張寧寧 李夢(mèng)

摘要：游客在接受旅游企業(yè)的相關(guān)服務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì)留下個(gè)人信息，為解決游客個(gè)人隱私被泄露、信息被竊取、通過第三方平臺(tái)預(yù)訂的旅游服務(wù)項(xiàng)目丟失等問題，本文通過分析傳統(tǒng)旅游服務(wù)管理中存在的問題，運(yùn)用理論研究方法，借鑒區(qū)塊鏈技術(shù)的去中心化、智能合約等優(yōu)勢(shì)，解構(gòu)了區(qū)塊鏈環(huán)境下的智能管理新模式，擬為游客個(gè)人信息安全以及新興技術(shù)下旅游企業(yè)管理方式的改進(jìn)提供決策參考。

關(guān)鍵詞：區(qū)塊鏈；旅游服務(wù)管理；分布式賬本；智能合約

引言

隨著人民生活水平的提高和服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，旅游業(yè)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈不斷延伸朝著精細(xì)化演變[1]，受到越來越多人的重視。然而，消費(fèi)者需求的大幅度增長(zhǎng)也帶來一系列不可避免的問題，成為阻礙旅游業(yè)發(fā)展的原因之一。例如，旅游企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布大量虛假信息，游客通過第三方平臺(tái)預(yù)訂的服務(wù)訂單丟失，游客隱私遭泄露等。而區(qū)塊鏈技術(shù)可以很好的解決這些問題，區(qū)塊鏈的分布式賬本技術(shù)可以有效的防止游客信息的泄露。時(shí)間戳、非對(duì)稱加密和智能合約等技術(shù)特性能夠有效地改進(jìn)旅游服務(wù)管理中出現(xiàn)的平臺(tái)與游客間信息不對(duì)稱、隱私被竊取等問題。目前區(qū)塊鏈技術(shù)被初步運(yùn)用到人們的生活中，業(yè)界已經(jīng)有很多學(xué)者對(duì)區(qū)塊鏈技術(shù)及其應(yīng)用進(jìn)行了研究，并取得了相應(yīng)的研究成果。但將區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用到旅游管理中的研究卻很少，本文擬結(jié)合區(qū)塊鏈技術(shù)特性來研究旅游服務(wù)管理的相關(guān)模式，并提出有針對(duì)性的政策建議，擬為旅游企業(yè)管理模式改進(jìn)和消費(fèi)者個(gè)人信息安全及保護(hù)等方面提供決策參考。

1、文獻(xiàn)綜述

近年來，區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用研究有很多，涉及的領(lǐng)域也在逐漸拓展。其中在信息共享與保護(hù)方面，張忠林[2]等學(xué)者結(jié)合圖書館業(yè)務(wù)需求和區(qū)塊鏈技術(shù)特性，分析了區(qū)塊鏈技術(shù)在圖書館應(yīng)用的信息共享、版權(quán)保護(hù)、身份認(rèn)證、資源存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)眾籌等五大應(yīng)用場(chǎng)景。夏朝羨[3]認(rèn)為區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用與網(wǎng)絡(luò)版權(quán)保護(hù)可以解決作品權(quán)屬難以確定、取證困難等問題，能夠?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)版權(quán)保護(hù)提供新的解決方案。在監(jiān)督管理方面，王海巍[4]等學(xué)者基于保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，認(rèn)為區(qū)塊鏈技術(shù)運(yùn)用于保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)不僅能搭建多維度差異化的經(jīng)營(yíng)模式，還能有效地提升保險(xiǎn)市場(chǎng)運(yùn)行效率以及監(jiān)管效率。

隨著旅游服務(wù)的普及，學(xué)者對(duì)旅游服務(wù)領(lǐng)域的研究成果也較為成熟，研究的熱點(diǎn)主要集中于旅游產(chǎn)業(yè)管理及旅游服務(wù)質(zhì)量上。其中在旅游產(chǎn)業(yè)管理方面，張建濤[5]基于大數(shù)據(jù)時(shí)代背景解構(gòu)了智慧旅游應(yīng)用模型體系，該模型的構(gòu)建有助于實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的全面發(fā)展，使旅游更加智能化、高效化。石孟旭[6]對(duì)“傳媒+文旅”的產(chǎn)業(yè)合作模式進(jìn)行了分析，認(rèn)為在該合作模式的范式下，傳統(tǒng)報(bào)業(yè)可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，為文化旅游大融合提供智力支持。王磊[7]運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、模塊化思維等手段構(gòu)建了旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新平臺(tái)，該平臺(tái)的構(gòu)建對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的決策參考。在旅游服務(wù)管理質(zhì)量方面，周波[8]借鑒國(guó)外旅游商業(yè)模式對(duì)國(guó)內(nèi)旅游模式的現(xiàn)狀展開了討論，認(rèn)為基于物聯(lián)網(wǎng)、新興技術(shù)的智慧旅游服務(wù)，對(duì)優(yōu)化旅游活動(dòng)、提升游客體驗(yàn)等方面起到了良好的效果。孟慶良[9]通過對(duì)Kano模型的定量化分析，從最大化顧客滿意視角提出考慮預(yù)算約束的旅游服務(wù)質(zhì)量提升決策方法。

