吳 淼

(常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇 常州 213032)

春節(jié)本應(yīng)是全年消費(fèi)最旺的時(shí)段之一，但一場(chǎng)突如其來(lái)的新型冠狀病毒感染肺炎疫情(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“疫情”)使全國(guó)酒店行業(yè)遭受到前所未有的沖擊，造成春節(jié)期間的經(jīng)營(yíng)慘淡，以及后續(xù)的巨大經(jīng)營(yíng)壓力。國(guó)難當(dāng)頭，抗擊疫情是首要重任，飯店行業(yè)一方面積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，發(fā)揮力量成為“抗疫”助手；另一方面也要思考這場(chǎng)疫情會(huì)引導(dǎo)中國(guó)的消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品提出怎樣的新要求[1]，而作為飯店應(yīng)該如何順應(yīng)市場(chǎng)甚至是引領(lǐng)市場(chǎng)呢？本文將從飯店運(yùn)營(yíng)管理角度分析消費(fèi)市場(chǎng)需求的變化，提出一些疫情之后飯店服務(wù)產(chǎn)品提升和管理措施改進(jìn)的建議。

1 減少用工數(shù)量從而降低經(jīng)營(yíng)成本

很多專(zhuān)家預(yù)測(cè)，這次疫情將會(huì)是對(duì)旅游業(yè)的一次大洗牌，很多負(fù)債多、運(yùn)營(yíng)成本高、規(guī)模小的飯店可能會(huì)宣告破產(chǎn)。在這一次與疫情抗擊的保衛(wèi)戰(zhàn)中，很多飯店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力的重要性。雖然飯店抗風(fēng)險(xiǎn)能力的評(píng)估與提高并不是本文要討論的重點(diǎn)，但是在疫情之后的日常經(jīng)營(yíng)中如何合理降低人工成本的話題又會(huì)成為飯店業(yè)的熱點(diǎn)。

優(yōu)尼華盛根據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)對(duì)“2020年春節(jié)期間全國(guó)酒店受損情況的統(tǒng)計(jì)”，并結(jié)合自身的調(diào)研訪談，發(fā)布了《數(shù)據(jù)圖解，疫情對(duì)全國(guó)酒店市場(chǎng)的影響分析》報(bào)告。本文引用該報(bào)告中關(guān)于飯店經(jīng)營(yíng)成本的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如圖1、圖2。

由圖1、圖2不難看出，高負(fù)債、高房租、高人工成本是壓在飯店日常經(jīng)營(yíng)身上的“三座大山”，對(duì)一些淡旺季特別明顯的飯店來(lái)說(shuō)，淡季的日常經(jīng)營(yíng)收入可能還不夠支付這“三座大山”和能源消耗的費(fèi)用，又何談?dòng)?？而一旦出現(xiàn)類(lèi)似于今天的疫情，能源消耗也許可以隨著飯店停業(yè)大幅降低，但是貸款、房租、人工成本這“三座大山”卻是移不走的，如果飯店自身的流動(dòng)資金不足，就很難熬過(guò)“黎明前的黑暗”了。貸款、房租往往在飯店?duì)I建初期就已經(jīng)確定，很難降低，那么降低人工成本就成了降低經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)鍵。

圖1 飯店經(jīng)營(yíng)成本的構(gòu)成

圖2 飯店經(jīng)營(yíng)成本占總收入的百分比

目前我國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)管理越來(lái)越規(guī)范，各地區(qū)都有明確的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，飯店業(yè)作為綜合性較強(qiáng)的服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，即使已經(jīng)背負(fù)了很重的人工成本，但是在就業(yè)市場(chǎng)上依然不是很具有競(jìng)爭(zhēng)力。如果試圖以降低工資標(biāo)準(zhǔn)來(lái)降低人力成本，就會(huì)讓自己陷入招不到合適的員工甚至是根本招不到員工的境地。因此，大多數(shù)飯店都會(huì)從減少員工數(shù)量方面入手。

