李鵬程

摘要：受到經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展及利益結(jié)構(gòu)調(diào)整等因素的影響，中國社會在轉(zhuǎn)型時期出現(xiàn)一系列問題，群體性事件呈現(xiàn)出日益增多的趨勢。雖然政府部門在其中發(fā)揮了重要的危機(jī)公關(guān)作用，但應(yīng)對群體性事件時依舊存在一些問題，需要引起足夠的重視，并研究相應(yīng)的解決措施，以充分發(fā)揮政府危機(jī)公關(guān)在群體性事件中的重要作用。

關(guān)鍵詞：政府 群體性事件 危機(jī)公關(guān)

引言：中國目前正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型的特殊時期，人們面臨著多元思想和文化的沖擊，發(fā)生群體性事件的頻率及解決難度都在增加，是否能解決好群體性事件，有效維護(hù)政府良好形象，這往往是對政府危機(jī)公關(guān)能力強(qiáng)弱的考驗(yàn)。然而現(xiàn)階段國內(nèi)政府危機(jī)公關(guān)尚處于發(fā)展階段，必然存在一些問題，需要在實(shí)踐中摸索前進(jìn)，做好危機(jī)公關(guān)工作意義重大。

一、群體性事件中政府危機(jī)公關(guān)的重要性

群體性事件指的是由特定矛盾引發(fā)、由特定或不特定人群參與、通過規(guī)模性聚集、對社會有重大影響的事，破壞社會的穩(wěn)定與和諧。不管群體性事件涉及到哪些人群，政府都要承擔(dān)公共管理責(zé)任，通過危機(jī)公關(guān)解決群體性事件顯得至關(guān)重要。這主要體現(xiàn)在三個方面：

第一，妥善解決群體性事件。政府在群體性事件中采取公眾接受的、理解的危機(jī)公關(guān)措施，在公眾的配合下付諸實(shí)施，只有保持危機(jī)公關(guān)的及時性、合理性，才能和專家、學(xué)者等廣泛交流，收集大量正確的信息，綜合各方合理的意見，提供民主的、科學(xué)的群體性事件解決措施。并且通過政府危機(jī)公關(guān)能讓公眾真實(shí)而全面的了解群體性事件及政府的解決措施，使其為政府提供更多支持，減少非理性的混亂、對抗，盡可能降低事件的危害。第二，成功消除群體性恐慌。群體性事件往往具備突發(fā)性、緊急性的特征，各種非正常渠道的謠言及信息也迅速傳播，公眾很容易形成集體性恐慌心理，迫切希望了解相關(guān)信息。政府及時進(jìn)行危機(jī)公關(guān)就能向公眾發(fā)布準(zhǔn)確的、權(quán)威的信息，使其第一時間了解群體性事件，辨別小道消息及謠言的真實(shí)性，預(yù)防被誤導(dǎo)，安撫緊張恐慌的情緒。第三，持續(xù)提升政府公信力。政府公信力有賴于公眾信任其普遍性行為，規(guī)范社會秩序。在危機(jī)公關(guān)中，政府能借助各種方式、渠道和途徑向公眾展示自身為處理群體性事件所做的努力、取得的成績，幫助公眾加深對政府的了解、信任，促使公眾參與解決事件，塑造并維護(hù)優(yōu)良政府形象，才能提升公信力。

二、群體性事件中政府危機(jī)公關(guān)的主要問題

（一）缺少正確的理念

辯證唯物主義理論提出意識是由物質(zhì)決定的，物質(zhì)會受到意識的反作用，正確的意識和理念則能對物質(zhì)產(chǎn)生積極的指導(dǎo)作用，錯誤的意識和理念會阻礙物質(zhì)發(fā)展。目前政府及其工作人員缺少正確的危機(jī)公關(guān)意識和理念，應(yīng)對群體性事件時表現(xiàn)出責(zé)任意識薄弱、缺少人文關(guān)懷等問題，不利于消除群體性事件的危害。

