徐麗 葉卉 李微

摘? 要：我國鐵路運(yùn)輸企業(yè)從執(zhí)行實(shí)名制購票以來，在售票工作中仍然存在乘客不正當(dāng)?shù)美默F(xiàn)象。該文旨在討論如何在保護(hù)旅客信息的基礎(chǔ)上，順利地追索乘客的不正當(dāng)?shù)美麊栴}，舉例說明何為旅客不正當(dāng)?shù)美匪鬟^程中產(chǎn)生與旅客信息保護(hù)的沖突爆發(fā)點(diǎn)。從所涉及的乘客、售票員、鐵路運(yùn)輸企業(yè)、政府這4個(gè)方面提出初步的解決方案。

關(guān)鍵詞：乘客信息保護(hù)? 不正當(dāng)?shù)美? 服務(wù)質(zhì)量? 管理模式

1? 行業(yè)規(guī)定

《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》中第十條規(guī)定鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其工作人員對(duì)實(shí)施車票實(shí)名制管理所獲得的旅客身份信息及乘車信息應(yīng)當(dāng)予以保密;由此得出，承運(yùn)人售票中能獲取乘客信息并需聯(lián)系乘客，可能竊取、泄露旅客信息。第十六條規(guī)定鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員竊取、泄露旅客身份信息的，由公安機(jī)關(guān)依法處罰;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。該文研究用正規(guī)手段追索不正當(dāng)?shù)美@一問題，竊取、泄露乘客身份信息，構(gòu)成犯罪的可能性不大。

2? 案例分析

案例一某日，李某在窗口用銀行卡成功購買車票。售票員張某未核對(duì)車票票面，車票制成現(xiàn)金票未被發(fā)現(xiàn)。在當(dāng)日結(jié)賬時(shí)，張某的對(duì)賬單上銀行卡款項(xiàng)溢款1700元，但是現(xiàn)金部分相應(yīng)短款1700元。根據(jù)《鐵路運(yùn)輸收入管理規(guī)程》規(guī)定，售票員在對(duì)賬后應(yīng)補(bǔ)繳1700元的現(xiàn)金短款;銀行卡溢款會(huì)在15～20個(gè)工作日內(nèi)，由鐵路資金清算中心原路返乘客的賬戶。

此時(shí)，乘客早已離站，售票員張某通過車站和鐵路公安聯(lián)系上李某要追回?fù)p失，向李某解釋說15個(gè)工作日內(nèi)會(huì)原路退回扣款的銀行卡。而李某表示銀行卡已扣款，自己無責(zé)，等退款后再說。10天后，張某再次聯(lián)系李某勾兌退款，李某避而不答，強(qiáng)調(diào)自己無責(zé)，并追問對(duì)方如何獲取號(hào)碼，威脅以后再打就告張某違法獲得其隱私對(duì)其進(jìn)行騷擾。

案例二某日，秦某去某銀行柜臺(tái)取22400元，柜員因失誤，給了她24000元，并給其一張“取款金額22400元”的取款憑證，秦某簽字后離開。當(dāng)日下午，銀行在結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)這一失誤后，聯(lián)系秦某，要求其返還1600元。秦某認(rèn)為自己無過錯(cuò)，不予理會(huì)，且柜臺(tái)上寫明“離柜概不負(fù)責(zé)”，幾次催討無果后，銀行以“不當(dāng)?shù)美睘橛?，將秦某告上法院，要求返還多付款項(xiàng)。銀行監(jiān)控顯示，當(dāng)天柜員確實(shí)多給了1600元。但秦某堅(jiān)稱，取款憑證上只寫著22400元，不能以此斷定多付。即使多給也屬銀行過錯(cuò)，應(yīng)由銀行承擔(dān)，儲(chǔ)戶無責(zé)。法院最終判決，秦某多拿的1600元屬不當(dāng)?shù)美?，?yīng)在3日內(nèi)返還銀行。

不當(dāng)?shù)美?，即無法律上的依據(jù)，使他人受到損害而獲得的利益;以上案例表明相關(guān)窗口單位有發(fā)生不正當(dāng)?shù)美目赡?，不正?dāng)?shù)美懿粴w還超過一定數(shù)額就可能構(gòu)成侵占罪。銀行通過法律手段能追討回?fù)p失，但鐵路行業(yè)還沒有過類似的報(bào)道，售票員后期追回手段主要是與當(dāng)事人協(xié)商。該文接下來分析不正當(dāng)?shù)美谲囌竟ぷ髦邪l(fā)生的普遍性。

3? 不正當(dāng)?shù)美毡樾哉{(diào)查分析

為了對(duì)窗口單位發(fā)生不正當(dāng)?shù)美@一情況進(jìn)行調(diào)查，初步比對(duì)了4個(gè)方案：人員面訪、留置問卷、電話訪談及網(wǎng)上調(diào)查。其中人員面談能合理選擇被調(diào)查對(duì)象，交流直接，問題深入;留置問卷調(diào)查問題全面，但是回復(fù)率低、慢或不認(rèn)真;電話訪談?wù){(diào)查面廣，具有實(shí)時(shí)性，但問題不易多，被拒可能性大;網(wǎng)上調(diào)查問題設(shè)置全面，成本低及適用性高。由于此次調(diào)查問題多，且涉及的問題比較敏感，對(duì)比下，最終采用人員面訪和問卷法進(jìn)行調(diào)查。

