鐘運香 劉燕 何曉鋒 何碧娟

【摘要】 目的：探討基于大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)患者滿意度云平臺在提高醫(yī)院醫(yī)療服務質量中的作用。方法：基于互聯(lián)網(wǎng)云端技術進行大數(shù)據(jù)處理分析，并與醫(yī)院信息系統(tǒng)共同構建互聯(lián)網(wǎng)患者滿意度云平臺，實現(xiàn)調查、分析、整改一體化管理。醫(yī)院運用大數(shù)據(jù)處理針對薄弱環(huán)節(jié)進行整改，持續(xù)改進醫(yī)院服務流程與質量。結果：實施后期患者滿意度較初期顯著提高，且各項醫(yī)療服務質量指標評分均較初期上升，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論：基于大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)患者滿意度云平臺能補充傳統(tǒng)患者滿意度監(jiān)測中的不足，在提高醫(yī)院醫(yī)療服務質量中有良好的應用前景。

【關鍵詞】 患者滿意度 大數(shù)據(jù) 互聯(lián)網(wǎng)

[Abstract] Objective： To explore the role of internet patient satisfaction cloud platform based on big data. Method： Based on internet cloud technology， big data processing and analysis was implemented， and together with the hospital information system to build the internet patient satisfaction cloud platform to realize the integrated management of investigation， analysis and rectification. The hospital used big data technology to rectify the weak links and continuously improve the hospital service process and quality. Result： In the later stage of implementation， patient satisfaction was significantly improved compared with the early stage， and the scores of various medical service quality indexes were all increased compared with the early stage， and the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion： Internet patient satisfaction cloud platform based on big data can supplement the deficiencies of traditional patient satisfaction monitoring， and has a good application prospect in improving the quality of hospital medical services.

患者滿意度是指患者對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意程度，是衡量醫(yī)療服務質量、診療結果與患者對醫(yī)療服務機構忠誠度的重要指標[1-3]。目前，國內醫(yī)院常見的患者滿意度獲得途徑仍停留在人工電話回訪、現(xiàn)場問卷調查和服務窗口評價器等傳統(tǒng)的滿意度調查方法。傳統(tǒng)患者滿意度獲取方式受時間、地域、人力資源和調查人數(shù)的影響，存在費時、費力及可信程度低等缺點[4-7]。東莞市第五人民醫(yī)院是市屬三級甲等綜合醫(yī)院，年門急診服務177萬人次。本研究以內分泌科門診患者為例，探討基于大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)患者滿意度云平臺在改進醫(yī)院服務流程、持續(xù)提高醫(yī)療服務質量與患者滿意度中的應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年7月-2018年7月于筆者所在醫(yī)院內分泌科就診的患者為研究對象。納入標準：意識清醒，能夠配合相關調查。初期參與調查共203例，男100例，女103例;年齡（43.55±2.32）歲;后期參與調查共462例，男225例，女237例;年齡（43.88±2.67）歲。初期與后期患者一般資料對比，差異均無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

基于互聯(lián)網(wǎng)云端技術進行大數(shù)據(jù)處理分析，并與醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）共同構建互聯(lián)網(wǎng)患者滿意度云平臺，實現(xiàn)調查、分析、整改一體化管理。具體方法：（1）調查：門診患者就診結束后用手機掃描平臺二維碼，在彈出的頁面中填寫問卷內容;在醫(yī)院的電視及實體宣傳圖冊上增加相關宣傳信息;增加用藥咨詢、預約掛號等功能，讓更多的患者享受本平臺服務。（2）分析：通過大數(shù)據(jù)處理及后臺快速分析，可清晰反映醫(yī)院各部門的服務情況。（3）整改：從點到面進行管理，即實現(xiàn)從“個人-科室-全院”全方位管理;通過大數(shù)據(jù)處理，依據(jù)“80/20”法則對醫(yī)院服務的薄弱環(huán)節(jié)進行重點整改，形成一套完善的長效機制以持續(xù)提高醫(yī)療服務質量與患者滿意度。