人工智能的迅速發(fā)展勢(shì)必會(huì)改變很多行業(yè)的面貌，首先體現(xiàn)在解放勞動(dòng)力上。在技術(shù)上目前已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)終端自助辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)的功能，硬件、軟件的改進(jìn)和完善只是時(shí)間的問(wèn)題。2019年阿里首家酒店菲住布渴(FlyZoo Hotel)在杭州正式開(kāi)業(yè)。這家未來(lái)酒店充滿了各種智能科技元素，它是全球首家支持全場(chǎng)景刷臉住宿的酒店。這家未來(lái)智能酒店沒(méi)有設(shè)置前臺(tái)，客人可以在線上登記入住或者到店自助人臉識(shí)別并輸入手機(jī)確認(rèn)碼，便可實(shí)現(xiàn)刷臉入住，無(wú)須房卡；大堂、電梯、健身房、公共空間都隨處可見(jiàn)走動(dòng)的智能機(jī)器人助手；餐廳里有調(diào)酒和上菜的機(jī)器人服務(wù)員；房間里有可以隨意“支使”的天貓精靈，只要?jiǎng)觿?dòng)嘴就可以調(diào)控空調(diào)、燈光、電視、窗簾、客房送餐……

飯店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)必然要抓住契機(jī)，大力改革、與時(shí)俱進(jìn)。筆者認(rèn)為，依托于人工智能的現(xiàn)代化飯店，首先應(yīng)該打破傳統(tǒng)思維，以戰(zhàn)略的高度，改革飯店內(nèi)的工種、崗位，模糊現(xiàn)行的崗位管理職責(zé)，重新設(shè)定依托于人工智能的工作崗位要求，各部門(mén)各崗位都應(yīng)與人力資源部共同制定未來(lái)3～5年的人力資源規(guī)劃，為今后智能酒店的招聘、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效管理打下基礎(chǔ)。疫情之后，走出低谷的飯店業(yè)，對(duì)降低人力成本的要求會(huì)更加強(qiáng)烈，如果不加快步伐，那么即使人工智能大幅提高了工作效率，飯店依然不知道該如何裁減員工，只能是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，終究無(wú)法解決根本問(wèn)題。

2 加強(qiáng)客房衛(wèi)生防疫管理

經(jīng)過(guò)這次重大疫病戰(zhàn)役，相信很多消費(fèi)者都會(huì)把個(gè)人衛(wèi)生意識(shí)提到前所未有的高度：出門(mén)戴口罩、進(jìn)門(mén)先洗手、房間要通風(fēng)、隨身物品消毒、外套與家居服分開(kāi)……因此，筆者認(rèn)為，在疫情之后重開(kāi)業(yè)的飯店必須加強(qiáng)客房的衛(wèi)生安全管理[2]。

2.1 客房消毒由“一客一消毒”改為“每日消毒”

鑒于新型冠狀病毒強(qiáng)傳染特性，飯店客房傳統(tǒng)的“一客一消毒”方法也許要受到質(zhì)疑。因?yàn)槿绻幻疾〉目腿嗽陲埖赀B續(xù)住多日，那么通過(guò)中央空調(diào)系統(tǒng)就有可能導(dǎo)致飯店其他客房的住客感染病毒；另外，如果住客外出后攜帶病毒進(jìn)入飯店客房，客房若沒(méi)有良好的消毒物品協(xié)助其消毒，也有可能導(dǎo)致病毒傳播。因此，飯店除了要加強(qiáng)對(duì)走客房進(jìn)行消毒的管理之外，還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)住客房的每日消毒，消毒標(biāo)準(zhǔn)參照走客房的消毒標(biāo)準(zhǔn)，最大限度地保護(hù)客人衛(wèi)生安全。

2.2 在衛(wèi)生間增設(shè)具有消毒功能的洗手液

安全和衛(wèi)生需求是顧客對(duì)飯店的最基本需求，如果在衛(wèi)生上都不能滿足客人的需求又何談提高服務(wù)質(zhì)量、給客人喜出望外的體驗(yàn)？傳統(tǒng)的小香皂恐怕已經(jīng)難以滿足顧客的衛(wèi)生需求了。當(dāng)然出于環(huán)保和客人心理方面的考慮，是否把具有消毒功能的洗手液列為客用一次性消耗品還有待商榷。不過(guò)筆者認(rèn)為，從我國(guó)近年來(lái)出臺(tái)的《城市生活垃圾管理規(guī)定》來(lái)看，各城市逐步減少或取消主動(dòng)提供客用易耗品是大勢(shì)所趨，因此，在客房衛(wèi)生間提供可重復(fù)補(bǔ)充利用的有消毒功能的洗手液是較為可行的辦法。

