徐麗 葉卉 李微
摘? 要:我國鐵路運(yùn)輸企業(yè)從執(zhí)行實(shí)名制購票以來,在售票工作中仍然存在乘客不正當(dāng)?shù)美默F(xiàn)象。該文旨在討論如何在保護(hù)旅客信息的基礎(chǔ)上,順利地追索乘客的不正當(dāng)?shù)美麊栴},舉例說明何為旅客不正當(dāng)?shù)美匪鬟^程中產(chǎn)生與旅客信息保護(hù)的沖突爆發(fā)點(diǎn)。從所涉及的乘客、售票員、鐵路運(yùn)輸企業(yè)、政府這4個(gè)方面提出初步的解決方案。
關(guān)鍵詞:乘客信息保護(hù)? 不正當(dāng)?shù)美? 服務(wù)質(zhì)量? 管理模式
1? 行業(yè)規(guī)定
《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》中第十條規(guī)定鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其工作人員對(duì)實(shí)施車票實(shí)名制管理所獲得的旅客身份信息及乘車信息應(yīng)當(dāng)予以保密;由此得出,承運(yùn)人售票中能獲取乘客信息并需聯(lián)系乘客,可能竊取、泄露旅客信息。第十六條規(guī)定鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員竊取、泄露旅客身份信息的,由公安機(jī)關(guān)依法處罰;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。該文研究用正規(guī)手段追索不正當(dāng)?shù)美@一問題,竊取、泄露乘客身份信息,構(gòu)成犯罪的可能性不大。
2? 案例分析
案例一某日,李某在窗口用銀行卡成功購買車票。售票員張某未核對(duì)車票票面,車票制成現(xiàn)金票未被發(fā)現(xiàn)。在當(dāng)日結(jié)賬時(shí),張某的對(duì)賬單上銀行卡款項(xiàng)溢款1700元,但是現(xiàn)金部分相應(yīng)短款1700元。根據(jù)《鐵路運(yùn)輸收入管理規(guī)程》規(guī)定,售票員在對(duì)賬后應(yīng)補(bǔ)繳1700元的現(xiàn)金短款;銀行卡溢款會(huì)在15~20個(gè)工作日內(nèi),由鐵路資金清算中心原路返乘客的賬戶。
此時(shí),乘客早已離站,售票員張某通過車站和鐵路公安聯(lián)系上李某要追回?fù)p失,向李某解釋說15個(gè)工作日內(nèi)會(huì)原路退回扣款的銀行卡。而李某表示銀行卡已扣款,自己無責(zé),等退款后再說。10天后,張某再次聯(lián)系李某勾兌退款,李某避而不答,強(qiáng)調(diào)自己無責(zé),并追問對(duì)方如何獲取號(hào)碼,威脅以后再打就告張某違法獲得其隱私對(duì)其進(jìn)行騷擾。
案例二某日,秦某去某銀行柜臺(tái)取22400元,柜員因失誤,給了她24000元,并給其一張“取款金額22400元”的取款憑證,秦某簽字后離開。當(dāng)日下午,銀行在結(jié)賬時(shí),發(fā)現(xiàn)這一失誤后,聯(lián)系秦某,要求其返還1600元。秦某認(rèn)為自己無過錯(cuò),不予理會(huì),且柜臺(tái)上寫明“離柜概不負(fù)責(zé)”,幾次催討無果后,銀行以“不當(dāng)?shù)美睘橛?,將秦某告上法院,要求返還多付款項(xiàng)。銀行監(jiān)控顯示,當(dāng)天柜員確實(shí)多給了1600元。但秦某堅(jiān)稱,取款憑證上只寫著22400元,不能以此斷定多付。即使多給也屬銀行過錯(cuò),應(yīng)由銀行承擔(dān),儲(chǔ)戶無責(zé)。法院最終判決,秦某多拿的1600元屬不當(dāng)?shù)美?,?yīng)在3日內(nèi)返還銀行。
不當(dāng)?shù)美?,即無法律上的依據(jù),使他人受到損害而獲得的利益;以上案例表明相關(guān)窗口單位有發(fā)生不正當(dāng)?shù)美目赡?,不正?dāng)?shù)美懿粴w還超過一定數(shù)額就可能構(gòu)成侵占罪。銀行通過法律手段能追討回?fù)p失,但鐵路行業(yè)還沒有過類似的報(bào)道,售票員后期追回手段主要是與當(dāng)事人協(xié)商。該文接下來分析不正當(dāng)?shù)美谲囌竟ぷ髦邪l(fā)生的普遍性。
3? 不正當(dāng)?shù)美毡樾哉{(diào)查分析
為了對(duì)窗口單位發(fā)生不正當(dāng)?shù)美@一情況進(jìn)行調(diào)查,初步比對(duì)了4個(gè)方案:人員面訪、留置問卷、電話訪談及網(wǎng)上調(diào)查。其中人員面談能合理選擇被調(diào)查對(duì)象,交流直接,問題深入;留置問卷調(diào)查問題全面,但是回復(fù)率低、慢或不認(rèn)真;電話訪談?wù){(diào)查面廣,具有實(shí)時(shí)性,但問題不易多,被拒可能性大;網(wǎng)上調(diào)查問題設(shè)置全面,成本低及適用性高。由于此次調(diào)查問題多,且涉及的問題比較敏感,對(duì)比下,最終采用人員面訪和問卷法進(jìn)行調(diào)查。
