姚穎超

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)得到廣泛應(yīng)用，深刻改變了生產(chǎn)生活方式，提高了社會治理和服務(wù)效能。但同時，老齡人口數(shù)量快速增長，不少老年人不會使用健康碼、不會使用自助掛號機、不知道怎樣掃碼點餐、不會使用手機支付，在出行、就醫(yī)、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務(wù)帶來的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。

2020年11月15日，國務(wù)院正式印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》?！斗桨浮分赋?，持續(xù)推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設(shè)，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難。要適應(yīng)統(tǒng)籌推進疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，做實做細為老年人服務(wù)的各項工作，增進包括老年人在內(nèi)的全體人民福祉，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。2019年，寧波60周歲及以上戶籍人口達156萬，約占寧波戶籍總?cè)丝诘?/4，幫助老年人適應(yīng)智能化時代迫在眉睫。在交通、就醫(yī)、金融等民生領(lǐng)域，寧波為適應(yīng)老年人提供了哪些服務(wù)？下一步又將如何持續(xù)推進？本刊記者邀請了相關(guān)部門負責人為大家一一解答。

記者：為便利老年人出行，目前寧波在公交車、出租車等公共交通領(lǐng)域提供了哪些服務(wù)？下一步還將為老年人提供哪些便利？

楊旸：在出租車出行方面，寧波提供24小時電話預(yù)約服務(wù)。2013年，寧波通過政府購買服務(wù)方式開發(fā)了出租汽車服務(wù)信息管理系統(tǒng)，其中電召“95128”熱線24小時為老年人提供便捷優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)。寧波“95128”電召業(yè)務(wù)每天接收量在2000筆左右，完成1800筆左右，占全部業(yè)務(wù)量的2%，在全國處于領(lǐng)先水平。同時，寧波組建了愛心車隊。寧波出租車愛心車隊已成立20年，隨時為老人提供一對一出行服務(wù)，并每年組織開展“重陽敬老”等系列活動。

在公交車出行方面，針對老年人智能化出行技術(shù)使用不便問題，客運公交行業(yè)加大精準服務(wù)力度。一是簡化老年人乘車支付，70周歲以上（含）老人可持有效證件免費乘坐市區(qū)公共汽車，新冠肺炎疫情期間持甬行證亮碼乘車。二是提供專項服務(wù)，與相關(guān)部門對接，針對老年人集中出行，提供預(yù)約定制服務(wù)、公交專線，實現(xiàn)門到門出行。三是加強貼心服務(wù)，組建志愿者團隊，在客運站、公交首末站提供出行指引，確保老年人出行安全便利。四是加快電子站牌建設(shè)，建成公交電子站牌120余個，提高出行信息可視化覆蓋面，老年乘客可在公交站點直觀查看車輛到站信息。

下一步，寧波還將繼續(xù)推進公交電子站牌建設(shè)，讓更多老年乘客在更多站點能一目了然看到車輛信息。

記者：“預(yù)約式”就醫(yī)中，老年人遇到的困難主要體現(xiàn)在哪些方面？衛(wèi)健部門又將如何改進以便利老年人就醫(yī)？

鄔駿躍：關(guān)于“預(yù)約式”就醫(yī)，老年人遇到的問題主要體現(xiàn)在三方面，分別是智慧醫(yī)院“數(shù)字隔離”、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號“數(shù)字隔離”和互聯(lián)網(wǎng)疫苗接種“數(shù)字隔離”。

在智慧醫(yī)院的“數(shù)字隔離”上，目前表現(xiàn)為少數(shù)醫(yī)院人工服務(wù)窗口較少、自助機旁缺少志愿者等問題，我們要求各級醫(yī)療機構(gòu)在推廣自助服務(wù)的基礎(chǔ)上，至少保留1個人工服務(wù)窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供掛號、繳費服務(wù)。同時，在自助機旁增加志愿者崗位，由導醫(yī)臺工作人員和志愿者協(xié)助老年人、殘疾人等完成自助機掛號、繳費（含現(xiàn)金繳費）等流程。

在互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號“數(shù)字隔離”上，目前主要發(fā)現(xiàn)賬號驗證操作不便、預(yù)約掛號環(huán)節(jié)較多等問題，我們要求預(yù)約掛號平臺繼續(xù)加強多渠道預(yù)約管理，面向老年人廣泛宣傳“55012320”“114”等預(yù)約掛號電話，方便老年人通過服務(wù)電話掛號。同時平臺對圖形驗證功能進行簡化，選擇比較簡單的圖案，方便老年人獨立掛號。此外，為進一步方便老年人和兒童等群體預(yù)約掛號，平臺推出了“親情掛號”功能，用戶可以在自己賬號上綁定最多5個親情號，幫助父母或子女等預(yù)約掛號。