從以上研究分析可以看出近年來學(xué)者主要針對(duì)旅游服務(wù)管理以及區(qū)塊鏈基礎(chǔ)理論進(jìn)行了研究，基于區(qū)塊鏈技術(shù)的旅游服務(wù)管理方面的研究卻較少，并且尚未形成系統(tǒng)的理論體系。因此，本文將在現(xiàn)有的關(guān)于區(qū)塊鏈的研究成果和旅游服務(wù)管理研究成果的基礎(chǔ)上，借助區(qū)塊鏈技術(shù)特性，來構(gòu)建旅游服務(wù)管理模式，并提出基于區(qū)塊鏈的旅游服務(wù)管理提升策略。擬為旅游服務(wù)管理中出現(xiàn)隱私泄露、信息不安全等問題提供解決方案。

2、區(qū)塊鏈技術(shù)在旅游服務(wù)管理中的應(yīng)用價(jià)值

2.1 區(qū)塊鏈相關(guān)理論

區(qū)塊鏈技術(shù)最早由中本聰提出，其關(guān)鍵及優(yōu)勢(shì)在于基于加密算法、時(shí)間戳、樹形結(jié)構(gòu)的去中心化設(shè)計(jì)。區(qū)塊鏈的技術(shù)架構(gòu)沒有中心服務(wù)器，鏈內(nèi)所有數(shù)據(jù)經(jīng)過加密保存到一個(gè)數(shù)據(jù)區(qū)塊，生成hash值用于鏈接到下一區(qū)塊并用于校驗(yàn)。

2.1.1 區(qū)塊鏈基礎(chǔ)架構(gòu)

總體來說，區(qū)塊鏈基礎(chǔ)架構(gòu)包括底層數(shù)據(jù)、共識(shí)機(jī)制、分布式網(wǎng)絡(luò)以及網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用等4個(gè)部分（如圖1所示）。

區(qū)塊鏈內(nèi)首先進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘，為了保障數(shù)據(jù)的安全，一般不會(huì)被直接保存到區(qū)塊中，而是使用密碼學(xué)函數(shù)或其他加密算法對(duì)原始交易記錄進(jìn)行運(yùn)算，并且引入工作量證明機(jī)制，以保障數(shù)據(jù)的有效性及價(jià)值性，進(jìn)而將有價(jià)值的數(shù)據(jù)保存到區(qū)塊中。各區(qū)塊通過鏈條進(jìn)行鏈接，基于時(shí)間戳和hash算法，鏈條上的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都保存一份區(qū)塊鏈賬本，各節(jié)點(diǎn)間使用P2P協(xié)議進(jìn)行通訊，建立節(jié)點(diǎn)互信，將存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)以廣播形式傳遞，以激勵(lì)機(jī)制保障算力以促使網(wǎng)絡(luò)持續(xù)運(yùn)行。區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)中上層應(yīng)用通過智能合約使信息追溯成為可能。

