鄭德俊 王 敏 李 楊 沈軍威

學(xué)科服務(wù)是高校圖書館的前沿陣地，在支撐學(xué)校學(xué)科建設(shè)、開展信息素養(yǎng)教育、提供科研支持等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。教育部2015年12月31日印發(fā)的《普通高等院校圖書館規(guī)程》第三十條規(guī)定：“圖書館應(yīng)積極拓展信息服務(wù)領(lǐng)域，提供數(shù)字信息服務(wù)，嵌入教學(xué)和科研過程，開展學(xué)科化服務(wù)，根據(jù)需求積極探索開展新服務(wù)?！盵1]自從1998年清華大學(xué)圖書館率先引入學(xué)科館員制度[2]以來，學(xué)科館員專業(yè)能力、學(xué)科服務(wù)內(nèi)容和學(xué)科服務(wù)平臺建設(shè)等議題引發(fā)了研究人員的分析討論，在實踐發(fā)展中也涌現(xiàn)出一批學(xué)科服務(wù)平臺。盡管嵌入式學(xué)科服務(wù)幫助圖書館與用戶建立了緊密的聯(lián)系，但學(xué)科服務(wù)平臺的利用情況并不樂觀。根據(jù)李志芳的一項調(diào)查，各個高校圖書館的學(xué)科服務(wù)平臺雖然開通了評論功能，但用戶訪問量和評論數(shù)卻很少，有的甚至為零[3]。當(dāng)前我國高校圖書館學(xué)科服務(wù)還主要集中于科技查新、學(xué)科評價和機構(gòu)知識庫建設(shè)層次[4，5]，無法滿足用戶的多元化和深層次需求，也得不到用戶的有效使用[6]。由此，以圖書館固有的資源體系和學(xué)科館員隊伍為支撐的傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)方式正面臨著供給乏力的困境，如何提升學(xué)科服務(wù)的效能成為國內(nèi)高校圖書館普遍關(guān)注的熱門話題。

目前有關(guān)學(xué)科服務(wù)的研究主要圍繞宣傳推廣[7]、學(xué)科館員能力提升[8]、服務(wù)內(nèi)容深化[9]、學(xué)科服務(wù)平臺優(yōu)化升級[10]等方面展開，也有部分學(xué)者對學(xué)科服務(wù)中的用戶參與行為進行了初步的探索，主要集中于用戶參與的價值和前景[11]、用戶利用Web2.0工具的情況[12]以及用戶協(xié)作式學(xué)科平臺建設(shè)[13]等方面，研究的深度與廣度都有待進一步提升。Horn等[14]研究者發(fā)現(xiàn)，用戶參與程度是圖書館學(xué)科服務(wù)效果提升的重要推動力量。為此，吸引用戶參與，借助用戶的智慧來解決圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展中的瓶頸，將成為高校圖書館學(xué)科服務(wù)新的實踐方向。本文以全球較具影響力的學(xué)科知識服務(wù)平臺LibGuides為依托，以我國S大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)平臺的建設(shè)實踐為具體案例，通過實驗方法對用戶參與高校圖書館學(xué)科服務(wù)平臺的行為進行系統(tǒng)分析，以期為高校圖書館提升學(xué)科服務(wù)的效能提供新的思路和方法。

1 學(xué)科服務(wù)平臺LibGuides相關(guān)研究

LibGuides是由SpringShare公司在2007年推出的內(nèi)容管理系統(tǒng)，也被稱為“Lib2.0知識共享系統(tǒng)”，圖書館員可利用它來創(chuàng)建和維護網(wǎng)站，組織、管理某一主題的信息資源，從而達到知識分享交流的目的[15]。根據(jù)2018年12月SpringShare官方網(wǎng)站數(shù)據(jù)，LibGuides已成為國際圖書館領(lǐng)域最具影響力的學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)工具，被全球56個國家的4749個機構(gòu)使用，有182,794名學(xué)科館員創(chuàng)建了615,683個專題導(dǎo)航[16]。為充分了解國內(nèi)外有關(guān)LibGuides的研究情況，本文以“LibGuides”為篇名進行檢索，截至2019年底，在Web of Science數(shù)據(jù)庫檢索到文獻29篇，在中國知網(wǎng)(CNKI)數(shù)據(jù)庫檢索到文獻51篇。在國內(nèi)的研究中，另有15篇文獻標(biāo)題雖未顯示“LibGuides”，也非專門針對LibGuides而展開，但實際涉及LibGuides的來歷、優(yōu)缺點、應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查及與其他學(xué)科服務(wù)平臺的比較等內(nèi)容。國內(nèi)外有關(guān)LibGuides的研究文獻的年代數(shù)量分布如圖1所示。

