戴廣樂(lè) 肖 輝

(武漢大學(xué)中南醫(yī)院信息中心 武漢 430071)

1 引言

近年來(lái)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)拓展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，探索構(gòu)建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式，逐漸得到社會(huì)和政策的認(rèn)可與支持[1]?；谖⑿殴娖脚_(tái)的就診流程優(yōu)化是一種重要的 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)模式。微信公眾平臺(tái)是開(kāi)放、免費(fèi)的即時(shí)通訊服務(wù)工具，可以用于個(gè)人和機(jī)構(gòu)的身份識(shí)別、即時(shí)交互、信息查詢(xún)、費(fèi)用繳納，交互和查詢(xún)的內(nèi)容可以是文本、圖片、表格、語(yǔ)音、視頻等，已成為常用的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。武漢大學(xué)中南醫(yī)院多年前開(kāi)始使用微信公眾平臺(tái)為患者提供線上預(yù)約服務(wù)，目前基于微信的掛號(hào)繳費(fèi)服務(wù)已經(jīng)成為各醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診服務(wù)的主要方式之一[2]。為持續(xù)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度，開(kāi)發(fā)住院線上功能、優(yōu)化住院服務(wù)流程成為各家醫(yī)院的信息化工作重點(diǎn)。武漢大學(xué)中南醫(yī)院率先啟動(dòng)基于微信公眾平臺(tái)的住院全流程改造，本文對(duì)改造情況進(jìn)行介紹，以期為其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供參考和借鑒。

2 窗口辦理入出院流程

2.1 住院登記

住院患者將門(mén)診醫(yī)生開(kāi)具的紙質(zhì)入院證交到住院收費(fèi)處，工作人員從系統(tǒng)中調(diào)取住院證信息與聯(lián)系方式，與紙質(zhì)入院證核對(duì)并經(jīng)患者確認(rèn)后在系統(tǒng)中為其分配住院號(hào)和辦理住院手續(xù)。如果床位已滿(mǎn)，患者只能推遲幾天后再次排隊(duì)等待登記。

2.2 住院費(fèi)用預(yù)交

住院患者通常分多次預(yù)交住院費(fèi)，其中首次預(yù)交金在住院登記時(shí)繳納，其他住院費(fèi)用需在前次預(yù)交金臨近用完時(shí)補(bǔ)充。首次預(yù)交金金額根據(jù)患者類(lèi)別和入院規(guī)定確定，住院收費(fèi)處為患者計(jì)算首次預(yù)交金額度、收取費(fèi)用并出具預(yù)交金憑證，患者必須保留預(yù)交金憑證直至完成出院結(jié)算。住院期間，由于患者缺乏了解住院費(fèi)用使用情況的渠道，只能經(jīng)常咨詢(xún)醫(yī)生和護(hù)士，由醫(yī)護(hù)人員為其查詢(xún)和解釋費(fèi)用支出情況、補(bǔ)交原因和醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)規(guī)則。當(dāng)預(yù)交金臨近用完時(shí)通常由病房護(hù)士提醒患者及時(shí)補(bǔ)交費(fèi)用，然后患者前往住院收費(fèi)處窗口排隊(duì)辦理。

2.3 在院信息查詢(xún)

在院期間患者及家屬希望及時(shí)了解病情變化和治療進(jìn)展，包括檢查檢驗(yàn)信息、用藥信息、手術(shù)安排、健康教育課程等。然而目前病房中沒(méi)有查詢(xún)?cè)O(shè)備，患者及家屬只能不斷詢(xún)問(wèn)護(hù)士和醫(yī)生，不僅花費(fèi)醫(yī)護(hù)人員大量時(shí)間，還容易引起誤會(huì)和情緒波動(dòng)。

