自2019年以來，福州市市場監(jiān)管局開始在全市范圍內(nèi)廣泛推進“放心消費”創(chuàng)建活動?；顒右蕴岣邊^(qū)域消費環(huán)境質(zhì)量為目標，遵循“主體自律、信用約束、社會共治”的三大原則，立足市場供需基礎(chǔ)、強化事中事后監(jiān)管，全力打造“四個消費環(huán)境”。

破解維權(quán)堵點，打造便利舒心的消費環(huán)境

確保公眾訴求按法定時限及時處置。按要求順利完成 12315、12365、12331、12358、12330五條熱線及信息化平臺的整合，于2019年1月在全省率先實現(xiàn)“5+1”市場監(jiān)督投訴舉報及電梯應(yīng)急救援服務(wù)平臺的并軌運行，建立“一號對外、集中管理、便民利企、高效執(zhí)法”工作機制，實現(xiàn)投訴舉報救援的統(tǒng)一接聽、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核，進一步暢通訴求表達、矛盾化解、權(quán)益維護渠道，切實保護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益。自2019年1月至2020年3月，全市共處理消費者訴求290191件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3013.14萬元；96196電梯應(yīng)急救援專線接到群眾咨詢2898件，解救困梯事件901起,解救困梯人數(shù)1499人；承辦福州市12345便民訴求平臺訴求件5642件，辦結(jié)率100%，回復(fù)率100%。

◎福州市市場監(jiān)管局開展計量器具專項監(jiān)督檢查

切實提升消費維權(quán)服務(wù)效能。全市消費維權(quán)機構(gòu)緊鑼密鼓做好本轄區(qū)內(nèi)用戶信息的增補完善工作，開展全國12315平臺操作培訓，確保實現(xiàn)全國12315平臺的投訴舉報統(tǒng)一入口銜接及話務(wù)工作模式切換。依法規(guī)范受理和處理消費者咨詢投訴舉報，實現(xiàn)線上線下一體化管理。聚焦重點服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)，推進完善轄區(qū)企業(yè)消費糾紛網(wǎng)上快速和解機制，提高消費糾紛線上線下自行和解率。加強對一次接通率、訴求辦結(jié)率等相關(guān)數(shù)據(jù)的持續(xù)關(guān)注及定期考評，切實提升消費維權(quán)服務(wù)效能。依法從快受理處置與疫情相關(guān)的投訴舉報，妥善化解消費糾紛，加大對在投訴舉報中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量違法、價格欺詐、虛假廣告等各類侵害消費者權(quán)益行為的查辦力度。同時，深化“訴轉(zhuǎn)案”機制，全系統(tǒng)累計處理“訴轉(zhuǎn)案”556件。

強化靶向檢測，打造安全放心的消費環(huán)境

推進商品線上線下一體化監(jiān)管。持續(xù)加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗力度。通過政府采購，簽訂7個抽檢委托合同，對學生用文具、兒童玩具、消防產(chǎn)品、電動自行車、兒童服裝、童鞋、運動、休閑服裝、T恤、牛仔服裝、裙子、環(huán)氧樹脂膠粘劑、干粉涂料、浸漬板層壓木質(zhì)地板、木家具、兒童家具、電線電纜、燈具、插座、開關(guān)等商品進行抽檢，其中網(wǎng)抽80批、線下625批。目前，已完成全部抽查委托工作。密切關(guān)注輿情動向，加大執(zhí)法清查力度，持續(xù)開展校園周邊文具、玩具商品質(zhì)量專項整治工作，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、立整立改。在新學期開學之際，以兒童玩具、學生文具等產(chǎn)品為重點，組織開展兒童和學生用品安全守護行動，重點檢查“激光筆”“指尖陀螺”“三無水晶泥”“水彈槍”等有毒有害產(chǎn)品以及塑膠玩具、金屬玩具、彈射玩具等6類列入“3C”認證目錄的產(chǎn)品。

