李遠(yuǎn)航

質(zhì)量管理體系在VTS運(yùn)行管理中的作用越來越被重視，交通運(yùn)輸部海事局和國際航標(biāo)協(xié)會均對VTS中心如何建立質(zhì)量管理體系進(jìn)行了規(guī)范。ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)（即新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)）關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)的要求更加詳細(xì)和具體。任何組織都必須“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。具體到VTS而言，質(zhì)量目標(biāo)是VTS滿足“顧客”要求、增強(qiáng)其滿意的具體落實(shí)，也是評價VTS質(zhì)量管理體系有效性的重要判定指標(biāo)。如何建立符合各方期望的質(zhì)量目標(biāo)是VTS建立質(zhì)量管理體系時需要著重考慮的事項(xiàng)。

一、建立VTS質(zhì)量目標(biāo)的必要性

（一）建立VTS質(zhì)量目標(biāo)是VTS的內(nèi)在需求

VTS是國際上公認(rèn)的有助于保障海上人命安全、提高船舶航行安全和效率、保護(hù)海洋環(huán)境的重要工具。建設(shè)VTS的初衷在于改善或解決當(dāng)?shù)厮虻慕煌ò踩珷顩r。因此，VTS的運(yùn)行天然地肩負(fù)著保障海上人命安全、提高船舶航行安全和效率、保護(hù)海洋環(huán)境的使命。具體到VTS運(yùn)行管理工作，需要明確VTS的質(zhì)量目標(biāo)，以便對VTS運(yùn)行的效果進(jìn)行評估，對相關(guān)運(yùn)行措施進(jìn)行改進(jìn)。

（二）建立質(zhì)量目標(biāo)是國際通行做法

《質(zhì)量管理體系要求》[1]（GB/T19001—2016/ISO 9001：2015）明確采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策，能夠幫助其提高整體績效，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。組織根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系的潛在益處是：穩(wěn)定提供滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)能力；促成增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)會；應(yīng)對與組織環(huán)境和目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險和機(jī)遇；證實(shí)符合規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求的能力。該標(biāo)準(zhǔn)在“6.2 質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃”中明確“組織應(yīng)針對相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過程建立質(zhì)量目標(biāo)，并應(yīng)保持有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的成文信息”。

（三）建立VTS質(zhì)量目標(biāo)是國內(nèi)VTS行業(yè)的強(qiáng)制規(guī)定

《中華人民共和國船舶交通服務(wù)質(zhì)量管理體系工作指南》規(guī)定：本指南適用于海事管理機(jī)構(gòu)建立、實(shí)施和審核VTS質(zhì)量管理體系的相關(guān)工作；建立并提供VTS服務(wù)的海事管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)需要，參照本指南建立和實(shí)施VTS質(zhì)量管理體系；海事管理機(jī)構(gòu)建立VTS質(zhì)量管理體系應(yīng)明確其質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

（四）建立VTS質(zhì)量目標(biāo)是面向IMO強(qiáng)制性履約審核的需要

SOLAS公約第Ⅴ章12條第3款規(guī)定“規(guī)劃和實(shí)施船舶交通服務(wù)的締約國政府，應(yīng)盡可能遵循本組織制定的指南”。建立并持續(xù)運(yùn)行VTS投資巨大，為了實(shí)現(xiàn)目的，需要有效和定期評估以確保滿足運(yùn)行目標(biāo)。為此，IMO在開展成員國審核時，著重關(guān)注VTS的運(yùn)行情況。IMO在對澳大利亞的自愿審核報告[2]中明確提到“REEF VTS在經(jīng)過ISO 9001：2000認(rèn)證的質(zhì)量管理體系下運(yùn)行”，表明了IMO對VTS運(yùn)行管理，尤其是VTS目標(biāo)的重視。為協(xié)助主管機(jī)關(guān)和VTS當(dāng)局符合IMO的相關(guān)要求，國際航標(biāo)協(xié)會（IALA）發(fā)布了V-119建議案《船舶交通服務(wù)實(shí)施》、1101指南《VTS審核和評估》、1115指南《關(guān)于VTS的IMO成員國審核計劃準(zhǔn)備》等文件為締約國政府和主管當(dāng)局實(shí)現(xiàn)VTS目標(biāo)提供指導(dǎo)，以確保VTS的運(yùn)行符合國際義務(wù)，VTS設(shè)備的技術(shù)性能與VTS目標(biāo)和所提供的服務(wù)種類相一致，滿足運(yùn)行目標(biāo)，確定VTS建設(shè)需求時識別的風(fēng)險已經(jīng)緩解或至少減少到可接受的水平。

