王凱麗

（深圳市南山區(qū)圖書館 廣東深圳 518052）

1 引言

視障人士包括全盲、半盲、視力嚴重受損、低視力和老年人視力退化等人群，是我國人口比較龐大的一個群體。截至2018年底，中國視力殘疾人口超過1 700萬人；國家統(tǒng)計局發(fā)布2018年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報顯示，65周歲及以上人口數(shù)為16 658萬人，占比11.9%[1]。隨著中國老齡化社會的到來，視障人口也將持續(xù)增加。

公共圖書館是政府公益性文化服務機構。為視障讀者開展服務，保障視障群體的閱讀和文化信息權利，維護信息公平是圖書館的責任和義務所在?！秷D書館服務宣言》強調(diào)圖書館要與一切關心圖書館事業(yè)的組織和個人真誠合作，幫助圖書館保障和實現(xiàn)公民基本閱讀權益、保障社會弱勢群體獲得圖書館服務的權利。《全民閱讀“十三五”時期發(fā)展規(guī)劃》指出：開展全民閱讀，每個人既是參與者，也是推動者。必須充分調(diào)動社會各界的積極性、主動性和創(chuàng)造性，鼓勵、動員和引導社會力量共同參與，加強理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、方式創(chuàng)新，推動全民閱讀長期深入開展[2]。在社會合作中圖書館從單一的資源和服務供給方轉變?yōu)樯鐣鹘鐓⑴c視障群體服務的平臺和橋梁，從而獲得了更多的社會資源和專業(yè)人力資源。深圳公共圖書館與社會機構、公益組織、專業(yè)志愿者形成了和諧互助、長期穩(wěn)定的合作局面，與社會合作的視障服務效益顯著，獲得多個獎項，得到社會各界的關注和認可，同時也進一步擴大了圖書館的社會影響力。實踐證明，圖書館作為合作的平臺，合作采用項目化管理、積極引入志愿者服務、充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、加強館際合作與應用推廣等模式，能取得良好成效，具有廣泛的應用價值。本文采用問卷調(diào)查、文獻查閱、實時參考咨詢結合實地訪談法，調(diào)查深圳地區(qū)視障群體的基本情況、文化信息需求、利用圖書館的渠道和局限性；同時對深圳地區(qū)公共圖書館與社會合作開展的服務主要內(nèi)容、服務數(shù)據(jù)、服務成效等方面進行調(diào)查研究。

2 深圳公共圖書館視障服務現(xiàn)狀

2.1 視障群體特點及文化信息需求

調(diào)查了解視障群體的群體特征和文化信息需求，課題組面向視障讀者發(fā)放調(diào)查問卷，精心設計能反映視障讀者文化閱讀需求的各種問題，包括視障群體的基本情況、閱讀習慣、文化信息和文化活動需求等內(nèi)容，全面調(diào)查視障群體的閱讀現(xiàn)狀、利用圖書館的渠道和局限性，發(fā)掘其服務需求；面向視障讀者發(fā)放70份調(diào)查問卷，回收53份，回收率76%。調(diào)查對象中：視力一級和視力二級占比86.8%，這兩者屬于嚴重視障（基本是全盲狀況），無法通過電腦屏幕來使用電腦，只能借助讀屏軟件；嚴重弱視、低視力及老年人占比13.2%，這部分視障讀者稍微可以看清電腦屏幕，他們習慣通過視覺來獲取信息，同時借助讀屏軟件以便減輕視力負擔。綜上所述，將數(shù)字資源轉化為語音是他們的主要閱讀方式。

在53位調(diào)查對象中，視力先天損傷，經(jīng)過盲校學習能閱讀盲文書籍的占比45%；視力后天損傷，不能閱讀盲文書籍的占比55%；高中及以上學歷占比71.7 %；大專及以上學歷達到45.3%；參加工作的占比達到73.6 %。視障群體對圖書館的文化信息服務需求如表1所示。

