關(guān)鍵詞 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代 消費(fèi)者權(quán)益 維權(quán) 法律

作者簡(jiǎn)介：羅紅琴，廣東智仕律師事務(wù)所，律師，研究方向：經(jīng)濟(jì)法學(xué)。

中圖分類號(hào)：D922.29 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.04.184

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，指的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合且高度應(yīng)用的時(shí)代，在企業(yè)管理、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、生產(chǎn)制造以及消費(fèi)市場(chǎng)等多個(gè)方面，互聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)都已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，隨著交易量的不斷增加，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)形式也逐漸升級(jí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問題越來越復(fù)雜。實(shí)務(wù)中，常常出現(xiàn)相關(guān)的法律問題無具體的法律規(guī)定或者司法解釋可以直接適用。因此，當(dāng)前對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律的研究十分必要。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代消費(fèi)維權(quán)方式分析

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代消費(fèi)者維權(quán)的方式有很多種，主要包括以下幾種：第一，和解，在發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議之后，在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者自愿基礎(chǔ)上，通過雙方交談、責(zé)任分清等方式，達(dá)成雙方和解協(xié)議，解決糾紛。這種方式是常用的消費(fèi)維權(quán)方式，相對(duì)其它方式而言，也最為常用與快捷，是處理消費(fèi)糾紛的有效方式。第二，投訴，發(fā)生消費(fèi)糾紛之后，請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（消保委）進(jìn)行調(diào)解，這種調(diào)節(jié)方式是第三方參與爭(zhēng)議糾紛處理的主要方式之一。但這種方式需要消費(fèi)者滿足一定條件，消費(fèi)者權(quán)益受到損害需要達(dá)到一定程度，且被侵犯的權(quán)益必須在管轄范圍、申訴時(shí)限之內(nèi)，如果消保委沒有辦法進(jìn)行解決，那么消費(fèi)者可以請(qǐng)求消保委作出親侵權(quán)損害鑒定，為消費(fèi)者下一步維權(quán)提供證據(jù)。第三，申訴，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議糾紛之后，消費(fèi)者采用書面形式向有關(guān)行政部門請(qǐng)求爭(zhēng)議處理，此種方式是最為高效的糾紛處理方式，如在申訴期間糾紛雙方達(dá)成和解，可以撤回申訴，并請(qǐng)求相關(guān)部門出具調(diào)節(jié)書。

二、 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

（一）網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者退貨困難

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有便捷性的特點(diǎn)，讓消費(fèi)者足不出戶就可以進(jìn)行消費(fèi)購(gòu)物，為消費(fèi)者提供了便利的條件。但是，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)也有虛擬性，在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上，為了刺激消費(fèi)，提升消費(fèi)額，商家想盡各種方法對(duì)商品進(jìn)行美化包裝。這就一定程度上造成了商品樣板圖與實(shí)際物品不符的問題，引發(fā)了消費(fèi)者退貨的問題。雖然《消費(fèi)者權(quán)益法》規(guī)定了7天無理由退貨，但是對(duì)于不符合7天無理由退貨的商品，并無判定商品質(zhì)量問題以及退貨條件的詳細(xì)規(guī)定。很多商家以各種理由拒絕進(jìn)行退貨賠付，使消費(fèi)者權(quán)益遭受損害。另外一方面，在“微商”渠道消費(fèi)中，“微商”的部分消費(fèi)模式屬于層層代理，消費(fèi)者自身并不清楚購(gòu)買渠道是否合法，需要退貨時(shí)，常常難以找到商品質(zhì)量的實(shí)際負(fù)責(zé)人，甚至很有可能被低級(jí)代理拉黑，導(dǎo)致退貨無門。

（二）網(wǎng)絡(luò)交易中個(gè)人信息管理出現(xiàn)漏洞

在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，由于要涉及到物品的郵件和收取環(huán)節(jié)，買家一般情況下都要留下自己的真實(shí)信息，包括姓名、身份證號(hào)碼以及電話等重要的個(gè)人信息。在第三方交易平臺(tái)對(duì)于信息庫缺少科學(xué)的管理情況下，就導(dǎo)致不法分子利用第三方交易平臺(tái)獲取個(gè)人信息，通過獲取的信息對(duì)用戶進(jìn)行虛假宣傳以及商務(wù)詐騙等行為，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。數(shù)據(jù)顯示，北京市處理的關(guān)于信息泄漏而被網(wǎng)絡(luò)詐騙的案件數(shù)量超過了1600件，占報(bào)案總件數(shù)的1/3左右。可見，個(gè)人信息管理不善已經(jīng)成為了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的重要問題，也是法律需要給出更確定答案的問題。