二、如何建立VTS質(zhì)量目標(biāo)

IALA 1131指南《VTS目標(biāo)的設(shè)置和測量》將VTS質(zhì)量目標(biāo)定義為是對管理目的的直接和實(shí)際解釋，并且違背其目標(biāo)的行為能夠被定量評估（即目標(biāo)/閾值）和實(shí)際檢驗(yàn)[3]。此外，《質(zhì)量管理體系要求》[1]也明確質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測量，并與產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)，且要予以監(jiān)視?；诖耍琕TS質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)明確說明要實(shí)現(xiàn)的具體的可衡量的結(jié)果。在具體的建立過程中，重點(diǎn)需要從相關(guān)方的需求和期望、資源的可用性及目標(biāo)的可測量性等三個方面來考慮。

（一）相關(guān)方的需求和期望

VTS并非在一個獨(dú)立的環(huán)境中運(yùn)行，而是在船舶、港口、引航和其他相關(guān)組織的大環(huán)境中運(yùn)行的，VTS每時每刻都在和外界發(fā)生聯(lián)系。在確定VTS質(zhì)量目標(biāo)時，應(yīng)對相關(guān)方的需求和期望進(jìn)行關(guān)注并回應(yīng)。

1.法規(guī)要求

SOLAS公約等國際公約及《VTS系統(tǒng)安全監(jiān)督管理規(guī)則》等國內(nèi)規(guī)章對VTS的運(yùn)行管理提出了明確的要求。因此，在確定VTS質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)對VTS運(yùn)行管理相關(guān)的法律法規(guī)及上級規(guī)章或部門規(guī)定等文件進(jìn)行梳理，將VTS質(zhì)量目標(biāo)與法規(guī)要求保持一致。如《中華人民共和國海事局船舶交通管理系統(tǒng)值班人員管理規(guī)定》要求“VTS值班人員須持有有效的VTS值班員證書或VTS值班長證書以及相應(yīng)的簽注，方可從事對應(yīng)的VTS崗位工作”。因此，在設(shè)定有關(guān)VTS值班人員持證上崗率時，應(yīng)與該規(guī)定保持一致，即持證上崗率100%。

2.自身定位

質(zhì)量目標(biāo)的建立應(yīng)與組織的自身定位相適應(yīng)。具體到VTS來說，雖然VTS的目的是促進(jìn)海上人命安全、航行安全和效率以及保護(hù)VTS區(qū)域內(nèi)環(huán)境，但不同的VTS類型其側(cè)重存在差異。比如港口VTS主要是與進(jìn)出港口的船舶交通有關(guān)，更關(guān)注船舶進(jìn)出港秩序的管理，而海區(qū)VTS主要是與經(jīng)過該區(qū)域的船舶交通有關(guān)，更注重區(qū)域內(nèi)船舶的航行效率。

3.用戶期望

實(shí)施VTS的益處在于能夠?qū)Υ斑M(jìn)行識別和監(jiān)視，根據(jù)船舶動態(tài)制訂合適的計劃和提供航行信息及幫助。VTS在水上交通管理中，既是一種監(jiān)管手段，也是一個服務(wù)載體，是海事管理機(jī)構(gòu)對外服務(wù)的重要窗口。在建立VTS質(zhì)量目標(biāo)時，應(yīng)以VTS用戶為關(guān)注焦點(diǎn)，確定、理解并持續(xù)地滿足VTS用戶需求，并始終致力于提高VTS用戶滿意度，打造人民滿意的海事形象。

（二）資源的可用性

管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，離不開資源的支持。在建立VTS質(zhì)量目標(biāo)的過程中，應(yīng)對VTS中心能夠獲得或能夠使用的資源，如VTS設(shè)備、VTS人員等進(jìn)行充分的估量，在此基礎(chǔ)上明確VTS的質(zhì)量目標(biāo)。

1.設(shè)備的可靠性

VTS對其服務(wù)水域交通態(tài)勢進(jìn)行有效應(yīng)對能力的基礎(chǔ)是能夠編輯一個描述其服務(wù)區(qū)域船舶流量的交通圖像。VTS值班人員應(yīng)能據(jù)此評估區(qū)域交通形勢并進(jìn)行決策。而VTS的有效性還取決于通信的可靠性和連續(xù)性以及提供好而明確的信息的能力，其預(yù)防事故措施的質(zhì)量又取決于VTS系統(tǒng)探測危險局面的能力和提供及時的危險報警的能力。因此，在確立VTS質(zhì)量目標(biāo)時，應(yīng)將VTS設(shè)備的可靠性作為一個重要因素。此外，交通運(yùn)輸部海事局發(fā)布的《VTS系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)管理辦法》對VTS系統(tǒng)設(shè)備的質(zhì)量管理工作進(jìn)行了明確，并指出設(shè)備維護(hù)管理的工作質(zhì)量應(yīng)由VTS系統(tǒng)設(shè)備的可用率和完好率指標(biāo)來體現(xiàn)。

