慕韜志悅企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司 范良風(fēng)

引導(dǎo)語：最近，張總監(jiān)遇到新問題，客戶車輛維修時(shí)間過長(zhǎng)，答應(yīng)客戶交車時(shí)間無法兌現(xiàn)，導(dǎo)致客戶抱怨強(qiáng)烈及不滿，甚至有些客戶現(xiàn)場(chǎng)情緒失控……

何為派工？派工就是調(diào)度員根據(jù)車間現(xiàn)有工作負(fù)荷和人員技能，以及客戶反饋的維修項(xiàng)目進(jìn)行綜合考量，既要保證維修質(zhì)量，又要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的一種工作任務(wù)分派標(biāo)準(zhǔn)。目前汽車4S店派工人員主要由車間主任或技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，當(dāng)進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次較大時(shí)會(huì)單獨(dú)設(shè)置調(diào)度員。當(dāng)車間主任比較忙碌時(shí)，一般由服務(wù)顧問（簡(jiǎn)稱SA）根據(jù)車間工作狀態(tài)自行安排。因此，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，各經(jīng)銷商派工模式是根據(jù)本店實(shí)際情況而定，并沒有一個(gè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，這就會(huì)導(dǎo)致多種問題的發(fā)生，如延時(shí)交車嚴(yán)重、維修進(jìn)度無法管控、突發(fā)事件頻繁發(fā)生、現(xiàn)場(chǎng)管理混亂等等，而這些問題的根源之一就是缺少科學(xué)化、高效化、合理化的派工機(jī)制。

1 經(jīng)銷商場(chǎng)景描述

派工一直是該店比較頭疼的問題之一，由于問題得不到有效的解決，導(dǎo)致一些衍生問題的產(chǎn)生，比如：為了降低延時(shí)交車導(dǎo)致客戶抱怨，服務(wù)顧問會(huì)延長(zhǎng)承諾交車時(shí)間，以車間工作負(fù)荷較大為由，甚至不主動(dòng)告知交車時(shí)間；車間維修技師為了降低問責(zé)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于一些維修故障拒絕預(yù)估診斷時(shí)間，導(dǎo)致維修時(shí)間無法確定或無限延長(zhǎng)。針對(duì)這些問題，張總監(jiān)也采取過一些舉措，如對(duì)于一些常用維修項(xiàng)目設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間；高峰時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)增加調(diào)度人員；讓技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等。而這些方法效果并不明顯，現(xiàn)場(chǎng)仍然會(huì)出現(xiàn)上述反饋問題。

2 現(xiàn)場(chǎng)主要問題診斷

（1）從現(xiàn)場(chǎng)觀察收集到的信息來看，當(dāng)服務(wù)顧問接待客戶并打印維修工單后，根據(jù)車間目前工作狀態(tài)初步設(shè)定一個(gè)交車時(shí)間（一般比較模糊）；車間主任或調(diào)度員拿到工單后，依據(jù)車間工作負(fù)荷決策，如果有空閑維修班組將直接派工，如果沒有，維修工單將會(huì)被延長(zhǎng)派工。在空閑維修班組較多的情況下，這種方式可以有效控制延時(shí)，但在每天高峰時(shí)段延時(shí)現(xiàn)象會(huì)明顯增加。

（2）與服務(wù)顧問溝通得知，當(dāng)進(jìn)場(chǎng)流量不高的情況下，他們根據(jù)客戶維修項(xiàng)目所需要的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行預(yù)估，能告知客戶相對(duì)準(zhǔn)確的交車時(shí)間，而車間主任或調(diào)度員一般對(duì)維修工單交車時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，如果可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成就直接施工；在高峰時(shí)段，服務(wù)顧問會(huì)預(yù)估充足的維修時(shí)間，從而降低延時(shí)交車比例，甚至把交車時(shí)間無限延長(zhǎng)，因此就會(huì)出現(xiàn)部分客戶反映維修時(shí)間過長(zhǎng)，而他們只能以車間工作較忙為由進(jìn)行解釋。

（3）與車間主任或調(diào)度員交流后得知，他們每日工作繁忙，接到工單后會(huì)簡(jiǎn)單看一下維修項(xiàng)目及難度，再看哪個(gè)班組比較空閑，并且會(huì)考慮各班組的工時(shí)數(shù)量進(jìn)行平衡派工；對(duì)于承諾交車時(shí)間關(guān)注度較低，他們認(rèn)為并沒有拖延維修時(shí)間，已盡力進(jìn)行維修，如果出現(xiàn)車輛延時(shí)也沒有辦法。