（二）推卸及逃避責(zé)任

在傳統(tǒng)媒體發(fā)展時期，政府在遇到群體性事件時存在不承認(rèn)的做法，習(xí)慣否認(rèn)問題，當(dāng)時可能會因?yàn)閭鹘y(tǒng)媒體環(huán)境中信息的單向傳播不引起廣泛質(zhì)疑，依舊掌握話語權(quán)。然而在當(dāng)今的新媒體時代，民眾及媒體獲得話語權(quán)，輿論影響較大，政府繼續(xù)否認(rèn)、推卸責(zé)任，不僅延緩群體性事件的解決，也降低公眾對政府的信任度。

（三）監(jiān)管預(yù)警力不強(qiáng)

在網(wǎng)絡(luò)信息時代，政府的輿情監(jiān)管及預(yù)警力不強(qiáng)是群體性事件危機(jī)公關(guān)的主要問題。盡管當(dāng)下政府的公關(guān)危機(jī)輿情監(jiān)管及預(yù)警能力有顯著的提升，基于互聯(lián)網(wǎng)建立了信息的收集及反饋系統(tǒng)，但和解決群體性事件的需求之間依舊存在差距。特別是在危機(jī)預(yù)警方面，地震、臺風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害往往都是由地質(zhì)部門、氣象部門預(yù)測的，各部門之間卻缺少有效的聯(lián)動機(jī)制，預(yù)警能力較弱，影響公眾的生活。

三、群體性事件中政府危機(jī)公關(guān)問題的解決措施

（一）正確樹立危機(jī)公關(guān)理念，增強(qiáng)責(zé)任意識

政府應(yīng)重視培育工作人員從公共利益出發(fā)的群體性事件危機(jī)公關(guān)理念和意識，即政府面對群體性事件應(yīng)秉持公共利益至上的理念，正確樹立危機(jī)公關(guān)意識，增強(qiáng)責(zé)任感，深刻認(rèn)識危機(jī)公關(guān)的重要性，提高公眾參與民主治理的能力，合力塑造良好的政府形象。在發(fā)生群體性事件之后，政府針對事件調(diào)查及救援的信息應(yīng)做到公開、透明，高度重視善后工作。例如治療在群體性事件里受傷的民眾、解決經(jīng)濟(jì)賠償問題、嚴(yán)厲追究當(dāng)事人的責(zé)任、公布調(diào)查處理事件的最終結(jié)果等，保證在發(fā)生群體性事件后盡快使公眾的生產(chǎn)生活秩序恢復(fù)正常。

（二）建立多元主體協(xié)同機(jī)制，化解群體危機(jī)

由于全國各地群體性事件頻發(fā)，新媒體的傳播特征又增加政府危機(jī)公關(guān)的難度，只依賴政府職能部門的力量解決群體性事件是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要盡快形成由政府部門主導(dǎo)、社會公共機(jī)構(gòu)和新聞媒體、優(yōu)秀網(wǎng)民等共同參與的群體性事件引導(dǎo)機(jī)制、解決機(jī)制，及時有效地化解群體危機(jī)。一方面，政府部門要充分發(fā)揮自身的主導(dǎo)作用，應(yīng)對群體性事件時主持對輿情的分析，及時發(fā)現(xiàn)苗頭，進(jìn)行有效的防范；建立健全相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，為公共危機(jī)管理及媒體融合管理提供保障；規(guī)范使用公共權(quán)力，提供危機(jī)公關(guān)所需資金支持、制度支持；大力整合社會資源，發(fā)揮好綜合協(xié)調(diào)職能。

另一方面，政府部門要主動和本地影響力較大的公關(guān)機(jī)構(gòu)合作，借助其專業(yè)資源及公關(guān)專家，和公眾、媒體加強(qiáng)溝通交流；聘請專業(yè)資質(zhì)過硬的公關(guān)顧問，組建專家小組，更準(zhǔn)確地預(yù)測群體性事件可能造成的不良影響，明確損害政府形象的一些潛在因素，并在發(fā)生群體性事件時獲得一些建設(shè)性的危機(jī)公關(guān)意見。此外，高素質(zhì)的網(wǎng)民及新聞媒體在群體性事件的危機(jī)公關(guān)處理中也有重要作用，例如除了群體性事件的直接參與者、中立者、旁觀者、支持者，各級主流媒體和新聞網(wǎng)站、政府組織、公共部門的網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)民等的參與能夠?yàn)檎畧猿终x、遏制謠言提供很多支持。這就需要政府在危機(jī)公關(guān)中主動聯(lián)合多元主體，形成合力，協(xié)同處理群體性事件。