表1 視障群體對圖書館的文化信息服務需求內(nèi)容

從調(diào)查結果來看，深圳的視障人士普遍受教育程度較高，社會活躍度較高，積極參與社會生活，閱讀和文化信息需求多樣化，對圖書館的學習空間和讀者活動需求強烈，閱讀習慣和主要方式是數(shù)字化閱讀和盲文閱讀。圖書館不僅要為視障讀者提供服務，還要致力于消除視障讀者利用圖書館的困難，包括消除出行的困難和閱讀方式上的困難等。由于圖書館受人力和條件限制，因此需要與社會力量合作開展視障服務，整合人力、物力及專業(yè)技能等資源，才能更好地為視障讀者提供人性化、便利化的服務。

2.2 公共圖書館視障服務與社會合作現(xiàn)狀

本文對深圳公共圖書館的服務現(xiàn)狀進行調(diào)查，選取了深圳市區(qū)各級圖書館（深圳圖書館、深圳少年兒童圖書館、福田區(qū)圖書館、南山區(qū)圖書館、羅湖區(qū)圖書館、鹽田區(qū)圖書館、寶安區(qū)圖書館、龍崗區(qū)圖書館、光明區(qū)圖書館、坪山區(qū)圖書館）共10家公共圖書館作為調(diào)研對象，發(fā)放調(diào)查問卷共回收10份，回收率100%。全市10家參與調(diào)查的公共圖書館有4家（深圳圖書館、福田區(qū)圖書館、南山區(qū)圖書館、寶安區(qū)圖書館）已經(jīng)將視障讀者作為圖書館優(yōu)先或重點服務人群，其他6家均表示由于受人力資源制約，面臨著尋求視障用戶、服務項目開發(fā)、視障服務經(jīng)驗不足等問題，未能很好地開展視障服務工作，希望以后要加強社會合作，開展豐富視障服務的內(nèi)容和形式（如表2所示）。主要的社會合作主體有：①政府機構，如深圳市區(qū)殘聯(lián)、深圳市區(qū)盲協(xié)、元平特殊教育學校等。②公益機構，如深圳市信息無障礙研究會、香港失明人協(xié)進會等。③愛心企業(yè)，如嘉之華影城、博愛醫(yī)院、深圳心靈119危機干預中心等。④志愿組織和志愿者，如深圳義工聯(lián)、各區(qū)義工聯(lián)、騰訊志愿者協(xié)會、企業(yè)志愿者組織等。

表2 深圳公共圖書館視障服務與社會合作的內(nèi)容和形式

3 圖書館視障服務與社會合作的主要內(nèi)容及服務成效

深圳公共圖書館與社會機構、公益組織、專業(yè)志愿者形成了和諧互助、長期穩(wěn)定的合作局面，取得了良好的社會效益。2006年至今，深圳圖書館與社會機構、公益組織及個人合作共同開展文化助盲志愿服務累計時長3 600小時，服務視障人士數(shù)萬人次。2015年“跨越障礙，共品書香”——深圳圖書館視障及老年群體文化關愛志愿服務獲得“深圳市文化志愿服務示范項目”獎項。2016年底，深圳圖書館文化助盲志愿服務隊被中國盲文圖書館評定為五星級文化助盲志愿服務團隊；南山圖書館的“視障者IT技術培訓”項目獲得多個獎項和榮譽，如 2016年獲得中國公益慈善大賽“社會創(chuàng)新項目百強”獎、2017年廣東省志愿者聯(lián)合會“廣東志愿服務項目銅獎”、2017年深圳關愛行動“百佳市民滿意獎”、2018年南山區(qū)第二屆“智慧民生”微實事一等獎等。

3.1 開展各種文化活動

深圳公共圖書館與社會各機構合作開展各種視障文化活動，在每年的4·23世界讀書日、國際盲人節(jié)、國際助殘日等節(jié)日舉辦豐富多彩的文化活動：如4·23期間深圳圖書館聯(lián)合深圳市盲協(xié)舉辦盲人詩文朗誦暨散文創(chuàng)作大賽；深圳圖書館與深圳市博物館合作，帶領視障人士走進博物館實地參觀，享受文化權利；深圳圖書館與深圳錦繡中華民俗村合作開展“我和盲人朋友一起看祖國”文化主題活動；深圳圖書館與深圳市殘疾人聯(lián)合會合作成立“深圳視障公益影院”，定期給視障人士講電影，豐富視障人士的文化生活；南山區(qū)圖書館與信息無障礙研究會合作，舉辦各種視障專題文化活動，組織學員參加深圳盲人門球PK賽、蓮花山戶外徒步等活動，幫助視障讀者開拓視野、提升生活技能、展示自我才能、融入社會。

