文 何方舟

疫情之下，每個個體的種種需求，都被按下了暫停鍵。說起來，作為一個不買菜、不做飯，可以幾天不出門的人，筆者第一次感受到新冠肺炎對生活帶來的實際影響是在今年1月下旬，無法出門購買隱形眼鏡和驗配新框架眼鏡的時候。

筆者對眼鏡有著很高的熱情：在十多年的近視史中，個人累計買過超過30副眼鏡，目前家中可以佩戴的眼鏡，也超過10副；同時，我還偶爾佩戴月拋型隱形眼鏡。朋友并不理解我對眼鏡的熱衷，覺得我的眼鏡大多都是一個樣（我偏好黑框眼鏡），而我自認(rèn)為對眼鏡的喜愛跟他人對電子產(chǎn)品、書籍和服飾的喜好欲別無二致，純粹是因為想要有更多體驗。

因為進(jìn)的眼鏡店夠多，驗的光夠多，自然地，對這個行當(dāng)有了超過一般人的了解，對于線下驗配眼鏡渠道都有過一些體驗。除了對鏡架品牌、鏡架款式的如數(shù)家珍以外，對于國內(nèi)外主要的鏡片品牌也有一定了解；如果趕鴨子上架，要在個人的收藏中搞一個鏡片橫向測評，樣本數(shù)量也足夠。這次疫情期間，門店無法開門營業(yè)，從一個眼鏡“票友”和電商從業(yè)者的角度出發(fā)，我便開始在家中研究起了網(wǎng)上驗配眼鏡。

對于網(wǎng)上配鏡，我一直不排斥，畢竟自己所從事的行業(yè)，就是線上營銷，所以深諳商品的質(zhì)量，并不一定取決于來源于線上還是線下更多看的是商家本身的屬性。與實體零售相似，疫情期間，實體眼鏡店的配鏡需求很大一部分轉(zhuǎn)移到了線上平臺。對于這部分需求，之前就一直在經(jīng)營的各大網(wǎng)上配鏡平臺自然吃下了多數(shù)，可還有一些零售門店不滿被電商平臺奪走流量，也在這不能開門營業(yè)的時節(jié)做起了“網(wǎng)絡(luò)銷售+無接觸式配送”。對于這兩種截然不同的網(wǎng)上配鏡體驗，自然要區(qū)別看待。

實體眼鏡零售店“臨時轉(zhuǎn)型”的網(wǎng)上驗配，是新瓶裝舊酒，還是打了折扣？從二月下旬開始，朋友圈出現(xiàn)了不少“本店可提供無接觸式驗配”的信息，不僅有鏡架與鏡片的套餐，也有隱形眼鏡、護(hù)理液等套餐。開展這類業(yè)務(wù)的多是閉門不開的眼鏡零售店，這類門店此前也沒有發(fā)展網(wǎng)上配鏡業(yè)務(wù)，被迫轉(zhuǎn)型顯得比較倉促。我詳細(xì)了解幾家后發(fā)現(xiàn)，這種配鏡還停留在朋友圈廣播，客戶通過社交軟件接洽、交流配鏡需求和價格，達(dá)成意向之后通過網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、同城閃送的方式進(jìn)行。客戶選擇鏡片和鏡架的范圍，來自零售店老板發(fā)出的款式圖片和價目表，某一款型是否有貨、套餐價格幾何、眼鏡搭配和加工中的細(xì)節(jié)，都要通過消費(fèi)者與店主在微信上的私人溝通來完成，頗有一些微商的感覺。體驗之后，我認(rèn)為這樣的驗配有諸多不完善之處。