（三）加大輿情監(jiān)管預(yù)警力度，強(qiáng)化溝通反饋

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里，針對網(wǎng)絡(luò)輿情加強(qiáng)監(jiān)管及預(yù)警是優(yōu)化政府危機(jī)公關(guān)的前提，是做有效的防患于未然的方式。網(wǎng)絡(luò)輿情是持續(xù)演變及發(fā)展的，監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)分成常規(guī)監(jiān)管、重點(diǎn)監(jiān)管，前者指的是政府工作人員在平時要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，后者指的是政府重點(diǎn)關(guān)注某一事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情，包括群體性事件，兩者的有機(jī)結(jié)合可以確保政府部門隨時掌握輿論導(dǎo)向、輿論發(fā)展趨勢，只要群體性事件引起公共危機(jī)輿情，就能及時妥善解決，快速形成正確的輿論導(dǎo)向，顯著緩解公眾對群體性事件滋生的猜疑、恐慌等心理。群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警也在輿情監(jiān)控氛圍內(nèi)，政府在發(fā)生群體性事件之前應(yīng)重點(diǎn)跟蹤網(wǎng)絡(luò)上可能出現(xiàn)的輿情，進(jìn)行輿情預(yù)警，利用輿情解決群體性事件。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用中，政府行為日益公開化，需要在互聯(lián)網(wǎng)平臺上處理各項事務(wù)，強(qiáng)化信息溝通和反饋，借此及時了解社會動態(tài)、觀察民情，規(guī)避可能引發(fā)的群體性事件，降低不穩(wěn)定風(fēng)險。

因此，政府要專門建立完善的輿論引導(dǎo)機(jī)構(gòu)，按照群體性事件的起因及影響范圍選擇相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)形式，并促進(jìn)各部門的協(xié)作，處理群體性事件特別是嚴(yán)重危害社會治安的事件時快速形成對政府危機(jī)公關(guān)有利的輿論環(huán)境，例如召開新聞發(fā)布會或者發(fā)布官方微博等。與此同時，政府要想辦法提高工作人員的新聞素養(yǎng)，就拿天津港大爆炸事件來說，新聞發(fā)言人起到了不可忽視的作用，扮演了政府和公眾溝通的橋梁的角色。大部分新聞發(fā)言人都是政府官員，可以借此提高他們的新聞素養(yǎng)，為政府威信的提升及形象塑造提供助力。政府還要在新媒體的支撐下推動群體性事件危機(jī)公關(guān)信息反饋機(jī)制的完善，在發(fā)布信息的同時及時反饋公眾提出的疑問、質(zhì)疑，盡可能消除群體性事件給公眾帶來的恐慌情緒。新媒體在網(wǎng)絡(luò)信息時代的廣泛應(yīng)用也大大促進(jìn)群體性事件信息的傳播，為政府提供大量社會信息，政府要不斷增強(qiáng)篩選信息、鑒別信息的能力，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)言論，構(gòu)建對危機(jī)公關(guān)有利的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

總而言之，社會群體性事件頻發(fā)，影響巨大，政府部門務(wù)必要引起高度重視，正確樹立危機(jī)公關(guān)理念，積極建立多元主體協(xié)同機(jī)制，同時不斷加強(qiáng)輿情監(jiān)管及預(yù)警，提高危機(jī)公關(guān)的能力及水平，確保及時有效地解決群體性事件。在今后也要想辦法規(guī)避各種危機(jī)公關(guān)問題，提高群體性事件治理效果，為構(gòu)建和諧社會提供強(qiáng)有力的保障。

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