2.3 為客人提供一次性口罩

此次疫情過(guò)后，相信口罩依然是暢銷(xiāo)品，民眾的公共衛(wèi)生安全意識(shí)提高，出門(mén)戴口罩可能成為流行趨勢(shì)，因此，筆者認(rèn)為飯店可以在客房?jī)?nèi)為客人提供一次性醫(yī)用口罩。當(dāng)然，符合防病毒標(biāo)準(zhǔn)的、有飯店LOGO單獨(dú)包裝的一次性醫(yī)用口罩可能需要飯店量身定制，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)生產(chǎn)。

2.4 在客房?jī)?nèi)免費(fèi)提供消毒巾，但不能是易燃的液體酒精

這一次疫情期間斷貨最嚴(yán)重的莫過(guò)于口罩和醫(yī)用酒精，但同樣是具有消毒功能的“84”等消毒液為什么沒(méi)有那么受青睞呢？道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)槠洳灰浊逑?、氣味難聞且不易散、不能消毒手機(jī)等電子產(chǎn)品。隨著民眾衛(wèi)生防疫意識(shí)的加強(qiáng)，再加上這次疫情持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)、范圍廣，疫情之后民眾必定會(huì)養(yǎng)成對(duì)隨身物品消毒的習(xí)慣。那么可以在客房為客人提供小瓶醫(yī)用酒精嗎？別忘了酒精的致命缺點(diǎn)——易燃，僅這一點(diǎn)原因，就已讓飯店將酒精拒之門(mén)外。提供消毒液時(shí)必須進(jìn)行綜合考慮，既要具有消毒的作用，能達(dá)到消毒標(biāo)準(zhǔn)，又要方便使用、不影響空氣質(zhì)量、不可燃。如果沒(méi)有合適的消毒液，那么具有較強(qiáng)消毒功能的消毒紙巾也可以成為不錯(cuò)的選擇。

2.5 房?jī)?nèi)加裝紫外線消毒設(shè)備

客房?jī)?nèi)可以根據(jù)實(shí)際面積加裝紫外線消毒燈，這是整房間消毒最簡(jiǎn)單、有效的方法。紫外線消毒燈可以單獨(dú)設(shè)置開(kāi)關(guān)，客人暫時(shí)離開(kāi)客房或退房時(shí)，可以手動(dòng)啟動(dòng)紫外線消毒燈，這對(duì)于通風(fēng)條件較差的飯店來(lái)說(shuō)是行之有效的，但是筆者有一條建議：從安全使用的角度考慮，加裝紫外線消毒燈務(wù)必與房間電源總控聯(lián)動(dòng)。也就是說(shuō)，可以做到只要客人開(kāi)房門(mén)回房間，紫外線消毒燈必須自動(dòng)關(guān)閉，防止有客人忘記關(guān)閉而造成不必要的傷害。另外，紫外線消毒燈連續(xù)使用時(shí)間也應(yīng)該設(shè)置上限，達(dá)到消毒效果后應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)自動(dòng)關(guān)閉。

3 在餐廳內(nèi)增設(shè)洗手池

經(jīng)過(guò)這次疫情，食品安全問(wèn)題再一次被擺上桌面。從國(guó)際飯店的食品安全管理體系來(lái)看，無(wú)論是理論研究還是管理制度研究都已非常成熟，而國(guó)內(nèi)的飯店應(yīng)該主動(dòng)向國(guó)際飯店學(xué)習(xí)，在此不再贅述。但是，餐廳作為一個(gè)公共區(qū)域，顧客的衛(wèi)生安全管理不應(yīng)忽視。