首當(dāng)其沖的是驗光，據(jù)了解，現(xiàn)代眼鏡零售店早已脫離了一張電腦機(jī)打驗光單就能配鏡的時代，除了極個別眼鏡店，有一定資質(zhì)的門店都會拒絕用不完善的客觀驗光單配鏡。但在網(wǎng)上就不一樣了，疫情期間，客戶也很難外出進(jìn)行詳盡的驗光，只是籠統(tǒng)地告知度數(shù)、瞳距，一些店主為了促成交易也就順?biāo)浦鄣亟o配了。更有甚者，在這家買鏡片、在那家買架子，消費(fèi)者和店主之間，仿佛工廠和零售店，只是完成了單純的鏡片交易，而不是賣出一副完整的眼鏡，缺乏了“眼部藥物”的莊重與正式。失去了程序上的正當(dāng)性，這樣配出的眼鏡在實際使用中也更可能出現(xiàn)問題。那些對于個人屈光狀況了解不充分，對于眼鏡的各項知識掌握不深的消費(fèi)者，提供給商家的信息很可能不完善、不正確。即使商家保持職業(yè)道德，盡心盡力地詢問、推薦、加工，最終配出的可能是折射率錯誤、光度錯誤、瞳距錯誤等不能戴的眼鏡。

其次是鏡架款式的選擇、鏡片規(guī)格的選擇，缺少了在店內(nèi)面對面進(jìn)行的寶貴溝通，單憑店主發(fā)出的效果圖，和消費(fèi)者在微信上有一搭沒一搭的提問，很難進(jìn)行充分了解。這樣配出的眼鏡，只能滿足當(dāng)前眼鏡損壞、丟失場景下的應(yīng)急之用，要讓消費(fèi)者拆開快遞后拿到一副完全稱心如意的眼鏡，只能憑運(yùn)氣。

所以不建議“眼鏡小白”為了圖省事，進(jìn)行“朋友圈配眼鏡”。對于零售店店主來說，完成這樣的交易，長遠(yuǎn)看后果也可能是災(zāi)難性的。沒有了店內(nèi)問詢環(huán)節(jié)，沒有了試戴，售后難度激增，返修和投訴率也不會低。短期看來完成訂單，一定程度上沖抵了門店不營業(yè)的人力、租金成本，但損失的是自家門店的聲譽(yù)與客戶的信任。

隱形眼鏡的情況則要好一些，因為參數(shù)更加固定，使用者也更傾向于長期佩戴同一款式、光度的眼鏡，在網(wǎng)上購鏡只用提供“品牌+光度+系列”的信息，就像在淘寶上購買日用品一樣簡單明了。我本人也是在熟識的眼鏡店店主處，通過微信的方式購得了稱心如意的隱形眼鏡。

總結(jié)：

朋友圈配鏡的興起，可從兩方面看待。好的一面，是勤勞的眼鏡人在疫情中的勇氣和發(fā)現(xiàn)商機(jī)的能力，即使街上不再有行人、門店不再有流量，盡力發(fā)揮現(xiàn)有條件繼續(xù)做業(yè)務(wù)，是值得肯定的。他們實際上也滿足了很多疫情期間難以消化的配鏡剛需。而另一面，可以從老百姓更加離不開的需求——食，來看出一些有趣的現(xiàn)象。在疫情期間，每家每戶每天限制出門采購食物的人數(shù)，外賣行業(yè)更加興盛。但在隔離期間能夠做好網(wǎng)上下單+外賣配送業(yè)務(wù)的，多是那些平時就苦心經(jīng)營外送，備有一支訓(xùn)練有素團(tuán)隊的平臺。開慣了實體店，臨時做外送，很難。而我國的眼鏡零售店，因為人口體量帶來的巨大消化能力，長久以來“躺著就能掙錢”，平時缺乏變革和危機(jī)意識，憑借老板、員工的個人能力在疫情中趕鴨子上架做電商化，就會出現(xiàn)上述那些不完滿的配鏡體驗。中文對于“Crisis”的用詞十分精辟：“危機(jī)”，“危險”+“機(jī)遇”，如果能通過本次疫情的黑天鵝事件，讓我國的眼鏡零售業(yè)痛則思變，說不定疫情塵埃落定后，零售驗配的服務(wù)水平能迎來整體上升。?