2.人力資源的可用性

所有VTS操作的關(guān)鍵是VTS值班人員。質(zhì)量目標(biāo)在建立過程中，VTS中心應(yīng)對現(xiàn)有的人力資源進(jìn)行梳理，尤其是VTS值班人員的持證情況。如存在未持證的人員，應(yīng)將人員持證率作為一個近期的質(zhì)量目標(biāo)，以此促進(jìn)VTS值班人員知識結(jié)構(gòu)的完善。此外，質(zhì)量目標(biāo)建立過程中還應(yīng)注重與值班人員的溝通，使其清楚自己在質(zhì)量管理體系中所應(yīng)承擔(dān)的具體責(zé)任和所具有的權(quán)限，加深對質(zhì)量目標(biāo)的理解，提升VTS監(jiān)管服務(wù)工作的積極性和主動性。

（三）目標(biāo)的測量

VTS質(zhì)量目標(biāo)確定后，應(yīng)通過一系列措施確保其得到實(shí)現(xiàn)。最常用的方式是測量關(guān)鍵績效指標(biāo)的適用性來評估VTS運(yùn)行管理效果。因此，在關(guān)鍵績效指標(biāo)選取時，應(yīng)考慮它們是否與組織目標(biāo)緊密相關(guān)，是否明確或有明確的定義，是否容易衡量，是否對整個組織的人員可以接受，衡量方法是否具有可比性，能否以及時和有效的方式收集。VTS中心應(yīng)定期開展評估以確保VTS質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

三、VTS質(zhì)量目標(biāo)建設(shè)實(shí)踐

威海VTS中心在質(zhì)量管理體系建設(shè)中由于對質(zhì)量目標(biāo)的理解不到位，在迎接DNV·GL集團(tuán)的第三方預(yù)審核時，將質(zhì)量目標(biāo)分解成了總目標(biāo)、保證目標(biāo)、分目標(biāo)、年度目標(biāo)（詳見表1），未得到審核員的認(rèn)可。主要原因在于對質(zhì)量目標(biāo)的測量缺乏可操作性。可測量是指質(zhì)量目標(biāo)具體內(nèi)容是定量的或定性的。定量就是數(shù)量化，且驗(yàn)證這些目標(biāo)的數(shù)據(jù)是可以獲得的，如產(chǎn)品合格率99%。定性就是行為化，目標(biāo)內(nèi)容能進(jìn)行衡量或比較，且驗(yàn)證這些目標(biāo)的信息是可以獲得的，如榮獲XX先進(jìn)集體[4]。也就是說，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是數(shù)據(jù)或客觀事件能夠驗(yàn)證的。

表1 DNV·GL預(yù)審核時威海VTS中心制定的質(zhì)量目標(biāo)

預(yù)審核結(jié)束后，威海VTS中心結(jié)合法規(guī)要求、自身定位、用戶期望及VTS設(shè)備運(yùn)維能力和VTS人員水平，經(jīng)過充分的討論、溝通，完成了對質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整（具體如下），得到了審核員的認(rèn)可并最終獲得ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

威海VTS中心的質(zhì)量目標(biāo)：

* VTS區(qū)域運(yùn)輸船舶交通事故發(fā)生率≤0.1%。

* VTS用戶滿意度≥95%。

* VTS系統(tǒng)設(shè)備的可用率≥95%。

* VTS系統(tǒng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)≥98%。

* VTS值班員持證上崗率100%。

四、結(jié)語

質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系中最重要的一環(huán)，代表了組織的承諾，它的質(zhì)量好壞直接影響到質(zhì)量管理體系的有效性。一個適宜的質(zhì)量目標(biāo)可以幫助VTS中心合理地分配和利用資源，可以激發(fā)VTS值班人員的工作熱情，實(shí)現(xiàn)對VTS值班人員工作的量化考核，從而引導(dǎo)VTS值班人員自發(fā)地努力為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)，對提升VTS運(yùn)行管理效率和海上交通安全水平有著不可替代的作用。