì)其信任。

語(yǔ)旨：信息傳遞方為犯錯(cuò)的企業(yè)，接受方為受損客戶、潛在客戶和社會(huì)大眾，他們使用過或者可能今后會(huì)使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。信息傳遞方努力向接收方挽回形象，接收方居于上風(fēng)，可以選擇接受或不接受道歉，雙方的地位并不對(duì)等。

語(yǔ)式：正式的書面語(yǔ)言，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將信息公開地傳遞給讀者。

Olshtain和Cohen提出“言語(yǔ)行為集”（speech act set）的概念，“言語(yǔ)行為集”由幾種主要的語(yǔ)義形式構(gòu)成來(lái)描述每種言語(yǔ)行為最可能出現(xiàn)的語(yǔ)義形式的集合，針對(duì)道歉這一行為，他們提出了五種可能的語(yǔ)義形式：1）表達(dá)道歉，比如“我道歉”“請(qǐng)?jiān)彙?2）解釋或陳述情況，比如“路上很堵”;3）承擔(dān)責(zé)任，比如“這都是我的錯(cuò)”;4）提出補(bǔ)償，比如“我會(huì)付錢的”;5）保證改過，比如“這事不會(huì)再發(fā)生了”或者“我不會(huì)再做這事了”[23]（22）。本文借鑒他們有關(guān)道歉語(yǔ)的一些研究成果，并結(jié)合相關(guān)漢語(yǔ)語(yǔ)料的分析，形成了一套更全面、更適合漢語(yǔ)公開致歉信結(jié)構(gòu)分析的成份術(shù)語(yǔ)，總共13個(gè)成份（見表1）。

（三） 企業(yè)公開致歉信的語(yǔ)類結(jié)構(gòu)潛勢(shì)分析

語(yǔ)類結(jié)構(gòu)潛勢(shì)是描述性的，通過歸納形形色色的單個(gè)語(yǔ)篇結(jié)構(gòu)形成的一種規(guī)律性模式。以下圖表是筆者對(duì)20封企業(yè)公開致歉信樣本的分析和統(tǒng)計(jì)。

根據(jù)以上統(tǒng)計(jì)，我們不難發(fā)現(xiàn)這20封信中，有三個(gè)成份出現(xiàn)的頻率是100%，它們分別是陳述背景（SB）、致歉（EA）和提供補(bǔ)償（OR），因而它們是語(yǔ)篇結(jié)構(gòu)中的必要成份。十個(gè)可選性成份按照出現(xiàn)頻率從高到低依次為：落款（SIG）、保證改過（PF）、希望/感謝（EHT）、擔(dān)責(zé)（AR）、稱呼（SAL）、申明企業(yè)目標(biāo)（DPC）、表態(tài)（SA）、解釋（EXP）、自我批評(píng)（SC）、提供聯(lián)系方式（PCI）。

另外，研究還發(fā)現(xiàn)，在一些文本中有個(gè)別成份可以嵌套在其它成份里，例如：

例1：針對(duì)中央電視臺(tái)3.15晚會(huì)報(bào)道的關(guān)于××進(jìn)口汽車××的車輛問題，我們高度重視。

例2：懇請(qǐng)廣大影迷朋友原諒我們?cè)跔I(yíng)造趣味性觀影氛圍時(shí)，在創(chuàng)意措辭方面考量的不周全。

例1中，陳述背景這一成份被包含在表態(tài)中，例2的致歉其實(shí)也包含了解釋，說明陳述背景和解釋這兩個(gè)成份可以嵌套在其它成份中。另外筆者除了對(duì)每封致歉信的成份進(jìn)行劃分以外，還把這些成份出現(xiàn)的順序一一進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，最后將企業(yè)公開致歉信的語(yǔ)類結(jié)構(gòu)潛勢(shì)公式總結(jié)如下：