3.2 開展視障電腦培訓

深圳圖書館于2006年開始與深圳市信息無障礙研究會合作開展盲人電腦免費培訓，由研究會的工程師及志愿者們協(xié)助視障閱覽室館員，根據(jù)視障人士的特點提供個性化電腦基礎培訓服務。2009年，深圳市信息無障礙研究會與深圳圖書館視障閱覽室總結盲用電腦培訓經(jīng)驗，出版了國內(nèi)第一本盲版的《盲人初級電腦培訓教程》。2011年在初級班的基礎上增加中級班教程，2015年引入騰訊工程師作為志愿者，為視障讀者提供更為多元化的電腦培訓，合作12年來已培訓視障人士5 000余人次，提升了深圳視障讀者的信息素養(yǎng)，拓寬了信息獲取渠道，豐富了他們的精神生活。

2016年，南山區(qū)圖書館聯(lián)合信息無障礙研究會與騰訊專業(yè)志愿者開展“南山圖書館視障者IT技術培訓”，為視障讀者提供專業(yè)的電腦培訓、智能手機培訓、基礎IT技能培訓等服務，讓視障讀者掌握信息獲取的技能、提高信息素養(yǎng)，融入互聯(lián)網(wǎng)生活。該項目是繼盲人初級電腦基礎培訓的再升級培訓[3]，通過培訓，視障讀者可以利用信息技術解決衣食住行等難題，還可以參與在線的教育、培訓、購物、娛樂和交往等活動，得到更多有利于自身發(fā)展和健康的文化信息資源[4]。近6年來, “視障者IT技術培訓”項目共開展150多場次，培訓視障讀者1 500多人次，參與教學的專業(yè)志愿者有500多人次、志愿者服務時長超過2 000個小時，有100多位學員從這里畢業(yè)，有100多個家庭從我們的服務中受益，社區(qū)和社會也因為我們的服務而變得更加和諧、溫暖。

3.3 提供健康關愛服務

為關注視障人士的身體健康，營造和諧健康的社會氛圍，深圳圖書館與深圳市博愛醫(yī)院及深圳龍濟醫(yī)院合作，為視障人士提供免費體檢活動。2013年3月2日，由深圳關愛辦和深圳晚報主辦、深圳圖書館和龍濟醫(yī)院協(xié)辦的“共享陽光·愛心大穿越”活動中，50名視障讀者在龍濟醫(yī)院進行愛心體檢。2015年國際助殘日，深圳圖書館攜手深圳博愛醫(yī)院、深圳市義工聯(lián)新城市廣場U站舉辦“愛心助盲，關愛健康”——視障人士免費體檢活動，為視障人士精心選擇了適合他們的體檢項目。

為關注視障人士的心理健康，2013年國際助殘日期間，深圳圖書館聯(lián)合深圳與人心理咨詢公司開展“視障家園”專題活動，關注視障讀者的形象儀表、人際交往、心理健康和文化交流等問題，多方位加強視障人士心理建設，打造健康、陽光的心態(tài)；南山區(qū)圖書館邀請心理咨詢專家為讀者提供專業(yè)的心理咨詢和輔導，提升讀者的幸福感。

3.4 提供無障礙出行服務

助行是最普遍的志愿服務。深圳圖書館聯(lián)合港鐵（深圳）軌道交通有限公司于2011年推出“打通最后一公里”助殘公益活動，距離圖書館最近的地鐵少年宮站與圖書館之間建立熱線聯(lián)系，只要有視障人士需要往返圖書館和少年宮站，就會有車站員工及港鐵（深圳）志愿者提供必要的協(xié)助，無障礙愛心接力。視障活動的順利舉行離不開深圳市志愿者，他們主動承擔了視障人士站點接送、活動現(xiàn)場服務、秩序維護等工作，大大減輕了工作人員的負擔，也為視障人士提供了貼心周到的高質(zhì)量服務，受到盲人朋友的一致好評。