扎實推進“誠信經(jīng)營 放心消費”示范創(chuàng)建。開展食品安全宣傳周、兒童和學生用品安全守護等消費宣傳活動。開展對嬰幼兒及兒童服裝、嬰兒及成人紙尿褲、現(xiàn)制奶茶、肉燕等4大類124件商品的比較試驗及主觀評測，及時向社會發(fā)布結(jié)果及消費提示。開展紅盾質(zhì)量、消防產(chǎn)品等質(zhì)量監(jiān)管專項整治，指導(dǎo)消費者咨詢、投訴、舉報的受理、處理工作，組織查處侵害消費者合法權(quán)益行為，落實質(zhì)量追溯、賠償先付等制度，推動消費質(zhì)量升級。

堅持機制創(chuàng)新，打造信息透明的消費環(huán)境

建立網(wǎng)絡(luò)餐飲“吹哨人”制度。聯(lián)合財政部門出臺《福州市網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全違法行為舉報獎勵辦法》，激勵引導(dǎo)內(nèi)部舉報。同時，在網(wǎng)絡(luò)餐飲“e治理”平臺建立舉報人信息保護和電子化便捷兌獎機制，有力倒逼餐飲實體店加強食品安全治理。扎實推進“明廚亮灶”工程，截至今年3月，全市已有22338家餐飲服務(wù)單位建成“明廚亮灶”達50.38%；全市公立學校食堂已實現(xiàn)“明廚亮灶”全覆蓋，首批網(wǎng)絡(luò)“陽光廚房”在網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺“餓了么”上線運行。

推動“一品一碼”追溯體系建設(shè)。目前，“福州市食品安全追溯管理云平臺”建成并投入運行，實現(xiàn)追溯數(shù)據(jù)匯聚并向省級平臺推送，1714個學校食堂、441個社會餐飲單位納入省級食品安全“一品一碼”管理體系，累計采集1000萬余條農(nóng)產(chǎn)品進銷貨記錄；海峽蔬菜等四大主要批發(fā)市場、“農(nóng)+超”改造農(nóng)貿(mào)市場已建成追溯子系統(tǒng)并配備相應(yīng)追溯設(shè)備。牽頭研發(fā)“福州市氣瓶安全追溯管理系統(tǒng)”，突出“實名制評分”和“追溯評分”功能、“在線扣瓶”功能、公眾監(jiān)督舉報功能等三大創(chuàng)新性功能。推出“商業(yè)用戶查驗”管理功能，明確商業(yè)用戶必須逐瓶掃碼查驗，掃碼查驗率納入對商業(yè)用戶和供應(yīng)站（送氣工）的安全指標考核，使“黑氣”無處藏身，讓百姓放心用“氣”。

◎福州市網(wǎng)絡(luò)餐飲“e治理”入選“”2019年全國餐飲治理十大創(chuàng)新舉措，且名列首位

突出共治理念，打造共建共享的消費環(huán)境

加強消費教育引導(dǎo)與志愿隊伍建設(shè)。組織政府公務(wù)員、法律工作者、公司職員、行業(yè)專家、專業(yè)技術(shù)人員、在校大學生、退休干部等人員，建立一支85人的消費維權(quán)志愿者隊伍。在福建省福清監(jiān)獄成立福建首家獄內(nèi)網(wǎng)上超市消費者權(quán)益保護站，切實保障服刑人員的基本權(quán)利。開展誠信宣傳活動，舉辦企業(yè)座談會，強化企業(yè)誠信意識，在全市范圍內(nèi)試點推進倡導(dǎo)線下實體店無理由退貨承諾工作，制定出臺《福州市線下零售企業(yè)開展“無理由退貨”承諾工作指引（試行）》，被福建省消委會轉(zhuǎn)發(fā)至全省消委會系統(tǒng)進行推廣。緊扣消費需求及社會熱點，適時發(fā)布維權(quán)工作動態(tài)、消費警示提示。

加強調(diào)解約談勸諭，收集公益訴訟線索。依托福州市消委會受理消費者投訴，先后約談汽車銷售企業(yè)、超市、電影院等22家企業(yè)，并向部分拒不作出整改的單位發(fā)出勸諭。先后向省消委會提交多份公益訴訟案件可行性報告，維護廣大消費者的合法權(quán)益。