1.3 觀察指標及評價標準

比較云平臺實施初期與后期內分泌科患者滿意度和醫(yī)療服務質量指標評分。采用自制滿意度問卷進行患者滿意度調查，共7項，每項分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4個等級，由患者根據(jù)醫(yī)院工作的實際情況自行選擇并劃勾?？倽M意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。醫(yī)療服務質量指標包括護士技術、醫(yī)師技術、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用、就醫(yī)方便、后勤保障、環(huán)境設施，每個項目為1～10分，評分越高表示醫(yī)療服務質量越好[8]。

1.4 統(tǒng)計學處理

應用SPSS 22.0軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 實施初期與后期患者滿意度對比

實施初期患者滿意度為78.82%，顯著低于后期的94.81%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 實施初期與后期醫(yī)療服務質量指標評分對比

實施初期各項醫(yī)療服務質量指標評分均低于后期，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

3.1 應用云平臺提高醫(yī)護技術水平

患者就醫(yī)體驗是指患者在就醫(yī)過程中，對環(huán)境、醫(yī)護人員互動及接受治療產生的綜合性感受[9]。通過云平臺的大數(shù)據(jù)資料能使醫(yī)院獲得患者對每位醫(yī)師、護士的技術評價，以便醫(yī)院對每月排名靠前的醫(yī)師、護士進行績效獎勵，對每月排名靠后的醫(yī)師、護士進行科內通告，對持續(xù)排名靠后且評分沒有提高的人員扣除部分績效獎勵，以此激勵醫(yī)師、護士持續(xù)提高技術水平。本次研究中，醫(yī)院借助云平臺逐漸建立并完善醫(yī)療服務規(guī)范，結果顯示，醫(yī)師與護士技術均顯著提高，能夠滿足患者對醫(yī)療安全、技術操作的強烈需求。

3.2 應用云平臺促進醫(yī)患溝通

相關研究結果顯示，醫(yī)師與患者的交流時間應在15分鐘以上才能夠達到較好的溝通效果[10]。但多數(shù)患者在面對醫(yī)師時，往往處于被動狀態(tài)，較少會主動提出問題[11-12]。如部分患者可能會對藥物或治療費用等產生不滿，但是在與醫(yī)師溝通時并沒有提出相關問題，導致退費情況時有發(fā)生，降低患者對醫(yī)院的滿意度。通過云平臺，醫(yī)師能了解每位患者對藥物或治療費用的評價并及時與患者溝通，若有必要可更換治療方案。通過云平臺能夠強化醫(yī)師“以患者為中心”的服務理念，提高醫(yī)師服務意識，加強醫(yī)、患間的有效溝通，并與患者共同制定治療方案，從而減少因溝通不足而引起的矛盾。

3.3 應用云平臺提高患者就醫(yī)感受

有研究顯示，患者到醫(yī)院就醫(yī)過程需經(jīng)歷停車、導診、掛號、咨詢、繳費等程序，直接關系到患者在整個就醫(yī)過程中的心情[13]。傳統(tǒng)的患者滿意度調查方式存在滯后性，醫(yī)院難以及時、準確的獲得相關信息，整改成效較低。通過云平臺的大數(shù)據(jù)資料，醫(yī)院能夠迅速掌握患者在“就醫(yī)方便、后勤保障、環(huán)境設施”等環(huán)節(jié)中的薄弱點，并通過大數(shù)據(jù)分析其他單位在這些方面的優(yōu)勢，從而進行有針對性的整改。本次研究結果顯示，便利的停車環(huán)境、干凈的就醫(yī)環(huán)境（如廁所、凳子、地板、空調等）等可以提高患者對醫(yī)院服務質量的評價。

綜上所述，基于大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)患者滿意度云平臺有利于改善醫(yī)院服務流程與提高醫(yī)療服務質量，能夠促進醫(yī)患溝通，值得臨床推廣。

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（收稿日期：2020-01-06） （本文編輯：李盈）