儲(chǔ)結(jié)兵

在圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，創(chuàng)客文化走進(jìn)了圖書館，創(chuàng)客空間作為創(chuàng)客文化的載體逐漸成為圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要支點(diǎn)，推動(dòng)著圖書館服務(wù)和資源的重組與變革。作為一種新型服務(wù)平臺(tái),圖書館創(chuàng)客空間的核心職能是為創(chuàng)客聚集、分享、合作，將各種創(chuàng)意和技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)提供服務(wù)[1]。因而服務(wù)質(zhì)量決定著創(chuàng)客空間的可持續(xù)發(fā)展能力，是創(chuàng)客空間保持生命力的關(guān)鍵所在。

1 研究的理論基礎(chǔ)、思路與方法

關(guān)于創(chuàng)客空間服務(wù)的研究受到國(guó)內(nèi)學(xué)界的高度重視，2020年4月8日，在CNKI中以“圖書館創(chuàng)客空間”為主題共搜索到相關(guān)文獻(xiàn)618篇。在此搜索結(jié)果中，以“圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)”為主題進(jìn)行二次檢索，搜索到相關(guān)文獻(xiàn)509篇，占比82.36%。國(guó)內(nèi)現(xiàn)有關(guān)于圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)的研究主要是從空間組織構(gòu)建或管理者的角度出發(fā)，探討應(yīng)當(dāng)提供哪些服務(wù)、如何提供服務(wù)[2，3]等，研究?jī)?nèi)容主要集中在國(guó)外創(chuàng)客空間服務(wù)的借鑒[4-8]、創(chuàng)客空間服務(wù)能力建設(shè)[9，10]、創(chuàng)客空間服務(wù)功能定位[11，12]、創(chuàng)客空間服務(wù)模式與機(jī)制建設(shè)[13，14]等方面，鮮有從創(chuàng)客感知的角度研究圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)于實(shí)際操作層面的圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系關(guān)注較少。隨著圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)的深入發(fā)展，創(chuàng)客用戶的服務(wù)需求日益呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化、個(gè)性化的特點(diǎn)，圖書館創(chuàng)客空間為創(chuàng)客提供的服務(wù)與其真正的需求往往存在差距。因此從創(chuàng)客感知視角開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究，找出服務(wù)差距和引起服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源和癥結(jié)，對(duì)于提高圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。本文嘗試從創(chuàng)客感知的視角構(gòu)建圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)而幫助圖書館識(shí)別和改善創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

扎根理論(Grounded Theory)認(rèn)為任何理論都有經(jīng)驗(yàn)事實(shí)作為依據(jù)，一定的理論總是可以追溯到其產(chǎn)生的原始資料，主張從資料中通過(guò)歸納的方式，不斷反復(fù)地提升概念層級(jí)并最終建立理論[15]。目前該研究方法已被廣泛應(yīng)用到各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，如解決了農(nóng)民合作社聯(lián)合社合法性的動(dòng)態(tài)獲取機(jī)制[16]、心理契約多元關(guān)系路徑及其影響效應(yīng)[17]、高校圖書館員參與創(chuàng)客空間構(gòu)建意愿[18]等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的問(wèn)題。以上研究成果表明以原始資料樣本為基礎(chǔ)，運(yùn)用扎根理論方法構(gòu)建出圖書館創(chuàng)客空間評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是可行的。

因子分析法是一種經(jīng)由多次的因素分析程序，求出量表最佳因素結(jié)構(gòu)的研究方法。該方法能夠客觀地反映指標(biāo)間的內(nèi)在邏輯性和聯(lián)結(jié)性，實(shí)現(xiàn)觀測(cè)變量的歸類，將相關(guān)性較高即聯(lián)系緊密的分在同一類中，每一類變量實(shí)際上就代表了一個(gè)基本結(jié)構(gòu)。而且采用因子分析法篩選評(píng)價(jià)指標(biāo)具有重復(fù)率低、指標(biāo)解釋率高等明顯優(yōu)勢(shì)[19]。

本文擬通過(guò)創(chuàng)客訪談收集創(chuàng)客對(duì)于圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原始資料，運(yùn)用扎根理論方法對(duì)原始資料編碼，進(jìn)而構(gòu)建出符合資料情境的圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，獲取利用該指標(biāo)體系評(píng)價(jià)圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量有效性的數(shù)據(jù)，運(yùn)用因子分析法對(duì)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)和有效性進(jìn)行驗(yàn)證和完善，最終建立起圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