圖1 國內(nèi)外LibGuides研究文獻時間分布

相比于LibGuides在圖書館實踐中的廣泛應(yīng)用，國內(nèi)外對LibGuides進行分析研究的熱情存在差異。圖1顯示，國外LibGuides研究要比國內(nèi)開始的早且總體呈增長趨勢，而國內(nèi)在經(jīng)歷了2013年的研究高潮后，文獻數(shù)量有明顯下降，進入調(diào)整期，這反映出LibGuides在國內(nèi)的關(guān)注度和影響力逐漸減小。

國外對LibGuides的研究涉及平臺作用、平臺改進和服務(wù)效果等方面。在LibGuides的作用方面，Anna和Phil分析了其對圖書館員自我發(fā)展產(chǎn)生的影響[17]，Catherine和Scott討論了LibGuides在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的作用及價值[18]。同時，LibGuides作為信息素養(yǎng)支持平臺的有效性和適用性也得到了研究[19]。而針對LibGuides導(dǎo)航可用性[20]和導(dǎo)航界面使用感受[21]的測評，則將研究視角轉(zhuǎn)移到LibGuides服務(wù)效果上來，成為國外近期的研究熱點。

國內(nèi)的研究主要關(guān)注國外的應(yīng)用案例、平臺特性介紹和現(xiàn)狀調(diào)查。如：對美國使用LibGuides平臺的多所大學(xué)圖書館的應(yīng)用案例的調(diào)查[22]，對美國杜克大學(xué)學(xué)科導(dǎo)航嵌入課程管理系統(tǒng)的具體實踐的介紹[23]，對西交利物浦大學(xué)運用LibGuides提升和延伸圖書館服務(wù)的探析[24]，對LibGuides特性及LibGuides平臺迭代更新的數(shù)據(jù)遷移方式的討論[25]，對將LibGuides運用到公共性信息檢索課程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的必要性的討論[26]，對基于LibGuides的圖書情報學(xué)科資源導(dǎo)引建設(shè)現(xiàn)狀的調(diào)查[27]，對LibGuides在國內(nèi)圖書館應(yīng)用經(jīng)驗的總結(jié)[28]，對國內(nèi)外大學(xué)圖書館LibGuides平臺應(yīng)用對比分析[29]等。

從國內(nèi)的應(yīng)用實踐來看，李志芳2017年9月對教育部網(wǎng)站公布的42所一流高校圖書館的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，LibGuides在國內(nèi)42所“雙一流”建設(shè)高校圖書館得到應(yīng)用的有16所，占比為38.1%[3]。有些“雙一流”建設(shè)高校圖書館的LibGuides 平臺已開始停更，原因是用戶使用率低。Inuwa和Abrizah認(rèn)為在學(xué)科服務(wù)中重視并與用戶建立更加深入的合作關(guān)系是發(fā)展方向[30]。鼓勵用戶參與學(xué)科服務(wù)，嘗試與用戶建立持續(xù)深層次的情感聯(lián)結(jié)將成為研究趨勢。基于此，本文將從用戶參與方面著力，借助圖書館LibGuides平臺通過實驗的方式分析用戶在不同參與階段的行為變化及感受，探究用戶參與程度與用戶滿意度之間的關(guān)系，進而提出深化用戶參與學(xué)科服務(wù)的針對性策略。

2 學(xué)科服務(wù)平臺用戶參與的內(nèi)涵及相關(guān)量表

“用戶參與”源于工商管理學(xué)界對顧客參與的關(guān)注，研究人員認(rèn)為顧客參與對服務(wù)的過程和結(jié)果會產(chǎn)生影響[31,32]，有時服務(wù)過程中顧客的重要性勝于專業(yè)人員[33]。圖書館界無“顧客參與”的表述，一般將之稱為“用戶參與”。Kroski指出，大學(xué)圖書館的用戶具有許多潛在的作用[34]，諸如可以利用Web2.0工具參與內(nèi)容創(chuàng)建(照片、評論、書簽、視頻)等。學(xué)者們還認(rèn)為，用戶參與是通過特定的平臺進行展示或分享的一種活動[35]，用戶為資源或服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞投入了時間、精力、情感，這影響著用戶體驗質(zhì)量,包括持續(xù)使用性、感知可控性和感知認(rèn)同性[36]。綜合來看，用戶參與涉及用戶的認(rèn)知結(jié)構(gòu)、情感體驗、行為表現(xiàn)，它們共同影響用戶滿意度[37]和用戶持續(xù)使用意愿。用戶參與能夠促進學(xué)科資源建設(shè)、優(yōu)化學(xué)科服務(wù)模式[38]，沒有用戶參與的學(xué)科知識服務(wù)會失去針對性，甚至難以為繼[39]。為便于實驗觀測和結(jié)果分析，針對用戶參與所涉及的認(rèn)知、情感、行為表現(xiàn)建立觀測量表，同時也構(gòu)建用戶滿意度及用戶持續(xù)使用意愿量表[40]。