（三）網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者維權(quán)困難

在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，消費(fèi)者維權(quán)存在諸多難點(diǎn)，包括：第一，銷售主體難以明確，消費(fèi)者難以獲取經(jīng)營(yíng)者的身份信息，唯一能準(zhǔn)確判斷買賣雙方真實(shí)身份的是IP地址，但傳統(tǒng)的監(jiān)管部門缺乏通過IP地址查找到最終賣家的技術(shù)和權(quán)限，很難進(jìn)行維權(quán);第二，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，消費(fèi)者購(gòu)買的商品可能來自全國(guó)甚至全球，涉及到經(jīng)營(yíng)者所在地、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者所在地、消費(fèi)者所在地、物流渠道經(jīng)過地等，消費(fèi)者在申訴過程中，各地監(jiān)管部門間缺乏在消費(fèi)糾紛處理中的有效溝通、缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理等，消費(fèi)者難以確定管轄地;第三，消費(fèi)者難以獲取完整的證據(jù)鏈，維權(quán)成本高，網(wǎng)絡(luò)交易一般沒有簽訂合同，溝通也采取線上、電話等方式，消費(fèi)侵權(quán)責(zé)任難以明確，消費(fèi)者往往因標(biāo)的小，維權(quán)成本高而放棄維權(quán)。

三、互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代完善我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益法律建設(shè)

（一）對(duì)消費(fèi)者糾紛解決制度進(jìn)行完善

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代進(jìn)行網(wǎng)路交易，由于交易具有虛擬性的特點(diǎn)，所以想要完全規(guī)避交易風(fēng)險(xiǎn)，消除交易糾紛是非常困難的。但是，可以通過完善消費(fèi)者糾紛解決制度來解決由于網(wǎng)絡(luò)交易而出現(xiàn)的消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件，從解決問題的角度給予消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)，而具體的消費(fèi)者權(quán)益糾紛解決制度建立可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

首先，建立消費(fèi)者糾紛處理機(jī)構(gòu)對(duì)于消費(fèi)者出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛問題進(jìn)行具體的處理，通過具體機(jī)構(gòu)的設(shè)立，讓消費(fèi)者權(quán)益糾紛處理更加直接、更加高效。在網(wǎng)絡(luò)交易糾紛處理機(jī)構(gòu)建設(shè)過程中，一方面糾紛處理機(jī)構(gòu)可以以工商總局為中心，接受全國(guó)范圍內(nèi)的交易糾紛投訴，擴(kuò)大糾紛服務(wù)的管轄面積。另外一方面，在互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，糾紛處理機(jī)構(gòu)的投訴渠道要多面化，例如，微信公眾號(hào)投訴、公眾網(wǎng)站投訴、電話或者微博等各種形式，拓寬投訴渠道，為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的權(quán)益的保障清除路障。

其次，完善小額訴訟程序，小額訴訟法律程序在美國(guó)等西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)完成了建設(shè)，我們可以借鑒經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的實(shí)際情況，制定更加完善的小額訴訟法律程序。通過小額訴訟法律程序的完善，解決傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)糾紛訴訟管轄權(quán)不明確的問題，將具有數(shù)額小、案情相對(duì)簡(jiǎn)單容易處理的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛統(tǒng)一進(jìn)行處理，很大程度上提高了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛處理的效率，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

最后，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的背景下，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)線上處理的優(yōu)勢(shì)，除了拓寬更多的網(wǎng)絡(luò)線上糾紛投訴渠道，也可以建立網(wǎng)絡(luò)線上糾紛解決渠道。利用互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)糾紛處理中心，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛進(jìn)行線上解決，為消費(fèi)者的維權(quán)拓寬渠道。

（二）增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)

在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，消費(fèi)者的個(gè)人信息避免不了要透露，使用匿名交易的方法也有一定的局限性，對(duì)于交易平臺(tái)的商家而言也不夠公平。針對(duì)這樣的情況，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的法律建設(shè)非常重要。

一方面要對(duì)第三方平臺(tái)的法律責(zé)任進(jìn)行明確，規(guī)定第三方對(duì)于與消費(fèi)者的信息收集要在消費(fèi)者個(gè)人知情的情況下，并且詳細(xì)的規(guī)定平臺(tái)收錄信息的種類，從根源處防護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益。例如，身份證號(hào)碼是一級(jí)個(gè)人信息，第三方交易平臺(tái)在收集身份證號(hào)碼信息時(shí)一定要尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，不可隨意獲取。另外一方面，明確第三方平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)責(zé)任，要求第三方交易平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行更新和維護(hù)，加強(qiáng)交易平臺(tái)內(nèi)對(duì)系統(tǒng)的保護(hù)建設(shè)。例如，使用先進(jìn)的防護(hù)系統(tǒng)或者設(shè)置機(jī)密級(jí)別的管理權(quán)限。

除了對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)過程中對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行保護(hù)，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程之外，也要進(jìn)行法律制度保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)涉及的模塊也很多，需要獲取個(gè)人信息的模塊也非常多。例如，商品配送過程也屬于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的一部分，更是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的重要組成，在客戶與商家完成線上交易步驟之后，商家就要給買家發(fā)送商品，而在配送的過程中除要注意到商品的保護(hù)，商家和配送公司要對(duì)客戶的個(gè)人信息進(jìn)行保護(hù)。通過網(wǎng)絡(luò)交易中全過程的信息防護(hù)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)。

四、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，越來越多的人們選擇網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，我們需要更加重視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，通過制度的建設(shè)和法律的完善，進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，重視消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，拓寬消費(fèi)者維權(quán)的途徑，逐漸完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度建設(shè)。

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