2.4 出院結(jié)算

住院治療結(jié)束，病房護(hù)士辦理出院登記并打印出院通知單后，患者將出院通知單交住院結(jié)算窗口，工作人員核對(duì)住院費(fèi)用、核算報(bào)銷(xiāo)金額后與患者結(jié)清住院費(fèi)用，患者交回首次預(yù)交金繳納憑證、領(lǐng)取住院發(fā)票。期間患者需要多次往返于病房和住院收費(fèi)處，不僅耗費(fèi)時(shí)間，而且容易造成排隊(duì)擁擠，體驗(yàn)較差。調(diào)研顯示醫(yī)院入出院辦理業(yè)務(wù)存在明顯的峰谷特征，如出院結(jié)算大多集中于早查房之后，導(dǎo)致每天10:00～12:00出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。除患者本人外病區(qū)醫(yī)護(hù)人員、住院收費(fèi)處、出院結(jié)算處需要反復(fù)為患者查詢(xún)和解釋各類(lèi)信息，占用大量工作時(shí)間、加重工作負(fù)擔(dān)、降低工作效率，解釋溝通不到位引起的糾紛也時(shí)常發(fā)生。

3 微信公眾平臺(tái)住院功能及流程設(shè)計(jì)

3.1 概述

為優(yōu)化入出院流程、改善患者住院體驗(yàn)，醫(yī)院對(duì)窗口辦理入出院流程進(jìn)行深入調(diào)研和論證，將整個(gè)過(guò)程劃分為4個(gè)環(huán)節(jié)、10個(gè)步驟，將患者需要參與的6個(gè)步驟遷移至微信公眾平臺(tái)，見(jiàn)圖1。此外根據(jù)調(diào)研反饋和微信特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)微信咨詢(xún)復(fù)診和隨訪調(diào)查模塊、支持基于微信的病案服務(wù)功能。

圖1 基于微信公眾平臺(tái)的患者住院流程再造

3.2 微信住院登記

門(mén)診醫(yī)生為患者開(kāi)立入院證時(shí)自動(dòng)生成二維碼，隨同入院證一起打印?；颊唠S時(shí)隨地使用微信掃描入院證上的二維碼就可以進(jìn)入入院登記辦理頁(yè)面，核實(shí)個(gè)人信息、了解入院提醒、查詢(xún)病區(qū)空床。如果頁(yè)面顯示空床則可以點(diǎn)擊入院確認(rèn)，系統(tǒng)將為其分配住院號(hào)并返回至患者微信端；如果沒(méi)有空床則根據(jù)系統(tǒng)引導(dǎo)預(yù)約入院時(shí)間，待床位空出后系統(tǒng)為其鎖定床位、分配住院號(hào)并及時(shí)通知患者入院。

3.3 微信預(yù)交

微信提供便捷費(fèi)用支付、查詢(xún)、提醒方式，支持社?？ń壙ê蜕绫＝Y(jié)算，所有操作都在微信公眾號(hào)一站式完成。住院患者入院登記完成后微信自動(dòng)彈出首次預(yù)交金繳納提醒，引導(dǎo)患者進(jìn)入預(yù)交金模塊完成預(yù)交金線上支付。住院期間患者可以隨時(shí)隨地在微信上查詢(xún)費(fèi)用支出明細(xì)、報(bào)銷(xiāo)規(guī)則和賬戶(hù)余額，當(dāng)余額不足時(shí)微信彈出提示，患者根據(jù)引導(dǎo)及時(shí)補(bǔ)交費(fèi)用。微信支付中留存的患者繳費(fèi)記錄可以作為繳費(fèi)依據(jù)出具給醫(yī)院相關(guān)工作人員。

3.4 微信查詢(xún)?cè)谠盒畔?/h3>

在院期間，患者通過(guò)微信公眾平臺(tái)隨時(shí)隨地自助查詢(xún)個(gè)人住院信息(檢查檢驗(yàn)、用藥、手術(shù)安排、健康教育、費(fèi)用信息及報(bào)銷(xiāo)類(lèi)別等)，及時(shí)了解治療進(jìn)展和費(fèi)用明細(xì)。對(duì)于手術(shù)安排等重要信息可主動(dòng)推送至患者手機(jī)，既能對(duì)護(hù)士口頭告知形成補(bǔ)充，又可以全面提醒患者各注意事項(xiàng)，還可以將健康教育的圖文、視頻資料整理成系列課程作為現(xiàn)場(chǎng)教育的補(bǔ)充和延伸，供患者隨時(shí)學(xué)習(xí)和分享[3-4]。