2.1 訪談主題的確定

訪談主題與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)度決定了指標(biāo)提取的質(zhì)量，本次訪談主題主要圍繞如何充分挖掘訪談對(duì)象的服務(wù)需求和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知來(lái)確定。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO8401-1994中將服務(wù)質(zhì)量定義為“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的特性總和”[20]。圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)內(nèi)容要以滿足創(chuàng)客服務(wù)需求為目標(biāo)，在理想的情況下，創(chuàng)客服務(wù)需求通過(guò)轉(zhuǎn)換和細(xì)化最終完整地映射到現(xiàn)實(shí)的服務(wù)內(nèi)容中。當(dāng)服務(wù)需求得到滿足時(shí)創(chuàng)客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知就會(huì)提高，因此將創(chuàng)客感知的服務(wù)需求納入訪談內(nèi)容。其次，在很大程度上，服務(wù)質(zhì)量是一種體驗(yàn)的主觀感受，是在服務(wù)提供和服務(wù)消費(fèi)的互動(dòng)過(guò)程中形成的。創(chuàng)客對(duì)服務(wù)的消費(fèi)，不僅僅是對(duì)服務(wù)結(jié)果的消費(fèi)，更重要的是對(duì)服務(wù)過(guò)程的消費(fèi)，服務(wù)結(jié)果與服務(wù)過(guò)程相輔相成、不可或缺，而且不同的創(chuàng)客，乃至同一個(gè)創(chuàng)客在不同的時(shí)間對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知也是不同的。而這種主觀性、過(guò)程性的感知也影響到創(chuàng)客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和判斷，因此將創(chuàng)客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和判斷也納入訪談內(nèi)容。

2.2 樣本收集

本次樣本的收集是以圖書館創(chuàng)客為對(duì)象，歷時(shí)近一年，從2017年11月到2018年10月，在20所已開展創(chuàng)客空間服務(wù)一年以上，且創(chuàng)客服務(wù)年均大于2500人次的高校圖書館和公共圖書館共抽取150位創(chuàng)客，其中102位創(chuàng)客具有一年以上的創(chuàng)客經(jīng)歷(占68%)，48位創(chuàng)客經(jīng)歷低于一年(占32%)。根據(jù)質(zhì)化研究對(duì)受訪對(duì)象具有先驗(yàn)理論認(rèn)知的要求且遵從創(chuàng)客意愿，最終選擇60位創(chuàng)客作為訪談對(duì)象(創(chuàng)客經(jīng)歷≥1年的45位，創(chuàng)客經(jīng)歷<1年的15位)。

在訪談過(guò)程中，將訪談內(nèi)容整理成書面反饋資料，由創(chuàng)客確認(rèn)后再回收，以確保訪談內(nèi)容的準(zhǔn)確性和可靠性。為了引導(dǎo)和控制訪談過(guò)程，事先擬定訪談內(nèi)容提綱(見表1)，其中問(wèn)項(xiàng)1—6反映創(chuàng)客的服務(wù)需求，問(wèn)項(xiàng)7—9反映創(chuàng)客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與判斷，問(wèn)項(xiàng)10為開放式問(wèn)題，由創(chuàng)客根據(jù)自身參加創(chuàng)客活動(dòng)的感受自由回答。

表1 創(chuàng)客訪談提綱

序號(hào)問(wèn)項(xiàng)1創(chuàng)客空間服務(wù)環(huán)境需求2設(shè)施、設(shè)備需求3創(chuàng)客空間應(yīng)提供的服務(wù)項(xiàng)目和您最希望得到的服務(wù)項(xiàng)目4創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目服務(wù)需求5館員服務(wù)能力6虛擬創(chuàng)客空間服務(wù)需求7館員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)8館員服務(wù)的響應(yīng)性、及時(shí)性要求9提高服務(wù)質(zhì)量的保障性條件10您對(duì)創(chuàng)客空間提高服務(wù)質(zhì)量的建議

2.3 基于Nvivo12.0的數(shù)據(jù)處理與分析

借助Nvivo12.0的群組和編碼功能[21]，將60份訪談資料以文件的形式導(dǎo)入，為每一份文件根據(jù)訪談對(duì)象建立相應(yīng)的案例，對(duì)文件和案例的屬性進(jìn)行賦值。對(duì)訪談資料的處理分為兩個(gè)階段，先對(duì)其中的50份訪談資料進(jìn)行三級(jí)編碼和范疇提煉，第二個(gè)階段再對(duì)余下的10篇訪談資料進(jìn)行編碼和提煉，對(duì)第一階段所形成的概念、范疇及邏輯關(guān)系進(jìn)行飽和度檢驗(yàn)。

開放式編碼主要是通過(guò)將原始語(yǔ)句進(jìn)行分解、縮編，獲取能夠反映原始語(yǔ)句內(nèi)涵的初始概念，再將同類初始概念歸納形成能夠反映關(guān)鍵問(wèn)題的獨(dú)立范疇。通過(guò)對(duì)50份訪談樣本逐句切割、分解，共獲取409條初始概念(用a…表示)。然后對(duì)初始概念進(jìn)行分類、歸納、合并等操作，共挖掘出48個(gè)獨(dú)立范疇(用A…表示)，從而構(gòu)建起評(píng)價(jià)指標(biāo)的開放式編碼體系。由于數(shù)據(jù)量較大，表2僅提供訪談樣本開放式編碼的示例。