3.5 積極推進“信息無障礙”建設

“信息無障礙”是指網(wǎng)絡電子數(shù)字資源和服務，具有可及性和通達性，可以被視障者、聽障者、讀寫障礙人士等用戶順暢使用，同時可以更高效、更便捷地被所有用戶使用。為保障視障人士無障礙獲取網(wǎng)絡信息，2008年深圳圖書館與騰訊（深圳）公司建立了良好的溝通交流反饋渠道，雙方就騰訊產(chǎn)品的無障礙使用多次進行溝通。在共同努力下，騰訊公司于2009年推出了國內(nèi)第一個面向視障人士的專屬讀屏版本郵箱，QQ和空間也有不少優(yōu)化。在全市各個圖書館開展電腦培訓的過程中，注重軟件的信息無障礙使用情況，及時向軟件公司反饋問題，積極推進信息無障礙建設。

3.6 提供服務技能培訓

志愿者只有掌握視障技能后，才能提供專業(yè)的視障服務，才能有效地協(xié)助視障者融入大眾的生活中。深圳市各個公共圖書館在開展視障服務的同時，多次組織志愿者開展“視障服務技能培訓”，讓志愿者近距離和視障人士接觸，通過情景表演學習如何與視障人士溝通的方法和技巧，學習專業(yè)的隨行導盲技巧。2016年至今，深圳圖書館、南山區(qū)圖書館、寶安區(qū)圖書館和福田區(qū)圖書館舉辦了多場體驗式的服務技能培訓，由資深培訓師、館員、視障者一起參與，通過體驗式學習, 讓志愿者學會專業(yè)視障助殘技巧、端正專業(yè)的服務心態(tài)、提升專業(yè)的服務精神，有效地提高志愿者的視障服務水平。

深圳市公共圖書館與社會合作的主要內(nèi)容及服務成效如表3所示。

表3 深圳市公共圖書館與社會合作的主要內(nèi)容及服務成效（2006—2018）

4 圖書館視障服務與社會合作的模式

4.1 提供服務平臺模式

在社會合作中，圖書館從單一的資源和服務供給方轉變?yōu)樯鐣鹘鐓⑴c視障群體服務的平臺和橋梁，多方的社會資源和專業(yè)人力資源在圖書館匯合交融。多年來，深圳市各個公共圖書館秉承這一傳統(tǒng)，與市殘聯(lián)、盲協(xié)和社會力量保持溝通與合作，發(fā)揮各自優(yōu)勢，實現(xiàn)視障資源共建共享，并積極引入志愿者服務機制，通過社會資源整合方式來開展視障服務。南山區(qū)圖書館開展的視障讀者電腦培訓是典型整合社會資源方式來開展視障服務的案例。圖書館作為服務平臺，有效地整合社會資源，拓展了圖書館的服務空間、技術、人力和資源，突破圖書館服務模式單一、資源匱乏、人力資源有限等因素限制，實現(xiàn)專業(yè)領域合作和多元化視障服務體系，最大限度滿足視障讀者的文化信息需求。

4.2 項目化管理模式

“項目管理”是指在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目能夠在有限資源限定條件下，實現(xiàn)或超過設定的需求和期望的過程[5]。在社會參與層面，公共圖書館通過實施項目管理，建立整體到局部的金字塔式層級項目體系，把視障服務的目標、任務、決策等實體化，形成一個個明確范圍、組織結構、質(zhì)量、費用和實體化項目，最大益處是令合作各方的工作目標清晰、工作范圍明確、責任分明、成果明顯，提高管理效率[6]。

