摘 要 新媒體時(shí)代，讀者信息需求發(fā)生變化，更加追求獲取信息的便利性。新媒體服務(wù)涉及服務(wù)渠道與服務(wù)內(nèi)容，從這兩方面分析高校圖書館應(yīng)用新媒體開展服務(wù)存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)普遍存在新媒體服務(wù)水平低的情況，再相應(yīng)提出服務(wù)創(chuàng)新策略，提出加強(qiáng)新媒體渠道建設(shè)與內(nèi)容建設(shè)。

關(guān)鍵詞 高校圖書館 新媒體 服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號(hào) G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 收稿日期 2019-09-25

作者簡(jiǎn)介：袁吉文，貴州民族大學(xué)圖書館副研究館員，研究方向?yàn)閳D書館管理。

Research on Innovation Strategies of New Media Service in University Libraries

—Taking Five University Libraries in Guizhou as Examples

Yuan Jiwen

Abstract? In the new media era， readers' information needs have changed， and they are more eager to get information conveniently. New media service involves service channel and service content. This paper analyzes the problems existing in the application of new media in university libraries from these two aspects， finds that the service level of new media is generally low， and then puts forward corresponding service innovation strategies， and proposes strengthening the construction of new media channel and content.

Keyword university library; new media; service innovation

新媒體，是指基于數(shù)字技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)等，以及在新舊媒體之間相互作用之后產(chǎn)生的各種全新、融合的媒體[1]8。新媒體滿足讀者信息需求碎片化、個(gè)性化要求，讀者接收信息的主動(dòng)性和消費(fèi)偏好更受關(guān)注。新媒體在高校圖書館服務(wù)實(shí)踐中得到不同程度應(yīng)用，但也存在一些問(wèn)題，為適應(yīng)新時(shí)期讀者需求，有必要對(duì)高校圖書館應(yīng)用新媒體開展服務(wù)進(jìn)行研究。

貴州五大重點(diǎn)建設(shè)高校（即貴州大學(xué)、貴州師范大學(xué)、貴州民族大學(xué)、貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)、貴州醫(yī)科大學(xué)），由于其教育條件在貴州較好，新媒體技術(shù)在其圖書館服務(wù)中得到不同程度應(yīng)用，具有一定代表性，本文以這五大高校圖書館為例進(jìn)行研究。

一、高校圖書館新媒體服務(wù)存在的問(wèn)題

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)貴州五大高校圖書館在應(yīng)用新媒體服務(wù)中，主要存在以下兩方面問(wèn)題。

1.新媒體服務(wù)渠道少。從圖書館提供的新媒體服務(wù)來(lái)看，門戶網(wǎng)站采用率100%，微信公眾號(hào)采用率100%，微博采用率20%，只有貴州民族大學(xué)圖書館開通官方微博服務(wù)。由此可見，門戶網(wǎng)站和微信公眾號(hào)服務(wù)得到廣泛認(rèn)同，其他新媒體采用得很少，而前兩種信息服務(wù)方式存在局限性，不能很好地揭示和溝通信息。