主軸編碼是對(duì)開放式編碼獲取的獨(dú)立范疇進(jìn)行合并歸納，獲取主范疇的過(guò)程。結(jié)合本次訪談的兩個(gè)核心主題，開放式編碼獲取的48個(gè)獨(dú)立范疇可以集結(jié)為2個(gè)主范疇，分別為：創(chuàng)客服務(wù)需求、創(chuàng)客服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知。選擇式編碼是對(duì)主范疇進(jìn)行概念層次上的提高，從主范疇中提煉出整個(gè)編碼過(guò)程的核心范疇，本次研究的核心目的是建立圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，整個(gè)訪談也是圍繞這一核心目的進(jìn)行，因此可將核心范疇歸納為：圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。獨(dú)立范疇、主范疇及核心范疇之間的邏輯關(guān)系及結(jié)構(gòu)見表3所示。為了保證編碼的完整性，需要進(jìn)行編碼信息的飽和度檢驗(yàn)，其標(biāo)準(zhǔn)是在數(shù)據(jù)處理的第二階段不能提煉出新的獨(dú)立范疇和主范疇。經(jīng)對(duì)另外10份訪談資料進(jìn)行編碼，并沒有發(fā)現(xiàn)新的獨(dú)立范疇和主范疇，因此本次研究所提取的主范疇和獨(dú)立范疇信息達(dá)到飽和。

以表3的核心范疇作為一級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，主范疇作為二級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，獨(dú)立范疇作為三級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而構(gòu)建出圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的驗(yàn)證

上文構(gòu)建的圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是否有效需要進(jìn)一步驗(yàn)證兩個(gè)方面：一是以獨(dú)立范疇作為三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量的有效性如何；二是將48個(gè)獨(dú)立范疇集結(jié)為兩個(gè)主范疇是否能充分反映出獨(dú)立范疇間的內(nèi)在邏輯性和聯(lián)結(jié)性，其結(jié)構(gòu)是否合理。為此，我們以獨(dú)立范疇為觀測(cè)變量，編制“圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)有效性測(cè)量”量表。量表分為兩個(gè)部分，第一部分為創(chuàng)客基本屬性，包括性別、年齡、受教育程度、職業(yè)和使用創(chuàng)客空間的頻率；第二部分采用李克特5級(jí)量表，對(duì)48個(gè)獨(dú)立范疇的有效性進(jìn)行測(cè)量，為每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)均設(shè)置“非常有效”“比較有效”“一般”“不太有效”“無(wú)效”5個(gè)選項(xiàng)，對(duì)應(yīng)得分為5、4、3、2、1。以開展創(chuàng)客空間服務(wù)1年以上的30所高校圖書館和30所公共圖書館的創(chuàng)客為調(diào)查對(duì)象，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷600份，回收有效問(wèn)卷542份，有效回收率為90.33%。

表2 創(chuàng)客訪談樣本開放式編碼示例

原始語(yǔ)句一級(jí)節(jié)點(diǎn)(初始概念化)二級(jí)節(jié)點(diǎn)(范疇化) 很多同學(xué)對(duì)圖書館創(chuàng)客空間了解不多,不清楚圖書館創(chuàng)客空間提供什么服務(wù)。通過(guò)各種方式營(yíng)造創(chuàng)客文化氛圍很重要,能增加大家創(chuàng)新意識(shí)和參加創(chuàng)客活動(dòng)的興趣。我剛開始對(duì)創(chuàng)客空間不了解,一次在圖書館網(wǎng)頁(yè)上看到創(chuàng)客空間介紹才了解的,然后慢慢參加了進(jìn)來(lái),圖書館還要加大這方面的宣傳,可以介紹得更具體詳細(xì)。創(chuàng)客空間活動(dòng)很多,增加了創(chuàng)客空間影響力,每次活動(dòng)參加的人都很多,我們團(tuán)隊(duì)有十幾個(gè)人。 ……對(duì)創(chuàng)客空間不了解a24創(chuàng)客文化氛圍營(yíng)造重要a58詳細(xì)宣傳創(chuàng)客空間功能a93擴(kuò)大創(chuàng)客空間影響力a191……A1創(chuàng)客文化宣傳(a24、a58、a93、a191……) 圖書館舉辦的服裝展示會(huì),創(chuàng)客可以對(duì)服裝的顏色、樣式隨意更改,最后由專家點(diǎn)評(píng),激發(fā)大家的創(chuàng)意。給予創(chuàng)客更多的3D打印機(jī)的實(shí)際操作機(jī)會(huì)?！ぐl(fā)大家的創(chuàng)意a2913D打印機(jī)操作機(jī)會(huì)a313……A18培訓(xùn)服務(wù)(a291、a313……) 我們最缺的就是資源,吳老師幫我們團(tuán)隊(duì)解決了種子基金,我最感動(dòng)的就是真心實(shí)意地幫助我們。我動(dòng)手能力不是很好,“文化雨傘”制作過(guò)程中老師反復(fù)指導(dǎo),我現(xiàn)在也能制作了。每次咨詢問(wèn)題,老師解釋特詳細(xì)。 ……解決創(chuàng)客問(wèn)題a242真心實(shí)意地幫助a243反復(fù)指導(dǎo)a158解釋特詳細(xì)a42……A13服務(wù)態(tài)度耐心、誠(chéng)懇(a242、a243、a158、a42……)共計(jì)409個(gè)共計(jì)48個(gè)

