蘇興暉

摘要：康樂部在現(xiàn)代高星級酒店中的地位日益突出，其主要是為了給酒店中的客戶提供健康式娛樂服務(wù)。酒店通過完善康樂部系統(tǒng)來提升客戶的體驗，發(fā)展康樂部時，要注重克服現(xiàn)有問題，提升康樂服務(wù)水平。文章從高星級酒店建設(shè)與發(fā)展康樂部的現(xiàn)實意義入手，著重分析當(dāng)前存在的問題與康樂部發(fā)展的有效建議，給高星級酒店提供參考。

關(guān)鍵詞：高星級酒店;康樂部;發(fā)展問題;發(fā)展方法

我國引進康樂業(yè)的時間比較晚，但是該行業(yè)發(fā)展速度快，更多的人關(guān)注高層次的娛樂活動，康樂等活動能夠滿足消費者精神層面的需求，酒店在市場競爭環(huán)節(jié)，必須把控物質(zhì)資源與服務(wù)等競爭要素，通過建設(shè)康樂部來滿足客戶的康樂消費訴求，形成完備的管理部門來落實康樂部管理問題，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的發(fā)展空間，提升高星級酒店的整體收益水平?，F(xiàn)探討高星級酒店發(fā)展內(nèi)設(shè)康樂部的相關(guān)事項。

一、高星級酒店和康樂部的概念

所謂高星級酒店，其本質(zhì)還是為人們提供休息和暫住服務(wù)的場所，與普通酒店相比，高星級酒店還同時具備多項休閑服務(wù)功能，比如康體保健類和休閑娛樂類活動等，以滿足不同客人的使用需求。而為了區(qū)分酒店的等級，相關(guān)管理部門會根據(jù)酒店的規(guī)模、設(shè)施完善程度以及服務(wù)水平等綜合指標(biāo)，對酒店進行星級評價，高星級酒店就是各項服務(wù)內(nèi)容都名列前茅的高質(zhì)量酒店，其消費標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的也比常規(guī)酒店要高出許多。隨著國民經(jīng)濟水平的提升，人們已經(jīng)逐漸滿足基本的物質(zhì)需求，并且能夠有多余的精力和金錢來追求精神享受。在酒店的選擇上，人們也更加看重附加服務(wù)的內(nèi)容，在滿足基本居住和餐飲需求的同時，人們也希望可以在酒店內(nèi)部有一系列休閑康健設(shè)施，便于鍛煉體力、調(diào)節(jié)身心或振作精神。在這種需求背景下，高星級酒店“康樂部”便應(yīng)運而生，發(fā)展至今，康樂部服務(wù)已經(jīng)成為了高星級酒店不可或缺的項目，這不僅給酒店帶來了巨大的經(jīng)濟效益，同時也已經(jīng)成為了高星級酒店等級評定的重要指標(biāo)之一。

二、構(gòu)建康樂部的現(xiàn)實意義

高星級的酒店為了獲取更好的發(fā)展，形成康樂部，以此向客戶展示出更高的服務(wù)檔次與特色化魅力，對來自于不同群體的客戶的實際要求進行滿足，優(yōu)化酒店服務(wù)系統(tǒng)的同時，還能擴大客戶群體，使客源保持穩(wěn)定，客戶可能會因服務(wù)周到的康樂部而在酒店中停留更長的時間，酒店可借此創(chuàng)收更多的綜合收益。已經(jīng)有酒店將康樂部放置到首要建設(shè)位置，尤其是一些處于消費水平高較高區(qū)域的酒店，康樂部給酒店帶來極高的經(jīng)濟收益。酒店需要通過更加完善的康樂服務(wù)設(shè)施來提升客戶的舒適度，使其在酒店中能夠享受良好的氛圍?？禈凡坎粌H面向商務(wù)客人開放，同時還能接待當(dāng)?shù)氐墓娕c外地游客，總之康樂部在現(xiàn)代高星級酒店中發(fā)揮著極為重要的作用。

