一、總體概況

2019年第四季度旅游投訴情況公示932件，同比去年（570件）增加63.5%，其中涉及旅行社投訴820件，同比去年（405件）增加102.5%;涉及景區(qū)投訴65件，同比去年（115件）減少43.5%;涉及四、五星級(jí)飯店投訴21件，同比去年（15件）增加40%;涉及三星及以下飯店1件，同比去年（2件）減少50%;涉及社會(huì)旅館投訴25件，同比去年（15件）增加66.7%;投訴數(shù)量總體上呈上升趨勢(shì)。

2019 年第四季度北京地區(qū)旅游投訴變動(dòng)情況

第四季度投訴類型集中在旅行社820件（88%），景區(qū)65件（6.9%），四五星級(jí)飯店21件（2.3%），社會(huì)旅店25件（2.7%），三星及以下飯店1件（0.1%）。對(duì)旅行社的投訴數(shù)量和投訴比重均有增加，其中主要涉及旅行社的服務(wù)質(zhì)量問題。

二、市級(jí)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴受理情況

2019年第四季度質(zhì)監(jiān)所受理各類旅游投訴共計(jì)953件，其中涉及旅行社投訴820件，四、五星級(jí)飯店投訴21件。目前739件已結(jié)案，其中游客與旅游企業(yè)雙方達(dá)成和解的案件557件，終止調(diào)解的案件182件。旅游投訴理賠金額共計(jì)1736589元，涉及游客1369人。平均案件處理時(shí)長11.5天。

（一）旅行社投訴受理情況

2019年第四季度質(zhì)監(jiān)所共受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴820件，其中國內(nèi)游占41.7%，出境游占58.3%。在投訴類型方面：降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題527件，占64.3%;導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問題28件，占3.4%;購物及自費(fèi)項(xiàng)目問題98件，占12%;行前解約問題166件，占20%;其他問題1件，占0.1%。投訴共涉及187家旅行社。

在被投訴的旅行社中，投訴上升較快、對(duì)游客投訴不重視、受到關(guān)注的旅行社主要有：北京尚途國際旅行社股份有限公司、美域高晟國際旅行社（北京）有限公司、海外集團(tuán)旅行社有限公司、北京中貿(mào)國際商務(wù)旅行社有限責(zé)任公司、北京逸辰國際旅行社有限公司、北京途游天下國際旅行社有限公司、北京明凱旅行社有限公司、北京云途旅行社有限責(zé)任公司、北京鳳宇環(huán)球國際旅行社有限公司、澳青旅（北京）國際旅行社有限公司、發(fā)現(xiàn)時(shí)空國際旅行社（北京）有限公司、億和時(shí)代（北京）國際旅行社有限公司、北京筋斗云國際旅行社有限公司、盈科美辰國際旅行社有限公司、北京京城國際旅行社有限公司、北京繽紛假期國際旅行社有限公司、北京市中國旅行社有限公司、北京和平天下國際旅行社有限公司、北京國美假期國際旅行社有限公司、海洋國際旅行社有限責(zé)任公司。

（二）四、五星級(jí)飯店投訴受理情況

2019年第四季度質(zhì)監(jiān)所共受理四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴21件，其中降低預(yù)訂與結(jié)算爭(zhēng)議問題14件，服務(wù)質(zhì)量問題4件，房間設(shè)施問題3件。

2019年第四季度受理的21件四、五星級(jí)飯店投訴中，共涉及21家飯店。投訴涉及的飯店包括（排名不分先后）：北京北辰洲際酒店、北京敦煌飛天商貿(mào)大廈、北京富華金寶中心有限公司麗晶酒店、北京富力城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司北京富力萬麗酒店、北京貴州大廈、北京和平賓館有限公司、北京金都假日飯店、北京金隅地產(chǎn)經(jīng)營管理有限公司金隅喜來登酒店、北京千禧大酒店、北京世紀(jì)金源香山商旅酒店發(fā)展有限責(zé)任公司、北京市北京飯店、北京市長城飯店公司、北京市西單商業(yè)區(qū)建設(shè)開發(fā)公司西單美爵酒店、北京市西苑飯店、北京首都旅游股份有限公司北京市民族飯店、北京萬方苑國際酒店有限公司、北京中奧馬哥孛羅大酒店有限公司、梅地亞電視中心有限公司、鵬潤國際大酒店有限公司、天倫王朝酒店、中國大飯店。