3.1 樣本結(jié)構(gòu)分析

將調(diào)查問(wèn)卷的第一部分?jǐn)?shù)據(jù)輸入SPSS19.0，通過(guò)對(duì)創(chuàng)客基本屬性的描述性統(tǒng)計(jì)，可以看出樣本分布情況，了解樣本基本特征，具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見表4所示。從創(chuàng)客基本屬性的描述性統(tǒng)計(jì)可以看出，被調(diào)查創(chuàng)客的性別、年齡、教育程度及職業(yè)比例未出現(xiàn)較大偏差。在使用頻率方面，經(jīng)常和偶爾使用創(chuàng)客空間的被訪者占84.50%，說(shuō)明絕大多數(shù)被訪者在一定程度上了解圖書館創(chuàng)客空間的情況，其對(duì)于原始指標(biāo)的評(píng)價(jià)是從自身的使用經(jīng)驗(yàn)和感受出發(fā)的，樣本的覆蓋面符合調(diào)查預(yù)期要求。

3.2 觀測(cè)變量的描述性統(tǒng)計(jì)

表4顯示本次問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象中有84位創(chuàng)客使用創(chuàng)客空間的頻率很低，其對(duì)觀測(cè)變量的評(píng)價(jià)質(zhì)量值得懷疑，故不將其填寫的數(shù)據(jù)作為分析研究的關(guān)注點(diǎn)，將余下458份問(wèn)卷的測(cè)量數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS19.0，對(duì)每項(xiàng)觀測(cè)變量的均值和標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其結(jié)果見表5所示。

表3 核心范疇、主范疇、獨(dú)立范疇及其關(guān)系

核心范疇圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)主范疇創(chuàng)客服務(wù)需求創(chuàng)客服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知獨(dú)立范疇A1創(chuàng)客文化宣傳A2咨詢服務(wù)A3種子基金A4創(chuàng)客空間功能定位A5創(chuàng)客空間布局合理A6投融資服務(wù)A7館員個(gè)體能力與素養(yǎng)A8指導(dǎo)老師資源豐富A9管理制度健全A10服務(wù)設(shè)施與服務(wù)內(nèi)容匹配A11服務(wù)設(shè)備與項(xiàng)目需求匹配A12設(shè)施設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定A13服務(wù)態(tài)度耐心、誠(chéng)懇A14創(chuàng)客空間運(yùn)維保障A15政策對(duì)接A16文獻(xiàn)服務(wù)A17館員服務(wù)動(dòng)力A18培訓(xùn)服務(wù)A19虛擬空間服務(wù)A20解決創(chuàng)客困難及時(shí)性A21資源對(duì)接A22創(chuàng)客沙龍A23項(xiàng)目路演A24創(chuàng)客活動(dòng)豐富性A25網(wǎng)絡(luò)環(huán)境A26創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)構(gòu)建協(xié)助A27創(chuàng)意保護(hù)協(xié)助A28創(chuàng)新作品展示A29服務(wù)承諾兌現(xiàn)程度A30館員服務(wù)意識(shí)A31預(yù)約服務(wù)準(zhǔn)時(shí)度A32了解創(chuàng)客需求A33關(guān)注創(chuàng)客需求A34服務(wù)具有專業(yè)性A35解決創(chuàng)客困難的有效性A36在線咨詢便利性A37在線答疑及時(shí)性A38服務(wù)人員與創(chuàng)客間的互動(dòng)性A39創(chuàng)客對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)可度A40服務(wù)個(gè)性化程度A41跟蹤服務(wù)指導(dǎo)A42服務(wù)人員著裝統(tǒng)一與外表整潔A43場(chǎng)地提供A44創(chuàng)客空間裝飾親和度A45領(lǐng)導(dǎo)對(duì)空間工作的支持度A46服務(wù)人員與創(chuàng)客相處融洽度A47項(xiàng)目選擇協(xié)助A48準(zhǔn)入和退出機(jī)制