（SAL）∧ ∧ [ （SA）·EAn·（AR）·<（EXP）>]∧ [OR·（PF）·（SC）·（EHT）n ·（DPC）]∧ （PCI）∧ （SIG）

在“（ ）”里的是可選性成份，其它都是必要成份?！?∧ ”表明兩邊的成份的次序是固定的，左邊的成份先出現(xiàn)。“ · ”則表示該符號(hào)兩邊的成份可以調(diào)換位置，不止一個(gè)順序。“ n ”標(biāo)在右上方表明該成份可以在后文重復(fù)出現(xiàn)。“[ ]”表示該符號(hào)內(nèi)的幾個(gè)成份相對(duì)于符號(hào)外的成份而言次序是固定?！? >”中的成份可以嵌套在其它的成份中。這個(gè)公式表明，陳述背景這一必要成份通常出現(xiàn)在語(yǔ)篇的開頭，可以包含在其它成份中。致歉是必要成份，而表態(tài)、擔(dān)責(zé)、解釋是可選性成份，其中解釋也可以包含在其它成份中，這四個(gè)成份的內(nèi)部的位置并不固定。緊隨其后的成份有提供補(bǔ)償、保證改過、自我批評(píng)、希望或感謝、申明企業(yè)目標(biāo)，位置可以調(diào)換，其中提供補(bǔ)償是必要成份。致歉和希望或感謝這兩個(gè)成份可以重復(fù)出現(xiàn)。語(yǔ)篇的末尾依次是提供聯(lián)系方式和落款，均為可選性成份。值得注意的是，落款作為書信類語(yǔ)篇的典型成份在本研究的19篇致歉信中都出現(xiàn)了，體現(xiàn)了公開致歉信的正式性，也隱含著企業(yè)對(duì)事件負(fù)責(zé)的態(tài)度，而有一篇致歉信并無(wú)落款成份，筆者認(rèn)為原因在于這封致歉信是由該企業(yè)在微博上的官方賬號(hào)所發(fā)出，其實(shí)已經(jīng)顯示了該企業(yè)的身份和負(fù)責(zé)的態(tài)度，替代了典型的書信中的落款成份，這也是社交媒體的交互性帶來(lái)的公開信的語(yǔ)篇變異。

二、 企業(yè)公開致歉信語(yǔ)類結(jié)構(gòu)中

的評(píng)價(jià)資源 ?在Hasan的語(yǔ)類理論假設(shè)中，不論是語(yǔ)篇中的必要成份還是可選性成份，都是從語(yǔ)義的角度確立的宏觀結(jié)構(gòu)，而在具體的語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)過程中，各類成份在詞匯語(yǔ)法層面上的表現(xiàn)形式或許會(huì)有異同。本文還將借助于系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)來(lái)描述企業(yè)公開致歉信這一類語(yǔ)篇更加微觀的語(yǔ)言特征。

（一） 評(píng)價(jià)理論

評(píng)價(jià)，作為語(yǔ)篇意義的核心部分之一，是分析語(yǔ)篇人際意義時(shí)需要考慮的要素之一[24]（65）。評(píng)價(jià)可用來(lái)操縱受眾，勸說其以某種獨(dú)特的方式來(lái)看待事物[25]（8）。而作為一個(gè)人際意義系統(tǒng)，評(píng)價(jià)系統(tǒng)則聚焦于協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系的語(yǔ)言資源和態(tài)度表達(dá)方式[26]（177）。根據(jù)王振華的梳理，評(píng)價(jià)系統(tǒng)（Appraisal）包括三大子系統(tǒng)：態(tài)度（Attitude），介入（Engagement）和級(jí)差（Graduation）[27]（15）。態(tài)度是指人的心理在受到某種影響后對(duì)人的行為、話語(yǔ)以及現(xiàn)象所作出的判斷和鑒賞，可細(xì)分為情感、判斷和鑒賞系統(tǒng)。其中判斷和鑒賞是體制化的情感。關(guān)于三者的典型區(qū)別，彭宣維認(rèn)為，鑒賞對(duì)事物或過程的美學(xué)價(jià)值或非美學(xué)價(jià)值（社會(huì)價(jià)值）的評(píng)估，帶有評(píng)價(jià)者對(duì)事物的態(tài)度，評(píng)價(jià)者的反應(yīng)是隱性的;而情感涉及人的情緒反應(yīng)，人是情感體驗(yàn)者，情感反應(yīng)是直接的;判斷則是主體對(duì)人或行為的評(píng)判[28]（168）。介入系統(tǒng)受巴赫金關(guān)于對(duì)話性和多語(yǔ)性思想的影響，是指語(yǔ)言使用者用來(lái)調(diào)整對(duì)自己的話語(yǔ)承擔(dān)責(zé)任的手段，介入分為自言和借言。自言排除了對(duì)話性，語(yǔ)言使用者直接介入相關(guān)言語(yǔ)并對(duì)其言語(yǔ)內(nèi)容負(fù)責(zé)，而借言具有對(duì)話性，主要由投射、模糊語(yǔ)、情態(tài)等手段來(lái)體現(xiàn)。借言可分為收縮性介入和擴(kuò)展性介入。級(jí)差系統(tǒng)是對(duì)態(tài)度介入程度的分級(jí)，評(píng)論、評(píng)價(jià)和態(tài)度都可劃分為高、中、低等級(jí)。級(jí)差系統(tǒng)分為兩類語(yǔ)力和聚焦。