2.2 區(qū)塊鏈技術(shù)與旅游服務(wù)管理的理論契合關(guān)系及可行性研究

結(jié)合實(shí)踐發(fā)展與理論研究進(jìn)展來看，區(qū)塊鏈技術(shù)與旅游服務(wù)管理具有很大程度的相似性。

在確保信息真實(shí)，改善信任關(guān)系方面。旅游市場(chǎng)牽涉到了大量的主體，傳統(tǒng)旅游管理系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足飛速增加的市場(chǎng)規(guī)模。區(qū)塊鏈技術(shù)的分布式賬本可以解決參與數(shù)量巨大無法計(jì)算的問題，并且借助相關(guān)技術(shù)特性解決信用機(jī)制。在保障信息安全方面。區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)帶有時(shí)間戳，鏈內(nèi)每條鏈條上都包含節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都保存著所有交易數(shù)據(jù)，如果有數(shù)據(jù)被篡改，通過對(duì)比前后區(qū)塊就會(huì)發(fā)現(xiàn)漏洞，追溯到信息泄露者，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)泄露和非法竊取游客個(gè)人信息的行為進(jìn)行精準(zhǔn)追責(zé)。在監(jiān)督管理方面，區(qū)塊鏈內(nèi)的同步機(jī)制、鏈間通信和驗(yàn)證機(jī)制，能夠提高數(shù)據(jù)收集和交易的效率，確保所有交易記錄信息透明化。在智能合約方面，一旦游客需求觸發(fā)了合約，合約自動(dòng)生效，游客可不借助第三方平臺(tái)進(jìn)行門票預(yù)訂，避免了使用第三方平臺(tái)預(yù)訂時(shí)個(gè)人隱私被泄露，訂單丟失等問題的發(fā)生。

3、基于區(qū)塊鏈的旅游服務(wù)管理模型的構(gòu)建

基于區(qū)塊鏈技術(shù)相關(guān)特性解構(gòu)了基于區(qū)塊鏈技術(shù)的旅游服務(wù)管理模式，其中主要包括匿名公鑰加密感知層，去中心化網(wǎng)絡(luò)層，智能合約應(yīng)用層（如圖2所示）。

3.1 匿名公鑰加密感知層

區(qū)塊鏈技術(shù)通過非對(duì)稱的公鑰和私鑰加密，保障了游客身份信息的安全。在全網(wǎng)系統(tǒng)中每個(gè)注冊(cè)的游客會(huì)擁有免信任的身份檔案，相當(dāng)于智能“身份證”。身份證上的密鑰ID、交易標(biāo)號(hào)和hash值是獨(dú)特標(biāo)記。游客使用智能數(shù)字化身份證能有效防止個(gè)人信息被篡改，并且方便企業(yè)查找與核對(duì)游客的個(gè)人信息，提高了服務(wù)的效率。

3.2 去中心化網(wǎng)絡(luò)層

區(qū)塊鏈具有去中心化的分布式特性，能夠打造出冗余性強(qiáng)和容錯(cuò)功能的智能旅游服務(wù)系統(tǒng)。相比于傳統(tǒng)旅游服務(wù)管理系統(tǒng)，基于區(qū)塊鏈技術(shù)的旅游服務(wù)管理系統(tǒng)不再依賴于某一數(shù)據(jù)中心，而是在分布式系統(tǒng)中分化為多個(gè)數(shù)據(jù)中心，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都參與數(shù)據(jù)的記錄與存儲(chǔ)，各節(jié)點(diǎn)間通過共識(shí)機(jī)制進(jìn)行信息的交互。并且在各網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的實(shí)時(shí)更新能高效存儲(chǔ)交易信息及游客身份信息，極大的提升了旅游服務(wù)管理的效率。

3.3 智能合約應(yīng)用層

區(qū)塊鏈的智能合約依靠密碼學(xué)原理，通過機(jī)器自動(dòng)化完成各種交易和交易驗(yàn)證。當(dāng)滿足系統(tǒng)可自動(dòng)執(zhí)行的條件時(shí)，就會(huì)自動(dòng)執(zhí)行交易，并且一旦運(yùn)行，人力無法停止。利用智能合約，從技術(shù)上限制大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘等方式獲取游客個(gè)人信息的可能性，從而降低游客個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。借助區(qū)塊鏈技術(shù)的智能合約功能，若旅游服務(wù)某一環(huán)節(jié)突發(fā)異常，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)與其他相關(guān)節(jié)點(diǎn)反饋的信息進(jìn)行對(duì)比，來確認(rèn)初始信息，并且向游客及旅游企業(yè)發(fā)出警告提示，以提高安全性。

4、基于區(qū)塊鏈技術(shù)的旅游服務(wù)管理改進(jìn)措施

4.1 落實(shí)法律規(guī)定，加強(qiáng)行業(yè)自律

游客個(gè)人信息的保護(hù)不僅需要游客提高自身防護(hù)意識(shí)，更需要法律法規(guī)和行業(yè)管理規(guī)則共同支撐。針對(duì)旅游行業(yè)而言，企業(yè)應(yīng)該建立統(tǒng)一的游客個(gè)人信息行業(yè)管理規(guī)則。各企業(yè)應(yīng)該制定具體的管理措施，落實(shí)游客個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)、使用、銷毀等行為進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，規(guī)范企業(yè)處理游客個(gè)人信息的標(biāo)準(zhǔn)和流程。