（4）從服務(wù)總監(jiān)了解到，公司為了控人增效，降低成本，實(shí)行一人多崗，因此車間沒有專職調(diào)度員，由車間主任或檢驗(yàn)員兼顧日常派工工作。為了解決目前的問題，公司內(nèi)部召開了多次會(huì)議，并采取了一些改善措施，如統(tǒng)一所有維修項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間、高峰時(shí)段前臺(tái)主管協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)車輛進(jìn)度、加大維修技師技能培訓(xùn)等，也取得一定效果，但仍然有很多客戶反饋不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交車。

通過上述現(xiàn)場(chǎng)溝通和訪談可以得知，問題主要出在派工和調(diào)度環(huán)節(jié)，具體原因有以下幾點(diǎn)：沒有建立標(biāo)準(zhǔn)派工流程及要求；各部門之間未建立協(xié)調(diào)和銜接機(jī)制；遇到突發(fā)事件未采用應(yīng)急機(jī)制；未設(shè)定車間派工標(biāo)準(zhǔn)要求，例如在什么情況下維修項(xiàng)目應(yīng)該派給誰等。下面就由筆者與大家一起探討如何解決派工問題，相信一定會(huì)對(duì)你有所幫助。

3 建立派工解決方案

如何徹底解決派工不合理造成的一系列問題呢？如圖1所示，首先根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況和條件，選取對(duì)應(yīng)的派工模式，一般分為前置派工和車間派工2種模式；第二，針對(duì)每個(gè)模式需要建立執(zhí)行流程和派工標(biāo)準(zhǔn)要求，特別是部門之間協(xié)作機(jī)制；第三，特殊情況或突發(fā)事件應(yīng)建立應(yīng)急機(jī)制，全方位考慮派工各流程，以及在不同情境下建立預(yù)案等；第四，在信息數(shù)據(jù)化時(shí)代下，探尋和分享創(chuàng)新型派工模式，尋找符合企業(yè)、滿足客戶的專屬化派工新模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工、客戶三方共贏的局面。

圖1 派工解決方案

3.1 派工模式的選擇，條件不同選擇模式不同

（1）前置派工模式，就是由前臺(tái)服務(wù)顧問負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)派工，協(xié)調(diào)車間維修進(jìn)度和異常情況處理等的派工方式。也就是說，將客戶時(shí)間交由服務(wù)顧問進(jìn)行管理，通過對(duì)時(shí)間把控為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。一般在什么樣的情況下采取該模式呢？第一，服務(wù)顧問要具備較強(qiáng)的服務(wù)能力和部門協(xié)調(diào)能力，能夠掌控服務(wù)全流程；第二，前臺(tái)所有服務(wù)顧問的能力要基本均衡，這樣可以保證各班組派工基本一致；第三，在車間管理人員不足的情況下，將車間部分管理權(quán)限轉(zhuǎn)移至前臺(tái)，這不僅減少車間管理壓力，也為更好地服務(wù)客戶提供便捷。而要開展前置派工必須具備如下條件：第一，前臺(tái)服務(wù)顧問數(shù)量與車間班組數(shù)量必須一致，如3個(gè)服務(wù)顧問就應(yīng)該對(duì)應(yīng)3個(gè)維修班組；第二，KPI（Key Performance Indicators，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）考核目標(biāo)不只是服務(wù)顧問，而是服務(wù)顧問+車間班組，目標(biāo)分解也是以服務(wù)顧問+車間班組為單位；第三，各班組維修能力應(yīng)該基本均衡，常規(guī)故障各班組都可以進(jìn)行診斷及排除，這樣可以保證車輛維修時(shí)間和品質(zhì)的可控性。

（2）車間派工模式，由車間調(diào)度員負(fù)責(zé)車輛派工任務(wù)，或者由車間主任承擔(dān)，目前大多數(shù)經(jīng)銷商都采取這種模式。這種模式必須具備相應(yīng)的條件：第一，必須有專職調(diào)度員，或者在維修高峰時(shí)段必須有人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度工作，保證車間高峰時(shí)段有效運(yùn)作；第二，充分利用看板、對(duì)講機(jī)等工具，及時(shí)傳遞車間現(xiàn)況和車輛進(jìn)度等信息；第三，建立維修項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間，所有時(shí)間設(shè)置必須科學(xué)合理。

