呼曉靜

(深圳圖書(shū)館，廣東深圳 518036)

圖1 少兒服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)圖

1 引言

公共安全是指社會(huì)和公民個(gè)人從事和進(jìn)行正常的生活、工作、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)和交往所需要的穩(wěn)定的外部環(huán)境和秩序。公共安全事件主要包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件[1]。少年兒童作為社會(huì)成員中的弱勢(shì)群體，容易受到外界各類因素的傷害，需要社會(huì)和家庭共同保護(hù)。如今隨著閱讀推廣影響力的不斷壯大，公共圖書(shū)館作為開(kāi)展學(xué)習(xí)、文化交流的開(kāi)放性場(chǎng)所，越來(lái)越受到少年兒童的青睞。

深圳圖書(shū)館少兒服務(wù)區(qū)每年接待大量的少兒讀者，且接待人次還在逐年攀升。在節(jié)假日、寒暑假或者舉辦讀者活動(dòng)期間，少兒服務(wù)區(qū)內(nèi)人滿為患，在人員高度聚集的有限空間中，容易導(dǎo)致公共衛(wèi)生、踩踏等安全事件。本文以深圳圖書(shū)館為研究對(duì)象，從保障未成年兒童的人身安全工作所存在的問(wèn)題中得到啟示，以期為提高我國(guó)公共圖書(shū)館少兒服務(wù)區(qū)的安全服務(wù)提供參考。

2 深圳圖書(shū)館少兒服務(wù)區(qū)現(xiàn)狀

1998年深圳圖書(shū)館新館開(kāi)始動(dòng)工興建，2006年7月正式向廣大市民開(kāi)放，原來(lái)的老館作為少年兒童圖書(shū)館之用。由于深圳圖書(shū)館館舍的建筑、設(shè)施和文獻(xiàn)資源在建館初期主要針對(duì)成人讀者，對(duì)于少年兒童存在安全隱患。為進(jìn)一步擴(kuò)大了深圳圖書(shū)館的讀者群體，豐富圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容，提高少年兒童的閱讀能力，作為成人館的配套設(shè)施，深圳圖書(shū)館專門(mén)在新館一樓東側(cè)新改建了少兒服務(wù)區(qū)，占地面積700余平方米，在布局上與大館相對(duì)隔離，設(shè)有獨(dú)立的少兒出入通道，于2009年12月正式啟用。

隨著近幾年全民閱讀深入民心，越來(lái)越多的少年兒童也養(yǎng)成了熱愛(ài)閱讀，快樂(lè)閱讀的習(xí)慣。少兒服務(wù)區(qū)的館藏量從開(kāi)館時(shí)的4萬(wàn)余冊(cè)，如今已逐年累計(jì)到18.46萬(wàn)冊(cè)。從2010年-2018年少兒服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示(見(jiàn)圖1)，累計(jì)少年兒童讀者辦證量達(dá)32937人，累計(jì)實(shí)體文獻(xiàn)外借量2743382冊(cè)，截止到2018年底年入室人次高達(dá)762978人次，相比2010年，同比增長(zhǎng)60.34%。

每年少兒服務(wù)區(qū)的讀者活動(dòng)約有130場(chǎng)，八年來(lái)累計(jì)活動(dòng)參加人數(shù)高達(dá)348808人(圖2)。在2014年對(duì)原少兒服務(wù)區(qū)空間進(jìn)行拓展與優(yōu)化， 但有限的閱讀空間仍然難以滿足少年兒童的閱讀需求。人流量大，閱讀空間有限，容易引發(fā)安全事故，并且少年兒童對(duì)所處環(huán)境的安全性判斷和自我保護(hù)能力有限，作為公共圖書(shū)館如何提供值得信賴和滿意的安全服務(wù)，是需要我們關(guān)注和進(jìn)一步探討的。

