魏小軍

導讀：

阿爾戈公司生產(chǎn)了一款子午線汽車。該汽車發(fā)生了132起爆炸事故，造成嚴重傷亡。受害人委托著名民權律師塔克·沃德作為代理人，起訴阿爾戈公司。阿爾戈公司決定由年輕律師瑪格瑞特·沃德負責此案?，敻袢鹛亍の值率撬恕の值碌挠H生女兒。

該車型一共生產(chǎn)了五十萬輛，按事故比例來看并非特別異常。隨著案件調(diào)查深入，帕威爾博士在測試中發(fā)現(xiàn)了引發(fā)汽車爆炸的原因，并將這一情況匯報給上級。但公司高層經(jīng)風險評估發(fā)現(xiàn)，如果把已經(jīng)出廠的車都召回補救，所花的費用將遠超過對所有事故車主全額賠償費用。最終，阿爾戈公司沒有召回缺陷汽車。案件處理過程中，被告方使出種種伎倆，甚至不惜毀滅證據(jù)，但最終未能瞞下實情。最后，該案以1億美元的賠償額結(jié)案。

影片主要講述律師為被缺陷汽車傷害的消費者維權的故事。看似簡單明了的主線卻飽含酸甜苦辣的歷程，其中涉及的法律問題也一直熱度不減。

也許我們的個人權益也曾在不知不覺中被侵犯，為了盡量避免此類事件的發(fā)生，我們需要了解在現(xiàn)代法律中消費者理應享有的權利以及經(jīng)營者本該承擔的義務和責任。作為消費者，我們可以享有的權益有哪些？作為經(jīng)營者，我們又承擔著怎樣的義務呢？

“明明白白消費”：愛要坦蕩蕩

市場經(jīng)濟時代，人人都是消費者。在消費過程中，人們得到物資或服務，從而滿足生活需要，維持生計、享受生活。然而，對絕大多數(shù)經(jīng)營者來說，消費者是他們得到利潤的來源，經(jīng)營本身不過是獲利的手段。縱觀近年來頻發(fā)的消費沖突，大多都是消費者付了錢，卻并未獲得等值的交換，有時甚至招致了災難。如同影片中，汽車本來是用來代步的，卻成了家庭殺手。

正是在此背景下，對消費者提供特別保護的立法應運而生。這些立法的主要內(nèi)容是，賦予消費者特別權利，給經(jīng)營者設定特別義務，以更大程度地保護消費者，使他們免于在消費領域受到不當損害。

回到影片中，受害的消費者講述著令人心悸的事故過程，這實際上也涉及人們在消費過程中最基本的愿望：消費之中，安全第一。

正如我國消費者權益保護法規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求，經(jīng)營者提供的商品和服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

消費是個人主觀意愿，應當自己做主。但是在過去的某個時期，消費曾被作為公共安排的一部分，當事人不能決定消費的對象和數(shù)量，市場也因此喪失了競爭性，這樣的惡性循環(huán)顯然不利于市場的發(fā)展和進步。但消費者又常常難以進行有效抗拒。為此，現(xiàn)代法律明確規(guī)定，消費者有權自主選擇商品或者服務，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

此外，需要注意的是消費者作出消費決定，滿足自身需求的同時，還需規(guī)避風險，但前提是消費者掌握了足夠的信息。以影片為例，如果汽車的消費者事先了解該車型存在缺陷，可能就不會購買或及時止損，從而不至于花了不該花的錢，還遭受家破人亡的沉痛后果。

所以，法律賦予消費者以知情權。我國消費者權益保護法規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。基于此，消費者即可根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、檢驗合格證明、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等相關信息。

與此同時，獲得等值服務是消費的重要目標之一。其中，服務應當包括身心兩個層面。起碼來說，消費行為不能為消費者帶來心理傷害。但是鑒于消費者的弱勢地位，現(xiàn)實中不時發(fā)生消費者在超市被搜身等現(xiàn)象，這給受害者造成了一定的精神傷害。所以，法律特別規(guī)定，消費者人格尊嚴、民族風俗習慣在購買、使用商品和接受服務時受到尊重。

那么，如何真正讓消費者的權益得到落實？除了消費者本身要態(tài)度積極外，法律上還需設置配套的保障機制。就當前而言，保障機制主要包括兩個層次的內(nèi)容：第一，經(jīng)營者必須負擔某些特定義務，以支持消費者權益的實現(xiàn)。第二，當消費者受到不當損害時，讓經(jīng)營者承擔責任。

