梁慧卿

摘 要： 2020年春節(jié)爆發(fā)的新冠肺炎疫情對我國社會經(jīng)濟造成了全面的負面影響，我國的旅游行業(yè)不可避免也遭受重創(chuàng)，其中受到影響和損失最嚴重的是處于旅游產(chǎn)業(yè)鏈中游的旅行社和OTA平臺。在疫情影響期間OTA平臺承擔(dān)著巨大的壓力和損失，如不能及時有效應(yīng)對，大量中小OTA平臺恐將面臨退出市場的生存危機。本文將針對本次疫情對于我國旅游業(yè)尤其是對OTA行業(yè)造成的影響和沖擊展開分析，并探討可行的應(yīng)對措施。

關(guān)鍵詞： 新冠肺炎疫情;旅游業(yè);OTA行業(yè)

1 疫情對旅游業(yè)的整體影響

2020年春節(jié)期間的旅游旺季，被突如其來的新冠肺炎疫情爆發(fā)直接打入了“冰凍季”——為了抗擊新冠肺炎疫情，我國政府采取了封城、限行、隔離等強有力的應(yīng)急措施，全社會積極響應(yīng)。我國旅游業(yè)也面臨旅行團取消、景區(qū)關(guān)閉、文娛活動停辦、個人出行計劃取消等局面，遭受巨大沖擊。

1.1 國內(nèi)游與出入境游市場所受影響

在國內(nèi)游方面，受到新冠肺炎疫情影響，2020年第一季度國內(nèi)游市場遭受重創(chuàng)，包括旅行社、酒店、景區(qū)、交通運輸?shù)仍趦?nèi)各行業(yè)紛紛遭遇退訂、退票潮。根據(jù)中國交通運輸部數(shù)據(jù)，2020年春節(jié)假期10天，全國鐵路、道路、水路、民航共發(fā)送旅客1.9億人次，比去年春運同期下降近73%。

在出入境游方面，根據(jù)中國旅游研究院測算數(shù)據(jù)，在基準情境下，2020年入境旅游人數(shù)和國際旅游收入分別負增長34.7%和40.6%，出境旅游人數(shù)負增長17.6%。即使當前國內(nèi)疫情防控局面正趨于樂觀，但鑒于本次疫情已在世界范圍內(nèi)大面積爆發(fā)，嚴防輸入性病例已成為國內(nèi)疫情防控的重中之重。因此本次疫情對于出入境旅游的負面影響期勢必還會延長。

1.2 線下實體旅游業(yè)與在線旅游業(yè)所受影響

線下實體旅游業(yè)以旅行社門店、旅游景區(qū)、文旅演藝場所、娛樂購物場所等旅游行業(yè)為代表。受到疫情影響和政府相關(guān)政策管控，旅游景區(qū)、文娛場所、餐飲門店、酒店民宿等紛紛關(guān)停，旅游交通運輸停滯，傳統(tǒng)旅游六要素“吃住行游購娛”已全面陷入停工狀態(tài)。為迎接春節(jié)旺季，餐飲、酒店、文娛購物等行業(yè)均按慣例提前采購物資、招聘人員、投放廣告等，以應(yīng)對期待中的游客高峰。突如其來的疫情影響使這些傳統(tǒng)旅游業(yè)的前期投入幾乎全部“沉底”，春節(jié)假期至今全無收入的局面讓線下旅游業(yè)普遍遭受重創(chuàng)，進退維谷。

線上旅游業(yè)在國內(nèi)主要以攜程、途牛、同程、驢媽媽等OTA在線旅游平臺為代表。在線旅游雖然不需要像線下旅游行業(yè)提前儲備人員和物資，但由于在線旅游的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特點，為應(yīng)對客流高峰，也需要提前為用戶墊資購買相應(yīng)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險。因此當遭遇遠遠超出預(yù)期的疫情影響時，已售出的產(chǎn)品短時間內(nèi)全都轉(zhuǎn)化為退訂申訴、上市旅游企業(yè)市值大幅蒸發(fā)、現(xiàn)金儲備不足等沖擊接踵而至，同樣讓在線旅游企業(yè)難以招架，面臨著資金無法周轉(zhuǎn)、企業(yè)無力維持運轉(zhuǎn)的生存危機。

2 疫情對OTA平臺的沖擊

新冠肺炎疫情的爆發(fā)使整個旅游行業(yè)都受到巨大沖擊，但從旅游產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)細分上來看，受到影響和損失最嚴重的還是處于中游的在線旅游業(yè)和旅行社。近年來，春節(jié)假期出游的熱度不斷攀升，春節(jié)假期已經(jīng)成為OTA平臺全年最為繁忙的時段之一。然而今年意料之外的疫情來勢洶洶，面臨著可謂是OTA行業(yè)發(fā)展史上最為嚴峻的“寒冬”。

2.1 退訂潮蜂擁而至，平臺不堪重負

疫情爆發(fā)后，文化和旅游部于1月24日下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品，緊隨其后的便是短時間內(nèi)涌入OTA平臺的大量旅游產(chǎn)品及服務(wù)的退訂潮。盡管各OTA平臺迅速采取多種措施應(yīng)對，如免責(zé)取消訂單、啟動重大災(zāi)害保障金、擴大退訂保障范圍和發(fā)布特殊退改政策等，但巨大的退訂量已遠遠超出各平臺的處理能力，平臺的負面評價和品牌價值流失難以避免。