2.1 學(xué)科服務(wù)平臺用戶感知參與量表

在態(tài)度理論中，認(rèn)知和情感被看成是態(tài)度的決定性因子，對行為的發(fā)生有重要影響[41]。Zaichkowsky[42]認(rèn)為用戶的認(rèn)知與情感會影響用戶的介入水平或參與程度。本文主要借鑒Zaichkowsky修訂后的RPII(Revised Personal Involvement Inventory)量表[43]，但為了讓實驗對象更好地理解題項，在測量維度、基本思想以及計算方法保持不變的基礎(chǔ)上對RPII量表進行了同義修改，并將原來10個題項的順序進行了調(diào)整，形成如表1所示的圖書館學(xué)科服務(wù)用戶感知參與量表。表1中“認(rèn)知”維度和“情感”維度各有5個測量題項，并使用李克特7分量表進行評分，按照評分高低來判斷用戶的參與程度。同時參考Zaichkowsky對量表測評結(jié)果的類型劃分和Bitner等人[44]提出的顧客參與三個層次，將均值在3分以下的歸為“低度參與”，3—5分之間為“中度參與”，5分以上為“高度參與”。

表1 圖書館學(xué)科服務(wù)平臺的用戶感知參與測評量表

對我來說LibGuides學(xué)科服務(wù)平臺是:題項編碼對我來說LibGuides學(xué)科服務(wù)平臺是:題項編碼認(rèn)知維度相關(guān)的C1重要的C2需要的C3有價值的C4有意義的C5情感維度有趣的E1吸引人的E2令人依賴的E3令人驚喜的E4令人沉浸的E5

2.2 學(xué)科服務(wù)平臺用戶參與行為表現(xiàn)量表

Bitner等人[44]將用戶參與分為低度、中度、高度三個層次，這種劃分對應(yīng)于用戶在服務(wù)中角色轉(zhuǎn)換的三個階段：服務(wù)接受者、資源提供者、共同創(chuàng)造者。Leavitt等人將低度參與的主要表現(xiàn)描述為是否注意到參與對象[45]，Lalmas等研究者認(rèn)為互動交流是中度參與的主要特征[46]，Vargo和Lusch則認(rèn)為共同創(chuàng)造是高水平參與[47]。參考上述研究成果，本文將低度參與、中度參與、高度參與三個抽象度量概念具體化為“信息獲取”“信息共享”“價值共創(chuàng)”三個行為表現(xiàn)，構(gòu)建如表2所示的觀測量表。其中，“信息獲取”維度從用戶對LibGuides學(xué)科服務(wù)平臺的關(guān)注了解程度、參加培訓(xùn)情況、以及瀏覽利用情況三方面進行測評；“信息共享”維度則從需求表達、互動交流、資源分享、配合調(diào)研程度四方面進行測量；“價值共創(chuàng)”維度主要從合作關(guān)系、主動創(chuàng)造、共同討論、貢獻資源等方面來測量用戶的參與情況。

表2 圖書館學(xué)科服務(wù)平臺用戶參與行為表現(xiàn)測評量表

維度測量題項題項編碼行為表現(xiàn)信息獲取我關(guān)注了LibGuides的相關(guān)信息IA1我曾參加LibGuides服務(wù)指南的培訓(xùn)IA2我經(jīng)常瀏覽利用LibGuides平臺IA3信息共享我曾在LibGuides上表達自己的想法和需求IS1我與圖書館工作人員進行了良好的互動交流IS2我曾將自認(rèn)為好的資源與其他用戶分享IS3我配合圖書館員完成了相關(guān)的調(diào)研工作IS4價值共創(chuàng)我與圖書館建立了良好的合作關(guān)系VC1我為改善LibGuides服務(wù)質(zhì)量而提供創(chuàng)意VC2我會與圖書館共同討論制定LibGuides問題的解決方案VC3我為提升LibGuides服務(wù)水平而貢獻自己的時間、精力和智力資源VC4

2.3 學(xué)科服務(wù)平臺用戶滿意度量表

在用戶使用圖書館學(xué)科服務(wù)平臺的過程中，用戶滿意度用于評估圖書館所提供的資源或服務(wù)與用戶期望的匹配程度，是用戶對平臺本身或者服務(wù)體驗的一種心理評價。本文主要從用戶使用LibGuides平臺的整體滿意度(考察平臺利用的基本情況)、用戶對館員的認(rèn)同度(側(cè)面反映館員與用戶關(guān)系的培養(yǎng)情況)、用戶的使用體驗(預(yù)測用戶是否能夠進一步深入?yún)⑴c平臺的建設(shè))三個方面對“用戶滿意度”進行測量，具體如表3所示。