例如，“視障者IT技術培訓”按項目管理開展工作，圖書館、信息無障礙研究會和騰訊志愿者三方簽署合作協(xié)議，明確各方應承擔的責任、權利和義務等，有明確的服務對象、服務內(nèi)容、工作計劃、工作目標等，把項目工作分解為一個個行動、任務和指標，再分別指定不同的人負責不同的工作。圖書館、信息無障礙研究會和騰訊志愿者三方在項目中的任務各有側重：圖書館負責為培訓提供場地、設備、教學資料、活動資源和讀者管理等工作；信息無障礙研究會在信息無障礙理論研究和無障礙學術交流方面有專業(yè)優(yōu)勢，具備了一支專業(yè)的視障工程導師隊伍，開展盲人電腦培訓有多年的實踐經(jīng)驗；研究會負責培訓需求調(diào)查、教學組織和管理、培訓效果評估等工作；騰訊志愿者負責課程設計和教學工作。培訓每年一期，每期20節(jié)課，每年5月份開課，12月份結束；開設電腦初級班、中級班、高級班和智能手機應用班，每個班有固定的導師、助教、學員；項目組通過培訓前會議、中期會議、結業(yè)會議進行分享、研究和解決問題；整個培訓過程管理既相對獨立又整體統(tǒng)一，具有良好的時效性和科學性。這種管理方式在視障服務執(zhí)行過程中起到了很好的作用。

4.3 志愿者服務模式

志愿者（volunteer）一詞來源于拉丁文“voluntas”，意為“意愿”，聯(lián)合國將其定義為“自愿進行社會公共利益服務而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者”，自愿性、無償性、公益性是志愿精神的三個顯著特征。志愿精神與公共圖書館的公益性、包容性和人文關懷具有很高的契合度。志愿者及組織提供的服務內(nèi)容主要有以下幾類：提升視障人士信息素養(yǎng)水平；豐富視障人士休閑娛樂生活；關注視障人士身心健康；保障視障人士無障礙出行、支持助盲活動順利進行等。在圖書館開展志愿服務具有很強的現(xiàn)實意義。志愿者和志愿服務為圖書館注入了豐富的人力資源和多樣化的服務內(nèi)容，拓展了圖書館服務的廣度和深度。深圳志愿者在視障讀者的無障礙閱讀社會支持中發(fā)揮著重要的作用，是視障者無障礙閱讀社會支持的重要力量。深圳公共圖書館的志愿者服務模式有兩個顯著特征：

第一：視障服務技能培訓常態(tài)化。深圳市各個公共圖書館在開展視障服務的同時，多次組織志愿者開展“視障服務技能培訓”，從服務禮儀、交流技巧、導盲隨行技巧等多方面進行了專業(yè)培訓，增強了志愿者服務的信心和能力，有效地提高志愿者的視障服務水平；此外，還邀請資深培訓師、視障者和志愿者一起，通過體驗式學習, 讓志愿者近距離和視障人士接觸，通過情景表演，學習如何與視障人士溝通的方法和技巧，學習專業(yè)的隨行導盲技巧；讓志愿者學會專業(yè)視障助殘技巧，從而為視障朋友提供更加專業(yè)的服務。

第二：專業(yè)志愿者服務。深圳公共圖書館對專業(yè)志愿者的招募和培訓，相對比較嚴格，只接受有專業(yè)資格或是相關知識背景和技能的志愿者。開展盲人電腦培訓需要專業(yè)人才具備專業(yè)的知識，才能為視障讀者提供服務。“視障者IT技術培訓”由騰訊志愿者協(xié)會、深圳市信息無障礙研究會和深圳高校計算機專業(yè)的志愿者提供培訓服務?！懊と嗽娢睦收b會”由深圳廣電集團和深圳市朗誦藝術家協(xié)會的專家為視障讀者提供指導工作；“深圳視障公益影院”邀請專業(yè)的導演為視障讀者講述電影。