圖2 少兒服務(wù)區(qū)讀者活動(dòng)統(tǒng)計(jì)圖

3 日常安全服務(wù)的問(wèn)題

3.1 安全標(biāo)準(zhǔn)制度不夠健全

少兒服務(wù)區(qū)劃分為兒童閱覽區(qū)、幼兒閱覽區(qū)、多功能活動(dòng)區(qū)三個(gè)功能區(qū)域。兒童和幼兒處于生長(zhǎng)過(guò)程中不同的年齡階段，他們的喜好，心理特點(diǎn)、認(rèn)知和自我保護(hù)的能力存在差異。根據(jù)不同年齡段特征，少兒服務(wù)區(qū)在內(nèi)部裝修，服務(wù)設(shè)備等方面進(jìn)行了具有針對(duì)性的設(shè)計(jì)，但安全標(biāo)示牌的設(shè)計(jì)是統(tǒng)一的，沒(méi)有根據(jù)兒童和幼兒的接受程度而分別設(shè)計(jì)，與成人館的標(biāo)示圖案相仿，色調(diào)一致，對(duì)于少年兒童而言，標(biāo)示比較抽象，沒(méi)有褪去成人標(biāo)示的嚴(yán)肅感，有些標(biāo)示牌的高度和位置也不太合理[2]。之所以導(dǎo)致這樣的局面，主要是因?yàn)橐环矫嬉舷腊踩臉?biāo)準(zhǔn)，另一方面針對(duì)特殊人群沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

我國(guó)目前還沒(méi)有專門(mén)針對(duì)少年兒童文化教育服務(wù)機(jī)構(gòu)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，現(xiàn)有法規(guī)涉及少年兒童安全的問(wèn)題是不夠全面的，指標(biāo)不詳細(xì)，操作難度大，有一定的局限性，只能借鑒其他相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)[3]。在公共文化服務(wù)場(chǎng)所少年兒童安全規(guī)章制度和立法的缺失，是安全保障的重大缺口，以致在安全管理問(wèn)題上無(wú)章可循，無(wú)法可依。

3.2 安全責(zé)任意識(shí)相對(duì)薄弱

3.2.1 管理人員勢(shì)單力薄

少兒服務(wù)區(qū)是專為3-13歲少年兒童提供服務(wù)的， 服務(wù)區(qū)規(guī)定8歲以下兒童須由家長(zhǎng)陪同進(jìn)入服務(wù)區(qū)，每位小朋友僅限一名家長(zhǎng)陪同閱讀。在節(jié)假日時(shí)，出于少兒服務(wù)區(qū)讀者人流量大和少年兒童人身安全的考慮，此規(guī)定是非常有必要的，但是圖書(shū)館館員和保衛(wèi)人員不能通過(guò)身高等特征辨別小朋友的年齡，或是通過(guò)檢查有效證件，要求8歲以下小朋友僅限一位監(jiān)護(hù)人陪同，在人流量大的時(shí)段此操作難度大。

少兒服務(wù)區(qū)管理人員除了負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的管理、讀者咨詢、少兒讀者辦證、圖書(shū)借閱、書(shū)刊日常管理、少兒閱讀推廣活動(dòng)策劃與組織外，還要制止部分讀者的不文明行為，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。在節(jié)假日期間，服務(wù)區(qū)人流密度大，空間擁擠，工作環(huán)境十分嘈雜，要求管理人員時(shí)刻保持飽滿的精神面貌，工作方面面面俱到，確實(shí)有點(diǎn)力不從心。圖書(shū)館管理員和讀者在嘈雜的環(huán)境中工作和學(xué)習(xí)，情緒難免會(huì)受到影響，心緒變得煩躁，說(shuō)話的語(yǔ)氣和態(tài)度稍有不注意，很容易引起糾紛或其他突發(fā)安全事件。

3.2.2 監(jiān)護(hù)人員不夠重視

少兒服務(wù)區(qū)內(nèi)時(shí)常會(huì)有一些自律性差的少年兒童會(huì)吵鬧、攀爬、追逐、打鬧，部分陪讀人員安全意識(shí)比較淡薄，不但沒(méi)有及時(shí)制止孩子的不文明閱讀習(xí)慣，還用手機(jī)外放音樂(lè)或接聽(tīng)電話等，直接影響到其他小朋友的閱讀質(zhì)量，也會(huì)給小朋友的人身安全埋下隱患。圖書(shū)館管理人員和讀者在嘈雜的環(huán)境中工作和學(xué)習(xí)，情緒難免會(huì)受到影響，心緒變得煩躁，說(shuō)話的語(yǔ)氣和態(tài)度稍有不注意，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，很容易引起糾紛或其他突發(fā)安全事件[4]。在安全問(wèn)題上，公共圖書(shū)館是有不可推卸的責(zé)任和義務(wù)做好安全服務(wù)工作，但是陪讀人員對(duì)自己應(yīng)盡的責(zé)任也不容小覷[5]。監(jiān)護(hù)人員對(duì)自身監(jiān)護(hù)的責(zé)任和義務(wù)不夠重視，也是間接讓少年兒童人身安全受到威脅的另一個(gè)重要原因。