三、區(qū)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴收到情況

2019年第四季度區(qū)級(jí)旅游部門共收到各類旅游投訴91件，其中包括景區(qū)投訴65件，三星及以下飯店投訴1件，社會(huì)旅館投訴25件。

2019年第四季度區(qū)級(jí)旅游部門收到的65件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問題的共54件，涉及收費(fèi)問題7件，環(huán)境問題2件，欺騙問題1件，其他問題1件。共涉及38家旅游景區(qū)，被投訴較多的旅游景區(qū)（排名不分先后）：古北水鎮(zhèn)、故宮博物院、北京動(dòng)物園、京東石林峽風(fēng)景區(qū)、天壇公園、北京后花園（白虎澗風(fēng)景區(qū)）、北京歡樂谷、北京黃花城水長城旅游區(qū)、恭王府、圓明園遺址公園、云蒙山森林公園、八達(dá)嶺水關(guān)長城景區(qū)。

四、投訴來源分析

2019年第四季度共受理各渠道反映的旅游投訴共932件，其中“12301”熱線轉(zhuǎn)辦639件、“12345”熱線轉(zhuǎn)辦256件、來訪30件、網(wǎng)站2件、信函2件、領(lǐng)導(dǎo)批示3件。

五、旅游溫馨提示

（一）出游提示

1、冰雪活動(dòng)正當(dāng)時(shí)，安全事項(xiàng)莫忘記

冬季氣候寒冷，但是冬季旅游的熱度不減，多姿多彩的冰雪活動(dòng)吸引著旅游者的參與。延慶冰雪嘉年華、順義冰雪溫泉?dú)g樂季、鳥巢歡樂冰雪季、北京市屬公園冰雪游園會(huì)等多項(xiàng)活動(dòng)，是冬季北京的一抹亮麗色彩。但是在參加冰雪活動(dòng)時(shí)，游客要根據(jù)自身的身體狀況選擇合適的項(xiàng)目，避免劇烈運(yùn)動(dòng)可能造成的傷害;同時(shí)還要重視低溫寒冷對(duì)人體的不良影響，做好防護(hù)措施。參與具體項(xiàng)目時(shí)，要遵守景區(qū)園區(qū)的管理規(guī)定，服從工作人員的安排。

2、600年故宮故事多，愛護(hù)文物與古建

2020年是紫禁城建成600周年暨故宮博物院成立95年周年。值此大慶之年，故宮博物院將舉辦一系列文化活動(dòng)，其中包括推出一系列精品展覽，如“紫禁城建成600年展”“往昔世相——故宮博物院藏古代人物畫展”“千古風(fēng)流人物——蘇軾主題書畫特展”等。文物古建豐富，文化色彩濃郁，構(gòu)成了北京旅游吸引八方來客的主要原因。因?yàn)橄矚g，才更需要精心地呵護(hù)。作為游客，在參觀和游覽的過程中，一定要遵守法律、法規(guī)和文物保護(hù)單位的各項(xiàng)參觀游覽規(guī)定，將愛護(hù)文物和古建的要求落到實(shí)處。

3、長假出境出游多，先看領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)

春節(jié)小長假臨近，不少人會(huì)利用小長假來安排出境旅游。在出境旅游的安全事項(xiàng)中，首當(dāng)其沖的就是目的地的安全問題。因此在選擇出游目的地時(shí)，先請(qǐng)關(guān)注中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)（http：//cs.mfa.gov.cn）的安全提醒頁面，查詢目的地的安全提示信息。

（二）投訴提示

本季度在對(duì)旅行社的投訴中，針對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴較多。服務(wù)的達(dá)標(biāo)問題一方面說明旅行社需要提高服務(wù)質(zhì)量，另一方面也說明旅行社的服務(wù)告知、旅游者的服務(wù)需求和現(xiàn)實(shí)感知之間容易產(chǎn)生偏差。所以，旅游過程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生爭(zhēng)議的，旅游者要明確自己的權(quán)利訴求，例如確定的賠償金額，并提供完整的旅游合同文本，以及服務(wù)不達(dá)標(biāo)的具體事項(xiàng)，這對(duì)于旅游者主張權(quán)利也是比較有利的。

全國旅游服務(wù)熱線：12301

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

2020年1月