2.新媒體服務(wù)內(nèi)容差。主要表現(xiàn)在以下四方面：一是內(nèi)容不夠豐富。例如，僅有貴州民族大學(xué)圖書館提供移動(dòng)圖書館訪問(wèn)鏈接，但購(gòu)買有超星移動(dòng)圖書館服務(wù)的貴州大學(xué)圖書館、貴州師范大學(xué)圖書館和貴州醫(yī)科大學(xué)圖書館沒(méi)有在其微信公眾號(hào)里提供鏈接服務(wù)。另外在網(wǎng)站上，除貴州民族大學(xué)圖書館和貴州師范大學(xué)圖書館外，其他三所圖書館網(wǎng)站沒(méi)有提供微信公眾號(hào)鏈接，讀者不知道其是否提供該服務(wù)。二是內(nèi)容更新慢。很多圖書館網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)內(nèi)容更新慢，甚至長(zhǎng)期不更新。以貴州民族大學(xué)圖書館為例，2019年8月26日，訪問(wèn)該館網(wǎng)站上的“學(xué)科信息服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)”，數(shù)據(jù)停留在2013年12月31日。該館網(wǎng)站上的“貴州世居民族文獻(xiàn)數(shù)字圖書館”下的“貴州地方文獻(xiàn)”，數(shù)據(jù)停留在2012年12月31日，就再也沒(méi)有更新過(guò)。三是鏈接打不開。很多高校圖書館都存在這種情況，2019年8月27日，訪問(wèn)貴州大學(xué)圖書館首頁(yè)下的“全省書目”鏈接，貴州大學(xué)微信公眾號(hào)上的講座培訓(xùn)、新聞通知、常見問(wèn)題板塊，均打不開;訪問(wèn)貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館首頁(yè)下的“貴州省歷屆哲學(xué)社會(huì)科學(xué)優(yōu)秀科研成果庫(kù)”，打不開;訪問(wèn)貴州民族大學(xué)圖書館“學(xué)科服務(wù)”下的“閱讀推薦”，里面四個(gè)鏈接均打不開。四是互動(dòng)少。很多新媒體新聞資訊、公告沒(méi)有提供互動(dòng)功能，讀者無(wú)法參與討論;有些圖書館設(shè)置的互動(dòng)板塊無(wú)內(nèi)容;有些圖書館雖然提供評(píng)論功能，但長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人答復(fù)。2019年8月29日，訪問(wèn)貴州醫(yī)科大學(xué)圖書館網(wǎng)站上的“互動(dòng)空間”無(wú)內(nèi)容，訪問(wèn)貴州民族大學(xué)7月25日最新一則“曬錄取通知書”的微博，有讀者留言“新校區(qū)圖書館要啟用了嗎”，無(wú)人回復(fù)。

二、高校圖書館新媒體服務(wù)創(chuàng)新策略

服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)組織為了獲得商業(yè)和社會(huì)利益，通過(guò)組織內(nèi)外各種經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行配置與整合，即通過(guò)服務(wù)概念、服務(wù)傳遞方式、服務(wù)流程或服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)等方面的變化、改善或變革，向目標(biāo)顧客提供更高效、更完備、更準(zhǔn)確、更滿意的服務(wù)包，并增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值增值的過(guò)程[2]48。圖書館應(yīng)用新媒體開展服務(wù)創(chuàng)新，可以從以下三方面入手。