3.2 派工的流程及標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范要求提高效能

3.2.1 前置派工模式的流程及標(biāo)準(zhǔn)

（1）建立前置派工基本流程（圖2）。當(dāng)服務(wù)顧問正常接待進(jìn)場(chǎng)車輛時(shí)，在確認(rèn)交車時(shí)間和派工前，先要查詢之前接待的未出廠車輛情況，包括它們的維修進(jìn)度和技術(shù)投入，如果故障車輛數(shù)量較多，此時(shí)增加一輛故障車輛可能需要等待一段時(shí)間。審核好之后，與客戶核定承諾交車時(shí)間，并在維修工單上進(jìn)行體現(xiàn)，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。班組長(zhǎng)核實(shí)工單并按照要求進(jìn)行施工，在維修過程中，如出現(xiàn)增修項(xiàng)目應(yīng)填寫增修單并交給服務(wù)顧問。服務(wù)顧問核實(shí)維修價(jià)格之后，依據(jù)車間維修狀態(tài)推算增修時(shí)間，并主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通及確認(rèn)，如客戶同意維修，則按照推算時(shí)間修改承諾交車時(shí)間。當(dāng)車輛所有項(xiàng)目維修竣工檢驗(yàn)合格后，直接交給服務(wù)顧問進(jìn)行后續(xù)交車結(jié)算環(huán)節(jié)。

（2）執(zhí)行過程中有以下幾點(diǎn)值得注意：第一，服務(wù)顧問在接待所有進(jìn)店車輛時(shí)，必須100%掌握現(xiàn)有狀態(tài)、預(yù)計(jì)交車時(shí)間及班組人員技術(shù)投入程度；第二，如遇到高峰時(shí)段，服務(wù)顧問與車間班組長(zhǎng)進(jìn)行核實(shí)，精準(zhǔn)計(jì)算維修等待時(shí)長(zhǎng)，主動(dòng)告知客戶目前車間維修狀態(tài)，希望得到客戶理解和認(rèn)可；第三，當(dāng)出現(xiàn)增修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)依據(jù)現(xiàn)有車間工作負(fù)荷，核實(shí)維修時(shí)間和等候時(shí)間后與客戶確認(rèn)費(fèi)用和交車時(shí)間。

圖2 前置派工基本流程

（3）前置派工可以采取以下管理技巧。第一，建議前臺(tái)每個(gè)服務(wù)顧問電腦增加一個(gè)進(jìn)度看板或電子版工具表。對(duì)于所有車輛必須100%進(jìn)行錄入和登記，隨時(shí)更新，并與車間保持同步，時(shí)刻掌握車間維修進(jìn)度和人員狀態(tài)等。第二，建議車間班組選取一個(gè)組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)班組內(nèi)的日常工作，如疑難故障診斷與協(xié)作、高峰時(shí)段技師相互協(xié)調(diào)等，最大化地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)。第三，對(duì)于高峰維修時(shí)段，建議重大維修項(xiàng)目可以適當(dāng)延長(zhǎng)維修時(shí)間，這樣可以將一些常規(guī)維修保養(yǎng)車輛快速周轉(zhuǎn)，減少客戶等待和滯留時(shí)間，如果遇到疑難故障診斷，建議客戶將車輛停放維修企業(yè)一些時(shí)間，便于更好地確診故障原因，而這些信息服務(wù)顧問必須提前了解，并與客戶進(jìn)行詳細(xì)解釋說明。

3.2.2 車間派工模式的流程及標(biāo)準(zhǔn)

