吳丹

摘要：圍繞建設(shè)"一強(qiáng)三優(yōu)"現(xiàn)代化公司的目標(biāo)，牢固樹立"優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)公司核心價值觀"的理念，針對電力市場發(fā)展的新趨勢，提出適應(yīng)于市場經(jīng)濟(jì)需求的新型電力營銷管理理念，為提高供電企業(yè)營銷服務(wù)提供了基本思路。

關(guān)鍵詞：以滿足多元化市場需求;電力營銷;服務(wù)管理

明確以多元化市場需求為中心，強(qiáng)化電力營銷服務(wù)創(chuàng)新引領(lǐng)，全面推動營銷服務(wù)新舉措、新方式、新技術(shù)在以電能服務(wù)為核心的地區(qū)產(chǎn)業(yè)鏈中的應(yīng)用，力爭實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)從產(chǎn)品供應(yīng)商到優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供商的角色轉(zhuǎn)變、從管理向服務(wù)的機(jī)制轉(zhuǎn)變、從單一向多元的服務(wù)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)市場營銷能力、渠道運(yùn)營能力、資源協(xié)同能力、技術(shù)應(yīng)用能力的綜合提升，為市場及客戶提供深層次、多樣化、互動化的新生態(tài)電力供應(yīng)服務(wù)。

1、強(qiáng)化軟環(huán)境建設(shè)，提升服務(wù)水平和質(zhì)量

1.1創(chuàng)新提出 6S 服務(wù)管理理念

為實(shí)現(xiàn)營銷模式由"業(yè)務(wù)導(dǎo)向"向"服務(wù)導(dǎo)向"轉(zhuǎn)變，大連供電以全流程客戶滿意度、企業(yè)綜合管理效能為評價核心，結(jié)合自身特點(diǎn)，創(chuàng)新推行6S 服務(wù)管理理念，即客戶滿意度（Satisfactory）、改進(jìn)提升計(jì)劃（Schema）、服務(wù)全流程管理（Service management）、每日三問（Search）、每周博客（Spirit）、每月一星（Star），從形象、言行和精神面貌三個層面，讓每位電力客戶都能感受到真誠、規(guī)范、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2堅(jiān)持開展第三方評價，實(shí)現(xiàn)政、企、用戶三方共贏

為提高營銷服務(wù)用戶滿意度，供電企業(yè)可通過營業(yè)及電費(fèi)部，建立以供電企業(yè)與政府、供電企業(yè)與用戶的三方互利共贏體系。依托"民心網(wǎng)"、"民意網(wǎng)"，與政府部門保持實(shí)時溝通、牢固對接，快速解決電力客戶訴求，堅(jiān)持供電服務(wù)"一口對外"。開展客戶滿意度第三方評價工作，旨在充分傾聽民生、解決民意，同時公司服務(wù)滿意度能夠大幅提升。

1.3推行電力信息透明化，滿足公眾服務(wù)需求

隨著社會的不斷發(fā)展，廣大用戶對電力信息的知情權(quán)要求越來越高，對電力信息透明化，電力工作公開、公正有更高的要求。因此多渠道實(shí)現(xiàn)信息公開，是公眾的需求，也是對電力企業(yè)拓展服務(wù)內(nèi)容的要求。

2、加強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)能力

2.1利用社會化資源，建立內(nèi)外協(xié)同服務(wù)平臺

充分利用社會化資源介入供電企業(yè)非核心業(yè)務(wù)和與客戶用電設(shè)施服務(wù)管理相關(guān)領(lǐng)域。通過供電方與第三方締約的方式，加強(qiáng)第三方管控，實(shí)現(xiàn)利用社會資源的管理流程化、規(guī)范化，建設(shè)與電相關(guān)問題協(xié)調(diào)處理平臺，幫助客戶解決用電難題。通過第三方解決供電方因人力不足而影響客戶報(bào)修速度，或者因不屬于自己服務(wù)范圍而放棄服務(wù);縮短客戶尋求他人幫助所耽誤的時間;第三方因提供專業(yè)服務(wù)獲得收入，增加社會人員就業(yè)機(jī)會，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

2.2加強(qiáng)應(yīng)急管理，提高服務(wù)快速響應(yīng)能力

對于服務(wù)范圍內(nèi)的所有重要客戶，與客戶協(xié)商根據(jù)重要程度進(jìn)行電源配置，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。同時強(qiáng)化應(yīng)急體系建設(shè)和管理，推行"大應(yīng)急值班"，開展應(yīng)急培訓(xùn)和反事故演練，制訂區(qū)域應(yīng)急處理流程，做好突發(fā)事件應(yīng)對處置。