在互聯(lián)網(wǎng)疫苗接種“數(shù)字隔離”上，根據(jù)集中反映的網(wǎng)上預(yù)約流感疫苗難的問題，我們在提供疫苗接種網(wǎng)上預(yù)約（https：//www.nbcdc.org.cn/col/ col2845/index.html）的同時，繼續(xù)保留現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約疫苗接種服務(wù)。2020年出現(xiàn)老人反映網(wǎng)上預(yù)約流感疫苗難的問題，主要是疫苗供需失衡造成的。一是受疫情影響，公眾流感疫苗接種意愿和需求較往年明顯增加；二是受產(chǎn)能限制，全國范圍流感疫苗供應(yīng)普遍緊張。寧波市疾控中心已經(jīng)積極與浙江省疾控中心對接，為老年人調(diào)撥盡可能多的流感疫苗。截至2020年12月21日的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全市已累計完成27.8萬余人次的70歲及以上老人流感疫苗免費接種工作，遠遠超過了政府民生實事工程要求的目標任務(wù)數(shù)（14萬）。據(jù)各區(qū)縣（市）反饋，剩余的已預(yù)約登記老年人的流感疫苗接種工作也將于近期完成。

記者：為讓老年人更加便利地獲取政府服務(wù)，寧波對網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)等進行了哪些改造和運營？

陳宏曉：為推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，寧波對本地與老年人日常生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)、門戶網(wǎng)站和移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用進行了相應(yīng)的改造和運營，使其更便于老年人獲取信息和使用服務(wù)。一是為寧波市政府網(wǎng)站部署了網(wǎng)站無障礙系統(tǒng)。針對老年人提供輔助線光標，實現(xiàn)頁面配色、頁面縮放、文字縮放等功能，解決老年人上網(wǎng)、查找信息、瀏覽網(wǎng)頁需求。二是提供特色創(chuàng)新服務(wù)。在服務(wù)網(wǎng)和“浙里辦”App提供暖心服務(wù)、居家養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老、領(lǐng)取養(yǎng)老金人員待遇資格認證等專區(qū)，針對老年人特點優(yōu)化專區(qū)界面交互。三是提供主題集成服務(wù)。在寧波政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提供養(yǎng)老機構(gòu)查詢、養(yǎng)老機構(gòu)地圖查詢、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心查詢、老年食堂查詢、鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）居家養(yǎng)老服務(wù)中心查詢等服務(wù)。四是簡化政務(wù)服務(wù)事項辦理流程。通過數(shù)據(jù)共享、人臉識別等技術(shù)手段，減少對老年人手動操作的要求，簡化辦理流程，部分事項實現(xiàn)“一鍵辦理”。五是提供代辦服務(wù)。在政務(wù)服務(wù)事項中增加“非本人辦理”功能，針對老年人操作不便的情況，可以由家屬代為操作。六是嘗試多終端類型擴展。聚焦老年群眾這一服務(wù)重點人群，打造社保查詢、醫(yī)療保障等專區(qū)，簡化辦事操作，更精準、有針對性地為老人提供“屋內(nèi)”政務(wù)服務(wù)。通過電視終端打破老年群體政務(wù)服務(wù)辦事“數(shù)字鴻溝”。

記者：老年人群是寧波普惠金融發(fā)展的重點對象，寧波是如何統(tǒng)籌金融科技創(chuàng)新與基礎(chǔ)金融服務(wù)，讓老年人對金融服務(wù)“能用、想用、敢用”，彌合“數(shù)字鴻溝”的？

李巧琴：為了讓老年人“能用”，人民銀行寧波市中心支行牽頭全面開展整治拒收人民幣現(xiàn)金專項行動。2020年11月以來，組織銀行開展點對點入店宣傳1803次，安排大篷車硬幣兌換和上門現(xiàn)金服務(wù)88次，發(fā)送不拒收現(xiàn)金倡議短信47.29萬條，并要求商戶在受理終端張貼或噴寫“拒收現(xiàn)金違法”字樣；組織商戶簽訂不拒收人民幣承諾書5283份；會同市場監(jiān)管、交通管理、醫(yī)療衛(wèi)生、文廣旅游等部門，共同推進民生領(lǐng)域現(xiàn)金收付規(guī)范；組織開展對超市、景區(qū)、餐飲等重點領(lǐng)域?qū)嵉卣{(diào)查走訪1025次，暗訪摸排商戶5378家，累計處理拒收現(xiàn)金投訴91起。同時，打通金融服務(wù)“最后一公里”。人民銀行寧波市中心支行指導轄內(nèi)金融機構(gòu)積極推進助農(nóng)金融服務(wù)點建設(shè)，依托服務(wù)點為農(nóng)村老年群體提供小額存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、水電氣數(shù)字電視代理繳費等一站式金融服務(wù)。截至2020年10月底，寧波助農(nóng)服務(wù)點數(shù)量達2739個。