（1）建立車間派工基本流程（圖3）。第一，當(dāng)接待車輛進(jìn)廠時(shí)，與客戶初步確認(rèn)維修項(xiàng)目之后，服務(wù)顧問主動(dòng)詢問調(diào)度員目前車間工作狀態(tài)及技術(shù)狀態(tài)，確認(rèn)預(yù)計(jì)開工時(shí)間和交車時(shí)間，并告知客戶現(xiàn)有車間狀態(tài)及承諾時(shí)間；當(dāng)車間調(diào)度員拿到維修工單（或派工單）時(shí)，審核維修項(xiàng)目難度和維修項(xiàng)目無誤后，派工維修。第二，當(dāng)遇到增修項(xiàng)目時(shí)，由維修技師確認(rèn)維修項(xiàng)目并報(bào)價(jià)，此時(shí)，服務(wù)顧問需要第一時(shí)間與客戶確認(rèn)維修價(jià)格及維修時(shí)間，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確認(rèn)，避免造成維修技師時(shí)間的浪費(fèi)，一般建議與客戶確認(rèn)時(shí)間不超過5 min，如無法短時(shí)間與客戶確認(rèn)維修時(shí)間，應(yīng)第一時(shí)間告知車間調(diào)度員或維修技師，安排該技師維修下一臺(tái)車輛。第三，對(duì)于在維修過程中，出現(xiàn)突發(fā)情況導(dǎo)致維修時(shí)間延長(zhǎng)的情況，維修技師應(yīng)在第一時(shí)間向車間調(diào)度員進(jìn)行反映，并說明延時(shí)原因和延時(shí)時(shí)長(zhǎng)等信息，車間調(diào)度員及時(shí)將該車輛維修進(jìn)度告知服務(wù)顧問，并且服務(wù)顧問第一時(shí)間向客戶進(jìn)行解釋，說明延時(shí)原因并給予一定補(bǔ)償，以獲得客戶理解和認(rèn)可。

圖3 車間派工基本流程

（2）車間派工可以利用以下技巧：第一，通過廠家系統(tǒng)（DMS）隨時(shí)了解車間維修進(jìn)度和工位狀態(tài)，把DMS維修進(jìn)度作為掌握車間維修現(xiàn)狀的窗口之一；第二，建議車間調(diào)度員應(yīng)兼顧前臺(tái)和車間，將接待流量、車間維修流量、交車流程進(jìn)行綜合評(píng)估，平衡客戶與店內(nèi)的時(shí)間沖突；第三，建議車間調(diào)度員充分利用管理工具，如車間維修進(jìn)度登記表、車間管理看板等，利用工具進(jìn)行科學(xué)有效管理。第四，在高峰時(shí)段，服務(wù)顧問可以使用對(duì)講機(jī)、微信內(nèi)部溝通群、雙看板等工具與車間調(diào)度員建立良好的溝通機(jī)制，防止由于溝通不暢或不對(duì)稱，導(dǎo)致信息失真和偏差，影響客戶交車時(shí)間。

4 響應(yīng)突發(fā)事件，讓調(diào)度變得更加從容

（1）對(duì)于一直無法確診的故障，一般都是疑難故障或多次維修故障，由于維修時(shí)間很難預(yù)估，這會(huì)占用車間工位及大量維修時(shí)間，而有時(shí)客戶也會(huì)比較著急，甚至有抱怨情緒出現(xiàn)。針對(duì)這種情況，我們需要通過如下方法進(jìn)行處理：第一，當(dāng)客戶提出車輛有故障時(shí)，建議服務(wù)顧問邀約客戶現(xiàn)場(chǎng)試車，并安排車間技術(shù)經(jīng)理初步確認(rèn)故障現(xiàn)象，同時(shí)告知初步的診斷流程和診斷時(shí)間，此時(shí)可以將診斷時(shí)間適當(dāng)延長(zhǎng)，以便有充足的時(shí)間進(jìn)行故障診斷，目的是提前植入“需要較長(zhǎng)維修時(shí)間”的基本概念，為后續(xù)工作打下良好的基礎(chǔ)；第二，遇到這些故障時(shí)，建議客戶將車輛放至修理店，讓維修技師有充足時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確診斷和排查，同時(shí)安排車輛將客戶送至家中或指定地點(diǎn)，并且告知會(huì)通過微信方式將每次診斷進(jìn)度以照片形式發(fā)給客戶，方便其隨時(shí)掌握車輛維修進(jìn)度，當(dāng)然也可以通過電話向客戶匯報(bào)；第三，如果客戶需要在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障原因情況，建議由班組長(zhǎng)或技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)診斷，并將診斷流程及難度告知客戶，調(diào)整客戶盡快確定故障的心態(tài)，讓客戶心情回歸理性狀態(tài)，建議將各個(gè)診斷結(jié)果與客戶進(jìn)行溝通，把客戶從對(duì)時(shí)間關(guān)注轉(zhuǎn)到故障診斷上來，這樣可以提高客戶在診斷過程中的配合度。