問卷調(diào)查結(jié)果如下：25位平均工齡為6.32年的售票員工，遭遇乘客占有不正當(dāng)?shù)美挠?9人，其中5人多次被占有，涉及平均金額為982元，能追回全部損失的占68%。在不能追回?fù)p失的工作人員中，100%的人選擇放棄，不采取其他措施。

通過面談，未能追回原因總結(jié)如下：（1）害怕與乘客溝通不愉快，態(tài)度不好被投訴，被投訴帶來更大的麻煩。（2）沒有時(shí)間和精力打官司，并且認(rèn)為不一定會(huì)贏。（3）認(rèn)為旅客說的有道理，這個(gè)麻煩因自己而起。（4）與乘客打官司，害怕?lián)p害單位形象，領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)有意見。（5）聯(lián)系上乘客的渠道不正規(guī)，涉嫌乘客隱私。

4? 旅客信息保護(hù)

2017年全國鐵路旅客發(fā)送量完成30.84億人，比上年增長(zhǎng)9.6%;2018年比2019年增長(zhǎng)達(dá)到9.4%，達(dá)到33.74億人。《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》施行以來，龐大的乘客群體信息安全是一個(gè)嚴(yán)峻的問題，在實(shí)名制管理辦法的指導(dǎo)下，鐵路運(yùn)輸企業(yè)從業(yè)者們簽下乘客信息保密協(xié)議：（1）保密內(nèi)容涉及乙方掌握的甲方的所有信息;（2）直接、間接、口頭、書面等形式向第三方提供涉密內(nèi)容的行為視為泄密;（3）乙方不得利用所掌握的甲方私人信息謀取私利;（4）乙方同意并承諾，惡意泄露保密信息，一經(jīng)查實(shí)愿意承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。追索不正當(dāng)?shù)美话闶轻槍?duì)特定的乘客，一般是不會(huì)泄露大規(guī)模的私人信息。

5? 追回不正當(dāng)?shù)美c旅客信息保護(hù)之間的矛盾

當(dāng)產(chǎn)生多少款之后，若金額較小，售票員一般會(huì)選擇自掏腰包填補(bǔ)損失，并且承擔(dān)工作差錯(cuò)帶來的考核。當(dāng)金額較大，售票員通過購票信息去車廂找乘客，通過乘客最終能夠聯(lián)系得上購票人。若等到結(jié)賬才發(fā)現(xiàn)，乘客已離站;此時(shí)，無法當(dāng)面解決問題。售票員只能通過乘客本人身份信息在警察的幫助下查詢乘客聯(lián)系方式。

通過訪談，購票人一般有以下幾種態(tài)度：（1）不信任。購票人認(rèn)為購票過程正常，銀行卡已經(jīng)正?？劭睿灰滓淹瓿?，視其電話為詐騙電話。（2）堅(jiān)持不退。購票人表示非自身原因，即使收到退款，也不會(huì)退還，并拒絕溝通，直接拉黑。（3）威脅投訴。購票人表示工作人員聯(lián)系自己存在信息泄露的情況，要投訴工作人員。（4）理解配合。購票人聽取工作人員的解釋，并承諾在收到鐵路總公司資金清算中心的退款之后，會(huì)退還相關(guān)款項(xiàng)。（5）要求退回公共賬戶。購票人承諾如果收到鐵路總公司資金清算中心的退款之后，需退對(duì)公賬戶，拒絕對(duì)私轉(zhuǎn)賬。

6? 建議

（1）工作人員方面，售票員是卡控差錯(cuò)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要嚴(yán)格遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低差錯(cuò)率。若發(fā)生差錯(cuò)，售票員應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)，使用合理合法的手段維護(hù)個(gè)人權(quán)益，避免過激行為，激化矛盾不利于問題的解決。

（2）企業(yè)方面。①企業(yè)強(qiáng)調(diào)以人為本，尊重員工個(gè)人發(fā)展，建立人性化管理觀念，營(yíng)造和諧工作環(huán)境。②為職工創(chuàng)造追回不正當(dāng)?shù)美谋憷麠l件。③企業(yè)通過升級(jí)系統(tǒng)增加錄入乘客聯(lián)系方式相關(guān)信息。這一措施能互利互惠，若遇列車停運(yùn)晚點(diǎn)、鐵路線路中斷等信息也能及時(shí)提示乘客。④建立公共賬戶用于接收購票人退還的不正當(dāng)?shù)美?，避免購票人與售票員直接經(jīng)濟(jì)往來及信息泄露;避免矛盾的同時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)能夠起到監(jiān)管的作用。

（3）政府部門方面。①加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，營(yíng)造誠實(shí)守信的良好社會(huì)氛圍。②增強(qiáng)鐵路部門維護(hù)自身權(quán)益的能力。③加大對(duì)鐵路部門公布的失信人員的懲罰力度，將拒不退還不正當(dāng)?shù)美袨榧{入征信體系。

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