在肯德基、麥當(dāng)勞的餐廳內(nèi)有洗手池是司空見(jiàn)慣的，但是在飯店的中餐廳和自助餐廳內(nèi)就較少見(jiàn)到。因?yàn)轱埖晖鶗?huì)告訴客人：如果您要洗手請(qǐng)出門(mén)穿過(guò)大堂到公共衛(wèi)生間?？墒窃趯?shí)際操作中，有多少客人會(huì)不嫌麻煩地走出餐廳去找公共衛(wèi)生間呢？飯前便后要洗手這是常識(shí)，我們把便后洗手的地方設(shè)置得方便又干凈，那為什么飯前洗手的地方要那么遠(yuǎn)呢？經(jīng)過(guò)這次疫病的影響，中國(guó)消費(fèi)者飯前洗手的要求會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈，所以筆者認(rèn)為在餐廳內(nèi)增設(shè)洗手池是餐廳重視衛(wèi)生防疫安全的表現(xiàn)，如果條件實(shí)在不允許，那么在餐桌上增設(shè)免洗式洗手液至少也是可以應(yīng)急的。

4 前廳的無(wú)接觸式服務(wù)

飯店前廳部應(yīng)該是與客人接觸最多，技術(shù)更新最快的部門(mén)。這次疫情給飯店人工智能的發(fā)展帶來(lái)了消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)力——前廳部的“無(wú)接觸式”服務(wù)或“少接觸式”服務(wù)也將會(huì)成為新的消費(fèi)需求。依托于人工智能化的快速發(fā)展，一些國(guó)際飯店已經(jīng)在逐步實(shí)現(xiàn)客人自助完成入住和快捷退房，也可以取消房卡而用手機(jī)、人臉識(shí)別來(lái)替代……這些都為前廳實(shí)現(xiàn)“無(wú)接觸式”服務(wù)提供了支持。經(jīng)過(guò)這次重大的公共衛(wèi)生事件，相信依托于人工智能的快捷、無(wú)接觸式服務(wù)會(huì)加速前進(jìn)，也將越來(lái)越受到公眾的喜愛(ài)。

5 完善員工防疫和賓客防疫管理制度

流行性傳染病毒遠(yuǎn)不止“新冠病毒”這一種，在今后的日常管理中，每天普查當(dāng)班員工的健康狀況應(yīng)該成為常態(tài)化的工作。最簡(jiǎn)單的辦法就是在員工進(jìn)店上班前進(jìn)行快速體溫檢測(cè)，行之有效，簡(jiǎn)單易行。員工的健康狀況統(tǒng)計(jì)并不涉及隱私問(wèn)題，員工需要上報(bào)的內(nèi)容可以參考國(guó)家衛(wèi)生防疫工作的指導(dǎo)意見(jiàn)，但是一旦出現(xiàn)員工瞞報(bào)傳染病，可以依法追究其責(zé)任。另外，每位員工自身的健康狀況作為日常的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作來(lái)進(jìn)行，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)在非常時(shí)期可以起到關(guān)鍵的作用，為及時(shí)做好隔離防護(hù)提供支持。因此，員工日常健康管理工作也應(yīng)該和食品安全管理工作一樣，列入日常工作中變成常規(guī)工作。

相對(duì)于員工的防疫管理來(lái)說(shuō)，來(lái)店賓客的防疫管理工作更為困難。在員工通道和飯店入口處增設(shè)人體紅外線測(cè)溫安檢門(mén)是目前簡(jiǎn)單易行的方法，既不易引起賓客和員工的反感，又安全快捷。對(duì)賓客和員工防疫管理的關(guān)鍵并不是檢測(cè)體溫的過(guò)程，而是一旦出現(xiàn)體溫異常后的處理辦法。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，如實(shí)上報(bào)健康狀況可以作為每天上班前的常規(guī)工作來(lái)管理和統(tǒng)計(jì)，但如果是進(jìn)店賓客出現(xiàn)體溫異常就需要做更加人性化的處理了。例如，前廳部的賓客關(guān)系主任可以及時(shí)關(guān)心、詢問(wèn)客人的健康狀況，做好記錄，詢問(wèn)和記錄的內(nèi)容務(wù)必規(guī)范和完善，應(yīng)包括引起體溫異常的原因、客人的姓名、電話、房號(hào)、乘坐的交通工具、出發(fā)地和途經(jīng)地等。

6 結(jié)語(yǔ)

這次的“新冠”疫情影響的不僅是經(jīng)濟(jì)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，對(duì)消費(fèi)行為的影響也將是深遠(yuǎn)的。飯店業(yè)在危難之時(shí)更應(yīng)該著眼于未來(lái)，積極研究市場(chǎng)，充分做好整裝再出發(fā)的準(zhǔn)備。