張翌

前人的智慧：禍福相倚

企業(yè)突發(fā)事件中的心理干預(yù)在管理中鮮少被提及，畢竟重大事件發(fā)生的概率還是比較小的。但是隨著新冠肺炎疫情的爆發(fā)，我們不得不將目光聚焦到這個(gè)話題上。這次疫情可以說是全面性的危機(jī)——環(huán)境危機(jī)與生存危機(jī)。那么我們?cè)撊绾慰创C(jī)，又該如何對(duì)員工進(jìn)行心理干預(yù)呢？

事實(shí)上，危機(jī)干預(yù)是個(gè)比較大的心理學(xué)范疇，筆者在此探討的主要是企業(yè)人員的心理危機(jī)干預(yù)。人的心理狀態(tài)是干預(yù)的核心，因?yàn)槿诵姆€(wěn)定了，企業(yè)才能安然渡過難關(guān)。

中國哲學(xué)對(duì)危機(jī)有著非常深刻的見解。古人認(rèn)為，事物總有陰與陽兩面，所謂“福之禍所倚，禍之福所伏” 。有“?！本陀小皺C(jī)”，有“機(jī)”也存在“?！?。事物的發(fā)展永遠(yuǎn)是在“?！迸c“機(jī)”之間轉(zhuǎn)換。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，經(jīng)濟(jì)危機(jī)具有周期性和必然性。當(dāng)環(huán)境變化時(shí)，提前做好準(zhǔn)備和預(yù)防措施，保持良好的心態(tài)，才能渡過危機(jī)。“居安思危，思則有備，有備無患。”我們的祖先早已洞察了危機(jī)的本質(zhì)。

此次疫情波及各行各業(yè)，一批原本并不健康的企業(yè)就在危機(jī)中被淘汰了。與此同時(shí)，一大批醫(yī)療、生物工程、網(wǎng)絡(luò)教育等類型的企業(yè)迎來新生，迅速崛起。英特爾前總裁安迪·格魯夫說過：壞公司遭到危機(jī)摧殘，好公司挺過危機(jī)摧殘，卓越公司則因危機(jī)而更上一層樓。危機(jī)不一定是壞事，它能讓市場變得更有序，如果我們自身能力夠強(qiáng)，還可以借機(jī)脫穎而出，成為更卓越的公司。

是戰(zhàn)是逃，主要看氣質(zhì)

北京大學(xué)國家發(fā)展研究院管理學(xué)教授楊壯認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)力是職場人自身所滲透出的氣質(zhì)。心理學(xué)認(rèn)為，“氣質(zhì)”是天生的，人在關(guān)鍵時(shí)刻的反應(yīng)來自其人格、氣質(zhì)。應(yīng)對(duì)危機(jī)，靠的不是平時(shí)的知識(shí)積累，更多的是人的本能反應(yīng)，這種反應(yīng)來源于人格，也是一個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力的外在體現(xiàn)形式之一。

心理學(xué)側(cè)重研究的是人，具體到企業(yè)管理者身上，側(cè)重研究的是管理者在關(guān)鍵時(shí)刻的決策模式。因此，企業(yè)危機(jī)心理干預(yù)首先要干預(yù)的就是管理者的心理。當(dāng)災(zāi)難或危機(jī)來臨時(shí)，人們的內(nèi)心體驗(yàn)是相近的，不會(huì)因其是管理者而有很大的不同。從心理學(xué)的視角來看，危機(jī)最能考驗(yàn)人格的應(yīng)對(duì)能力。要能在事態(tài)惡化時(shí)保持理性，客觀地評(píng)估環(huán)境帶來的影響，既不反應(yīng)過度，也不反應(yīng)遲鈍，這非常不容易。在這次疫情期間，筆者就觀察到身邊三位不同企業(yè)管理者的表現(xiàn)：

