馬駿

周日在家休息，我突然接到教育局的電話，說(shuō)有家長(zhǎng)分別向12345市民熱線和衛(wèi)生局投訴，大二班有部分孩子出現(xiàn)腹瀉、嘔吐和發(fā)燒的癥狀。家長(zhǎng)懷疑幼兒園有教師投毒，要求上級(jí)部門入園調(diào)查。教育局領(lǐng)導(dǎo)要求我園迅速查明情況，處置輿情。

園部隨即開(kāi)展工作。首先，讓大二班教師給全班幼兒逐一打電話了解情況。經(jīng)詢問(wèn)得知：班級(jí)有8名幼兒周五回家后，陸續(xù)出現(xiàn)腹瀉、嘔吐、發(fā)燒等癥狀。家長(zhǎng)在帶孩子去醫(yī)院看病時(shí)遇到了，交流中產(chǎn)生了疑問(wèn)和擔(dān)心，于是就有個(gè)別家長(zhǎng)進(jìn)行了投訴。了解情況后，園領(lǐng)導(dǎo)和班級(jí)教師一起分析、尋找原因，覺(jué)得幼兒感染諾如病毒的可能性比較大。

因家長(zhǎng)也向衛(wèi)生局投訴了，相關(guān)部門需要對(duì)病兒進(jìn)行肛門采樣檢測(cè)。經(jīng)教師反復(fù)動(dòng)員，有5名孩子來(lái)園配合采樣。周一上午報(bào)告出來(lái)了，確實(shí)如我們所猜想的那樣，孩子們感染了諾如病毒，一場(chǎng)關(guān)于投毒的投訴終于真相大白。然而，大二班的教師卻因此事感到非常的委屈、沮喪，覺(jué)得自己非常用心地關(guān)愛(ài)孩子，卻換來(lái)了這樣的結(jié)果，深感失望和難受。

從整個(gè)事件中可以看出：家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)孩子出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間不是先和本班教師溝通交流，而是直接打電話投訴。這說(shuō)明教師平常和家長(zhǎng)溝通交流較少，溝通方式相對(duì)單一；家長(zhǎng)缺乏對(duì)教師工作的了解，彼此之間沒(méi)有建立起基本的信任關(guān)系，缺少情感的維系。因此發(fā)生問(wèn)題時(shí)，家長(zhǎng)想到的是用投訴的方式來(lái)解決。為了避免以后發(fā)生類似的事情，我們有針對(duì)性地培訓(xùn)教師。

1.“韶”，邁開(kāi)交流第一步

“韶”，南方方言，就是絮叨的意思。我園是一所以年輕教師為主的幼兒園，教師平均教齡為3.5年，缺少家長(zhǎng)工作的方法和策略。而如今的家長(zhǎng)對(duì)孩子越來(lái)越關(guān)注了，他們的法律意識(shí)和人權(quán)觀念日益增強(qiáng)，對(duì)教師的要求也越來(lái)越高。這些都造成了教師在心理上害怕和家長(zhǎng)溝通，不善于和家長(zhǎng)拉家常，常常是能不說(shuō)就不說(shuō)。他們簡(jiǎn)單地認(rèn)為，只要用心關(guān)愛(ài)每一位幼兒，家長(zhǎng)就會(huì)感覺(jué)到。其實(shí)不然，教師為幼兒做的大多數(shù)事情，如果自己不說(shuō)家長(zhǎng)并不會(huì)知道，家長(zhǎng)不知道，又怎么會(huì)對(duì)教師的工作產(chǎn)生認(rèn)同和理解呢？針對(duì)此，我們鼓勵(lì)教師平常在和家長(zhǎng)溝通時(shí)，不要有畏懼的心理，要主動(dòng)和家長(zhǎng)“韶一韶”孩子在園的表現(xiàn)，教師為孩子所做的事情。如：“××媽媽，天熱了，孩子很容易淌汗，你可以帶毛巾或者衣服來(lái)，我們幫他及時(shí)擦汗、換衣服?！薄啊痢聊棠?，這兩天孩子的胃口好像不太好，在家里吃飯?jiān)趺礃影。俊痹诤?jiǎn)短的拉家常中，既讓家長(zhǎng)了解孩子在園的表現(xiàn)，也感受到教師對(duì)孩子的關(guān)愛(ài)，從小事中不斷積累情感。當(dāng)然，教師的“韶”一定是建立在觀察幼兒行為的基礎(chǔ)上，要用事實(shí)的表述贏得家長(zhǎng)的理解和信任。教師要堅(jiān)信：我不能教訓(xùn)家長(zhǎng)，但我能夠影響家長(zhǎng)，可以通過(guò)溝通來(lái)改變家長(zhǎng)一些錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。