（二） 企業(yè)公開致歉信中的評(píng)價(jià)資源分布

在本節(jié)中，筆者將依次分析這三類評(píng)價(jià)資源是如何在企業(yè)公開致歉信的各個(gè)成份中實(shí)現(xiàn)的。通過對(duì)本研究中的致歉信語(yǔ)料進(jìn)行具體而詳細(xì)的人工標(biāo)注和定量分析，筆者對(duì)各個(gè)成份中的評(píng)價(jià)資源使用的頻次和比率進(jìn)行了整理（見表3）。

從表3中我們可以得出兩點(diǎn)發(fā)現(xiàn)。首先，我們可以看出每個(gè)成份中使用頻率最高的評(píng)價(jià)資源子類。稱呼、致歉和希望/感謝這三個(gè)成份中情感資源最豐富;陳述背景、擔(dān)責(zé)、提供補(bǔ)償、保證改過和自我批評(píng)這些成份中判斷資源使用最多;解釋和申明企業(yè)目標(biāo)成份中使用了較多的鑒賞資源;落款則完全屬于收縮性介入的范疇，還有擔(dān)責(zé)、解釋中收縮性介入使用頻率也較高;提供聯(lián)系方式使用了較多的擴(kuò)展性介入資源;表態(tài)和申明企業(yè)目標(biāo)時(shí)使用語(yǔ)力資源較多。其次，態(tài)度資源是致歉信中被使用最多的評(píng)價(jià)資源，比重超過六成，其中近一半為判斷，情感占態(tài)度資源的三成，鑒賞約占兩成。級(jí)差資源次之，占比24.22%，其中絕大部分為語(yǔ)力，聚焦使用極少，在級(jí)差資源中占比不到3%。介入資源使用最少，比率為14.07%，并且主要是收縮性介入，擴(kuò)展性介入僅占介入資源總量的4.9%。

總體來(lái)看，這樣的分布特征很符合企業(yè)公開致歉信的語(yǔ)境配置的要求。上文中指出，這一類語(yǔ)篇的語(yǔ)場(chǎng)是企業(yè)作為冒犯方向客戶、目標(biāo)受眾或社會(huì)大眾表達(dá)歉意，而態(tài)度資源直截了當(dāng)傳遞出企業(yè)方對(duì)該冒犯事件的態(tài)度，尤其是歉意和悔過之心從而達(dá)到最核心的交際目的：獲得對(duì)方諒解，恢復(fù)信任，進(jìn)而使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。通過大量使用態(tài)度資源，同時(shí)用適量的級(jí)差資源對(duì)話語(yǔ)力進(jìn)行強(qiáng)化，致歉方可以喚起和受眾之間的共同情感。一旦這種情感鏈接建立以后，受眾就有可能對(duì)語(yǔ)言使用者的位置所蘊(yùn)含的更廣泛的意識(shí)形態(tài)方面的東西持開放態(tài)度[29]（322）。那么，因?yàn)榉稿e(cuò)而居于下風(fēng)的企業(yè)方就更容易被受眾所接納，這體現(xiàn)出語(yǔ)旨的影響。收縮性介入資源在減少對(duì)話空間的同時(shí)，增強(qiáng)了企業(yè)方的權(quán)威性和可信度，這也滿足這一語(yǔ)類的語(yǔ)式要求——公開、書面和正式。我們將結(jié)合語(yǔ)料中具體的例句進(jìn)一步來(lái)分析各成份中的評(píng)價(jià)資源使用情況。

（三） 企業(yè)公開致歉信的態(tài)度資源分析

例3：尊敬的各位顧客、媒體：您們好！[稱呼]

例4：無(wú)論如何，對(duì)于此類事件的發(fā)生，我們十分愧疚，在此向各位顧客朋友表示誠(chéng)摯的歉意。[致歉]

例5：感謝××軟件，并歡迎廣大用戶和機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。[希望/感謝]

稱呼、致歉和希望/感謝這三個(gè)成份中情感意義比重最多。例3中為稱呼成份，致歉方在開篇使用“尊敬的”來(lái)稱呼讀者，表明企業(yè)內(nèi)心積極的情感，體現(xiàn)了情感意義的積極滿意性。“您們好”是致歉方的問候，體現(xiàn)了情感意義的積極意愿性。二者都有助于引發(fā)讀者群體內(nèi)心的積極情感，提升對(duì)方的自尊感，為有效致歉作鋪墊。例4“十分愧疚”和“誠(chéng)摯的歉意”等詞匯體現(xiàn)情感意義中的消極愉悅性，表明企業(yè)對(duì)于自身行為的不滿意和悔意。這種表達(dá)歉意、羞愧或內(nèi)疚的消極情感表述會(huì)讓受眾感知到道歉真誠(chéng)性。其中的“十分”可進(jìn)一步分析為級(jí)差子系統(tǒng)中的強(qiáng)化資源，“誠(chéng)摯的”則表明了致歉方的誠(chéng)意，體現(xiàn)判斷資源中的真誠(chéng)性，它們與歉意類詞匯配合使用，加強(qiáng)語(yǔ)言的力度，表明誠(chéng)意和悔意之深，減少受損群體的憤怒，從而提高道歉的有效性。“感謝”體現(xiàn)出積極的滿意性，“歡迎”為積極的愉悅性，都是情感意義，強(qiáng)調(diào)了用戶和大眾的貢獻(xiàn)和價(jià)值，這種積極的情感效應(yīng)可以聯(lián)盟讀者，激發(fā)與致歉方的合作等建設(shè)性行為，繼續(xù)使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?！氨O(jiān)督”則表示判斷意義的積極恰當(dāng)性，表示致歉方對(duì)于被冒犯群體揭露其問題的認(rèn)同，促進(jìn)受損群體對(duì)其諒解。