老板A，春節(jié)前就安排HR采購了2000個(gè)口罩，足夠保障家人和公司員工的發(fā)放和使用。這是一位有前瞻性的老板。

老板B，復(fù)工前囑咐HR去采購防疫物資，務(wù)必要在防疫物資到位后才能復(fù)工。雖然中間輾轉(zhuǎn)曲折，但總算配齊了防疫物資，順利復(fù)工。

老板C，公司復(fù)工前通知員工們做好個(gè)人防護(hù)，但公司不提供口罩、消毒液等物資，其他負(fù)責(zé)人也從沒操心過這些事情，員工們只能自己四處搜羅采購口罩。

這三位企業(yè)老板行事風(fēng)格迥異，用三個(gè)詞來總結(jié)就是先知先覺、后知后覺、不知不覺。與之對(duì)應(yīng)的三種應(yīng)對(duì)危機(jī)的行為模式就是戰(zhàn)斗、逃跑、僵持。

企業(yè)負(fù)責(zé)人要重視自己的心理調(diào)節(jié)，然后才能幫助員工穩(wěn)定心理。筆者提供一個(gè)心理危機(jī)產(chǎn)生過程的模型，以便幫助大家理解和應(yīng)對(duì)心理危機(jī)。

這個(gè)模型體現(xiàn)了一個(gè)人在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，從身體到心理的完整反應(yīng)過程。我們可以根據(jù)不同階段采取不同的干預(yù)方式。

軀體反應(yīng)階段：主要通過身體放松技術(shù)實(shí)施干預(yù)。筆者推薦使用“漸進(jìn)式肌肉放松”法；

想法思維階段：主要通過提高認(rèn)知、歸納信息的方式來解決；

情緒狀態(tài)階段：主要通過宣泄、傾訴來調(diào)節(jié)；

建立新目標(biāo)階段：主要通過思考未來建設(shè)來替代當(dāng)下的情緒反應(yīng)。

領(lǐng)導(dǎo)者保持從容的態(tài)度與穩(wěn)定的情緒極其重要。疫情期間，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必定面臨著巨大的危機(jī)——房租、員工薪酬、資金鏈等各種難題都在等待他們一一化解，他們內(nèi)心的煎熬和掙扎要比普通員工激烈得多。這種時(shí)刻，員工可以逃跑、停滯，但老板卻不能。不僅不能，他們還要把自己武裝得更強(qiáng)大，以便安撫那些情緒緊張的員工。人處于危機(jī)中心時(shí)容易敏感，領(lǐng)導(dǎo)層鎮(zhèn)定才能穩(wěn)定軍心。

下面，筆者來分享員工心理干預(yù)的幾個(gè)具體案例。

隔離，是一種孤立恐懼的經(jīng)歷

某傳統(tǒng)電商企業(yè)，由于春節(jié)放假比較早，加上新冠肺炎疫情爆發(fā)，員工均滯留家中，少部分湖北員工的隔離時(shí)間更長。一兩個(gè)月被封閉在家并非常態(tài)，很容易使人出現(xiàn)各種心理不適，導(dǎo)致復(fù)工困難，工作效率低，甚至有的員工過于焦慮，擔(dān)心被傳染而提出離職。

首先我們需要了解，“隔離”不僅是一個(gè)物理概念，也是一種心理機(jī)制。我們目前認(rèn)為的隔離就是居留在家，而心理學(xué)上的隔離則包括與不喜歡的情緒分開，回避擔(dān)心與恐懼等情緒。發(fā)表在《柳葉刀》雜志上的一項(xiàng)新研究發(fā)現(xiàn)，隔離會(huì)令人產(chǎn)生負(fù)面的心理影響，包括創(chuàng)傷后應(yīng)激癥狀、混亂和憤怒等。在隔離期間，由于無法工作而造成的經(jīng)濟(jì)損失和疾病本身給人造成的恥辱感也會(huì)影響心理健康。倫敦國王學(xué)院Samantha Brooks博士精辟地將其概括為：“隔離是一種孤立且常常令人恐懼的經(jīng)歷?！?/p>