3.5 微信出院結(jié)算

病房護(hù)士在系統(tǒng)完成出院登記后，微信公眾平臺(tái)將該出院信息及對(duì)應(yīng)驗(yàn)證碼推送到患者微信，患者可使用該驗(yàn)證碼在微信公眾平臺(tái)辦理住院結(jié)算手續(xù)，然后通過(guò)自助設(shè)備打印發(fā)票和費(fèi)用匯總清單(或補(bǔ)打紙質(zhì)發(fā)票和費(fèi)用匯總清單)[5]。

3.6 復(fù)診隨訪和滿(mǎn)意度調(diào)查

患者通過(guò)微信公眾號(hào)與醫(yī)院、主管醫(yī)生建立緊密的雙向聯(lián)系，可以在出院后獲得很多服務(wù)。如醫(yī)患之間在微信上通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)音和視頻的交流進(jìn)行康復(fù)咨詢(xún)、安排復(fù)診時(shí)間等。醫(yī)院可以向患者推送隨訪和滿(mǎn)意度調(diào)查表單，邀請(qǐng)患者參與隨訪和滿(mǎn)意度調(diào)查，為醫(yī)院治療效果評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量考核提供客觀依據(jù)[6]。

3.7 病案自助打印與郵寄

目前雖然很多醫(yī)院已借助病案翻拍或CA認(rèn)證技術(shù)實(shí)現(xiàn)病案電子化，但是患者需要病案資料時(shí)仍然按照紙質(zhì)病案模式下的復(fù)印流程到病案室窗口提出申請(qǐng)，由病案工作人員打印(或復(fù)印)、清點(diǎn)并計(jì)費(fèi)，然后才能領(lǐng)取病案資料，沒(méi)有充分利用電子病歷打印、清點(diǎn)的便利性。通過(guò)微信公眾平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)病案資料網(wǎng)上申請(qǐng)、打印和支付功能。出院患者在微信上查詢(xún)個(gè)人病案資料后如需紙質(zhì)資料，通過(guò)相應(yīng)模塊驗(yàn)證身份、提出申請(qǐng)，醫(yī)院病案系統(tǒng)收到申請(qǐng)后核實(shí)患者身份信息、查找指定病案，向患者返回病案打印包選項(xiàng)及頁(yè)數(shù)和費(fèi)用信息，患者通過(guò)微信完成支付后，醫(yī)院工作人員或自助設(shè)備即可為其準(zhǔn)備好紙質(zhì)病案，當(dāng)患者到達(dá)醫(yī)院時(shí)無(wú)需等待即可領(lǐng)取所需材料。后期若在微信公眾號(hào)上關(guān)聯(lián)第3方快遞提供病案郵寄服務(wù)，患者復(fù)印病案將不用走出家門(mén)[7]。

4 基于微信的住院流程特點(diǎn)

4.1 優(yōu)化就醫(yī)流程，改善患者住院體驗(yàn)

窗口辦理入出院流程的所有環(huán)節(jié)都在線下進(jìn)行，患者需往返于病區(qū)和住院收費(fèi)處，在病區(qū)為了解治療情況需要不斷詢(xún)問(wèn)醫(yī)護(hù)人員，在住院收費(fèi)處常常排隊(duì)等候很長(zhǎng)時(shí)間，影響患者住院體驗(yàn)。流程遷移至微信公眾平臺(tái)后，平均入院辦理時(shí)間可以縮短40%[8]?；颊呖梢噪S時(shí)在微信上查詢(xún)關(guān)注的信息，在深入了解、充分知情的情況下做出決定和操作，事后也可以查詢(xún)歷史記錄[9]。在進(jìn)入下一個(gè)流程前通過(guò)微信收到更加全面、及時(shí)的引導(dǎo)式提醒，如入院告知、術(shù)前注意事項(xiàng)等，使患者能夠提前做好心理和身體準(zhǔn)備，緩解焦慮和不安?；谖⑿诺脑诰€滿(mǎn)意度調(diào)查是三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核的重要要求，也是增強(qiáng)患者主體意識(shí)、提高患者獲得感的有效方式。