為了讓老年人“想用”，線下服務(wù)更貼心。各銀行機構(gòu)通過開辟綠色通道、完善硬件設(shè)施、提供輔助服務(wù)等措施提升對老年人的柜面服務(wù)。建行寧波市分行138家網(wǎng)點均開設(shè)愛心專柜，優(yōu)先為老年客戶辦理業(yè)務(wù)。工行寧波市分行50%的網(wǎng)點設(shè)有折線形無障礙坡道，坡道角度為15°—20°，且兩側(cè)安裝有雙層扶手，在坡道入口處張貼無障礙服務(wù)電話。北侖農(nóng)商行48個網(wǎng)點窗口均配備老花鏡和免開口交流卡。線上服務(wù)更周全。人民銀行寧波市中心支行引導各銀行機構(gòu)加快移動金融應(yīng)用的適老化改造，改進使用體驗。

為了讓老年人“敢用”，人民銀行寧波市中心支行組織金融機構(gòu)建立了與全市3000多個社區(qū)、行政村居委會的合作聯(lián)系，針對老年居民開展手機支付培訓和拒收現(xiàn)金舉報輔導，緩解“數(shù)字鴻溝”問題對老年群體生活造成的障礙。2020年，人民銀行寧波市中心支行已累計組織金融機構(gòu)開展進社區(qū)、進農(nóng)村宣傳3136次，涉及2824個社區(qū)和行政村，覆蓋率達99.93%。出臺了《銀行業(yè)金融機構(gòu)老年人金融消費柜面服務(wù)指導規(guī)范》，清單式提供25條老年人金融消費營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范和話術(shù)。寧波市金融消保協(xié)會加強對“12363”電話座席員的日常管理和指導培訓，確保老年群體投訴優(yōu)先處理、百分百辦結(jié)。

下一步，人民銀行寧波市中心支行將繼續(xù)提升老年人數(shù)字金融服務(wù)的水平。第一，加大拒收人民幣專項整治工作力度，保障老年人現(xiàn)金使用便利性。第二，持續(xù)推進助農(nóng)金融服務(wù)點建設(shè)，為農(nóng)村老年人群體提供小額存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、水電氣數(shù)字電視代理繳費等一站式金融服務(wù)，實現(xiàn)行政村金融服務(wù)全覆蓋。第三，優(yōu)化網(wǎng)點金融和線上金融服務(wù)，推進金融線上應(yīng)用適老化改造。

記者：老年大學是老年人提升智能化水平的一大學習陣地。為幫助老年人適應(yīng)電腦、手機等智能化設(shè)備，老年大學開設(shè)了哪些課程？如何展開教學？

高曉燕：2000年開始，寧波老年大學開設(shè)計算機課程，課程分為初級、中級、高級、研修四個層次，由電腦基礎(chǔ)、電腦提高、動畫制作、視頻制作、數(shù)碼攝影后期處理、計算機安裝與維護、智能設(shè)備使用等7個專業(yè)組成。目前已累計培訓2萬余人次。2014年，為幫助老年人適應(yīng)智能設(shè)備，寧波老年大學開設(shè)智能手機類課程，分為玩轉(zhuǎn)智能手機、手機視頻拍攝及編輯、電腦和手機使用基礎(chǔ)與進階、手機攝影等課程。為做到精細化、人性化，課程分別針對蘋果操作系統(tǒng)和安卓操作系統(tǒng)，而安卓系統(tǒng)又細分為小米手機和華為手機。在面向老年人報名時，課程還會注明任課老師使用的手機型號，這樣方便老年人根據(jù)實際情況選擇課程。

受新冠肺炎疫情影響，2020年4月，堅持“停課不停學”原則，老年大學啟動了寧波市老年大學網(wǎng)絡(luò)課堂建設(shè)，開設(shè)具有寧波特色的玩轉(zhuǎn)智能手機等30門課程。2020年9月1日，該網(wǎng)絡(luò)課堂正式上線。玩轉(zhuǎn)智能手機課程內(nèi)容包括手機基礎(chǔ)設(shè)置、微信進階使用、網(wǎng)上掛號、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上購物、公共交通出行、App安裝等。課程在頁面布局、時長、字體等設(shè)置上契合老年人需求。比如在頁面布局上，頁面左邊是老師操作示范，右邊是文字教學步驟；在時長上，每次課程設(shè)置為半小時左右。截至2020年11月10日，玩轉(zhuǎn)智能手機課程市級層面已點擊播放21631次，其他區(qū)縣（市）老年大學分享課程鏈接點擊播放11158次。2020年以來，老年大學還推出手機短視頻拍攝及編輯課程，主要教授抖音和剪映兩個App的使用，深受老年人喜歡。2020年11月10日課程上線的當天，三小時的點擊量就超過600次。

下一步，老年大學將繼續(xù)推進網(wǎng)絡(luò)課堂錄播教學，以及線上直播教學，擴大智能化課程的授課面，讓更多老年人能夠參與智能化培訓，提升老年人運用智能化設(shè)備、掌握智能化技巧的能力，以更好地幫助老年人適應(yīng)智能化時代?！?/p>