在這個(gè)特殊時(shí)期，企業(yè)經(jīng)營者和管理者需要做些什么，才能讓員工以良好的心理狀態(tài)“復(fù)出”？筆者有幾點(diǎn)建議：

●提供基本物資，如口罩、消毒水等

企業(yè)方面可以統(tǒng)一采購發(fā)放防疫物資，畢竟企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有更多的資源和渠道，有了充足的防疫物資，員工才能安心復(fù)工，而此時(shí)企業(yè)的貼心之舉，更能讓員工感受到真切的關(guān)懷。

●提供實(shí)用可靠的信息

身處信息爆炸的時(shí)代，每天微博、微信、互聯(lián)網(wǎng)的各類信息紛至沓來，其中不乏謠言與臆測，如果員工接收到這些信息并信以為真，很容易造成情緒上的混亂和心態(tài)上的崩潰。因此，企業(yè)最好安排相關(guān)人員對(duì)重要信息進(jìn)行匯總，告訴員工正在發(fā)生的事情和原因，也可以請(qǐng)相關(guān)專家組織有針對(duì)性的線上培訓(xùn)。

●保證暢通有效的溝通

人從嬰兒期開始，情緒主要依靠照料者的陪伴和言語來達(dá)到穩(wěn)定，需要言語上的安慰是人類心理上的需求。在企業(yè)管理中，可以理解成領(lǐng)導(dǎo)照顧下屬的情緒、適當(dāng)?shù)臏贤ò矒?。移?dòng)互聯(lián)網(wǎng)為溝通提供了便利條件，企業(yè)可以通過內(nèi)部群聊的方式來舒緩員工的情緒，哪怕只是泛泛的聊天，也要比一個(gè)人悶著好多了。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)在其中要盡量散播正能量。

●提供有意義的活動(dòng)

一兩個(gè)月封閉家中，人被限制了身體活動(dòng)，這對(duì)平時(shí)習(xí)慣外出活動(dòng)的人來說是很大的挑戰(zhàn)。身心相互影響，身體活動(dòng)開了，心理也會(huì)舒展。企業(yè)可以提供廣播體操、八段錦等健身視頻給員工，也可以組織大家統(tǒng)一時(shí)間來活動(dòng)。有條件的企業(yè)可以組織一些居家的面點(diǎn)制作分享，既豐富日常生活，又提供了有意義的活動(dòng)，使在家隔離不那么枯燥。

●激發(fā)員工的利他之心

在對(duì)人類心理的修復(fù)和療愈過程中，始終有一些因子在起作用，比如希望重塑、團(tuán)隊(duì)凝聚力、情緒宣泄、人際學(xué)習(xí)、利他主義等。當(dāng)危機(jī)降臨時(shí)，人們?nèi)裟茏鲂┝λ芗暗氖虑?，既幫助他人，也是在幫助自己修?fù)內(nèi)心。

小概率事件，做大概率準(zhǔn)備

由于在辦公室密閉空間開會(huì)造成集體感染，這是一個(gè)曾被媒體廣為報(bào)道的案例。筆者觀察到，在陸續(xù)復(fù)工的過程中，辦公室一族都出現(xiàn)了不同程度的緊張情緒：“辦公室太狹小，被傳染了怎么辦？”“上班必須擠地鐵，一見人挨著人心里就慌！”……那么，在必須現(xiàn)場辦公的情況下，企業(yè)如何對(duì)員工進(jìn)行心理干預(yù)呢？

首先，要在思想上重視防護(hù)措施，以對(duì)待大概率事件的態(tài)度面對(duì)小概率事件；給員工提供比較完備的防護(hù)，這也是企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)；其次，可以通過合理評(píng)估不同員工的心理適應(yīng)程度來安排工作。

●評(píng)估員工居家的情緒程度

復(fù)工前與員工電話溝通，了解員工的情緒程度，特別是處在疫情核心地區(qū)的員工，這可以相對(duì)準(zhǔn)確地預(yù)估出復(fù)工后員工所能承受的工作壓力程度。