3.2.3 衛(wèi)生安全情況復(fù)雜

由于館舍格局的局限性，少兒服務(wù)區(qū)屬于封閉式建筑格局，沒(méi)有窗戶形成空氣對(duì)流。深圳圖書(shū)館位于深圳市行政文化中心區(qū)，附近有青少年宮，博物館，蓮花山公園，市兒童醫(yī)院等。公共圖書(shū)館讀者來(lái)源廣泛，每位讀者的健康情況大不相同，難免有傳染病患者和病原攜帶者。病毒主要通過(guò)空氣中的飛沫、人與人之間的接觸或與被污染物品的接觸進(jìn)行傳播。在他們咳嗽，打噴嚏或是大聲說(shuō)話時(shí)，會(huì)將病毒擴(kuò)散到空氣中，形成含有病原微生物的唾液飛沫，通過(guò)呼吸道傳染。另外圖書(shū)館圖書(shū)外借率高，繪本，期刊等紙質(zhì)文獻(xiàn)流動(dòng)性大，容易攜帶病菌并廣泛傳播，在流感高發(fā)期時(shí)，這極有可能引起傳染疫情的發(fā)生和擴(kuò)散。

4 提升安全服務(wù)的對(duì)策

4.1 多層面搭建安全體系

在國(guó)外，國(guó)際圖書(shū)館協(xié)會(huì)與機(jī)構(gòu)聯(lián)合會(huì)針對(duì)未成年人頒布了《嬰幼兒圖書(shū)館服務(wù)指南》，《國(guó)際圖聯(lián)兒童圖書(shū)館服務(wù)指南》和《青少年圖書(shū)館服務(wù)指南》，明確要求圖書(shū)館要營(yíng)造一個(gè)安全的場(chǎng)所。英國(guó)制定了全世界最全兒童安全指南——《兒童十大宣言》，宣言中第一條提到每個(gè)兒童都有安全的權(quán)利，兒童的安全是第一位的[6]。

國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館也對(duì)安全方面非常重視，深圳圖書(shū)館于2014年制定的《深圳圖書(shū)館規(guī)章制度與業(yè)務(wù)規(guī)范匯編》中就涉及到了少兒服務(wù)區(qū)樓宇設(shè)施，服務(wù)設(shè)備，環(huán)境衛(wèi)生等方面的服務(wù)規(guī)范。2016年頒布的《公共文化服務(wù)保障法》在安全方面主要涉及館舍建設(shè)，設(shè)備設(shè)施維護(hù)以及安全管理制度建立。2018年的《公共圖書(shū)館法》主要從管理、技術(shù)和道德三個(gè)層面提到安全問(wèn)題[7]。

但是關(guān)于圖書(shū)館未成年人設(shè)施安全標(biāo)準(zhǔn)是缺失的，沒(méi)有一個(gè)全面細(xì)致且有可操作性的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)。因此應(yīng)盡快出臺(tái)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范或法則法規(guī)，搭建安全保障框架，構(gòu)建安全服務(wù)體系，從宏觀到微觀，從建筑設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)到專業(yè)管理，囊括范圍要廣泛，內(nèi)容要全面，標(biāo)準(zhǔn)要合理，同時(shí)具有可操作性，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，成為少年兒童安全服務(wù)的有力保障。

4.2 多角度強(qiáng)化安全意識(shí)