4.2 利用區(qū)塊鏈技術(shù)保護(hù)游客個(gè)人信息

區(qū)塊鏈環(huán)境下的旅游管理模式能有效降低游客個(gè)人信息被竊取、隱私被泄露的機(jī)率。在感知層方面，區(qū)塊鏈具有獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，利用具有非對(duì)稱性的公鑰和私鑰進(jìn)行加密，運(yùn)用密碼學(xué)原理，能夠解決游客身份隱蔽性問題。在網(wǎng)絡(luò)層方面，去中心化的分布式網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)在于能夠有效保護(hù)游客的信息安全。在應(yīng)用層方面，利用區(qū)塊鏈智能合約，從技術(shù)上防止游客信息被竊取的可能性，降低游客個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

4.3 建設(shè)旅游安全保障體系

旅游安全保障體系不僅包括游客個(gè)人信息安全還包括企業(yè)旅游服務(wù)管理。針對(duì)游客個(gè)人信息保護(hù)方面，游客需要充分了解個(gè)人信息保護(hù)政策，明確法律規(guī)定企業(yè)對(duì)游客信息的掌握程度，使用方式和使用目的等。針對(duì)企業(yè)旅游服務(wù)管理方面，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)的監(jiān)督，做好質(zhì)量管理，對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)可控，確保為游客提供更好的服務(wù)。

5、結(jié)束語

本文基于旅游服務(wù)管理和區(qū)塊鏈理論，提出區(qū)塊鏈環(huán)境下的旅游服務(wù)管理模型。在理論層面提出將區(qū)塊鏈技術(shù)與旅游服務(wù)管理相結(jié)合，提出了區(qū)塊鏈環(huán)境下的旅游服務(wù)管理模型，具有一定的創(chuàng)新性。在實(shí)踐層面將區(qū)塊鏈相關(guān)技術(shù)特性運(yùn)用到旅游服務(wù)管理中來，深化了區(qū)塊鏈理論在旅游服務(wù)研究領(lǐng)域的應(yīng)用，具有一定的應(yīng)用價(jià)值。在旅游服務(wù)管理層面，有助于突破旅游服務(wù)管理的瓶頸，提高服務(wù)效率?？傊疚难芯繉?duì)區(qū)塊鏈技術(shù)在旅游服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用具有一定的指引作用。

研究過程中受篇幅限制未能展開更為詳細(xì)的區(qū)塊鏈環(huán)境下的旅游服務(wù)管理模式和傳統(tǒng)管理模式的對(duì)比研究。未來研究中，將通過獲取樣本、采集數(shù)據(jù)進(jìn)行區(qū)塊鏈環(huán)境下的旅游管理模式與傳統(tǒng)管理模式的對(duì)比。

參考文獻(xiàn)：

[1] 查建平.改革開放40年中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)效率演變及規(guī)律[J].旅游學(xué)刊，2019，34（01）：5-6.

[2] 張忠林，王玲.區(qū)塊鏈技術(shù)在圖書館的應(yīng)用場(chǎng)景分析[J].圖書與情報(bào)，2018（06）：110-112.

[3] 夏朝羨.區(qū)塊鏈技術(shù)視角下網(wǎng)絡(luò)版權(quán)保護(hù)問題研究[J].電子知識(shí)產(chǎn)權(quán)，2018（11）：110-116.

[4] 王海巍，周霖.區(qū)塊鏈技術(shù)視角下的保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)模式研究[J].保險(xiǎn)研究，2017（11）：92-102.

[5] 張建濤，王洋，劉力鋼.大數(shù)據(jù)背景下智慧旅游應(yīng)用模型體系構(gòu)建[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2017，36（05）：116-123.

[6] 石孟旭.“文化+旅游”融合背景下傳媒業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展模式探析[J].傳媒，2018（17）：75-76.

[7] 王磊，譚清美，陳靜.旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新平臺(tái)構(gòu)建及運(yùn)行機(jī)制研究[J].中國(guó)管理科學(xué)，2016，24（S1）：896-900.

[8] 周波，周玲強(qiáng).國(guó)外智慧旅游商業(yè)模式研究及對(duì)國(guó)內(nèi)的啟示[J].旅游學(xué)刊，2016，31（06）：8-9.

[9] 孟慶良，張玲，孟文.考慮預(yù)算約束的旅游服務(wù)質(zhì)量提升決策方法[J].運(yùn)籌與管理，2015，24（02）：121-127.

作者簡(jiǎn)介：

張寧寧，上海工程技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院，研究方向：戰(zhàn)略管理；

李夢(mèng)，上海工程技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院，研究方向：戰(zhàn)略人力資源管理。