●多方了解員工對(duì)目前環(huán)境狀態(tài)的看法

人的行為能比較準(zhǔn)確地反映其內(nèi)心情緒，如果這些行為還附加一些對(duì)事件的認(rèn)知態(tài)度，就更利于評(píng)估其心理狀態(tài)。管理者可以關(guān)注員工的微信朋友圈，多了解員工日常都在做些什么，以及他們對(duì)一些新聞事件的觀點(diǎn)和看法。

●通過日常工作預(yù)估員工的心理承受力

部門領(lǐng)導(dǎo)和HR對(duì)員工相對(duì)了解，可以通過平時(shí)對(duì)員工的了解觀察評(píng)估其心理情緒水平。一個(gè)人平時(shí)在工作中的表現(xiàn)及其面對(duì)問題時(shí)的狀態(tài)，都能一定程度地體現(xiàn)其心理承受能力。當(dāng)困難來臨時(shí)，有的人可能具有多種應(yīng)對(duì)方式，有的人只有一種應(yīng)對(duì)方式。通常靈活性強(qiáng)的員工心理功能較好。

●評(píng)估員工家人的狀態(tài)

盡量多去了解員工的家庭狀況。非常時(shí)期，被滯留在家的還有在校學(xué)生和年邁的老人。如果員工家中有人需要照顧而脫不開身，企業(yè)應(yīng)適當(dāng)給予關(guān)照，幫助員工解決后顧之憂，這樣才能讓員工安心復(fù)工。對(duì)于一些特殊困難，能夠安排專人去協(xié)調(diào)幫助解決自然最好，如果暫時(shí)不能解決，也要安撫情緒。

裁員，去留皆有備

受疫情影響，某知名會(huì)展企業(yè)上半年的活動(dòng)基本取消，在虧損的狀態(tài)下被迫裁員。具體以何種方式宣布裁員，如何應(yīng)對(duì)過程中可能出現(xiàn)的問題，維護(hù)企業(yè)形象等，都給管理者帶來巨大的壓力。

裁員的過程管理也是心理危機(jī)干預(yù)的一種。近期故去的前通用電氣CEO杰克·韋爾奇就曾主導(dǎo)大幅裁員。通用電氣有句名言：“任何人，如果他很樂意裁員，那么他就沒有資格做企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。反之，如果他不敢裁員，他也不夠資格做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)?！眽咽繑嗤笫瞧橇Γ穷I(lǐng)導(dǎo)力和管理水平。

裁員是組織行為，不一定每個(gè)人都會(huì)被裁，但從心理上的沖擊來說，必定是從上到下都會(huì)波及，甚至造成人人自危的局面。裁員對(duì)不同人群的心理沖擊呈現(xiàn)不同特點(diǎn)。

●企業(yè)決策者

裁員不是件容易的事，對(duì)決策者來說，往往意味著要承受來自四個(gè)方面的心理壓力：決策壓力、溝通壓力、執(zhí)行壓力、安撫壓力。被裁員工是自己的下屬，有的平時(shí)私交還不錯(cuò)。中國的人情文化比較濃，這更令裁員主管領(lǐng)導(dǎo)和HR感到無比困難，甚至引發(fā)內(nèi)疚、憤怒、自責(zé)等一系列負(fù)面感受。如果老板只是下達(dá)指令而沒有其他精神上、制度上的支持和幫助，感受到內(nèi)心壓力的裁員負(fù)責(zé)人會(huì)對(duì)組織失去信心。

●被裁員工

被裁員工的心態(tài)差異非常大，一種是希望被裁，其內(nèi)心潛臺(tái)詞是：“我原本就不想干了，現(xiàn)在拿個(gè)N+再走，何樂而不為？”第二種是職場經(jīng)驗(yàn)比較少的員工，應(yīng)付失業(yè)能力比較差，得知被裁員，內(nèi)心會(huì)有些不安。第三種是業(yè)內(nèi)專業(yè)資格比較老的員工，盡管裁員對(duì)他們經(jīng)濟(jì)上的影響不大，但中年失業(yè)的心理影響更大，會(huì)有恐慌等不適情緒。還有一種，就是有個(gè)人和家庭貸款的員工，失業(yè)的壓力會(huì)令他們難以承受，造成恐慌、焦慮等心理問題。