2.“退”，面對(duì)問(wèn)題會(huì)換位

工作中我們確實(shí)會(huì)碰到一些“難纏”的家長(zhǎng)，他們往往會(huì)站在自身利益的角度，給幼兒園、教師提出這樣或那樣的“非?！币?，或做出一些極端的事情來(lái)。上述案例中的家長(zhǎng)，不問(wèn)緣由就投訴幼兒園教師投毒，教師委屈、傷心，對(duì)家長(zhǎng)產(chǎn)生了意見(jiàn)。我們?cè)谔幚砗罄m(xù)事件的過(guò)程中，首先安撫了教師的情緒，接納了教師對(duì)家長(zhǎng)的抱怨。同時(shí)，組織教師圍繞“如果你的孩子和他所在班級(jí)的孩子同時(shí)出現(xiàn)了腹瀉、嘔吐和發(fā)燒的癥狀，你會(huì)怎么想？怎么做”話題進(jìn)行討論。教師通過(guò)討論發(fā)現(xiàn)：孩子出現(xiàn)問(wèn)題，大多數(shù)家長(zhǎng)第一時(shí)間尋找幼兒園的責(zé)任是正常的，只不過(guò)每個(gè)家長(zhǎng)的表現(xiàn)方式不一樣。上述案例中的家長(zhǎng)只是比較極端的個(gè)例，不能代表大多數(shù)的家長(zhǎng)。集體交流后，教師的情緒平復(fù)了許多。后來(lái)，教師把衛(wèi)生局檢測(cè)結(jié)果公布在班級(jí)群里，家長(zhǎng)的不安、不滿情緒得到了有效控制。教師又及時(shí)向家長(zhǎng)推薦了諾如病毒的防治方法，并介紹了班級(jí)開(kāi)展的衛(wèi)生消毒工作，得到了家長(zhǎng)的肯定。

案例中的教師沒(méi)有和家長(zhǎng)產(chǎn)生正面的沖突，以退為進(jìn)，緩解了矛盾。這樣以“退”來(lái)進(jìn)行換位思考的好處是：能設(shè)身處地為家長(zhǎng)著想，即使不能有效說(shuō)服家長(zhǎng)，至少也能發(fā)現(xiàn)自己思維的局限之處，從而讓自己的心緒平靜下來(lái)?！巴恕笔且环N反思，是一種修養(yǎng)，更是一種智慧。應(yīng)對(duì)“難纏”家長(zhǎng)最好的做法就是：用我們的修養(yǎng)去打動(dòng)和影響他們。

3.“享”，團(tuán)隊(duì)交流獲啟發(fā)

我們組織教師開(kāi)展“說(shuō)說(shuō)我和家長(zhǎng)間的那些事”交流活動(dòng)，引導(dǎo)教師用說(shuō)故事的方式，和大家分享自己在家長(zhǎng)工作中所遇到的問(wèn)題和煩惱。聽(tīng)故事的教師記下感興趣的問(wèn)題，并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行解答。每個(gè)教師分析“故事”的視角是不一樣的，所產(chǎn)生的觀點(diǎn)也是不同的，而不同的觀點(diǎn)讓我們對(duì)“故事”有了更全面的分析和思考，所總結(jié)出來(lái)的家長(zhǎng)工作方法和策略也是多元的。教師可以在團(tuán)隊(duì)分享中獲得啟發(fā)，尋找適合自己的方法。

需要注意的是：（1）每次分享的故事不宜雜。可以先將教師的案例進(jìn)行集中歸類，然后每次圍繞一種類型，聚焦話題，交流、分享、總結(jié)共性的問(wèn)題。（2）一次分享的故事不宜多，一般3個(gè)左右比較適宜。這樣讓每位教師都能充分參與討論，都有表達(dá)和分享觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。（3）故事的來(lái)源是多樣的?？梢杂蓤@部針對(duì)本園家長(zhǎng)工作開(kāi)展的情況拋出話題，讓教師圍繞話題收集故事，開(kāi)展主題式的案例交流；也可以結(jié)合近期班級(jí)發(fā)生的“熱點(diǎn)”事件進(jìn)行重點(diǎn)研討，集思廣益，共同尋求解決問(wèn)題的方案。不管采用何種形式，都要充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，讓每位教師在分享智慧的同時(shí)更有所得。