2.3強(qiáng)化配網(wǎng)搶修和用戶側(cè)管理，提高供電質(zhì)量

通過整鄉(xiāng)整鎮(zhèn)農(nóng)網(wǎng)改造升級，強(qiáng)化新農(nóng)村電氣化建設(shè)，縮短配電臺區(qū)的供電半徑，降低電壓損耗，提升居民供電電壓質(zhì)量。深入開展配電設(shè)施專項(xiàng)治理活動。大力開展配電線路通道樹木清理，對高危及重要客戶進(jìn)行安全檢查和客戶設(shè)備治理，加裝防雷設(shè)施、及時更換不合格接地極，排查、整改安全隱患，提升配電設(shè)施的運(yùn)行狀況。同時，進(jìn)一步加強(qiáng)停電剛性管理，嚴(yán)控停電計(jì)劃，統(tǒng)籌考慮基建、技改、大修和接火工作，做到"一停多檢"，并建立以客戶為導(dǎo)向的停送電協(xié)商服務(wù)機(jī)制。加強(qiáng)停電計(jì)劃剛性執(zhí)行，科學(xué)制定停電計(jì)劃，對非計(jì)劃停電從嚴(yán)審批，嚴(yán)肅管理，有效減少客戶的停電次數(shù)和停電時間。

3、實(shí)施針對性舉措，解決農(nóng)村低電壓問題

3.1 點(diǎn)線面治理，村民用電更放心

在對低電壓問題治理中實(shí)施動態(tài)管理，完善監(jiān)測手段和網(wǎng)絡(luò)，開展負(fù)荷實(shí)測與分析調(diào)查，精確低電壓臺賬，確保不出現(xiàn)重復(fù)客戶，解決"點(diǎn)"的問題;針對部分臺區(qū)供電半徑大、低壓線路線徑細(xì)、下戶線設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)低和電壓等級不高等問題，通過將單相線路升級成三相四線、加大導(dǎo)線線徑、縮小供電半徑等手段，解決"線"的問題;針對較為突出的用電量增長、季節(jié)性負(fù)荷增多、配電變壓器容量不足等現(xiàn)象，通過增容、調(diào)容、增加布點(diǎn)以及調(diào)整配變分接頭、更換綜合配電箱等方式，解決"面"的問題。

3.2綜合性監(jiān)測，種植用電有保障

結(jié)合低電壓治理工作，可以建立集電壓監(jiān)測、無功監(jiān)測、三相不平衡監(jiān)測、線損監(jiān)測為一體的綜合性監(jiān)測管理平臺。由于某些地區(qū)種植園示范村特殊的用電需求，通過綜合性監(jiān)測管理平臺的各類監(jiān)測數(shù)據(jù)，綜合分析低電壓的準(zhǔn)確位置和原因，在模擬計(jì)算后提供最優(yōu)方案，及時更換變壓器、低壓線路和智能表。

4、主動服務(wù)發(fā)電企業(yè)，提升清潔能源消納能力

以確保電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行為前提，以節(jié)能、環(huán)保為目標(biāo)，通過對各類發(fā)電機(jī)組按能耗和污染物排放水平排序，以區(qū)域內(nèi)優(yōu)化、區(qū)域間協(xié)調(diào)的方式，實(shí)施優(yōu)化調(diào)度。為推動節(jié)能發(fā)電調(diào)度，大連供電主動與發(fā)電企業(yè)共同開展發(fā)電機(jī)組參數(shù)實(shí)測、常規(guī)機(jī)組快速調(diào)節(jié)和調(diào)峰技術(shù)研究，獲得更加準(zhǔn)確的機(jī)組參數(shù)和模型，提高仿真計(jì)算精度，增強(qiáng)大機(jī)組運(yùn)行的可控性，改善電網(wǎng)的調(diào)峰能力，在保障電力可靠供應(yīng)的前提下，按照節(jié)能、經(jīng)濟(jì)的原則，優(yōu)先調(diào)度清潔電能，按機(jī)組能耗和污染物排放水平由低到高排序，依次調(diào)用化石類發(fā)電資源，最大限度地減少能源、資源消耗和污染物排放。

結(jié)語：

綜上所述，電力營銷是供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)，電力營銷工作的質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)自身的生存和發(fā)展，決定著企業(yè)的市場競爭力。由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“服務(wù)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，建立起流程規(guī)范化，業(yè)務(wù)集成化，數(shù)據(jù)集中化，分析科學(xué)化的“大營銷”管理模式進(jìn)一步增強(qiáng)傳電市場精益化管理水平。

參考文獻(xiàn)

[1]李瓊?cè)A. 以滿足多元化市場需求為導(dǎo)向的電力營銷服務(wù)管理[J]. 福建質(zhì)量管理， 2017， 000（024）：71.

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