針對(duì)不同類型人群，心理干預(yù)的方法會(huì)有所不同：第一類，只要經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償合理合法，基本上可以做到好聚好散。第二類，企業(yè)可以提供相關(guān)的職業(yè)信息和輔導(dǎo)，有的企業(yè)還肯為好員工“背書”，為其做下份工作的引薦者，幫助他們更快地找到新工作，適應(yīng)新環(huán)境。第三類員工，他們本來就是企業(yè)的中堅(jiān)力量，需要被照顧的是危機(jī)情緒，管理者可以通過談話和有效溝通的方式為其賦能，適當(dāng)?shù)貫樗麄儽Ａ粢院髢?yōu)先錄用的機(jī)會(huì)也是很好的選擇。值得注意的是第四類員工，對(duì)此類員工的裁員需要非常小心，為了避免員工情緒失控走向極端，裁員時(shí)需要做得更委婉一些，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償上也要考慮適當(dāng)?shù)膬A斜。

●繼續(xù)留用的員工

裁員的大刀落下后，似乎可以塵埃落定了，管理者和HR都會(huì)長吁一口氣：“事情結(jié)束了，留下的員工可以安心地工作了。”果真如此嗎？其實(shí)不然。心理建設(shè)和信心激勵(lì)是企業(yè)在裁員后必須要做的工作。須知，留下的員工經(jīng)歷了得知裁員消息、擔(dān)憂被裁、得知同事被裁等一系列心理沖擊后，依然存在心理危機(jī)隱患，比如士氣低落，工作效率下降；對(duì)組織的認(rèn)同感降低，敵意增強(qiáng)；心理不確定性增強(qiáng)，情緒容易波動(dòng)；容易對(duì)環(huán)境信息過度敏感，等等。企業(yè)要及時(shí)對(duì)這些員工進(jìn)行情緒安撫，否則會(huì)造成整體工作效率低下、員工關(guān)系惡化、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力下降、企業(yè)形象受損等負(fù)面影響。

管理學(xué)家羅伯特·賴克說：“采取什么樣的裁員措施，比是否裁員更重要?！痹谝粋€(gè)企業(yè)中，信任是最有價(jià)值但也最易消失的資產(chǎn)。企業(yè)如果有條件的話，可以通過采購EAP服務(wù)的方式來進(jìn)行裁員，有第三方專業(yè)團(tuán)隊(duì)來配合，裁員工作會(huì)過渡得更好、更得體。

企業(yè)負(fù)責(zé)人的支持與擔(dān)當(dāng)，是幫助企業(yè)走出困境的重要力量。雖然這更多的是精神上的支持，尚不能解決現(xiàn)實(shí)中的所有問題，但能夠與整個(gè)組織的人員共同經(jīng)受煎熬與考驗(yàn)，積極面對(duì)問題，是任何一位成功企業(yè)家所必備的素質(zhì)，也是領(lǐng)導(dǎo)者具備領(lǐng)導(dǎo)力的體現(xiàn)。

美國著名教育家約翰·杜威曾說過，人不是從經(jīng)驗(yàn)中得到教訓(xùn)，而是從反省經(jīng)驗(yàn)中得到教訓(xùn)。創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，難在要應(yīng)付不可預(yù)測的各種危機(jī)，時(shí)刻不能懈怠。企業(yè)對(duì)在疫情期暴露出的不足，要及時(shí)總結(jié)，并在危機(jī)后加強(qiáng)彌補(bǔ)，以便為下一次突發(fā)事件做好準(zhǔn)備。

作者 上海翊致企業(yè)管理咨詢有限公司資深心理管理顧問