根據(jù)表5可見，48個(gè)被觀測(cè)變量中，“培訓(xùn)服務(wù)”的均值最高，說(shuō)明被調(diào)查創(chuàng)客對(duì)于圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)最基本的需求是培訓(xùn)指導(dǎo)；“創(chuàng)客空間功能定位”“創(chuàng)客對(duì)服務(wù)人員認(rèn)可度”兩個(gè)觀測(cè)變量的均值小于3，說(shuō)明用這兩個(gè)觀測(cè)變量評(píng)價(jià)創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量的有效性未得到大多數(shù)創(chuàng)客的認(rèn)可，應(yīng)將其從指標(biāo)體系中刪除。根據(jù)觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)差統(tǒng)計(jì)顯示，有11個(gè)觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)差大于1，說(shuō)明創(chuàng)客對(duì)這些觀測(cè)變量有效性的認(rèn)知存在較大差異。因此對(duì)于觀測(cè)變量的有效性還需進(jìn)一步分析。

3.3 觀測(cè)變量的因子分析

剔除兩個(gè)觀測(cè)變量后，對(duì)46個(gè)觀測(cè)變量進(jìn)行因子分析，分析前需對(duì)量表的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)。本文采用常用的α系數(shù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，運(yùn)用SPSS19.0對(duì)量表進(jìn)行信度分析，檢驗(yàn)結(jié)果見表6。本量表的Cronbachα系數(shù)為0.898，大于0.8，根據(jù)可靠性高低對(duì)照表[22]，本量表的可靠性為“比較理想”。

效度主要用于測(cè)量測(cè)定值與目標(biāo)真實(shí)值的接近程度，進(jìn)而判斷測(cè)量結(jié)果是否反映了所要測(cè)量的特質(zhì)[22]。本文采用KMO取樣測(cè)度數(shù)據(jù)和Batrtlett球形度檢驗(yàn)對(duì)量表進(jìn)行效度分析。運(yùn)用SPSS19.0對(duì)量表進(jìn)行KMO和Batrtlett球形度檢驗(yàn)得到如表7所示結(jié)果。樣本數(shù)據(jù)的KMO值為0.927，大于0.8，說(shuō)明觀測(cè)變量的簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)平方和遠(yuǎn)大于偏相關(guān)系數(shù)平方和，變量間的相關(guān)性強(qiáng)。Batrtlett球形度檢驗(yàn)顯著水平值為0，小于0.01，說(shuō)明觀測(cè)變量間具有相關(guān)性，可能存在共同因子。

表4 創(chuàng)客基本屬性描述性統(tǒng)計(jì)

描述項(xiàng)目分類人數(shù)比例性別男30957.01%女23342.99%年齡18歲以下122.21%18—30歲29554.43%30—40歲17532.33%40歲以上6011.07%教育程度高中及以下274.98%大專10218.82%本科25647.23%研究生及以上15728.97%職業(yè)在校學(xué)生20237.27%科研人員539.80%事業(yè)單位工作者213.90%黨政機(jī)關(guān)工作者81.48%企業(yè)/公司職員12823.62%自由職業(yè)者13023.99%使用頻率經(jīng)常使用27550.74%一般使用18333.76%很少使用8415.50%

基于上述分析可知，本研究量表數(shù)據(jù)的信度、效度較好，適合做因子分析。利用因子分析法，以特征值大于1、不設(shè)定公共因子提取數(shù)量為條件，采取最大方差法正交旋轉(zhuǎn)，根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣來(lái)確定公共因子Fi，且剔除最高載荷系數(shù)小于0.45的指標(biāo)，同時(shí)遵守因子分析過(guò)程中載荷在公共因子上的變量要有3個(gè)以上才合理的原則[23]，在SPSS19.0中通過(guò)降維提取公因子，其中前4項(xiàng)的初始特征值分別為18.510、5.994、1.654、1.023。經(jīng)過(guò)多次旋轉(zhuǎn)，共提取4個(gè)公共因子，方差累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到87.931%，表明萃取后保留的因素相當(dāng)理想(見表8所示)。

表5 觀測(cè)變量描述性統(tǒng)計(jì)

原始評(píng)價(jià)指標(biāo)均值標(biāo)準(zhǔn)差A(yù)1創(chuàng)客文化宣傳3.770.982A2咨詢服務(wù)3.725.926A3種子基金4.0211.022A4創(chuàng)客空間功能定位2.7461.031A5創(chuàng)客空間布局合理3.823.982A6投融資服務(wù)3.7831.051A7館員個(gè)體能力與素養(yǎng)3.7711.009A8指導(dǎo)老師資源豐富3.760.935A9管理制度健全3.794.980A10服務(wù)設(shè)施與服務(wù)內(nèi)容匹配3.481.962A11服務(wù)設(shè)備與項(xiàng)目需求匹配3.702.972A12設(shè)施設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定3.5491.001A13服務(wù)態(tài)度耐心、誠(chéng)懇4.047.917A14創(chuàng)客空間運(yùn)維保障3.563.990A15政策對(duì)接3.780.964A16文獻(xiàn)服務(wù)3.638.972A17館員服務(wù)動(dòng)力3.411.967A18培訓(xùn)服務(wù)4.100.943A19虛擬空間服務(wù)4.074.951A20解決創(chuàng)客困難及時(shí)性3.461.963A21資源對(duì)接3.421.920A22創(chuàng)客沙龍4.010.899A23項(xiàng)目路演3.692.974A24創(chuàng)客活動(dòng)豐富3.855.925A25網(wǎng)絡(luò)環(huán)境3.925.901A26創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)構(gòu)建協(xié)助3.4121.003A27創(chuàng)意保護(hù)協(xié)助3.631.946A28創(chuàng)新作品展示3.573.931A29服務(wù)承諾兌現(xiàn)程度4.051.927A30館員服務(wù)意識(shí)3.625.922A31預(yù)約服務(wù)準(zhǔn)時(shí)度3.400.918