例6：今天上午，有媒體報(bào)道了我公司×門店廚房存在操作違規(guī)，廚房衛(wèi)生問題。[陳述背景]

例7：經(jīng)核實(shí)，近期在對(duì)××電腦管家和××瀏覽器的推薦中，確實(shí)出現(xiàn)了不合理甚至傷害用戶體驗(yàn)之處。[擔(dān)責(zé)]

例8：在積極配合廣告監(jiān)管機(jī)構(gòu)調(diào)查的同時(shí)內(nèi)部也進(jìn)行了自改：[提供補(bǔ)償]

例9：我中心將嚴(yán)肅追責(zé)，引以為鑒，加強(qiáng)管理，杜絕類似事件發(fā)生。[保證改過]

例10：公司在宣傳過程中應(yīng)該更強(qiáng)調(diào)具體功能和客戶價(jià)值，而不應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)國(guó)產(chǎn)自主。[自我批評(píng)]

判斷意義出現(xiàn)頻率最多的是陳述背景、擔(dān)責(zé)、提供補(bǔ)償、保證改過和自我批評(píng)成份。第6、7例中使用的“違規(guī)”、“不合理”和“傷害”都是企業(yè)方對(duì)自身行為的負(fù)面評(píng)價(jià)，表明企業(yè)明確承認(rèn)錯(cuò)誤行為的發(fā)生，屬于判斷意義的消極恰當(dāng)性范疇，有助于塑造企業(yè)勇于認(rèn)錯(cuò)和擔(dān)責(zé)的良好形象?！胺e極”體現(xiàn)判斷意義中的真誠(chéng)性，“配合”為積極恰當(dāng)性，“自查”和“整改”為積極可靠性，因?yàn)樘峁┭a(bǔ)償這一成份涉及致歉企業(yè)如何實(shí)施補(bǔ)救行為，所以其行為是否真誠(chéng)、恰當(dāng)和可靠對(duì)于重新贏得受眾的信任尤為重要。例9是致歉方做出的一系列的承諾，這一系列并列的動(dòng)詞詞組體現(xiàn)了判斷意義中積極的可靠性，表明其對(duì)用戶和大眾負(fù)責(zé)的態(tài)度，塑造一個(gè)積極可靠的企業(yè)形象。例10是該企業(yè)向受眾說明自己應(yīng)當(dāng)遵循社會(huì)道德，為語(yǔ)類結(jié)構(gòu)中的自我批評(píng)成份。“應(yīng)該”和“不應(yīng)”分別體現(xiàn)判斷意義的積極和消極的恰當(dāng)性，蘊(yùn)含著社會(huì)規(guī)約對(duì)主體行為的約束力。

例11：在用戶遭遇入住難題時(shí)，××客服人員未能正確認(rèn)識(shí)到用戶的實(shí)際窘境，給出了錯(cuò)誤的解決方案。[解釋]

例12：為中國(guó)版權(quán)事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)“視覺服務(wù)中國(guó)”的公司愿景。[申明企業(yè)目標(biāo)]

“難題”和“窘境”是致歉方對(duì)客戶遭遇的評(píng)價(jià)，并承認(rèn)其影響是負(fù)面的，因而體現(xiàn)了鑒賞意義的負(fù)面估值性。這兩處詞匯的選擇表明該企業(yè)承認(rèn)客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的確體驗(yàn)不佳，同時(shí)也表現(xiàn)了企業(yè)方對(duì)用戶訴求的重視和認(rèn)同感，也能對(duì)受眾最終接受道歉產(chǎn)生積極影響。而在申明企業(yè)目標(biāo)成份中出現(xiàn)的“中國(guó)版權(quán)事業(yè)”、“可持續(xù)健康發(fā)展”、“服務(wù)中國(guó)”等詞都體現(xiàn)了鑒賞意義的積極估值性，這些詞對(duì)于中國(guó)受眾而言是非常重要的概念，可見特定的文化語(yǔ)境也在發(fā)揮潛在的支配效應(yīng)。企業(yè)方選擇這類鑒賞資源從宏大的價(jià)值觀層面來(lái)宣揚(yáng)自身的社會(huì)價(jià)值，試圖獲得受眾的共情和認(rèn)同，從而進(jìn)一步說服受眾信任和接受該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