“安全第一”：愛要勢均力敵

消費者權利中“安全第一”，即保證所提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求是經(jīng)營者最基本的義務。根據(jù)我國當前立法，首先，產(chǎn)品不得存在危及人身、財產(chǎn)安全的風險。其次，若已經(jīng)向消費者投入使用的產(chǎn)品或產(chǎn)生的服務存在嚴重缺陷時，經(jīng)營者應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取召回等措施防止危害的發(fā)生。

然后，對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，經(jīng)營者應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的措施。對于易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性等危險物品以及儲運中不能倒置和其他有特殊要求的產(chǎn)品，其包裝質(zhì)量必須符合相應要求，依照國家有關規(guī)定作出警示標志或者中文警示說明，標明儲運注意事項。

影片中，阿爾戈汽車公司反復測試汽車性能，就是要讓出廠的汽車符合保障人身財產(chǎn)安全的要求，并達到國家標準。但是，在子午線汽車問題上，生產(chǎn)者阿爾戈公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在安全隱患，卻只是在第二年的生產(chǎn)中進行改正，對已經(jīng)出廠的汽車沒有采取任何措施，違背了其所擔負的安全保障義務。

雖然法律規(guī)定消費者有知情權，但經(jīng)營者為了追求利潤，偏向?qū)ψ约核峁┑纳唐坊蚍兆隹浯髢?yōu)點、隱瞞缺點式的介紹。而消費者的辨別力不如經(jīng)營者，容易被迷惑。所以，法律為經(jīng)營者設定了告知義務。告知的首要原則是真實，也就是向消費者提供的信息必須真實。根據(jù)我國法律規(guī)定，告知義務根據(jù)內(nèi)容不同分為“必須做的”和“禁止做的”兩類。

其中，“必須做的”主要包括：第一，用中文標明經(jīng)營者真實名稱和標記。第二，明碼標價。第三，答復消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問。第四，除裸裝的食品和其他根據(jù)產(chǎn)品的特點難以附加標識的裸裝產(chǎn)品外，附加產(chǎn)品標識并注明以下內(nèi)容：中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址，限期使用的產(chǎn)品的生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期，根據(jù)產(chǎn)品特點和使用要求必須告知的產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成分的名稱和含量。

“禁止做的”則主要是：第一，不得偽造產(chǎn)地。第二，不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址。第三，不得偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志。第四，不得作引人誤解的虛假宣傳。

此外，在消費的過程中，消費者和經(jīng)營者之間將產(chǎn)生合同關系。這里的合同，多數(shù)情況下由口頭達成，比如去商店購買日用品、在理發(fā)店理發(fā)，都是雙方同意，當場了結(jié)；少數(shù)情況下會存在書面合同，比如搭乘火車、飛機，會有火車票、飛機票。這些合同對消費事項作了約定，但這種約定通常是不完整的，也就是說會存在遺漏，比如購買汽車就不會對每個零部件的型號、質(zhì)量問題進行約定。

在這種情況下，法律明確要求，經(jīng)營者應當誠實履行與消費者的約定，保證所提供的商品或服務符合約定；沒有約定或者約定不明確的，所提供的商品或服務必須符合通常的要求。經(jīng)營者如果已經(jīng)通過廣告、產(chǎn)品說明或其他方式表明了商品或者服務的質(zhì)量狀況，或者向消費者展示了實物樣品，那么他所提供的商品或服務必須達到同等質(zhì)量水平。

因此，有的經(jīng)營者會事先擬訂一些條款，比如汽車運輸公司在車票上印上“行李丟失、概不負責”字樣，以針對所有消費者反復使用。這類條款在法律上稱為“格式合同（條款）”，因為它通常是經(jīng)營者為保護自己準備的，所以法律要作限制性規(guī)定，以保護消費者。

我國法律的規(guī)定是，不得用格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。拿影片來說，如果阿爾戈汽車公司在發(fā)給每個人的說明書上印有“請小心駕駛，使用中如發(fā)生事故本公司概不負責”之類的聲明，那么這個聲明的內(nèi)容不能發(fā)生法律效力。

>>影片劇照 張純供圖

除了上述問題，有些經(jīng)營者存在傲慢的心態(tài)，把自己的偏見投放到消費者身上。比如在經(jīng)營場所張貼攻擊某些宗教的圖片，或散布類似言論等。這類行為顯然會對消費者的身心造成傷害。為進一步強化對消費者人身權的保護，我國法律明確規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

如果經(jīng)營者違背上述義務，侵害消費者權益，那么消費者就要采取相應措施?？墒?，有些經(jīng)營者會矢口否認自己和消費者存在關系，比如不承認某個問題商品是自己售出的。這時，消費者就必須拿出證據(jù)來證明。