續(xù)表原始評(píng)價(jià)指標(biāo)均值標(biāo)準(zhǔn)差A(yù)32了解創(chuàng)客需求3.805.903A33關(guān)注創(chuàng)客需求3.951.936A34服務(wù)具有專業(yè)性3.471.975A35解決創(chuàng)客困難的有效性3.847.980A36在線咨詢便利性3.952.989A37在線答疑及時(shí)性3.642.996A38服務(wù)人員與創(chuàng)客間的互動(dòng)性3.640.968A39創(chuàng)客對(duì)服務(wù)人員認(rèn)可度2.007.959A40服務(wù)個(gè)性化程度3.905.973A41跟蹤服務(wù)指導(dǎo)3.866.980A42服務(wù)人員著裝統(tǒng)一與外表整潔3.0011.011A43場(chǎng)地提供3.4811.023A44創(chuàng)客空間裝飾親和度3.1491.014A45領(lǐng)導(dǎo)對(duì)空間工作的支持度3.506.971A46服務(wù)人員與創(chuàng)客相處融洽度3.0101.031A47項(xiàng)目選擇協(xié)助3.6331.039A48準(zhǔn)入和退出機(jī)制3.7190.995

表6 可靠性統(tǒng)計(jì)量

Cronbachs Alpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的Cronbachs Alpha項(xiàng)數(shù).898.89446

表7 KMO測(cè)度和Batrtlett檢驗(yàn)

取樣足夠度的kaiser-Meyer-Olkin度量0.927Batrtlett的球形度檢驗(yàn)Approx.Chi-Square12583.412Df1079Sig.0.000

46個(gè)觀測(cè)變量經(jīng)最大方差法正交旋轉(zhuǎn)后，共剔除2個(gè)變量，分別是“創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)構(gòu)建協(xié)助”和“館員與創(chuàng)客相處融洽度”。根據(jù)旋轉(zhuǎn)因子載荷矩陣可以確定公因子，得到觀測(cè)指標(biāo)探索性因子分析結(jié)果，同時(shí)將觀測(cè)變量分為4類(見表9所示)。

上述服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的驗(yàn)證結(jié)果顯示：“創(chuàng)客空間功能定位”“創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)構(gòu)建協(xié)助”“館員與創(chuàng)客相處融洽度”“創(chuàng)客對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)可度”4個(gè)獨(dú)立范疇作為三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量，其有效性未通過(guò)驗(yàn)證；在指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)上，獨(dú)立范疇可集結(jié)為4類。因此本文構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系還需進(jìn)一步完善。

4 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的完善

4.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)有效性的完善

“創(chuàng)客空間功能定位”“創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)構(gòu)建協(xié)助”“館員與創(chuàng)客相處融洽度”“創(chuàng)客對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)可度”4個(gè)獨(dú)立范疇作為三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量未通過(guò)驗(yàn)證，表明以其評(píng)價(jià)圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量的有效性不明顯。其原因可能在于這僅是訪談過(guò)程中極少數(shù)創(chuàng)客的感受或認(rèn)知，并未得到大多數(shù)創(chuàng)客的認(rèn)可，故將其從三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)中剔除。

表8 解釋的總方差

成分初始特征值提取平方和載入旋轉(zhuǎn)平方和載入合計(jì)方差的%累積%合計(jì)方差的%累積%合計(jì)方差的%累積%118.51046.81546.81518.51046.81546.8156.51026.70926.70925.94424.39971.2145.94424.39971.2146.24524.36751.07631.6549.34480.5581.6549.34480.5585.20719.45270.52841.0237.37387.9311.0237.37387.9314.34117.40387.931