表3 圖書館學(xué)科服務(wù)平臺用戶滿意度測評量表

維度測量題項題項編碼用戶滿意度我對LibGuides的整體使用情況表示滿意S1我對圖書館和圖書館員的努力付出表示認(rèn)可S2我認(rèn)為參與LibGuides相關(guān)活動是個很好的體驗經(jīng)歷S3

表4 圖書館學(xué)科服務(wù)平臺用戶持續(xù)使用意愿測評量表

維度測量題項題項編碼用戶持續(xù)使用意愿我愿意使用LibGuides平臺獲取信息CUI1我愿意在LibGuides上參與互動并分享資源CUI2我愿意與圖書館合作共同建設(shè)LibGuides平臺CUI3我愿意持續(xù)使用LibGuides服務(wù)平臺CUI4

2.4 學(xué)科服務(wù)平臺用戶持續(xù)使用意愿量表

雖然通過測量用戶滿意度可以清楚地了解LibGuides平臺的當(dāng)前使用狀態(tài)，但平臺的生命力在于用戶使用的可持續(xù)性。因而本文不僅測量用戶使用LibGuides平臺過程中的滿意度，而且還測量用戶對LibGuides平臺的持續(xù)使用意愿。參照用戶行為表現(xiàn)的三種類型，本文從信息獲取、互動分享、合作共建等方面編制如表4所示的“用戶持續(xù)使用意愿”測量題項。

3 學(xué)科服務(wù)平臺用戶參與實驗

3.1 實驗設(shè)計

本研究從認(rèn)知、情感和行為三個方面觀察用戶參與LibGuides的不同程度，繼而探討其對用戶滿意度和用戶持續(xù)使用意愿的影響。為了有效分析用戶參與行為表現(xiàn)(信息獲取、信息共享、價值共創(chuàng))是否在低度參與、中度參與和高度參與三個階段分別發(fā)揮不同的作用，本文依據(jù)圖書情報領(lǐng)域?qū)嶒炑芯康囊话惴妒胶蜆?biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程(SOP)模型[48]，通過實施不同的激勵措施推動用戶從低度參與到高度參與，從而探索用戶參與程度對滿意度和持續(xù)使用意愿的影響作用。具體的實驗設(shè)計過程如圖2所示。

3.2 實驗樣本

為了有效分析用戶參與在圖書館學(xué)科服務(wù)中的作用，本研究選擇較為重視學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新的S高校圖書館進行實驗。S高校圖書館已基于LibGuides搭建了多個學(xué)科的導(dǎo)航資源平臺，這為實驗開展提供了平臺支撐。而在調(diào)研對象選擇上，研究生的學(xué)科服務(wù)需求在一定程度上高于本科生，所以將受測對象群體定位為碩士研究生及以上，并以圖書館通知公告的方式征集參與實驗的用戶。對50余位報名對象的身份信息進行篩選，確定23位研究生參與實驗，于2017年11月至2017年12月完成三個階段的實驗，最終有20人完成整個實驗流程。完成實驗的這20名受測對象，男女比例持平，其中有13名用戶是首次接觸LibGuides學(xué)科服務(wù)平臺，占比65%，其余35%的用戶對LibGuides有所耳聞，但了解程度并不深入。總體來看，本實驗所有受測對象要么是“冰點用戶”(指擁有接受服務(wù)的權(quán)益卻不去行使的用戶，在圖書館的服務(wù)項目中沒有參與行為和意識)，要么是參與度極低的用戶，符合實驗推演要求。同時，為了使受測對象能夠真實表達自己的想法，避免實驗偏差，實驗前向其告知本實驗數(shù)據(jù)僅用于科學(xué)研究，而且會對個人信息嚴(yán)格保密。實驗過程中，每一位受測對象都在自己的學(xué)習(xí)場所獨立完成測驗，實驗中用戶感受數(shù)據(jù)均由用戶匿名填寫，并遞交到數(shù)據(jù)采集箱。

圖2 圖書館學(xué)科服務(wù)平臺用戶參與實驗流程

3.3 低度參與階段

由于用戶對學(xué)科服務(wù)平臺的不了解或不使用，因而這一階段的實驗?zāi)康氖谴龠M用戶對LibGuides的關(guān)注，激發(fā)用戶的參與興趣。該階段的主要工作是向?qū)嶒瀸ο笸扑蚅ibGuides相關(guān)訪問路徑、發(fā)放培訓(xùn)教程，并給予實驗對象一定時間了解LibGuides相關(guān)信息，以激發(fā)他們使用LibGuides平臺的興趣，形成初步的認(rèn)知。在此基礎(chǔ)之上，又通過觀察法和訪談法判斷受測對象是否處于“信息獲取”的行為狀態(tài)，僅當(dāng)超過2/3的人產(chǎn)生嘗試了解、關(guān)注和使用LibGuides的意愿，并感受到館員對自己需求的重視的時候，使用表1—表4的量表進行第一次問卷調(diào)查，測量他們對LibGuides平臺的直觀感受。