1.加強(qiáng)新媒體渠道建設(shè)。（1）加強(qiáng)圖書館門戶網(wǎng)站建設(shè)。門戶網(wǎng)站是圖書館提供信息服務(wù)與數(shù)字資源服務(wù)的主要渠道，應(yīng)加強(qiáng)門戶網(wǎng)站建設(shè)，提供數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)一入口管理，提供資訊與網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館信息展示、資源與服務(wù)利用、交流互動(dòng)、讀者教育四項(xiàng)功能。應(yīng)在顯著位置提供讀者自管理接口，方便讀者對(duì)自己的借閱信息進(jìn)行查詢、管理。應(yīng)在首頁(yè)上提供本館其他新媒體訪問(wèn)鏈接或二維碼，方便讀者訪問(wèn)，推廣新媒體服務(wù)。（2）提供微博服務(wù)。微博是從點(diǎn)到面的傳播方式，讀者可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)客戶端兩種方式訪問(wèn)——讀者不需要關(guān)注，只要檢索到鏈接后即可訪問(wèn);關(guān)注后可快速訪問(wèn)鏈接。圖書館構(gòu)建微博服務(wù)平臺(tái)，可為讀者提供圖書館常規(guī)與動(dòng)態(tài)信息服務(wù)以及導(dǎo)讀服務(wù)。例如，推薦某本圖書，對(duì)其內(nèi)容作簡(jiǎn)介并寫評(píng)論。微博內(nèi)容越豐富，提供的信息服務(wù)越多。（3）充分利用即時(shí)通訊工具提供服務(wù)。雖然有很多新媒體能夠提供信息服務(wù)，但即時(shí)通訊工具具有很強(qiáng)的連接互動(dòng)關(guān)系，在社交媒體中占有很大的優(yōu)勢(shì)。①提供微信公眾號(hào)服務(wù)[3]95。微信公眾號(hào)搭建了手機(jī)用戶與圖書館的橋梁，能傳送及時(shí)有效的服務(wù)信息。讀者利用零散時(shí)間即可查看圖書館推送的信息，圖書館也可通過(guò)微信公眾號(hào)鏈接第三方軟件或服務(wù)器，為讀者提供實(shí)用的具有一定特色的移動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目，如書目查詢、移動(dòng)圖書館訪問(wèn)。②提供QQ服務(wù)。騰訊QQ具有留言、QQ郵件、聊天記錄下載、與手機(jī)綁定等功能，遇到咨詢?nèi)藛T不在線時(shí)，讀者可以查詢聊天記錄或通過(guò)留言、郵件留下需要咨詢的內(nèi)容，即可以在不受地點(diǎn)、時(shí)間等限制的條件下，進(jìn)行即時(shí)溝通，提供實(shí)時(shí)咨詢。這使得高校圖書館和讀者之間的溝通可以跨時(shí)空進(jìn)行。QQ群的即時(shí)聊天、收發(fā)離線信息、文件傳輸、群空間等功能更有利于高校圖書館利用其開展各種服務(wù)。圖書館可以利用QQ群為特定一群讀者提供服務(wù)，例如，建立文獻(xiàn)傳遞QQ群、課題申報(bào)QQ群。學(xué)科館員也可加入所服務(wù)的學(xué)院工作群，為教師提供學(xué)科服務(wù)。QQ空間。相對(duì)于單純的博客和社交網(wǎng)站，QQ空間由于用戶基數(shù)大，讀者在使用QQ時(shí)，可方便地訪問(wèn)好友空間，在好友空間內(nèi)容更新時(shí)，能及時(shí)通知QQ用戶。隨著新浪博客等新媒體在高校圖書館服務(wù)中應(yīng)用率降低，QQ空間應(yīng)是發(fā)展前景較好的取代者。圖書館利用QQ空間[4]44常用的最新動(dòng)態(tài)、日志、相冊(cè)、說(shuō)說(shuō)和留言板可實(shí)現(xiàn)新聞動(dòng)態(tài)、通知公告、圖片資訊和留言互動(dòng)等資訊聚合平臺(tái)常用功能，可根據(jù)實(shí)際需求，添加擴(kuò)展模塊。目前，在貴州省高校圖書館中，還沒(méi)有任何一所圖書館利用QQ空間來(lái)提供服務(wù)，它應(yīng)成為圖書館新媒體建設(shè)的重點(diǎn)。圖書館可將QQ號(hào)和QQ空間鏈接公布在圖書館門戶網(wǎng)站或?qū)嶓w圖書館宣傳欄上，讀者既可以添加成為好友，也可以通過(guò)鏈接地址直接訪問(wèn)QQ空間，獲取信息。

另外，除圖書館門戶網(wǎng)站維護(hù)需要一定的技術(shù)力量外，對(duì)圖書館其它一些新媒體，例如微博、微信公眾號(hào)、QQ空間，最好由一個(gè)部門負(fù)責(zé)，如果分由幾個(gè)部門負(fù)責(zé)，容易導(dǎo)致信息發(fā)布與維護(hù)不一致的情況。