表9 觀測(cè)指標(biāo)探索性因子分析結(jié)果

公共因子項(xiàng)目描述指標(biāo)荷重F1F2F3F4F1A43場(chǎng)地提供.607A25網(wǎng)絡(luò)環(huán)境.693A1創(chuàng)客文化宣傳.755A5創(chuàng)客空間布局合理.633A44創(chuàng)客空間裝飾親和度.614F2A7服務(wù)人員個(gè)體能力與素養(yǎng).591A45領(lǐng)導(dǎo)對(duì)空間工作的支持度.588A9管理制度健全.499A10服務(wù)設(shè)施與服務(wù)內(nèi)容匹配.712A11服務(wù)設(shè)備與項(xiàng)目需求匹配.785A3種子基金.813A8指導(dǎo)老師資源豐富.591A14創(chuàng)客空間運(yùn)維保障.608A12設(shè)施設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定.605F3A16文獻(xiàn)服務(wù).786A18培訓(xùn)服務(wù).754A2咨詢服務(wù).773A19虛擬空間服務(wù).708A15政策對(duì)接.621A21資源對(duì)接.633A22創(chuàng)客沙龍.609A23項(xiàng)目路演.580A24創(chuàng)客活動(dòng)豐富.579A6投融資服務(wù).587A47項(xiàng)目選擇協(xié)助.574A27創(chuàng)意保護(hù)協(xié)助.528A28創(chuàng)新作品展示.501A48準(zhǔn)入和退出機(jī)制.498

續(xù)表公共因子項(xiàng)目描述指標(biāo)荷重F1F2F3F4F4A42服務(wù)人員著裝統(tǒng)一與外表整潔.687A29服務(wù)承諾兌現(xiàn)程度.621A30館員服務(wù)意識(shí).531A31預(yù)約服務(wù)準(zhǔn)時(shí)度.764A32了解創(chuàng)客需求.743A33關(guān)注創(chuàng)客需求.505A13服務(wù)態(tài)度耐心、誠(chéng)懇.693A35解決創(chuàng)客困難及時(shí)性.632A34服務(wù)具有專業(yè)性.611A35解決創(chuàng)客困難的有效性.702A36在線咨詢便利性.709A37在線答疑及時(shí)性.560A38服務(wù)人員與創(chuàng)客間的互動(dòng)性.604A40服務(wù)個(gè)性化程度.525A41跟蹤服務(wù)指導(dǎo).507A17館員服務(wù)動(dòng)力.502

表10 圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)涉及內(nèi)容及解釋說(shuō)明圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)環(huán)境場(chǎng)地提供包括場(chǎng)地面積、位置便利度、辦公場(chǎng)地、共享空間和共享辦公設(shè)備網(wǎng)絡(luò)環(huán)境包括網(wǎng)絡(luò)使用的流暢性、穩(wěn)定性和安全性創(chuàng)客文化宣傳包括創(chuàng)客空間基本知識(shí)、創(chuàng)客文化氛圍營(yíng)造、創(chuàng)客空間功能宣傳等,旨在擴(kuò)大創(chuàng)客空間影響力創(chuàng)客空間布局合理創(chuàng)客空間相對(duì)獨(dú)立,設(shè)置研討、加工、學(xué)習(xí)、休息等不同區(qū)域,靜音區(qū)和噪音區(qū)分開等創(chuàng)客空間裝飾親和度包括創(chuàng)客空間環(huán)境與裝飾的和諧度、創(chuàng)客對(duì)空間裝飾感受的愉悅度服務(wù)條件服務(wù)人員個(gè)體能力與素養(yǎng)包括服務(wù)人員組織、協(xié)調(diào)、溝通、解決問(wèn)題等能力及專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)素養(yǎng)等領(lǐng)導(dǎo)對(duì)空間工作的支持度包括圖書館領(lǐng)導(dǎo)支持空間服務(wù)工作、提供資源保障和服務(wù)承諾等管理制度健全包括創(chuàng)客空間管理制度、服務(wù)行為規(guī)范制度服務(wù)設(shè)施與服務(wù)內(nèi)容匹配為入駐團(tuán)隊(duì)提供辦公配套設(shè)施服務(wù)設(shè)備與項(xiàng)目需求匹配為創(chuàng)客提供把創(chuàng)意轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)的工具種子基金為入駐團(tuán)隊(duì)提供啟動(dòng)項(xiàng)目的基本資金支持指導(dǎo)老師資源豐富包括線上線下、館內(nèi)館外的指導(dǎo)老師資源創(chuàng)客空間運(yùn)維保障包括保潔、保安、公共設(shè)備維護(hù)、水電氣熱等保障服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定及時(shí)排除設(shè)施設(shè)備運(yùn)行故障

續(xù)表

4.2 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)的完善

在主軸編碼過(guò)程中將獨(dú)立范疇集結(jié)為兩類未能通過(guò)因子分析驗(yàn)證，表明筆者以訪談主題為依據(jù)進(jìn)行主范疇的歸納并不能充分揭示獨(dú)立范疇間的內(nèi)在邏輯性和聯(lián)結(jié)性，導(dǎo)致二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的結(jié)構(gòu)并不完全合理。為此，筆者根據(jù)觀測(cè)變量正交旋轉(zhuǎn)結(jié)果將獨(dú)立范疇重新集結(jié)為4類，并根據(jù)每個(gè)公共因子上承載變量間的內(nèi)在邏輯性和聯(lián)結(jié)性為公共因子命名，以公共因子作為評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的二級(jí)指標(biāo)。