3.4 中度參與階段

根據(jù)第一次問卷調(diào)查結(jié)果，統(tǒng)計分析得出“信息獲取”的平均值為4.17，在7級評分中屬于一般偏上，這說明實驗對象雖然接觸LibGuides平臺不久，但已初步具備了“信息獲取”行為的特征，實驗進入中度參與階段。這一階段的主要工作是鼓勵并引導(dǎo)用戶針對LibGuides導(dǎo)航資源及服務(wù)發(fā)表評論，并以圖書館員對評論進行的實時回復(fù)作為實驗控制變量，以激勵用戶主動地表達自己的想法與意見。隨著交流和互動次數(shù)的增加，用戶能夠感覺到圖書館員在學(xué)科服務(wù)中的付出和努力，進而對圖書館和圖書館員的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感。間隔一周后，仍使用表1—表4的量表開展第二次問卷調(diào)查，再次測量用戶關(guān)于LibGuides平臺的直觀感受。

3.5 高度參與階段

第二次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶“信息獲取”行為的均值為4.98，相較第一階段的均值4.17有了提升，這說明用戶對LibGuides平臺的了解程度在加深。同時第二次問卷調(diào)查還發(fā)現(xiàn)“信息共享”的均值增長到5.0，較第一次的調(diào)查均值3.06有了較大的增長，這說明館員積極溝通和鼓勵用戶互動這一激勵措施對用戶參與程度的提升發(fā)揮出了應(yīng)有的作用。因此，實驗進入高度參與階段。本階段的主要工作是激勵用戶創(chuàng)造內(nèi)容，具體通過策劃實施“LibGuides平臺首頁改版意見”的創(chuàng)意征集活動來實現(xiàn)，促進他們積極主動地貢獻自己的時間、精力和知識，進而使實驗對象與圖書館建立起合作關(guān)系。創(chuàng)意征集活動結(jié)束后，繼續(xù)使用表1—表4的量表開展第三次問卷調(diào)查。

4 實驗數(shù)據(jù)結(jié)果分析

4.1 三個階段實驗數(shù)據(jù)結(jié)果對比統(tǒng)計

本研究實驗旨在通過激勵控制措施實現(xiàn)LibGuides平臺用戶從低度參與到高度參與的演變，這是分析LibGuides平臺用戶不同參與程度對用戶滿意度和持續(xù)使用意愿作用差異的前提，因而首先分析完成實驗的20位用戶在三個階段的使用頻率的變化。根據(jù)圖3可以看出，第一階段實驗對象的使用頻率集中在1—2次，而第二階段則集中在3—5次，第三階段的使用頻率分布趨勢與第二階段基本一致，但在6—10次和10次以上的實驗對象數(shù)量有所增加。這表明實驗所設(shè)計的控制措施能夠有效激勵用戶參與程度的變化，而且三個階段的用戶參與程度確實實現(xiàn)了從低度參與到高度參與的變化。

圖3 三個階段實驗對象使用頻率分布

在通過使用頻率變化情況證實用戶參與程度從低到高變化的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)三個階段獲取的實驗數(shù)據(jù)計算得出用戶低度參與、中度參與、高度參與三個階段中感知參與(認(rèn)知維度、情感維度)、行為表現(xiàn)(信息獲取、信息共享、價值共創(chuàng))以及兩個因變量(用戶滿意度、用戶持續(xù)使用意愿)的平均值(如表5所示)，據(jù)此分析用戶參與程度的具體變化情況。

表5 三個階段實驗結(jié)果的平均值

維度 階段 認(rèn)知維度情緒維度行為表現(xiàn)信息獲取信息共享價值共創(chuàng)用戶滿意度用戶持續(xù)使用意愿第一階段(低度參與)4.7503.8204.1673.0633.8624.6505.088第二階段(中度參與)5.1904.4904.9835.0005.0885.5505.490第三階段(高度參與)5.4504.7905.1835.3375.4506.0005.838

由表5可以看出，從低度參與階段到高度參與階段，實驗對象的認(rèn)知、情感及其行為表現(xiàn)的得分均值都呈現(xiàn)出上升趨勢。而且隨著用戶參與程度從低到高的變化，實驗對象的用戶滿意度和持續(xù)使用意愿的得分均值也是依次升高的。