為了幫助消費者克服這種證據(jù)難題，法律還規(guī)定經(jīng)營者應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例，向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。當受害的消費者帶著證據(jù)去找經(jīng)營者交涉時，下一步便是確定責任的承擔了。

“明確責任”：不愛請別傷害

當一個消費行為完成之后，是否經(jīng)營者對消費者就沒有任何責任和義務了呢？

答案是否定的?，F(xiàn)實生活中，若消費行為完成，經(jīng)營者對消費者承擔的責任主要有兩類：一類是瑕疵擔保責任，另一類是缺陷致害責任。

拿影片來說，阿爾戈公司的汽車出廠后，先賣給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商再賣給消費者。那么，經(jīng)銷商出售的汽車要符合他和消費者的約定：達到默認的標準。假如汽車存在瑕疵，不符合相應的約定和標準，消費者有權要求經(jīng)銷商修理、更換、退貨，并有權要求賠償經(jīng)濟損失，這屬于瑕疵擔保責任。影片中的子午線車存在缺陷，造成了嚴重的損害后果，受害者有權要求阿爾戈公司或經(jīng)銷商予以賠償，這屬于缺陷致害責任。

實際上，無論是瑕疵擔保責任，還是缺陷致害責任，原則上都只要求對實際損失予以填補，也就是“損失多少，賠多少”。在法學理論上，這叫做民事?lián)p害賠償?shù)摹疤钇皆瓌t”。它的意思是，民事責任的結(jié)果是要讓受害者恢復到權利未受到侵害的狀態(tài)。所以，在多數(shù)情形下，修理、更換、退貨或支付賠償金，只要讓消費者的利益得到恢復，經(jīng)營者就無需承擔更多。當然，該情況的前提是消費者的損失是由經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務所直接造成的，否則就不能讓經(jīng)營者來承擔。

現(xiàn)實生活中，多數(shù)消費者在權利受侵害后都不會去追究經(jīng)營者的責任。造成這種局面的原因有很多，比如有的是因為本來就沒有發(fā)現(xiàn)利益受損害，有的是把損害歸因于自己，有的因為不知道自己有追究責任的權利。然而，一旦是消費者身體受到損害便很難完全還原，人死更是不能復生，經(jīng)濟賠償?shù)奶钛a作用有限。

正如影片中阿爾戈汽車公司算計的那樣，把有缺陷的汽車召回來要花費5000萬美元，按照填平原則對可能的受害人予以賠償則只要花3000萬美元。因此，該公司便放任嚴重事故的發(fā)生，從而導致多次的車毀人亡、家庭破碎。所以，法律必須設置一些規(guī)則，不端行為只要被發(fā)現(xiàn)，不僅要讓不良經(jīng)營者把所有的收益吐回去，還要承受更多。也就是說，要對實施嚴重侵害消費者權益行為的經(jīng)營者予以懲罰。

對不良經(jīng)營者的懲罰，有刑法、行政法和民法三個層面。刑法層面的懲罰就是追究不良經(jīng)營者的刑事責任、判處有期徒刑、罰金等刑罰；行政法層面的懲罰則是對不良經(jīng)營者予以罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰。刑法和行政法層面的處罰都是國家實施的，主要是剝奪不良經(jīng)營者的某些權利或資格，處罰所涉及的財產(chǎn)收歸國庫，對消費者而言不能獲得經(jīng)濟上的利益。

民法層面的懲罰則不同，主要是授予消費者一種要求增加賠償數(shù)額的權利，也就是說除了要求不法經(jīng)營者對消費者的實際損失予以賠償外，還可以要求得到另外的賠償。由于這種增加的賠償不是起源于消費者的實際損失，所以屬于懲罰性賠償。在我國，主要有消費者權益保護法和侵權責任法兩部法律授權消費者請求懲罰性賠償。

消費者在交易中的弱勢地位使得其自身的權益難以得到充分的保障，這樣的問題不僅僅是出現(xiàn)在線下實體店。近年來，隨著電子商務的蓬勃發(fā)展，以第三方支付為代表的支付模式異軍突起。然而，當前我國第三方支付在運營中存在諸多權利義務不對等，且糾紛解決機制效率低等缺陷。

因此，這不僅需要法律法規(guī)，更是需要經(jīng)營者和消費者以及第三方機構在交易過程中堅持誠信、公平的原則自我約束。只有這樣，我國的國內(nèi)市場經(jīng)濟才能得到長久穩(wěn)定的發(fā)展，也只有這樣，消費市場才能朝著合理有序的方向發(fā)展，才能切實保障消費者的權益。