（2）在維修過程中，由于維修技師操作不當(dāng)導(dǎo)致零部件損壞，以致延長(zhǎng)維修時(shí)間的情況，可以采取以下話術(shù)和措施。第一，主動(dòng)告知客戶目前延遲的時(shí)間和延時(shí)原因，減少客戶抱怨和不滿，并告知已經(jīng)安排技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行處理。第二，可以采用一些話術(shù)穩(wěn)定客戶情緒，例如“由于本店的原因耽誤您寶貴時(shí)間，公司將給予一定補(bǔ)償，本次維修工時(shí)費(fèi)在原有基礎(chǔ)上享有8折優(yōu)惠，希望可以得到您的諒解。當(dāng)然，我們事后會(huì)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行追責(zé)，對(duì)于操作不當(dāng)對(duì)您造成的影響，公司內(nèi)部會(huì)組織技能培訓(xùn)，杜絕類似事件再次發(fā)生，您看這樣處理可以嗎？”第三，對(duì)于完工車輛，由前臺(tái)主管或服務(wù)經(jīng)理出面，在交車環(huán)節(jié)再次向客戶致歉，同時(shí)告知本店將對(duì)本次造成的后續(xù)問題負(fù)責(zé)到底，讓客戶感受到企業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

（3）前臺(tái)出現(xiàn)交接車高峰和車間維修高峰的情況，而此時(shí)店內(nèi)所有人員都處于繁忙工作狀態(tài)，沒有空余時(shí)間為其他部門提供幫助，但你會(huì)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人工作效率并沒有提升多少，反而忙中出錯(cuò)、忙中更亂的情況屢見不鮮，如何解決這樣的問題呢？第一，車間調(diào)度員必須了解第二天預(yù)約進(jìn)場(chǎng)流量狀態(tài)，通過預(yù)約流量合理安排車間人員作息時(shí)間，盡量實(shí)現(xiàn)維修人員和進(jìn)場(chǎng)流量科學(xué)合理的匹配，相當(dāng)于提前一天進(jìn)行預(yù)調(diào)度。第二，針對(duì)高峰時(shí)段，將維修類型和單車維修時(shí)間進(jìn)行排序，設(shè)定維修順序的優(yōu)先規(guī)則，例如，常規(guī)基礎(chǔ)保養(yǎng)優(yōu)于大保養(yǎng)、返修客戶優(yōu)于抱怨客戶、1 h維修項(xiàng)目?jī)?yōu)于2 h維修項(xiàng)目等。第三，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度時(shí)需要靈活應(yīng)變、實(shí)時(shí)調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)維修技師工作效率最大化，減少無效和等待時(shí)間的浪費(fèi)，具體做法如下。

1）維修技師所有時(shí)間必須在工位上作業(yè)，其他由輔助人員來完成，如配件領(lǐng)料、車輛移動(dòng)、車輛試車等。

2）工位和維修技師決不允許等待客戶，因此要求維修技師調(diào)整維修作業(yè)順序，建議“先檢查后更換”，例如常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目，必須由維修技師先對(duì)車輛所有項(xiàng)目進(jìn)行檢查，明確診斷結(jié)果。如果有增修項(xiàng)目由前臺(tái)第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，在此期間，維修技師同步維修車輛其他項(xiàng)目，比如更換機(jī)濾、空濾等項(xiàng)目，如果此時(shí)所有維修項(xiàng)目全部完工，而服務(wù)顧問仍然沒有獲得客戶答復(fù)，可以告知服務(wù)顧問并將車輛移出工位，繼續(xù)維修其他車輛，這樣可以減少工位和人員資源的占用。

3）對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)診斷故障車輛一段時(shí)間后仍然沒有結(jié)果的，可以與服務(wù)顧問進(jìn)行協(xié)商，讓客戶將車輛暫時(shí)停放在本店，以便擁有充足的時(shí)間診斷，并安排技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)診斷，這樣可以提高維修診斷的精準(zhǔn)性。

5 探討創(chuàng)新派工，讓派工變得更輕松、更科學(xué)

