文 蔚林

俗話說“不管黑貓、白貓，抓住老鼠就是好貓”，以“賣慘”的方式博得他人的同情和寬容，手法雖然有點(diǎn)可笑，但從實(shí)際效果來說，卻也不失為一種解決問題的方法。

一次偶然的機(jī)緣，筆者在眼鏡零售店就目睹了一次“賣慘”式的銷售：李某是一位退休干部，性格直爽豁達(dá)，善于交流。這天他來配鏡，在整個(gè)檢查和配鏡過程中與專業(yè)人員溝通得很愉悅，專業(yè)人員為他開具的配鏡處方也非常合理，戴鏡后能獲得清晰且舒適的視遠(yuǎn)視近效果。只是，初次戴鏡后，并沒有想象中“駕馭”得那么輕松，所以就表露出了一點(diǎn)小情緒，他說了很多：“我們付費(fèi)，是讓眼鏡為我們服務(wù)的，不應(yīng)該讓我們?nèi)ヅ浜纤?，?duì)不對(duì)？我不需要看遠(yuǎn)這么看，看近這么看，我需要想怎么看就怎么看！”見老人家說的在理，周圍的顧客也隨聲附和起來。這時(shí)候主診驗(yàn)光師開著玩笑把話接過來，說：“您說得很對(duì)，眼鏡必須得為配戴者服務(wù)，要不然花錢配眼鏡干嘛呀？只是您習(xí)慣了以前單純的老花鏡只有一個(gè)度數(shù)，而現(xiàn)在戴上了從遠(yuǎn)到近都能看清楚的高級(jí)眼鏡，只需要學(xué)習(xí)配戴方法而已。就像咱們平時(shí)用筷子吃中餐，等咱們想吃西餐的時(shí)候，就得用刀叉是一樣的道理。您到這邊來，咱爺兒倆好好說說?！?/p>

隨即，主診驗(yàn)光師引領(lǐng)李某到了視光檢查室。兩人坐定后，主診驗(yàn)光師旁征博引，向李某詳細(xì)說明漸進(jìn)鏡片設(shè)計(jì)的科學(xué)原理和配戴習(xí)慣的改變會(huì)給自身健康帶來的好處。可任憑主診驗(yàn)光師如何講解，李某就是不認(rèn)同，仍然執(zhí)著地講述著“眼鏡設(shè)計(jì)應(yīng)該是以人為本，讓人配合眼鏡就是不合理”的道理。主診驗(yàn)光師精疲力竭地看著眼前這位任性且固執(zhí)的老人，有點(diǎn)一籌莫展了：該用什么方法安撫好呢？與此同時(shí)，他不由得想起在整個(gè)驗(yàn)配過程中，如何為老人家認(rèn)真進(jìn)行視光檢查，如何不厭其煩在眾多鏡架款式中為老人選擇最中意的一款，為了讓老人少花錢而且戴著舒適，又大費(fèi)周折地選擇性價(jià)比最高的鏡片等?？扇缃窭先瞬坏徊荒钭约哼@滿腔的熱情和辛苦的付出，而且有可能給自己帶來投訴，隨之而來的將是產(chǎn)品報(bào)損和領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。想到此處，這位主診驗(yàn)光師倍感委屈，目光從乏力的注視轉(zhuǎn)向低垂，默然無語。這一幕微妙的變化，很快就被細(xì)心的老人發(fā)現(xiàn)，問清緣由后，本性善良的老人頓時(shí)態(tài)度全變，由原來偏執(zhí)一詞的犟老頭萌化為可愛的“小貓咪”，他忙不迭地說：“您別激動(dòng)，先平復(fù)心情。我一定按照您說的方法學(xué)習(xí)使用，我學(xué)東西特快，放心??！我肯定能學(xué)好?！苯酉聛?，李某不僅完全接受了這位主診驗(yàn)光師推薦和驗(yàn)配的產(chǎn)品，而且從視光檢查室走出來時(shí)是笑聲爽朗，一臉的祥和，他愉快地同現(xiàn)場的其他會(huì)員顧客交流著眼鏡從遠(yuǎn)到近如何方便的感受，傳遞著滿滿的正能量。

如今，雖然時(shí)隔多日，但在一旁目睹上述“賣慘”全過程的筆者，仍不由得心生感慨：客觀地說，在營銷服務(wù)中，“賣慘”有“功”也有“過”。首先，得肯定一點(diǎn)：作為銷售人員或?qū)I(yè)驗(yàn)配人員，在日常營銷中，完全不顧及顧客的實(shí)際需要，一味地從商業(yè)利益出發(fā)，喪失人格尊嚴(yán)和底線，以搖尾乞憐之勢(shì)獲得成交的做法，屬于“勝之不武”，無疑是不可取的。但另一方面，在恪守誠信原則和基本商業(yè)道德的前提下，當(dāng)面臨交易中的僵局時(shí)，如能將“賣慘”因地制宜且適度加以運(yùn)用，則往往能喚起顧客的換位思考，進(jìn)而獲得顧客的理解、認(rèn)知和包容，特別是售后服務(wù)人員，面對(duì)情緒激動(dòng)的顧客的投訴，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用“賣慘”，不僅能夠使顧客的不滿情緒得以化解，讓溝通更加順暢，為個(gè)人和企業(yè)挽回聲譽(yù)、形象，甚至有可能使劇情“反轉(zhuǎn)”，促成再次交易。

最后，必須要說的是，“賣慘”不應(yīng)該是投機(jī)取巧或文過飾非者的慣用伎倆，而應(yīng)是規(guī)范經(jīng)營和誠實(shí)守信者必備的營銷技巧，值得眼鏡店銷售者一試。?