（四） 企業(yè)公開致歉信的介入和級(jí)差資源分析

例13：專屬通道熱線：4001××××××[提供聯(lián)系方式]

例14：經(jīng)公司調(diào)查，認(rèn)為媒體報(bào)道中披露的問題屬實(shí)。[擔(dān)責(zé)]

例15：××絕不存在任何“大數(shù)據(jù)殺熟”行為。[解釋]

介入資源在提供聯(lián)系方式這一語(yǔ)篇成份中為主要的評(píng)價(jià)資源，而在擔(dān)責(zé)和解釋成分中也使用較多。專屬熱線是企業(yè)方向用戶提供意見交流管道，屬于擴(kuò)展性介入的接納范疇，表明企業(yè)方承認(rèn)不同意見的存在，愿意主動(dòng)與用戶建立良好的溝通關(guān)系。“經(jīng)公司調(diào)查”屬于收縮性介入資源的引證范疇，引證往往具有事實(shí)特征，表明致歉企業(yè)對(duì)后面相關(guān)表述負(fù)責(zé)，且相關(guān)內(nèi)容是毋庸置疑的?！皩賹?shí)”體現(xiàn)了收縮性介入的認(rèn)同意義。這兩處資源配合使用表明了該企業(yè)敢于直面問題和勇于擔(dān)責(zé)的形象。例15中，致歉方使用了介入范疇中的“否定”和“斷言”，堅(jiān)決果斷地表明了自己的態(tài)度。斷言就是通過某些形式，敘述者明確表明自己的介入，并且特別突出主體自我，斷定并堅(jiān)持后述命題的價(jià)值和正當(dāng)性[30]（200）?！敖^”具有高量值的情態(tài)義，屬于體現(xiàn)斷言意義的語(yǔ)氣附加語(yǔ)，和體現(xiàn)對(duì)立意義的否定詞一同使用，通過這種收縮性的介入資源，致歉方收縮了對(duì)話性，不留協(xié)商的空間，體現(xiàn)了話語(yǔ)的力度。除了“絕不”，語(yǔ)料中還多次出現(xiàn)“絕不容忍”和“絕不姑息”。在解釋成份中使用有助于提高受眾對(duì)話語(yǔ)的可信度，在澄清對(duì)方對(duì)其誤解的同時(shí)也加強(qiáng)了企業(yè)堅(jiān)決果斷的形象。

例16：經(jīng)過初步統(tǒng)計(jì)，該BUG只會(huì)影響到票量緊張情況下的少部分用戶，約1300名左右，涉及成交訂單約100個(gè)。[解釋]

例17：我們決定按此前的“承諾”，補(bǔ)償“從海參崴到希臘的打車費(fèi)用”（大致估算為8萬(wàn)元人民幣）。[提供補(bǔ)償]

例18：對(duì)此，我公司高度重視，并在第一時(shí)間對(duì)該門店停業(yè)整改。食品衛(wèi)生一直是我司最為關(guān)注的問題。[表態(tài)]

例19：賓客的安全與健康將一如既往是我們工作的重中之重。[申明企業(yè)目標(biāo)]

例20：在此，我們?nèi)w鄭重向社會(huì)公眾、投資者、證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)表達(dá)誠(chéng)摯的歉意;對(duì)本次事件中受到傷害的稽查工作人員表達(dá)誠(chéng)摯的歉意;對(duì)本次事件造成的惡劣影響表達(dá)誠(chéng)摯的歉意！[致歉]