此外，大量退訂也導(dǎo)致了OTA平臺與代理商、景區(qū)、酒店、交通運輸業(yè)等各方的矛盾。由于在線旅游業(yè)的特征，OTA平臺往往要提前付款預(yù)訂交通、酒店等上游資源，所以處理退訂申訴時候會涉及復(fù)雜的多方利益協(xié)調(diào)，耗時周期長且風(fēng)險較大。攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)等多家OTA平臺均無條件承擔(dān)消費者在退訂過程中產(chǎn)生的相關(guān)損失，各平臺墊資已達十數(shù)億元。OTA平臺在用戶和上下游產(chǎn)業(yè)鏈中承擔(dān)著巨大的壓力和難以預(yù)估的損失。

2.2 資金壓力劇增，中小平臺難以支撐

在旅游業(yè)普遍顆粒無收和大量退訂導(dǎo)致?lián)p失慘重的背景下，旅游企業(yè)依然還要承擔(dān)房租水電、人工薪水等固定開支，面對如此艱難的局面，實力相對雄厚的大平臺尚能支撐。但許多業(yè)務(wù)相對單一、資金匱乏、抗風(fēng)險能力較差的中小型OTA平臺已經(jīng)無力維持正常運營，陷入舉步維艱的境地。

2.3 消費市場低迷，短期難迎恢復(fù)期

中國旅游研究院的專項調(diào)查顯示，71.5%的受訪者表示會在新冠肺炎疫情結(jié)束后穩(wěn)定一段時間再外出旅游，20.7%則表示疫情過去后會盡快外出旅游。因此業(yè)界人士也樂觀的估計，本次疫情過后，國內(nèi)旅游消費意愿將會很快恢復(fù)并極大可能會出現(xiàn)“報復(fù)性消費”。

但在期待“報復(fù)性消費”的同時，也應(yīng)當考慮到本次新冠肺炎疫情發(fā)展情況及結(jié)束預(yù)期均與以往經(jīng)驗存在差異。隨著疫情影響期的延長，原本有出游意愿的消費者在經(jīng)歷疫情后，收入、消費能力都會一定程度受影響，同時在受到疫情過后確保安全的觀望心理影響下，出游和消費意愿也可能有所下降。因此對于OTA平臺在短時間內(nèi)迎來恢復(fù)和反彈應(yīng)當持謹慎樂觀的態(tài)度。

3 面對疫情的應(yīng)對策略

3.1 緊抓政策，保證生存

為幫助旅游企業(yè)渡過疫情期間的難關(guān)，國家和地方已陸續(xù)出臺一系列針對旅游企業(yè)的幫扶減負政策，OTA平臺應(yīng)當及時緊抓可適用于自身的扶持政策，如延期繳納社保和稅款、退還部分質(zhì)量保證金、貸款支持、各類資金補貼及其他穩(wěn)定旅游從業(yè)人員就業(yè)政策等，緩解平臺的資金危機。

3.2 企業(yè)自救，抱團互助

在整個行業(yè)身處危機的背景下，任何一家旅游企業(yè)想靠自己單打獨斗撐過去都是不現(xiàn)實的，單純坐等國家政策幫扶也難以完全解決當前的燃眉之急。在緊抓政策的同時，OTA平臺應(yīng)當與各方合作伙伴緊密互助，共渡難關(guān)。如攜程集團宣布面對平臺合作伙伴推出“同袍”計劃，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款、向合作供應(yīng)商提供減免幫扶等，以幫助合作商及線下門店度過難關(guān)。同程發(fā)起了“方舟聯(lián)盟”，聯(lián)合旅游目的地通過VR和高清視頻等可以在線瀏覽的資源向用戶展示，免費提供旅游推廣服務(wù)。此外，一些旅游目的地與OTA平臺合作推出的“云旅游”、與電商平臺合作推出的旅游特產(chǎn)“直播帶貨”等嘗試，都取得了一定的效果。各OTA平臺可以結(jié)合自身實際和特色，與適當?shù)纳舷掠魏献骰锇楸F聯(lián)合，尋求自救和互助的途徑。

3.3 養(yǎng)精蓄銳，內(nèi)部優(yōu)化

本次疫情爆發(fā)對OTA行業(yè)產(chǎn)生的負面影響，也從一個側(cè)面說明了多數(shù)平臺的管理運作存在缺陷、危機管理和應(yīng)對能力較為薄弱。當前業(yè)務(wù)停擺的階段，既是OTA平臺的危機，但同時也不失為一次靜下心審視自身、優(yōu)化升級的機會。如在企業(yè)結(jié)構(gòu)方面，及時改善疫情影響期間暴露出來的缺陷短板，建立健全風(fēng)險管理和危機應(yīng)對機制;在產(chǎn)品研發(fā)方面，借力科技賦能，通過數(shù)字科技和人工智能等手段開發(fā)更具創(chuàng)新特色的旅游產(chǎn)品、探索新的旅游消費模式;在員工培育方面，利用線上渠道開展業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，優(yōu)化團隊建設(shè)等，都是OTA平臺當前應(yīng)當思考和把握的提升方向。

OTA平臺當前停擺的空檔期依然存有絕處逢生的機遇。趁著空檔期整合企業(yè)結(jié)構(gòu)、研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品、加強員工素質(zhì)培訓(xùn)，將更有利于進行內(nèi)部整體優(yōu)化，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，提升平臺的服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)競爭力，也將在OTA平臺應(yīng)對疫情過后的“消費反彈期”和今后的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中起到長遠的積極作用。

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