(上海理工大學(xué)管理學(xué)院 上海 200093)

優(yōu)秀的供應(yīng)鏈服務(wù)水平能使元器件分銷商在瞬息萬變的元器件行業(yè)中獲得更高的競爭力。本文對A電子元器件分銷商的客戶針對其供應(yīng)鏈服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題(以下簡稱客訴點(diǎn))進(jìn)行整理匯總，再運(yùn)用帕累托圖來進(jìn)行分析，以此來找出應(yīng)對措施，改善其供應(yīng)鏈服務(wù)水平。

一、資料與方法

(一)資料來源。通過Oracle系統(tǒng)調(diào)取A元器件分銷商在2018年第四季度的訂單中出現(xiàn)的146條客訴點(diǎn)。

(二)方法。將這146條客訴點(diǎn)進(jìn)行匯總，用Excel 2016 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，采用描述性分析法計(jì)算各客訴點(diǎn)類型發(fā)生的頻次和頻率，依據(jù)帕累托分類原則，將因素按照重要性分為 A、B、C 這3 類，其中累計(jì)頻率在 0 ～ 80 %區(qū)間為主要因素，記為 A 類 ；累計(jì)頻率在 80 % ～ 90 %區(qū)間為次要因素，記為 B 類 ；累計(jì)頻率在 90 % ～ 100 %區(qū)間為一般因素，記為 C 類。[1]該公司在供應(yīng)鏈服務(wù)過程中出現(xiàn)的客訴點(diǎn)相應(yīng)地分為3類：其中，累計(jì)頻率在 0 ～ 80%的為主要因素(A 類)，分別為交貨時(shí)間不準(zhǔn)確、系統(tǒng)鎖單頻繁、包裝問題、貨物不一致；累計(jì)頻率在80%～90%的為次要因素(B 類)，包括服務(wù)窗口的信息反饋不夠及時(shí)和退貨問題；累計(jì)頻率在 90%～100%的為一般因素(C 類)，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、提前期難調(diào)整和價(jià)格問題。整理匯總?cè)绫?所示。

表1 客訴點(diǎn)類型分布圖

(三)帕累托圖的繪制。根據(jù)帕累托圖繪制方法，將A元器件分銷商在供應(yīng)鏈服務(wù)過程中出現(xiàn)的客訴點(diǎn)類型作為橫坐標(biāo)，其客訴點(diǎn)類型出現(xiàn)的總頻次為縱坐標(biāo)，以直方圖的形式呈現(xiàn)，以累計(jì)頻率作為縱坐標(biāo)，以折線圖的形式呈現(xiàn)，再以橫坐標(biāo)為基準(zhǔn)，將直方圖和折線圖合并起來，進(jìn)而繪制出帕累托圖。如圖1所示。

圖1 客訴點(diǎn)類型

二、客訴點(diǎn)主要因素分析

(1)交貨時(shí)間不準(zhǔn)確。從內(nèi)部原因來看，沒有準(zhǔn)確預(yù)估發(fā)貨時(shí)間，沒有在系統(tǒng)設(shè)定好合理的發(fā)貨時(shí)間，從而導(dǎo)致發(fā)貨指令過早或過晚產(chǎn)生；倉庫人員過于依賴系統(tǒng)產(chǎn)生的發(fā)貨指令。從外部原因來看，第三方貨代沒有合理安排訂艙時(shí)間，沒有預(yù)估好貨物的中轉(zhuǎn)時(shí)間。

(2)系統(tǒng)鎖單頻繁。影響貨物的正常出貨，從而導(dǎo)致交貨延期。鎖單的類型有：客戶信用額度不足、客戶有逾期款、付款周期信息有誤。

(3)包裝問題，包括標(biāo)簽出錯(cuò)、打包出錯(cuò)及外箱破損。主要原因包括倉庫沒有及時(shí)更新客戶的貨物包裝要求，第三方貨代在貨物運(yùn)輸過程中沒有注重對貨物外箱的保護(hù)。

(4)貨物不一致問題。這會(huì)影響客戶生產(chǎn)線的正常運(yùn)作。其產(chǎn)生的原因主要是倉庫發(fā)貨團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力欠佳。

三、提升措施

國務(wù)院辦公廳于2017年10月13日發(fā)布[2017]84號《國務(wù)院辦公廳關(guān)于積極推進(jìn)供應(yīng)鏈創(chuàng)新與應(yīng)用的指導(dǎo)意見》：供應(yīng)鏈管理是以客戶需求為導(dǎo)向，以提高質(zhì)量和效率為目標(biāo)，以整合資源為手段，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等全過程高效協(xié)同的組織形態(tài)。[2]供應(yīng)鏈服務(wù)需要運(yùn)用各種資源以滿足客戶需求，使物流、信息流、資金流三者高效協(xié)同，給客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。因此，針對A公司在供應(yīng)鏈服務(wù)中出現(xiàn)的主要問題，可從物流管理、信息管理和資金管理三方面提出提升措施。

(一)物流管理。首先，加強(qiáng)第三方貨代的管理。與第三方貨代一起制定合理的訂艙方案，并要求第三方及時(shí)更新貨物的航班信息進(jìn)行參考追蹤。

第二，遵守客戶對包裝的要求，及時(shí)更新包裝和標(biāo)簽的標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行?？蛻舻牧慵枺唵翁?，數(shù)量，生產(chǎn)日期和供應(yīng)商等信息都要準(zhǔn)確無誤，包裝標(biāo)簽可以被清晰地看見，沒有破損，包裝標(biāo)簽的信息與實(shí)物一致。

第三，及時(shí)更新客戶的出貨流程，并且在公司內(nèi)部定期向新員工和相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保內(nèi)部對流程完全理解，在執(zhí)行上不會(huì)出現(xiàn)偏差。

(二)信息管理。首先，優(yōu)化Oracle系統(tǒng)相關(guān)模塊，向相關(guān)人員開通相關(guān)信息共享使用權(quán)。例如開放客戶信用額度情況查詢權(quán)限。如果信用額度不夠，則提前告知客戶及時(shí)付款來釋放信用額度，避免突然出現(xiàn)系統(tǒng)鎖單而影響正常出貨。

再次，增加產(chǎn)品信息異常管理模塊。優(yōu)化系統(tǒng)，讓其做到自動(dòng)對臨期的元器件做出預(yù)警。當(dāng)異常發(fā)生，系統(tǒng)則啟動(dòng)糾正行動(dòng)。收貨人員及時(shí)核對原廠送過來的元器件，若發(fā)現(xiàn)貨物不一致，應(yīng)及時(shí)更新產(chǎn)品異常信息至該管理模塊，并立即申請退回原廠，從源頭防止出現(xiàn)貨物不一致問題。

最后，建立貨物實(shí)時(shí)交付追蹤系統(tǒng)，實(shí)時(shí)獲得貨物運(yùn)輸異狀態(tài)，對異常情況快速做出調(diào)整，提高貨物運(yùn)輸?shù)陌踩裕瑴p少運(yùn)輸延誤。

(三)資金管理。首先，加強(qiáng)客戶信用管理。實(shí)時(shí)更新客戶的最新信用額度，對即將超期的信用額度進(jìn)行預(yù)警，避免因超期應(yīng)收賬款引起的系統(tǒng)自動(dòng)鎖單。

最后，對貨款回收延遲進(jìn)行類別管理。針對因?yàn)椴煌呢浛罨厥昭舆t類型，對寬限期與額度進(jìn)行差別管理，使出貨更順暢。