王穎俐，孫志芳，曹海霞

(長治學(xué)院數(shù)學(xué)系，山西長治 046011)

校園圖書館是一所學(xué)校的文獻中心，它為教學(xué)活動和科學(xué)研究提供所需的資料，也為學(xué)生學(xué)習(xí)知識創(chuàng)造了更多的機會。其中讀者滿意度是反應(yīng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標。近年來，有許多學(xué)者開始研究高校圖書館讀者滿意度，并取得了豐碩的研究成果，目前關(guān)于圖書館讀者滿意度的評價方法主要有以下幾種：LibQUAL[1]、結(jié)構(gòu)方程模型[2]、多層次模糊評價法[3]、ACSI[4]。但是不同的評價方法產(chǎn)生的評價結(jié)果不同，各種評價方法的研究背景和適用范圍也各不相同，所以，這些評價方法并不是普遍適用的。

在對長治學(xué)院圖書館讀者滿意度的影響因素進行分析基礎(chǔ)上，運用層次分析法建立了一個相對完善、科學(xué)的評價模型，然后根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果計算長治學(xué)院圖書館的讀者滿意度，分析評價結(jié)果，并提出改進建議。

1 模型假設(shè)與建立

層次分析法[5]（AHP）是由著名的美國運籌學(xué)家ThomesL ?Saaty教授等人針對一些比較模糊、復(fù)雜的問題提出的一種多層次權(quán)重系數(shù)解析法，它將決策者的經(jīng)驗判斷給予量化，具有系統(tǒng)性強，使用便捷實用的特點。

1.1 評價指標體系的構(gòu)建

首先確立評價的總體目標，用A表示，然后把總目標分解成4個一級指標，用Bi表示，再把每個一級指標分解成4個二級指標，用Cij表示，最后建立遞階的層次結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

圖1 層次結(jié)構(gòu)模型

運用薩蒂提出的“1～9標度方法”[6]評判指標的相對重要性，然后將重要性的比較轉(zhuǎn)化為得分，形成判斷矩陣。其中度量規(guī)則見表1。

表1 1～9標度含義

1.2 評價指標權(quán)重的確定

所構(gòu)造的判斷矩陣如下如表A1～A5(依次為準則層判斷矩陣、硬件設(shè)施判斷矩陣、館藏資源判斷矩陣、讀者服務(wù)判斷矩陣、整體環(huán)境判斷矩陣)所示。

使用方根法[7]求解判斷矩陣的特征向量和最大特征值λmax，進而得到所有二級指標總排序結(jié)果見表2，并通過計算可得CR?值小于0.10，一致性檢驗通過。

表2 層次總排序

2 實例分析

2.1 讀者滿意度問卷調(diào)查的設(shè)計

調(diào)查研究適合運用向讀者發(fā)放調(diào)查問卷的方式來測量各項指標。在設(shè)計調(diào)查問卷時，遵循問卷設(shè)計的基本原則，將評價指標問題化。為了能準確有效的了解讀者對長治學(xué)院圖書館的滿意程度，把指標層的16個評價指標以問題的形式反映在問卷中。問卷中采取五分制[8]打分標準。

調(diào)查過程中發(fā)放了100份問卷，收回96份，可以使用的有效問卷94份。

2.2 讀者滿意度問卷調(diào)查的設(shè)計

收回問卷后，首先對收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析、匯總，求出每個指標的五分制平均分；但是為了給評價結(jié)果的分析更加方便，需將得到的五分制均值都換算成的百分制，即，其中Nij為指標層的百分制得分,Xij為五分制平均分；最后將百分制進行加權(quán)求和，即，注：Ni為準則層指標得分,Wij為準則層包含指標的權(quán)重；最后得到長治學(xué)院圖書館的讀者滿意度得分，計算公式為：，其中N為長治學(xué)院圖書館讀者滿意度的總分；Wi為W1～W4準則層指標的權(quán)重。

由上述計算可得長治學(xué)圖書館的一級指標的得分如表3～6所示，長治學(xué)院圖書館滿意度評分如表7所示。

表3 硬件設(shè)施得分

表4 館藏資源得分

表5 讀者服務(wù)得分

表6 整體環(huán)境得分

表7 長治學(xué)院圖書館滿意度評分

3 結(jié)果分析及建議

通過對長治學(xué)院圖書館讀者滿意度的調(diào)查和計算，發(fā)現(xiàn)了長治學(xué)院圖書館服務(wù)中的優(yōu)勢和不足。讀者滿意度總體得分為73.09分，從各一級指標的得分可以看出讀者服務(wù)和整體環(huán)境的滿意度水平都處于良好等級。然而，硬件設(shè)施和館藏資源的滿意度得分并不理想。硬件設(shè)施得分是65.55分，計算機設(shè)備處于不合格水平，表示該圖書館在這方面存在很大缺陷；閱覽座位和設(shè)施安全性得分滿意度良好，應(yīng)該繼續(xù)保持以安全為主這種理念；設(shè)備合理性方面處于剛及格水平，沒有得到讀者認可。館藏資源的滿意度得分是64.28分，資源質(zhì)量和數(shù)量方面得分很低，與讀者的需求還有很大差距；資源配置和使用處于良好水平，說明各種類型資源比例恰當，在資源使用服務(wù)上也下了很大功夫。讀者服務(wù)的滿意度得分為85.02，說明讀者對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率很滿意，但開放時間得分是76.2分，由開放性問題得知，讀者普遍希望延長開放時間；館際互借服務(wù)處于剛及格水平，圖書館在這方面的服務(wù)很少。整體環(huán)境的滿意度得分為77.96，館內(nèi)布局水平良好，說明該館布局比較合理；館內(nèi)衛(wèi)生和學(xué)習(xí)氛圍得分較高，初步滿足了讀者需求；但是周邊環(huán)境得分為65.2，分析問卷開放性問題得知，該館與街道相鄰，經(jīng)常有車輛和店鋪活動形成的噪音干擾讀者。

針對調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)的問題，提出如下改進措施：第一，在合理分配經(jīng)費的條件下，要注意加強硬件設(shè)施的建設(shè)，配備更多的計算機設(shè)備，添加更多的閱覽座位，滿足到館讀者的最基本需求；第二，了解讀者的需求，據(jù)此進行新書采購，保證圖書的質(zhì)量，科學(xué)地分配各種資源的經(jīng)費投入，調(diào)整好各類資源之間的比例并及時更新圖書，剔除使用率低的圖書；第三，增設(shè)館際互借服務(wù)；第四，解決周邊環(huán)境帶來的不良影響，比如可以把緊鄰街道的房間用來存放使用率較低的書籍。