為進一步分析用戶參與在不同階段對用戶滿意度的影響，本研究還進行了成對樣本檢驗。如表6所示，低度參與階段的用戶滿意度(FS)、中度參與階段的用戶滿意度(SS)、高度參與階段的用戶滿意度(TS)這三組相互比對后雙尾概率均小于或等于0.05，這說明三組實驗之后“用戶滿意度”出現(xiàn)了顯著性差異。結(jié)合表5中三個階段用戶滿意度逐步提升的表現(xiàn)，可以得出“參與程度越高、用戶滿意度也就越高”的結(jié)論。

表6 三個階段用戶滿意度成對樣本檢驗

序號組對平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)誤Tdf顯著性對組 1FS - SS-.9001.1140.249-3.613190.002對組 2SS - TS-.4500.6420.144-3.133190.005對組 3FS - TS-1.3501.1470.256-5.26419<0.001

注：FS:低度參與后的滿意度；SS:中度參與后的滿意度；TS:高度參與后的滿意度

同樣，采用成對樣本檢驗進一步分析用戶參與在不同階段對用戶持續(xù)使用意愿的影響。如表7所示，低度參與后的用戶持續(xù)使用意愿(FCUI)與中度參與后的用戶持續(xù)使用意愿(SCUI)的差異性檢驗的雙尾概率為0.080>0.05，這兩個階段的“用戶持續(xù)使用意愿”的差異性未達顯著。但低度參與后用戶持續(xù)使用意愿(FCUI)與高度參與后用戶持續(xù)使用意愿(TCUI)之間、中度參與后用戶持續(xù)使用意愿(SCUI)與高度參與后用戶持續(xù)使用意愿(TCUI)之間的差異性檢驗結(jié)果均呈顯著性，其雙尾概率分別為0.003和0.039，均小于0.05。這說明一方面用戶持續(xù)使用意愿總體上隨著參與程度的提升也得到了相應(yīng)的提升，另一方面，這種提升是一個螺旋上升的過程，但對于如何實現(xiàn)用戶從單向的信息獲取到雙向的互動交流還需要進一步的深入分析。

表7 三個階段用戶持續(xù)使用意愿成對樣本檢驗

序號組對平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)誤Tdf顯著性對組 1FCUI-SCUI-.400.968.216-1.848190.080對組 2SCUI-TCUI-.350.704.157-2.222190.039對組 3FCUI-TCUI-.750.997.223-3.365190.003

注：FCUI:低度參與后的持續(xù)使用意愿；SCUI:中度參與后的持續(xù)使用意愿；TCUI:高度參與后的持續(xù)使用意愿

4.2 相關(guān)性分析

在分析出用戶參與在不同階段都對用戶滿意度、用戶持續(xù)使用意愿產(chǎn)生影響之后，本研究通過計算用戶參與自變量及其因變量之間的相關(guān)性，進一步分析低度參與、中度參與和高度參與三個階段中，用戶感知參與、用戶參與行為表現(xiàn)(信息獲取、信息共享、價值共創(chuàng))對用戶滿意度和持續(xù)使用意愿的影響差異性。表8匯總了用戶參與自變量及其因變量在不同階段的具體相關(guān)性。

表8 三個階段用戶參與自變量及其因變量之間的相關(guān)性

觀察指標(biāo)CEIAISVCSCUIC(認(rèn)知)低階10.4040.633??0.1130.1910.623??0.639??中階10.628??0.570??0.477?0.3830.4000.482?高階10.693??0.547?0.611??0.578??0.4090.489?E(情感)低階10.498?0.0600.3260.482?0.552?中階10.511?0.573?0.4200.2980.295高階10.474?0.616??0.450?0.612??0.696??行為表現(xiàn)IA(信息獲取)低階10.2910.2750.747??0.777??中階10.534?0.482?-0.0430.266高階10.735??0.453?0.481?0.561?IS(信息共享)低階10.451?0.3340.171中階10.627?0.0240.188高階10.727??0.441?0.604??VC(價值共創(chuàng))低階10.3040.469?中階10.0340.541?高階10.596??0.467?S(用戶滿意度)低階10.812??中階10.345高階10.736??CUI(用戶持續(xù)使用意愿)低階1中階1高階1

注：1.低價=低度參與階段，中階=中度參與階段，高階=高度參與階段

2.**代表在0.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān); *代表在0.05水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)