2.加強(qiáng)新媒體內(nèi)容建設(shè)。（1）提供豐富的內(nèi)容。新媒體作用的發(fā)揮，與其內(nèi)容建設(shè)有很大關(guān)系，讀者從中獲取的信息越多，則新媒體的使用率就會(huì)越高。微信公眾號(hào)能對(duì)信息進(jìn)行分類，能鏈接第三方軟件或服務(wù)器實(shí)現(xiàn)功能擴(kuò)展，因此公眾號(hào)服務(wù)在圖書館得到廣泛應(yīng)用。公眾號(hào)服務(wù)內(nèi)容一定要豐富，提供新聞資訊、入館教育服務(wù)、館藏書目檢索、數(shù)字資源訪問(wèn)鏈接、電子雜志閱讀和移動(dòng)圖書館訪問(wèn)鏈接、讀者自管理服務(wù)等，讀者通過(guò)隨身攜帶的手機(jī)、常用的聊天工具，就能獲取以上服務(wù)，大大增強(qiáng)圖書館信息服務(wù)的影響力。當(dāng)然，圖書館在選擇數(shù)字資源時(shí)，一定要結(jié)合微信公眾號(hào)、移動(dòng)閱讀的特點(diǎn)，不要把所有數(shù)字資源都放在上面，否則讀者既得不到很好的服務(wù)，又使公眾號(hào)顯得臃腫。另外，要加強(qiáng)服務(wù)保障，避免出現(xiàn)鏈接打不開的情況。（2）及時(shí)更新信息。特別是新聞資訊類、講座培訓(xùn)等時(shí)效性強(qiáng)的信息，一定要通過(guò)新媒體及時(shí)更新。一方面達(dá)到信息傳播的效果，另一方面增強(qiáng)新媒體使用的凝聚力。（3）增加與讀者互動(dòng)。新媒體相較傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢(shì)就是個(gè)性化、反饋性，為獲取讀者對(duì)信息和資源服務(wù)的意見，圖書館應(yīng)增加與讀者互動(dòng)，在發(fā)布的信息下面，開通留言、評(píng)論等功能，獲取讀者對(duì)該信息的意見，及時(shí)回復(fù)讀者的咨詢。另外，通過(guò)在線交流、發(fā)帖、電子郵件交流的形式，獲取讀者意見。（4）提供讀者自訂閱功能。讀者根據(jù)自己需要訂制新媒體界面，不僅增加資源使用率，還能增強(qiáng)新媒體對(duì)讀者的吸引力。例如，廣東省立中山圖書館的移動(dòng)圖書館，讀者可添加主題到首頁(yè)，方便讀者快捷獲取自己需要的信息。

3.提供讀者自主服務(wù)與管理。按照人本管理理論，應(yīng)確立人本位、尊重人本性。圖書館應(yīng)從管理者角色向服務(wù)者角色轉(zhuǎn)變，尊重讀者的主體性，讓讀者的主動(dòng)性充分發(fā)展，自己服務(wù)自己，自己管理自己。讀者自己管理自己，表現(xiàn)在讀者查詢自己的借閱信息、查詢圖書館各項(xiàng)服務(wù)與管理制度、圖書借還等。圖書館應(yīng)在網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等新媒體提供讀者自管理渠道，方便讀者使用。擴(kuò)大讀者自服務(wù)范圍，提高讀者自管理能力，這是圖書館發(fā)展趨勢(shì)。

新媒體時(shí)代，高校圖書館服務(wù)環(huán)境發(fā)生改變，應(yīng)用新媒體開展服務(wù)是很多圖書館的共識(shí)，但不能把它作為一種應(yīng)景行為，簡(jiǎn)單羅列一些新媒體服務(wù)，缺乏對(duì)讀者的吸引力，要通過(guò)渠道建設(shè)和內(nèi)容建設(shè)兩方面增強(qiáng)對(duì)讀者的吸引力。隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展，目前應(yīng)用得較多的是微信公眾號(hào)、微博服務(wù)，以后可能會(huì)出現(xiàn)溝通效果更好的新媒體，將它們應(yīng)用到圖書館服務(wù)中，能為讀者提供更便利的服務(wù)，圖書館只有服務(wù)創(chuàng)新才能可持續(xù)發(fā)展。

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