級(jí)差資源在抽樣語(yǔ)篇中使用比重最少，和態(tài)度資源、介入資源相配合，是實(shí)現(xiàn)語(yǔ)篇交際目的不可或缺的一部分。“約”、“左右”和“大致”這類表示模棱兩可意義的詞可以產(chǎn)生柔化聚焦的效果。在解釋成份中對(duì)受損用戶和受影響訂單的數(shù)量進(jìn)行淡化處理，讓受眾產(chǎn)生該事件受損情況并不嚴(yán)重的印象，一定程度上有助于企業(yè)方減輕責(zé)任。在提供補(bǔ)償中對(duì)具體賠償數(shù)額不夠明確，也可以幫助企業(yè)淡化責(zé)任。這類聚焦資源在語(yǔ)料中出現(xiàn)極少，而且僅出現(xiàn)在解釋和提供補(bǔ)償成份中，絕大部分的級(jí)差資源都體現(xiàn)在語(yǔ)力上。表態(tài)和申明企業(yè)目標(biāo)這兩個(gè)成份體現(xiàn)的語(yǔ)力意義最為豐富。在例18中，“高度”和“最”屬于語(yǔ)力的強(qiáng)化范疇，對(duì)體現(xiàn)情感意義的“重視”和“關(guān)注”進(jìn)行強(qiáng)化，用來(lái)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)食品衛(wèi)生問題重視和關(guān)注程度。“第一時(shí)間”為語(yǔ)力的量化范疇，體現(xiàn)企業(yè)方應(yīng)對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)迅速，也一定程度上有利于讓對(duì)方恢復(fù)信任?！耙恢薄焙汀耙蝗缂韧睘檎Z(yǔ)力的量化范疇，表明企業(yè)向來(lái)都同樣重視自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量?！爸刂兄亍奔扔蟹e極的鑒賞意義，詞匯的疊加使用又強(qiáng)化了鑒賞意義，表現(xiàn)出企業(yè)以服務(wù)客戶為中心的堅(jiān)定態(tài)度和目標(biāo)。例20是致歉方以排比的方式再三表達(dá)歉意，與使用詞匯或體現(xiàn)級(jí)差意義的不同，此處是通過小句和復(fù)句重復(fù)所體現(xiàn)的強(qiáng)化。還有其他語(yǔ)料中致歉成份也多次出現(xiàn)在同一文本的不同位置，不僅突出了情感意義的非愉悅性，也體現(xiàn)出級(jí)差意義，大大增加了道歉話語(yǔ)的力度。

三、 企業(yè)公開致歉信的交際目的

系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)對(duì)語(yǔ)類的定義是“分階段實(shí)現(xiàn)的、有目標(biāo)取向的社會(huì)過程”[31]（5）。“分階段實(shí)現(xiàn)”是指語(yǔ)類過程的完成一般需要通過幾個(gè)階段的意義組合才能實(shí)現(xiàn)。“有目標(biāo)取向”是說語(yǔ)類的產(chǎn)生是為了實(shí)現(xiàn)某種特定的目標(biāo)?！吧鐣?huì)過程”則是指人們通過形形色色的語(yǔ)言類型來(lái)參與社會(huì)活動(dòng)，完成社會(huì)交際[32]（13）。具體到企業(yè)公開致歉信來(lái)說，上文通過對(duì)其結(jié)構(gòu)潛勢(shì)的分析，總結(jié)出了語(yǔ)篇成份，包括可選成份和必要成份，以及它們出現(xiàn)的順序，然后進(jìn)一步分析了詞匯語(yǔ)法層面上的評(píng)價(jià)資源的使用特征，綜合這些分析，我們可以挖掘和梳理出其中蘊(yùn)含的交際目的。

作為必要成份，陳述背景，致歉和提供補(bǔ)償出現(xiàn)在每一個(gè)樣本語(yǔ)篇中。在陳述背景時(shí)，涉事企業(yè)主要借助態(tài)度系統(tǒng)中消極的判斷資源，向廣大讀者大致交代發(fā)生了什么事件冒犯了用戶和社會(huì)大眾;致歉成份以態(tài)度系統(tǒng)的情感資源使用為主，企業(yè)方通過顯性地表達(dá)歉意降低交際中的姿態(tài)，緩和對(duì)方的憤怒情緒，而且語(yǔ)篇中可以重復(fù)多次表達(dá)歉意進(jìn)一步塑造其真心悔過的形象;提供補(bǔ)償以積極的判斷資源為主，通過提供問題解決方案，規(guī)范經(jīng)營(yíng)讓讀者恢復(fù)對(duì)其信任。