由表8可以發(fā)現(xiàn)，在低度參與階段，用戶行為表現(xiàn)中的“信息獲取”(IA)與“用戶滿意度”(S)、“用戶持續(xù)使用意愿”(CUI)兩者相關(guān)度高，相關(guān)系數(shù)均大于0.7，而“信息共享”(IS)、“價值共創(chuàng)”(VC)與“用戶滿意度”(S)的相關(guān)性都不顯著；用戶感知參與的“認(rèn)知”(C)、與“用戶滿意度”(S)、“用戶持續(xù)使用意愿”(CUI)均為明顯正相關(guān)，相關(guān)性系數(shù)均大于0.6。在中度參與階段，除了用戶感知參與的“認(rèn)知”(C)和用戶行為表現(xiàn)中的“價值共創(chuàng)”(VC)與“用戶持續(xù)使用意愿”(CUI)相關(guān)(相關(guān)系數(shù)分別為0.482和0.541)外，其他測評維度都與“用戶滿意度”(S)和“用戶持續(xù)使用意愿”(CUI)不相關(guān)。與之相反的是，在高度參與階段，除了用戶感知參與的“認(rèn)知”(C)與“用戶滿意度”(S)不相關(guān)外，其他測評維度都與“用戶滿意度”(S)和“用戶持續(xù)使用意愿”(CUI)相關(guān)。

5 討論與思考

5.1 實驗結(jié)論

綜合實驗結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和相關(guān)性分析，對LibGuides平臺中用戶參與行為可得到以下三個方面的基本判定：

(1)用戶認(rèn)知的作用。隨著用戶參與程度的加深，用戶的認(rèn)知水平是不斷提高的，表5中用戶認(rèn)知的均值在三個階段的穩(wěn)定增長給出了有力證明。另根據(jù)表8的相關(guān)性分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，隨著用戶參與程度的加深，用戶“認(rèn)知”對用戶“情感” 的影響力不斷加強；用戶“認(rèn)知”對用戶行為表現(xiàn)中的“信息共享”“價值共創(chuàng)”的影響也隨著參與程度的加深越來越強。因此，在用戶參與學(xué)科服務(wù)平臺的初期(低級參與階段)，增強用戶“認(rèn)知”對“用戶滿意度”和“用戶持續(xù)使用意愿”具有很好的引導(dǎo)作用；但隨著參與程度的不斷加深，用戶“認(rèn)知”對“用戶滿意度”和“用戶持續(xù)使用意愿”的直接影響力會被弱化，其作用方式主要是通過用戶“情感”和用戶行為表現(xiàn)來間接發(fā)揮作用。

(2)用戶情感的作用。根據(jù)表5的統(tǒng)計結(jié)果，隨著用戶參與程度的加深，用戶“情感”的調(diào)查均值不斷增大，說明用戶的情感依賴程度不斷提高。另根據(jù)表8及其相關(guān)性分析結(jié)果，用戶“情感”增強受用戶“認(rèn)知”的持續(xù)影響，且用戶“情感”會穩(wěn)定影響用戶行為表現(xiàn)中的“信息獲取”“信息共享”，但對“價值共創(chuàng)”行為的促進是緩慢的。用戶“情感”與“用戶滿意度”及“用戶持續(xù)使用意愿”的U形影響關(guān)系，說明用戶“情感”在信息行為發(fā)生過程中的影響力是存在波峰與波谷的，服務(wù)平臺與用戶在初級階段建立起來的情感連接不太穩(wěn)定，而持久的情感穩(wěn)定性可能還需要不斷優(yōu)化學(xué)科服務(wù)平臺的用戶體驗。但隨著學(xué)科服務(wù)平臺注重吸納用戶意見，重視與用戶的交互，加深用戶的參與程度，“情感”對“用戶滿意度”及“用戶持續(xù)使用意愿”將發(fā)揮較強的影響作用。

(3)用戶參與深度的價值。根據(jù)表5的統(tǒng)計結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)，隨著從低度參與到高度參與的階段變化，用戶參與所表現(xiàn)出的價值較大。用戶參與深度的加深會促進用戶認(rèn)知水平的提升，也會促進用戶對學(xué)科服務(wù)平臺的情感增強，同時也有助于推動用戶進行“信息獲取”“信息共享”“價值共創(chuàng)”等行為活動。根據(jù)表6和表7的綜合結(jié)果來看，用戶參與深度的增強會提升“用戶滿意度”和“用戶持續(xù)使用意愿”。根據(jù)表8的相關(guān)性分析結(jié)果，本研究所列舉的觀察指標(biāo)在不同的用戶參與階段對“用戶滿意度”和“用戶持續(xù)使用意愿”的影響有時呈U形影響關(guān)系，但只要進入用戶高度參與階段，所有觀察指標(biāo)都顯示出對“用戶滿意度”和“用戶持續(xù)使用意愿”較好的影響力。同時，U形影響關(guān)系可能也說明“用戶滿意度”和“用戶持續(xù)使用意愿”還存在受觀察指標(biāo)之外的其他調(diào)節(jié)因素的影響，這些都需要后續(xù)的研究來驗證。