4.2.1 加強(qiáng)人文關(guān)懷，提高專業(yè)技能

由于少兒服務(wù)區(qū)服務(wù)對(duì)象的特殊性，更應(yīng)該站在他們的立場(chǎng)考慮事情，解決問(wèn)題，從心底熱愛(ài)這個(gè)崗位，并尊重來(lái)館的每一位小讀者。在工作中，圖書(shū)館也要以人為本，組織圖書(shū)館管理人員參與情緒管理、危機(jī)處理等安全培訓(xùn)課程，提高館員溝通，化解危機(jī)和處理突發(fā)事件的能力，化解讀者與讀者以及避免館員與讀者之間產(chǎn)生糾紛和沖突，關(guān)愛(ài)館員的身心健康，幫助他們排解負(fù)面情緒[8]。為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，其實(shí)也是為讀者提供一個(gè)安全、整潔、舒適的閱讀環(huán)境，是雙贏的舉措。此外，志愿者的業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程應(yīng)增加安全培訓(xùn)的內(nèi)容，要求志愿者熟知圖書(shū)館的安全逃生線路，共同維護(hù)好少兒服務(wù)區(qū)的秩序。

4.2.2 明確責(zé)任義務(wù)，履行監(jiān)護(hù)職責(zé)

少年兒童是祖國(guó)的未來(lái)，為他們創(chuàng)造一個(gè)安全的生長(zhǎng)環(huán)境不僅是政府的重要職責(zé)，也是每個(gè)家庭和全社會(huì)的共同責(zé)任。近年來(lái)，少年兒童安全事故頻發(fā)，除了場(chǎng)館要做好安全服務(wù)，保障大家的人身安全以外，監(jiān)護(hù)人對(duì)少年兒童也應(yīng)盡監(jiān)護(hù)的責(zé)任和義務(wù)。公共圖書(shū)館一直給大家十分“安全”的印象，但圖書(shū)館畢竟是公共場(chǎng)所，會(huì)有潛在風(fēng)險(xiǎn)的存在。公共圖書(shū)館的安全服務(wù)是做不到一對(duì)一精準(zhǔn)服務(wù)的，只能確保大環(huán)境的相對(duì)安全，但是對(duì)于少年兒童而言，監(jiān)護(hù)人對(duì)他們的監(jiān)護(hù)是完全可以做到“私人訂制”的。只有厘清家庭和社會(huì)彼此的責(zé)任和義務(wù)，在各自監(jiān)管的領(lǐng)域盡職盡責(zé)，才能編織少年兒童安全保護(hù)網(wǎng)[9]。

4.2.3 確立教育基地，打造品牌活動(dòng)

2018年起施行的《公共圖書(shū)館法》第三十四條提到政府設(shè)立的公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)設(shè)置少年兒童閱覽區(qū)域，根據(jù)少年兒童的特點(diǎn)配備相應(yīng)的專業(yè)人員，開(kāi)展面向少年兒童的閱讀指導(dǎo)和社會(huì)教育活動(dòng)，并為學(xué)校開(kāi)展有關(guān)課外活動(dòng)提供支持。公共圖書(shū)館雖然對(duì)少年兒童沒(méi)有監(jiān)護(hù)義務(wù)，但還是有一定的社會(huì)責(zé)任。我們除了通過(guò)制定制度和立法，安裝監(jiān)控等手段進(jìn)行防范和保護(hù)少年兒童，還需要提高他們自我保護(hù)的意識(shí)和對(duì)安全隱患預(yù)判的能力，掌握對(duì)潛在危險(xiǎn)規(guī)避的技能，這才是最有力，最有效，最受益終身的保護(hù)措施。

公共圖書(shū)館可以與多方社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，例如消防大隊(duì)，城市公共安全技術(shù)研究院，學(xué)校，幼兒園等，將圖書(shū)館確定為課外安全教育實(shí)踐基地，全面打造以安全為主題全民閱讀的品牌推廣活動(dòng)，以安全教育推廣為核心任務(wù)，通過(guò)繪本故事、短片和小電影、講座、培訓(xùn)、消防演習(xí)、沙龍、知識(shí)競(jìng)賽等多種形式的活動(dòng)，激發(fā)少年兒童對(duì)安全教育的興趣，加強(qiáng)遇事冷靜的心理建設(shè)，提高安全隱患預(yù)判能力和掌握自救技巧。

4.3 多方面拓展安全管理

4.3.1 加快區(qū)域館建，緩解服務(wù)壓力

讀者日益增長(zhǎng)的閱覽座位需求和有限服務(wù)區(qū)域空間之間的矛盾，在節(jié)假日期間的少兒服務(wù)區(qū)體現(xiàn)的淋淋盡致。有的家長(zhǎng)周末帶著小朋友一大早從不同區(qū)舟車勞頓的來(lái)到少兒服務(wù)區(qū)，卻因人流密集，公共資源有限而產(chǎn)生不好的閱讀體驗(yàn)。人流量大是降低公共安全系數(shù)的重要原因，公共圖書(shū)館以全民閱讀為推廣核心，應(yīng)加快分館和社區(qū)圖書(shū)館的建設(shè)，在一定程度上緩解市圖書(shū)館安全服務(wù)壓力，讓少年兒童在家門(mén)口就可以進(jìn)行親子閱讀。