4.“學(xué)”，專題培訓(xùn)促提高

教師由于年輕，缺少育兒經(jīng)驗(yàn)是難免的。正如上述案例中講到的諾如病毒，這是一種常見(jiàn)的流行病毒，雖然保健老師向教師們介紹過(guò)感染這種病毒的癥狀，但教師思想上并沒(méi)有重視，沒(méi)能及時(shí)向家長(zhǎng)傳遞相關(guān)的信息，做到防患于未然。以至于出現(xiàn)問(wèn)題后，家長(zhǎng)也不知道是什么情況，因?yàn)橹薄?dān)心而產(chǎn)生聯(lián)想，做出過(guò)激的行為。針對(duì)此，園部邀請(qǐng)兒保專家為全園教師開(kāi)展了“幼兒園常見(jiàn)傳染病的預(yù)防、癥狀及處理”專題培訓(xùn)，提高教師自身對(duì)傳染病的認(rèn)識(shí)，明確在春、冬幼兒易生病的季節(jié)中，教師要事先向家長(zhǎng)做好宣傳，并通過(guò)QQ、宣傳欄、微信等渠道向家長(zhǎng)介紹相關(guān)疾病的預(yù)防及護(hù)理，做好班級(jí)衛(wèi)生消毒工作。

同時(shí)，我們鼓勵(lì)教師多閱讀。一方面，除了園部給教師統(tǒng)一購(gòu)買專業(yè)書(shū)外，教師也可以根據(jù)需要購(gòu)買自己喜歡的專業(yè)書(shū)。每學(xué)期園部都會(huì)組織教師開(kāi)展一次讀書(shū)沙龍活動(dòng)，引導(dǎo)教師相互交流讀書(shū)心得。另一方面，我們充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，在微信群、QQ群中向教師及時(shí)推薦好的微信公眾號(hào)或育兒文章。多渠道開(kāi)展閱讀活動(dòng)，促使教師不斷積累經(jīng)驗(yàn)，獲得了專業(yè)成長(zhǎng)。

5.“攻”，充分準(zhǔn)備助成功

其實(shí)，不管什么樣“難纏”的家長(zhǎng)，他們都有一個(gè)共同的地方，就是希望自己的孩子能發(fā)展得更好，而這個(gè)目標(biāo)和教師的出發(fā)點(diǎn)也是一致的。只要根據(jù)這一共同的目標(biāo)找準(zhǔn)切入點(diǎn)，就一定能找到和家長(zhǎng)溝通的話題。所以，教師在和家長(zhǎng)溝通之前，一定要做好充分的“攻略”：一是資料的準(zhǔn)備。教師可以用具體的事例向家長(zhǎng)講述幼兒在園的表現(xiàn)，或是用視頻的方式直觀地向家長(zhǎng)呈現(xiàn)幼兒的行為，用事實(shí)和證據(jù)讓家長(zhǎng)自己進(jìn)行判斷。二是心理準(zhǔn)備。家長(zhǎng)“難纏”的原因有很多，有的是家長(zhǎng)本身的個(gè)性使然，有的則是為了護(hù)短。碰到這樣的家長(zhǎng)，教師要做好充分的心理準(zhǔn)備，首先要克制自己的情緒，不與家長(zhǎng)爭(zhēng)吵，避免正面沖突。其次不要?dú)舛?，面?duì)家長(zhǎng)的不當(dāng)要求，不妥協(xié)遷就，堅(jiān)持原則。最后是不放棄，客觀地和家長(zhǎng)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，就事論事，讓家長(zhǎng)感受到教師對(duì)孩子的關(guān)愛(ài)，理解和配合教師的工作。

“攻”是技巧，更是藝術(shù)，教師只要有效地抓住家長(zhǎng)的出發(fā)點(diǎn)和需求，變被動(dòng)為主動(dòng)向家長(zhǎng)傳遞正確的理念和做法，相信家長(zhǎng)會(huì)在溝通中逐漸改變。

年輕教師在開(kāi)展家長(zhǎng)工作時(shí)，或多或少會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，園部領(lǐng)導(dǎo)不能將責(zé)任全部歸于教師，要支持教師，幫助教師分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，為教師出謀劃策，尋求解決問(wèn)題的方法。多些鼓勵(lì)，少些指責(zé)，最大限度地降低教師的心理緊張感，使教師能坦然面對(duì)家長(zhǎng)，感受到集體的溫暖和力量，從而在歷練中獲得成長(zhǎng)。