4.2 減少醫(yī)護(hù)事務(wù)性工作，減輕收費(fèi)窗口壓力

盡管醫(yī)護(hù)人員愿意加強(qiáng)醫(yī)患溝通、回復(fù)患者咨詢(xún)，但是醫(yī)生重點(diǎn)與患者討論病情變化和治療方案、護(hù)士重點(diǎn)與患者溝通醫(yī)囑執(zhí)行和醫(yī)療照護(hù)才能均衡醫(yī)護(hù)人員工作負(fù)擔(dān)、有效利用醫(yī)療資源。在原有窗口方式下患者經(jīng)常向醫(yī)生和護(hù)士詢(xún)問(wèn)費(fèi)用問(wèn)題，醫(yī)護(hù)為其查詢(xún)和答復(fù)等事務(wù)性工作占用大量時(shí)間和精力，不僅容易積累雙方的負(fù)面情緒，甚至可能壓縮用于診療護(hù)理的溝通時(shí)間。同樣患者在充分了解費(fèi)用支出詳情和剩余額度的情況下，在收費(fèi)窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)解釋溝通的時(shí)間將大幅壓縮[10]。當(dāng)常規(guī)性的繳費(fèi)都使用微信支付時(shí)，收費(fèi)窗口的工作量會(huì)大幅減少。

4.3 形成院前院中院后閉環(huán)，提供持續(xù)醫(yī)療服務(wù)

在分級(jí)診療深入推進(jìn)的背景下，大型醫(yī)院的阜外患者比例提高，如何為出院患者提供持續(xù)隨診服務(wù)是醫(yī)院亟需破解的難題?；谖⑿诺慕】到逃?、復(fù)診和隨訪功能是值得期待的解決方案[11]。線下健康教育復(fù)制到微信端后不再局限于規(guī)定時(shí)間和地點(diǎn)，患者在院期間、出院后隨時(shí)可以獲取相關(guān)信息。復(fù)診和隨訪模塊為患者提供持續(xù)的醫(yī)療服務(wù)，能夠有效防范不良事件、指導(dǎo)院外康復(fù)，使出院患者更加安全安心。新的埠外患者可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)提前了解醫(yī)院、咨詢(xún)醫(yī)生，到院前做出合適選擇和充分準(zhǔn)備，避免耽誤病情、減少往返次數(shù)。

5 結(jié)語(yǔ)

優(yōu)化就醫(yī)流程、改善就醫(yī)體驗(yàn)是醫(yī)院“三好一滿(mǎn)意”的重要內(nèi)容[12]，在不增加或少增加運(yùn)營(yíng)成本的前提下簡(jiǎn)化流程、合理分流結(jié)算患者、實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰結(jié)算服務(wù)一直是各醫(yī)院不斷探索的方向。多年前武漢大學(xué)中南醫(yī)院首先在門(mén)診使用微信公眾平臺(tái)提供掛號(hào)、繳費(fèi)、消息提醒和信息查詢(xún)服務(wù)，大幅減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、減輕門(mén)診窗口壓力，患者滿(mǎn)意度顯著提升，目前門(mén)診患者中使用微信公眾平臺(tái)的比例已達(dá)到40%以上?？梢?jiàn)基于微信的自助服務(wù)是患者認(rèn)知度和接受度很高的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式?；谖⑿殴娖脚_(tái)的住院全流程系統(tǒng)為患者提供便捷的入出院服務(wù)，提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率，具有良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益?；谖⑿诺淖≡簶I(yè)務(wù)雖然比門(mén)診更加復(fù)雜，但是建設(shè)周期短、投入成本低、推廣方式簡(jiǎn)單，能夠顯著改善患者體驗(yàn)，是提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的有益實(shí)踐。經(jīng)過(guò)初步模擬測(cè)算，平臺(tái)全面上線后將至少可以分流20%以上住院患者的繳費(fèi)結(jié)算和60%以上的費(fèi)用查詢(xún)業(yè)務(wù)，復(fù)診、隨訪和病案自助打印也將成為醫(yī)院吸引埠外患者的特色服務(wù)。