4.3.2 減少病毒傳播，添置殺菌設(shè)備

2003年非典爆發(fā)讓人們開(kāi)始關(guān)注公共衛(wèi)生安全，也是圖書(shū)館公共衛(wèi)生安全研究的起點(diǎn)。公共圖書(shū)館少兒服務(wù)區(qū)的讀者年齡偏小，人流密度大，免疫力差，衛(wèi)生安全隱患尤為突出，在公共衛(wèi)生安全方面應(yīng)該適當(dāng)增加清潔打掃的頻率，加大保潔消殺力度。為有效降低病菌的傳播率，除了定期用消毒水對(duì)服務(wù)設(shè)備進(jìn)行清潔消毒，少兒服務(wù)區(qū)還添置了兩臺(tái)圖書(shū)殺菌機(jī)，讀者可以自行給紙質(zhì)文獻(xiàn)進(jìn)行消毒。公共圖書(shū)館在衛(wèi)生安全方面可以參考幼兒園的做法，進(jìn)行紫外線消毒，同時(shí)加強(qiáng)紫外線消毒燈的安全管理，嚴(yán)格操作流程。根據(jù)服務(wù)區(qū)內(nèi)部格局，合理安裝壁式空氣對(duì)流循環(huán)扇，加快空氣流動(dòng)，為少年兒童提供一個(gè)安全、健康、衛(wèi)生的閱讀壞境。

4.3.3 尋求專業(yè)指導(dǎo)，購(gòu)買(mǎi)責(zé)任保險(xiǎn)

在圖書(shū)館服務(wù)區(qū)域內(nèi)，圖書(shū)館有義務(wù)和責(zé)任保護(hù)讀者的人身安全。為了給讀者多一分安全保障，深圳圖書(shū)館分別從2015年和2018年開(kāi)始采購(gòu)安全生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)和公眾責(zé)任險(xiǎn)。每年由第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)提出整改建議。同時(shí)購(gòu)買(mǎi)公眾責(zé)任保險(xiǎn)，又稱普通責(zé)任保險(xiǎn)，它主要承保被保險(xiǎn)人在其經(jīng)營(yíng)的地域范圍內(nèi)從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或其它活動(dòng)時(shí)，因發(fā)生意外事故而造成他人(第三者)人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。少年兒童等弱勢(shì)群體的安全更需要我們關(guān)注和保護(hù)，通過(guò)安全生產(chǎn)評(píng)估和投保的方式，為少年兒童的安全增添羽翼。

5 結(jié)語(yǔ)

公共安全管理是公共圖書(shū)館事業(yè)飛速發(fā)展的基礎(chǔ)性保障，也是需要長(zhǎng)期保持高度警惕性的一項(xiàng)細(xì)致工作，但安全服務(wù)卻是較薄弱的環(huán)節(jié)，相較于圖書(shū)館其他的輝煌業(yè)績(jī)，就顯得黯然失色。公共圖書(shū)館管理人員應(yīng)該要牢固樹(shù)立安全生產(chǎn)的觀念，正確處理安全和發(fā)展的關(guān)系，決不能以犧牲安全為代價(jià)。公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的每一個(gè)項(xiàng)目、每一個(gè)環(huán)節(jié)都要以安全為前提，不能有絲毫疏漏。隨著讀者接待量的不斷增長(zhǎng)，我們應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到肩負(fù)著安全服務(wù)的擔(dān)子將更重，少年兒童的安全問(wèn)題更是安全服務(wù)工作中的重點(diǎn)。公共圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，在少年兒童的安全問(wèn)題上比其他機(jī)構(gòu)應(yīng)更具備社會(huì)關(guān)注力和責(zé)任感。重視安全服務(wù)工作，尋找更科學(xué)、更有效的應(yīng)對(duì)方法，為少年兒童的安全保駕護(hù)航。