4.4 充分發(fā)揮社會力量的專業(yè)優(yōu)勢模式

深圳公共圖書館充分發(fā)揮社會力量的專業(yè)優(yōu)勢，挖掘專業(yè)志愿者的才能和特長，開創(chuàng)了多個可持續(xù)發(fā)展的志愿服務品牌：如“深圳視障公益影院”“盲人詩文朗誦會”“盲人電腦培訓”“視障IT技術培訓”等項目。這些項目都是圖書館與專業(yè)機構和專業(yè)人才合作開展的，充分發(fā)揮了社會力量的專業(yè)優(yōu)勢，實現(xiàn)專業(yè)領域、專題合作和多元化的視障服務體系。例如，“深圳視障公益影院”由具有導演資質(zhì)、播音資質(zhì)的志愿者提供服務；“盲人詩文朗誦會”由深圳朗誦藝術家協(xié)會的專家提供指導；“盲人電腦培訓”和“視障IT技術培訓”由深圳市信息無障礙研究會、騰訊志愿者協(xié)會專業(yè)的IT人才擔任培訓老師和教學指導。南山區(qū)圖書館與騰訊專業(yè)志愿者合作，根據(jù)盲人電腦培訓實踐經(jīng)驗，編著《視障人士使用電腦和智能手機從入門到精通》培訓教材一套，為電腦培訓提供了系統(tǒng)化、標準化教學指導用書，有效提高教學質(zhì)量，受到同行專家好評。該教材將于2020年出版并在全國發(fā)行，屆時將進一步促進盲人電腦培訓在全國范圍內(nèi)的應用推廣。

4.5 館際聯(lián)動模式

保障視障讀者服務的可持續(xù)發(fā)展，不能僅靠一個圖書館的力量，應當加強社區(qū)與圖書館、圖書館與圖書館之間的聯(lián)動合作模式。深圳的“圖書館之城”已經(jīng)建成為一個沒有邊界的大圖書館網(wǎng)，實現(xiàn)圖書館網(wǎng)點星羅棋布、互通互聯(lián)、資源共享。視障服務可由深圳圖書館發(fā)揮中心館領導統(tǒng)籌主導作用，將區(qū)館、街道館、社區(qū)館等圖書館納入服務體系，制定完善的服務計劃，通過基層圖書館將視障服務延伸到城市的各個角落，將視障服務送到各個社區(qū)，并依托社區(qū)舉辦視障閱讀活動、增進聯(lián)系、培養(yǎng)固定的視障讀者，實現(xiàn)雙贏的服務模式。此外，加強館際合作，除了實現(xiàn)視障文獻資源的共享互通外，還應在視障讀者文化活動層面有更多的交流與合作，成立一個全市的視障讀者服務網(wǎng)絡，全城聯(lián)運、共同策劃、組織讀者活動，將一些讀者喜愛的活動推廣至全市，不斷完善深圳“圖書館之城”建設。

5 結語

深圳公共圖書館在開展視障服務過程中，以讀者的需求為出發(fā)點，致力于消除視障讀者利用圖書館的困難，為讀者提供人性化、便利化的服務。館員與社會力量合作，根據(jù)視障電腦培訓實踐，編著和出版盲人電腦培訓教材，獲得業(yè)界專家的好評。同時，教材的編著和出版，將進一步促進盲用電腦培訓在全國范圍內(nèi)的應用推廣，對消除數(shù)字鴻溝、維護信息公平、促進視障人士充分參與社會生活、減輕國家負擔、推動社會和諧發(fā)展、提高圖書館的社會影響力，具有重要意義[7]。深圳公共圖書館的視障服務雖然取得了一定成效，但也存在一些問題。首先，圖書館的視障服務存在著偶發(fā)性和非持續(xù)性（例如在國際助殘日和國際盲人節(jié)期間集中舉辦活動）。視障服務需要有連續(xù)性才能達到一定的服務效果，建議圖書館要充分發(fā)揮優(yōu)勢，積極與社會力量合作，通過讀書會、講座、競賽等方式，開展系列讀者活動，建立長效服務機制，形成圈子文化，積聚服務能量，激發(fā)視障讀者學習的熱情，提高視障讀者與圖書館的粘度。其次，時代在變化，視障讀者的閱讀習慣和閱讀方式也在變化，圖書館的服務也要與時俱進。數(shù)字化閱讀是當前視障群體的主要閱讀方式，圖書館如何與社會力量合作，提供無障礙的數(shù)字資源和多元化的數(shù)字閱讀資源，構建無障礙的閱讀環(huán)境等問題，將是圖書館努力的方向。此外，圖書館還需要加強志愿者服務團隊的管理和建立有效的激勵機制，進一步提升志愿服務的效益，營造和諧有愛的人文環(huán)境，助力全民閱讀。