公共因子F1上共承載5個(gè)變量，這些指標(biāo)側(cè)重于對(duì)圖書館創(chuàng)客空間的實(shí)體環(huán)境、虛擬環(huán)境和文化環(huán)境的測(cè)量，體現(xiàn)了創(chuàng)客從感知角度對(duì)圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)環(huán)境的要求，同時(shí)也表明服務(wù)環(huán)境對(duì)創(chuàng)客感知服務(wù)質(zhì)量的影響。因此，可以將公共因子F1命名為服務(wù)環(huán)境。

公共因子F2上共承載9個(gè)變量，這些指標(biāo)內(nèi)涵涉及圖書館創(chuàng)客空間運(yùn)行的人員、設(shè)施、設(shè)備及管理等服務(wù)條件，并未涉及服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果，體現(xiàn)了創(chuàng)客從感知角度對(duì)圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)條件的要求，同時(shí)也表明服務(wù)條件對(duì)創(chuàng)客感知服務(wù)質(zhì)量的影響。因此，可以將公共因子F2命名為服務(wù)條件。

公共因子F3上共承載14個(gè)變量，絕大多數(shù)指標(biāo)共性反映了圖書館創(chuàng)客空間的服務(wù)內(nèi)容，表明了圖書館創(chuàng)客空間提供的服務(wù)內(nèi)容是否能滿足創(chuàng)客的服務(wù)需要，是影響創(chuàng)客感知服務(wù)質(zhì)量好壞的重要因素。因此，可以將公共因子F3命名為服務(wù)內(nèi)容。

公共因子F4上共承載16個(gè)變量，這些指標(biāo)反映了圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)團(tuán)隊(duì)在一定資源、條件和環(huán)境下提供服務(wù)的出色程度，也是創(chuàng)客從感知角度對(duì)服務(wù)效率的衡量與要求。因此，可以將公共因子F4命名為服務(wù)績(jī)效。

4.3 指標(biāo)體系的最終確定

我們將通過(guò)驗(yàn)證的44個(gè)獨(dú)立范疇確定為圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的二級(jí)指標(biāo)，將4個(gè)公共因子確定為一級(jí)指標(biāo)，從而最終構(gòu)建出圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)指標(biāo)體系。同一層的諸指標(biāo)從屬于上一層的指標(biāo)或?qū)ι蠈又笜?biāo)有影響，同時(shí)又支配下一層的指標(biāo)或受到下層指標(biāo)的作用。指標(biāo)體系之間的結(jié)構(gòu)層次關(guān)系及二級(jí)指標(biāo)涉及的內(nèi)容及解釋說(shuō)明見表10所示。

5 結(jié)論與展望

目前國(guó)內(nèi)學(xué)界已構(gòu)建的圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[24,25]主要是通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研和館員訪談的方法來(lái)構(gòu)建，立足于圖書館創(chuàng)客空間的服務(wù)主體，對(duì)于創(chuàng)客空間的服務(wù)客體(創(chuàng)客)關(guān)注不足；而且其研究對(duì)象局限于高校圖書館創(chuàng)客空間及其創(chuàng)客，樣本取樣數(shù)量也略顯不足，普適性還有待完善。

本文構(gòu)建的圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是從創(chuàng)客感知視角出發(fā)，根據(jù)創(chuàng)客訪談資料，運(yùn)用扎根理論方法，通過(guò)三級(jí)編碼構(gòu)建出評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。首先，基于創(chuàng)客感知的研究視角更有利于強(qiáng)化圖書館創(chuàng)客空間以創(chuàng)客為中心的服務(wù)理念，而且最末級(jí)指標(biāo)獨(dú)立范疇來(lái)源于創(chuàng)客原始語(yǔ)句，貼近創(chuàng)客空間服務(wù)實(shí)際，具有更好的可測(cè)評(píng)性。其次，本次研究的對(duì)象包括了公共圖書館和高校圖書館的創(chuàng)客空間及其創(chuàng)客，樣本取樣數(shù)量也大幅增加，相較于已有評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其普適性得到進(jìn)一步完善。再次，本研究運(yùn)用探索性因子分析法對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行了篩選和歸類，保障了指標(biāo)體系的客觀性和嚴(yán)謹(jǐn)性，最終構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括了圖書館創(chuàng)客空間的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)條件、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)績(jī)效4個(gè)方面，基本涵蓋了創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的各方面要素，具有較好的實(shí)用性。

一套成熟的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，要求其每一級(jí)指標(biāo)都要表述準(zhǔn)確，內(nèi)涵界定清晰。本次研究中一、二級(jí)指標(biāo)的表述及其內(nèi)涵界定是運(yùn)用扎根方法、根據(jù)訪談資料生成，其準(zhǔn)確性和清晰性可能還需進(jìn)一步完善。此外，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系在實(shí)際運(yùn)用中，應(yīng)體現(xiàn)出不同指標(biāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)重要性的不同，為此應(yīng)對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)重賦值，這將是本課題組要進(jìn)一步研究和探討的問(wèn)題。