（1）通過手機(jī)APP（如廠家提供的平臺(tái)）實(shí)現(xiàn)移動(dòng)式接待，一部手機(jī)輕松搞定派工任務(wù)。在接待過程中，通過APP功能直接了解車間工作狀況，并主動(dòng)向客戶展示車間維修進(jìn)度及需要等待的時(shí)間，充分獲得客戶理解和信任。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)客戶提出的車輛問題和故障現(xiàn)象，可以通過APP實(shí)現(xiàn)初步診斷及了解診斷流程，讓客戶可以預(yù)判大概需要的維修時(shí)間，決定是否留店。全程所有環(huán)節(jié)都可以通過APP加以實(shí)現(xiàn)，真正實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)搞定一切，讓服務(wù)變得更加透明化、移動(dòng)化、精準(zhǔn)化，這些都得益于“互聯(lián)網(wǎng)+”的管理思維。

（2）重新建立新的維修體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑ㄟ^打通客戶、服務(wù)顧問和維修班組的服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)客戶一個(gè)顧問一個(gè)班組”管理鏈條機(jī)制。當(dāng)客戶遇到問題知道找自己專屬服務(wù)顧問，當(dāng)客戶遇到故障知道找自己專屬維修團(tuán)隊(duì)，建立客戶與企業(yè)由之前單項(xiàng)溝通變成雙向溝通形式，讓溝通變得更簡(jiǎn)單、更快捷，具體執(zhí)行思路如下：第一，建立一對(duì)一客戶微信群，群內(nèi)有服務(wù)顧問、維修班組、CRM（customer relationship management，客戶關(guān)系管理）經(jīng)理、客服專員、續(xù)保專員、銷售顧問、服務(wù)主管等，所有人員服務(wù)對(duì)象只有一個(gè)就是客戶，實(shí)現(xiàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)一個(gè)客戶管理模式；第二，灌輸客戶一種服務(wù)意識(shí)，遇到任何問題首先在群里進(jìn)行詢問，如車輛預(yù)約、車輛故障咨詢、維修進(jìn)度、保險(xiǎn)咨詢、其他與車輛有關(guān)的問題都可以在群里詢問，慢慢引導(dǎo)客戶有困難找“一對(duì)一”微信服務(wù)群，實(shí)現(xiàn)“一群在手，用車無憂”；第三，當(dāng)客戶需要維修或保養(yǎng)車輛的時(shí)候，直接在群里發(fā)布維修請(qǐng)求，服務(wù)顧問與客戶核實(shí)維修項(xiàng)目及時(shí)間，根據(jù)店內(nèi)實(shí)際接待和維修情況，合理安排客戶進(jìn)店時(shí)間。同時(shí)，維修組長(zhǎng)依據(jù)維修項(xiàng)目和車間負(fù)荷，預(yù)估合理維修時(shí)間，并保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)項(xiàng)目。通過這種模式打通相關(guān)部門工作壁壘，讓信息穿梭于各部門之間，暢通無阻、自由連接。

通過上述4個(gè)方面交流和分享，張總監(jiān)受到很大啟發(fā)，于是根據(jù)店內(nèi)組織結(jié)構(gòu)和人員配置，重新對(duì)調(diào)度進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，選擇一個(gè)適合自己的派工模式。通過3個(gè)月試運(yùn)行，效果顯著，不管從客服部門滿意度回訪數(shù)據(jù)，還是客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度來看，成績(jī)都明顯提升，同時(shí)服務(wù)顧問工作也變得輕松許多，維修技師工作效率也大大提高?？吹竭@些滿意的成績(jī)張總監(jiān)喜上眉梢、心生愉悅。能夠取得這樣成績(jī)得益于部門之間通力協(xié)作、高效配合及機(jī)制合理等各個(gè)方面。

6 筆者感悟

所謂派工顧名思義就是安排工作，而我們?cè)诎才殴ぷ髦皯?yīng)該考慮“天時(shí)、地利、人和”3個(gè)因素，“天時(shí)”代表時(shí)機(jī)和時(shí)段，“地利”代表現(xiàn)場(chǎng)和工位，“人和”代表人員及協(xié)作，三者缺一不可，方能達(dá)到平衡，而平衡代表一種健康、持續(xù)、長(zhǎng)效的發(fā)展模式。我們需要把這種“平衡”思維運(yùn)用到日常管理當(dāng)中，通過“平衡”釋放能量，通過“平衡”建立機(jī)制，通過“平衡”創(chuàng)造機(jī)遇，最終通過“平衡”連接你我他。