5.2 啟示與建議

(1)加強學(xué)科服務(wù)平臺的應(yīng)用與宣傳推廣，鼓勵用戶參與

國內(nèi)LibGuides學(xué)科服務(wù)平臺的增長乏力既有圖書館認(rèn)識不足、從事學(xué)科內(nèi)容建設(shè)的學(xué)科館員隊伍不足的影響，也有與用戶相隔太遠(yuǎn)、未能捕捉到用戶的關(guān)注重點、用戶極少參與等原因。前文的研究表明，加強參與能夠增強用戶對學(xué)科服務(wù)平臺的認(rèn)知且在利用初期作用較大，有助于增強用戶的使用情感，提高用戶持續(xù)使用意愿。顧佐佐等人的研究也證實了提高用戶認(rèn)知對用戶持續(xù)使用意愿有顯著影響[49]。因此，有意愿繼續(xù)使用LibGuides平臺或者新購類似學(xué)科服務(wù)平臺的圖書館，應(yīng)通過舉辦多種多樣的交流活動來吸引用戶參與。一方面，可以在平臺設(shè)置不同類型的話題討論區(qū)域，推動用戶針對某方面的問題進行交流，分享自己的知識和經(jīng)驗；另一方面，圖書館也應(yīng)定期發(fā)布一些關(guān)于LibGuides平臺建設(shè)、界面設(shè)計、服務(wù)創(chuàng)意等話題，并通過一定的推廣措施吸引用戶參與其中。

(2)重視服務(wù)創(chuàng)新和增進與用戶的互動，增強用戶使用情感

上文實驗數(shù)據(jù)表明，對用戶的引導(dǎo)和互動能夠促進用戶參與的深度，而用戶參與深度的加深又會進一步增強用戶的認(rèn)知和情感水平，同時也有利于推動用戶信息獲取、共享和共創(chuàng)等活動。圖書館學(xué)科服務(wù)平臺的優(yōu)化需要立足于用戶體驗，注意通過服務(wù)創(chuàng)新和增進互動來加強與用戶的情感連接。服務(wù)創(chuàng)新的重點是立足于用戶需求，突出平臺的服務(wù)定位，不斷開發(fā)滿足不同用戶群體需求的特色模塊與個性化功能，防止因服務(wù)定位模糊而導(dǎo)致用戶內(nèi)容體驗不佳。增進互動包括兩個方面：一是增進平臺與用戶之間的互動，及時對用戶留言和評論進行反饋，提供解決方案；二是促進用戶與用戶之間的互動，鼓勵用戶積極交流使用心得和分享自己的資源與知識，形成價值共創(chuàng)的氛圍。

(3)推進用戶深度參與學(xué)科服務(wù)，重視用戶激勵和價值共創(chuàng)

從“信息獲取”到“信息共享”再到“價值共創(chuàng)”，體現(xiàn)了用戶在不同參與程度中的行為表現(xiàn)。實驗結(jié)果表明，用戶參與程度與用戶的滿意度存在正向的對應(yīng)關(guān)系。圖書館LibGuides平臺中學(xué)科導(dǎo)航內(nèi)容的選擇與組織及知識更新涉及到特定領(lǐng)域的專業(yè)知識，相應(yīng)的學(xué)科用戶群體才是真正的專家。圖書館應(yīng)將用戶參與看成是LibGuides平臺建設(shè)的出發(fā)點，通過物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的方式吸引用戶參與，特別是鼓勵用戶進入到高度參與階段，產(chǎn)生“價值共創(chuàng)”行為，在圖書館員的引導(dǎo)下參與學(xué)科導(dǎo)航中知識內(nèi)容的識別、判定，只有這樣才能促使學(xué)科服務(wù)平臺的價值不斷增長。由于不同用戶群體的參與動機有所差異，為了讓更多用戶參與到學(xué)科服務(wù)當(dāng)中，激勵需要從多個層面、多個角度進行，知乎、百度知道等商業(yè)化平臺的用戶等級制度、積分制度、榮譽稱號、權(quán)限系統(tǒng)等都是值得借鑒的經(jīng)驗。激勵的本質(zhì)不只是提高用戶留存，還要促進用戶活躍，因而圖書館也要定期在線上或線下舉辦一些活動，增強用戶之間的聯(lián)絡(luò)，維護核心用戶群體。

本研究使用實驗方法證實了隨著參與程度的提升，用戶滿意度和用戶持續(xù)使用意愿也會隨之提升，但用戶參與的“認(rèn)知”、“情感”和“行為表現(xiàn)”在不同階段的作用則有所差異。這種差異可能受到用戶個體因素、外部情景因素的影響，今后需要進一步深化對用戶參與作用演化的探索分析。