同時(shí)，可選性成份體現(xiàn)了同一語(yǔ)類語(yǔ)篇的多樣化，因而語(yǔ)言使用者可以在一個(gè)固定的語(yǔ)類結(jié)構(gòu)框架內(nèi)根據(jù)具體情況作出一些靈活多變的選擇。致歉信開頭的稱呼成份多使用含有積極情感義的敬語(yǔ)，顯示致歉方對(duì)讀者的敬意，有時(shí)會(huì)緊接一句問候例如“您們好”來(lái)表示禮貌和親和，拉近與讀者的距離;表態(tài)成份主要利用級(jí)差系統(tǒng)的語(yǔ)力資源來(lái)顯示企業(yè)對(duì)問題的重視程度之深，展現(xiàn)了其決心;擔(dān)責(zé)這一成分借由判斷資源明確承認(rèn)了自身應(yīng)當(dāng)為事件負(fù)責(zé)，有助于塑造企業(yè)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)牧己眯蜗?解釋是向讀者提供該事件更多的信息，其中鑒賞資源的使用涉及企業(yè)方對(duì)用戶造成的不良后果的評(píng)價(jià)，體現(xiàn)了其對(duì)用戶訴求的重視;保證改過使用了較多的判斷資源，表明了企業(yè)悔過自新，完善經(jīng)營(yíng)的決心從而提高自身可信度;自我批評(píng)中，企業(yè)用判斷資源來(lái)進(jìn)一步表現(xiàn)加強(qiáng)自律的形象;希望/感謝成份用積極的情感資源增加親和度，拉近與受眾的距離，聯(lián)盟讀者，和致歉成份一樣，感謝也可在信中多次出現(xiàn)，加深語(yǔ)言的情感力度;申明企業(yè)目標(biāo)強(qiáng)調(diào)了企業(yè)服務(wù)大眾服務(wù)社會(huì)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，其中包含了較多積極的鑒賞資源，傳遞企業(yè)的社會(huì)價(jià)值，從價(jià)值觀層面打動(dòng)讀者的心;提供聯(lián)系方式以擴(kuò)展性地介入資源來(lái)表明企業(yè)愿意開放渠道和讀者進(jìn)一步溝通來(lái)消除誤解，凸顯其誠(chéng)意。最后的落款成份作為收縮性介入資源，明確了責(zé)任主體為企業(yè)方。

以上各個(gè)語(yǔ)篇成份的交際目的相輔相成，最終目的就是與消費(fèi)者和解，并說服他們繼續(xù)使用其產(chǎn)品和服務(wù)。應(yīng)當(dāng)指出的是，語(yǔ)類可以看成是一種動(dòng)態(tài)的、開放的社會(huì)過程，而不是靜態(tài)、孤立的語(yǔ)言產(chǎn)生。以上企業(yè)公開致歉信中的這些結(jié)構(gòu)資源和評(píng)價(jià)資源研究是描述性的，是從真實(shí)的個(gè)體語(yǔ)篇中總結(jié)出來(lái)的規(guī)律性特征。了解了這些特征后，人們?cè)谶M(jìn)行致歉信寫作時(shí)，就可以在不違反基本規(guī)律的原則下，根據(jù)具體的情境，靈活地選擇詞匯語(yǔ)法資源，發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，為實(shí)現(xiàn)最終的目的服務(wù)。

四、 討 論

在中國(guó)式道歉話語(yǔ)的相關(guān)研究中，中國(guó)社會(huì)往往被貼上“不道歉的文化（nonapology culture）”的標(biāo)簽。這種刻板印象源于上世紀(jì)七八十年代國(guó)外學(xué)者對(duì)中國(guó)大陸的研究[33]。這種“不道歉文化”反映在社會(huì)公共生活的方方面面，從踩到別人的腳到交通事故中受傷，據(jù)說這是因?yàn)榕c其他文化相比，中國(guó)文化中道歉行為對(duì)道歉方的面子損害更嚴(yán)重[34]（23）。而且，在中國(guó)向來(lái)有“多一事不如少一事”的傳統(tǒng)觀念，消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵犯時(shí)往往選擇息事寧人，破財(cái)消災(zāi)。那么，為何近些年企業(yè)致歉信頻繁上熱搜？為何在致歉信語(yǔ)類中，企業(yè)方處于弱勢(shì)地位而消費(fèi)者處于強(qiáng)勢(shì)地位？系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)認(rèn)為，語(yǔ)篇是社會(huì)情景語(yǔ)境的產(chǎn)物。該類語(yǔ)篇近幾年頻繁出現(xiàn)，與我國(guó)消費(fèi)環(huán)境的變化密切相關(guān)。

通常來(lái)說，在商品交易中，以個(gè)人力量獨(dú)立從事交易的消費(fèi)者與作為生產(chǎn)者的大公司相比，其經(jīng)濟(jì)力量非常弱小，加上信息的不對(duì)等，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位。消費(fèi)環(huán)境的核心問題就是誠(chéng)信缺失。然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，當(dāng)前市場(chǎng)誠(chéng)信體系和相關(guān)法律法規(guī)的完善，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，相關(guān)部門監(jiān)管力度加大等因素，讓經(jīng)營(yíng)者失信的代價(jià)加重，從而有助于規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的商業(yè)行為和道德操行。例如，2014年新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施以來(lái)，對(duì)于改善市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)市場(chǎng)誠(chéng)信，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，起到了重要作用。2018年國(guó)家工商總局發(fā)布的《2017年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析報(bào)告》顯示，2017年四季度，全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)達(dá)91.97，較上一年同期上漲0.17個(gè)點(diǎn)[35]。隨著維權(quán)力度的加大，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。國(guó)務(wù)院辦公廳于2018年9月印發(fā)《完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制實(shí)施方案（2018—2020年）》，“為加快破解制約居民消費(fèi)最直接、最突出、最迫切的體制機(jī)制障礙，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”[36]。此方案明確強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)，凸顯了國(guó)家從制度上對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度加大。