問卷調(diào)查結(jié)果如下:25位平均工齡為6.32年的售票員工,遭遇乘客占有不正當(dāng)?shù)美挠?9人,其中5人多次被占有,涉及平均金額為982元,能追回全部損失的占68%。在不能追回?fù)p失的工作人員中,100%的人選擇放棄,不采取其他措施。
通過面談,未能追回原因總結(jié)如下:(1)害怕與乘客溝通不愉快,態(tài)度不好被投訴,被投訴帶來更大的麻煩。(2)沒有時(shí)間和精力打官司,并且認(rèn)為不一定會(huì)贏。(3)認(rèn)為旅客說的有道理,這個(gè)麻煩因自己而起。(4)與乘客打官司,害怕?lián)p害單位形象,領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)有意見。(5)聯(lián)系上乘客的渠道不正規(guī),涉嫌乘客隱私。
4? 旅客信息保護(hù)
2017年全國鐵路旅客發(fā)送量完成30.84億人,比上年增長(zhǎng)9.6%;2018年比2019年增長(zhǎng)達(dá)到9.4%,達(dá)到33.74億人。《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》施行以來,龐大的乘客群體信息安全是一個(gè)嚴(yán)峻的問題,在實(shí)名制管理辦法的指導(dǎo)下,鐵路運(yùn)輸企業(yè)從業(yè)者們簽下乘客信息保密協(xié)議:(1)保密內(nèi)容涉及乙方掌握的甲方的所有信息;(2)直接、間接、口頭、書面等形式向第三方提供涉密內(nèi)容的行為視為泄密;(3)乙方不得利用所掌握的甲方私人信息謀取私利;(4)乙方同意并承諾,惡意泄露保密信息,一經(jīng)查實(shí)愿意承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。追索不正當(dāng)?shù)美话闶轻槍?duì)特定的乘客,一般是不會(huì)泄露大規(guī)模的私人信息。
5? 追回不正當(dāng)?shù)美c旅客信息保護(hù)之間的矛盾
當(dāng)產(chǎn)生多少款之后,若金額較小,售票員一般會(huì)選擇自掏腰包填補(bǔ)損失,并且承擔(dān)工作差錯(cuò)帶來的考核。當(dāng)金額較大,售票員通過購票信息去車廂找乘客,通過乘客最終能夠聯(lián)系得上購票人。若等到結(jié)賬才發(fā)現(xiàn),乘客已離站;此時(shí),無法當(dāng)面解決問題。售票員只能通過乘客本人身份信息在警察的幫助下查詢乘客聯(lián)系方式。
通過訪談,購票人一般有以下幾種態(tài)度:(1)不信任。購票人認(rèn)為購票過程正常,銀行卡已經(jīng)正??劭睿灰滓淹瓿?,視其電話為詐騙電話。(2)堅(jiān)持不退。購票人表示非自身原因,即使收到退款,也不會(huì)退還,并拒絕溝通,直接拉黑。(3)威脅投訴。購票人表示工作人員聯(lián)系自己存在信息泄露的情況,要投訴工作人員。(4)理解配合。購票人聽取工作人員的解釋,并承諾在收到鐵路總公司資金清算中心的退款之后,會(huì)退還相關(guān)款項(xiàng)。(5)要求退回公共賬戶。購票人承諾如果收到鐵路總公司資金清算中心的退款之后,需退對(duì)公賬戶,拒絕對(duì)私轉(zhuǎn)賬。
6? 建議
(1)工作人員方面,售票員是卡控差錯(cuò)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),需要嚴(yán)格遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),降低差錯(cuò)率。若發(fā)生差錯(cuò),售票員應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào),使用合理合法的手段維護(hù)個(gè)人權(quán)益,避免過激行為,激化矛盾不利于問題的解決。
(2)企業(yè)方面。①企業(yè)強(qiáng)調(diào)以人為本,尊重員工個(gè)人發(fā)展,建立人性化管理觀念,營(yíng)造和諧工作環(huán)境。②為職工創(chuàng)造追回不正當(dāng)?shù)美谋憷麠l件。③企業(yè)通過升級(jí)系統(tǒng)增加錄入乘客聯(lián)系方式相關(guān)信息。這一措施能互利互惠,若遇列車停運(yùn)晚點(diǎn)、鐵路線路中斷等信息也能及時(shí)提示乘客。④建立公共賬戶用于接收購票人退還的不正當(dāng)?shù)美?,避免購票人與售票員直接經(jīng)濟(jì)往來及信息泄露;避免矛盾的同時(shí),鐵路運(yùn)輸企業(yè)能夠起到監(jiān)管的作用。
(3)政府部門方面。①加強(qiáng)輿論引導(dǎo),營(yíng)造誠實(shí)守信的良好社會(huì)氛圍。②增強(qiáng)鐵路部門維護(hù)自身權(quán)益的能力。③加大對(duì)鐵路部門公布的失信人員的懲罰力度,將拒不退還不正當(dāng)?shù)美袨榧{入征信體系。
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