另一方面，社交媒體特別是微博、微信等平臺(tái)，改變了信息傳播方式與話語(yǔ)結(jié)構(gòu)，大大加強(qiáng)了社會(huì)大眾對(duì)企業(yè)監(jiān)督的力量。自媒體時(shí)代，似乎人人都有麥克風(fēng)，人人都能當(dāng)記者。正如福柯所說，“話語(yǔ)即權(quán)力”[37]（32），也就是權(quán)力通過話語(yǔ)發(fā)揮作用。消費(fèi)者，作為原本缺少話語(yǔ)權(quán)的弱勢(shì)群體，逐漸開始擁有了話語(yǔ)權(quán)。在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，消費(fèi)者不僅可以獲取大量的信息與知識(shí)，還可以通過網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)不斷提高自身的權(quán)能意識(shí)，并產(chǎn)生具有影響力的網(wǎng)絡(luò)輿論。在權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者可以通過微博等社交媒體發(fā)聲獲得輿論力量，倒逼相關(guān)企業(yè)做出回應(yīng)。

因而在這樣的環(huán)境下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)如果出了錯(cuò)誤和問題，最佳做法是向消費(fèi)者誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，采取補(bǔ)償措施。企業(yè)只有把消費(fèi)者權(quán)益作為企業(yè)發(fā)展的優(yōu)先考慮，積極解決消費(fèi)者的糾紛，更加注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能獲得消費(fèi)者的信賴，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

五、 結(jié) 論

通過上述的分析，我們發(fā)現(xiàn)：首先，企業(yè)公開致歉信的語(yǔ)類結(jié)構(gòu)潛勢(shì)由語(yǔ)境配置變量所決定，具有一定的規(guī)律性;其次，企業(yè)公開致歉信中的評(píng)價(jià)資源呈現(xiàn)明顯的不平衡性，且每個(gè)成份中體現(xiàn)的評(píng)價(jià)資源各有側(cè)重。態(tài)度資源體現(xiàn)最多，比重超六成，其中近一半為判斷資源。其次是級(jí)差意義，其中絕大部分為語(yǔ)力。介入資源最少，并且主要是收縮性介入;然后，各語(yǔ)篇成份通過不同的評(píng)價(jià)資源為實(shí)現(xiàn)不同的交際目的服務(wù)，而最主要的目的就是獲得諒解，說服消費(fèi)者繼續(xù)使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。這也證明了系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)者的基本觀點(diǎn)：語(yǔ)言形式是意義潛勢(shì)的體現(xiàn)。此外，企業(yè)公開致歉信頻上熱搜反映了我國(guó)消費(fèi)環(huán)境的變化，與社會(huì)信用體系、相關(guān)法律法規(guī)和行政監(jiān)管的完善以及社交媒體為消費(fèi)者增權(quán)等因素均密切相關(guān)。

致歉作為修復(fù)社會(huì)關(guān)系的方法在社會(huì)生活中發(fā)揮著重要的作用，而致歉語(yǔ)篇的研究?jī)r(jià)值是值得肯定的。但目前來(lái)看，關(guān)于致歉語(yǔ)篇的研究還不是十分豐富，除了研究它在商業(yè)領(lǐng)域的運(yùn)用，還可以深入研究在政治領(lǐng)域的政府和民眾之間的運(yùn)用情況，不同類型群體（性別、年齡、地域、職業(yè)等）之間或者進(jìn)行跨文化對(duì)比研究，發(fā)揮它在政治沖突、文化沖突或者社會(huì)公共傷害事件中的積極作用，改善個(gè)人、群體、機(jī)構(gòu)、國(guó)家之間的關(guān)系，以平和的、建設(shè)性的方式讓道歉能夠更有效地服務(wù)于我們的社會(huì)生活。

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（責(zé)任編輯：高生文）

Abstract： Based on Genre Theory and Appraisal Theory within the framework of systemic functional linguistics， this article aims to investigate the generic structure in company public apology letters written in Chinese as well as their semantic features， especially in terms of evaluative meaning. This study shows that the generic structure of this type of letters determined by its contextual configuration presents a certain degree of regularity. Besides， evaluative meaning of different types is unevenly distributed throughout the letter and different structural element manifest different type of evaluative meaning. These language features fully reflect the companies communicative purpose， which is to obtain forgiveness from consumers and persuade consumers to continue using their products and services. As for the hot phenomenon that many companies issue public apology letters on Weibo， the reason lies in the improvement of consumption environment in China.

Key words： company public apology letter; generic structure potential; evaluative meaning