三、目前我國高星級酒店康樂部經(jīng)營過程中存在的問題

我國酒店康樂業(yè)無論從投資的規(guī)模還是經(jīng)營項目都有了長足的進步，但是和國際先進水平還存在一定的差距，主要有以下方面。

（一）服務(wù)項目數(shù)量少

根據(jù)對當(dāng)前高星級酒店的經(jīng)營情況的分析可知，不少消費者都很關(guān)注酒店提供的康樂與休閑服務(wù)，另外更多的城市居民在日?；顒又屑尤肓诵问截S富的休閑娛樂，人們希望能夠借助休閑娛樂來放松身心，同時提升自身的健康水平，即使在酒店中，人們的這種休閑需求也應(yīng)當(dāng)被滿足，然而不少高星級酒店并未重視康樂部建設(shè)工作，其提供的康樂設(shè)施種類單一，客戶對于康樂服務(wù)的滿意度偏低。

（二）缺少經(jīng)營特色

酒店如果想要在與同行進行競爭時，給顧客保留深刻印象，必須形成一定的經(jīng)營特色，在餐飲、康樂與客房服務(wù)環(huán)節(jié)中彰顯出服務(wù)特色，利用特色服務(wù)產(chǎn)品來打響知名度，然而在提供康樂設(shè)施時，大多數(shù)酒店并未注重保留相應(yīng)的服務(wù)特色，酒店康樂系統(tǒng)甚至存在普遍化的特點，這種康樂產(chǎn)品難以追趕服務(wù)市場的變動，會影響到酒店服務(wù)系統(tǒng)的整體效果。因此高星級酒店在開發(fā)康樂項目時，借鑒已有的優(yōu)秀康樂產(chǎn)品的同時，還必須進行必要的創(chuàng)新，形成經(jīng)營特色。

（三）欠缺具有深度的文化內(nèi)涵

康樂項目必須彰顯出一定的文化內(nèi)涵，使顧客在享受康樂服務(wù)時能夠了解到高星級酒店的經(jīng)營文化，除了最基本的健身功能之外，還可融入歷史、唯美、和諧等文化要素，堅持將文化傳播放在首位的經(jīng)營理念，利用文化來幫助酒店擴大宣傳范圍，使顧客感受更加深層次的文化內(nèi)涵，通過康樂項目來感受酒店塑造出的經(jīng)典形象，加深對酒店服務(wù)的印象，然而，大部分酒店都沒有切實地關(guān)注文化傳播方面的訴求。

（四）項目服務(wù)質(zhì)量有待提高

高級酒店的康樂項目服務(wù)質(zhì)量可以從兩個層面進行評價，一是有形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。比如康樂項目的設(shè)施質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)，工作人員的勞務(wù)質(zhì)量是否及時有效，活動場所是否可靠安全、場地空間是否合理等，這些都是客人可以看得見的。二是無形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，是基于有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上由客人感受而評定的，也就是客人對高星級酒店康樂服務(wù)的精神滿足程度。在整個康樂部經(jīng)營周期內(nèi)，康樂服務(wù)是貫穿始終的，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將會對康樂部的生存和發(fā)展?fàn)顩r產(chǎn)生決定性的影響。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國部分高星級酒店康樂部沒有對康樂服務(wù)的質(zhì)量問題引起足夠重視，康樂設(shè)施落后，甚至康樂活動的環(huán)境不達標(biāo)，比如衛(wèi)生條件等，管理上存在混亂現(xiàn)象，導(dǎo)致客人對康樂項目的服務(wù)質(zhì)量非常不滿意，精神需求沒有達到滿足，極大地降低了康樂部在人們心中的形象，同時也讓高星級酒店損失了很大一部分可觀的經(jīng)濟效益。

四、康樂部的發(fā)展建議

（一）整合可用資源

發(fā)展康樂部，首先應(yīng)將資源整合工作做好，酒店要對自身的優(yōu)勢加以利用，打破經(jīng)營場地受到的限制，一些酒店被建設(shè)到市中心區(qū)域，可用面積小，康樂部也只能占據(jù)相對比較小的空間，因此實際提供的康樂服務(wù)項目相對單一化，不能幫助增強酒店的競爭力。因此酒店可以配合周邊環(huán)境，形成配套發(fā)展系統(tǒng)，達到資源與設(shè)施互補的目的，如果周邊有保健中心、高端運動場，可選擇這種資源整合方法，通過專車來將客人帶到相應(yīng)的地點，來滿足客人的康樂服務(wù)需求，在實施整合時，需要對康樂項目加以識別，確定其是健康與合法的，不可違反法規(guī)制度。

現(xiàn)代消費觀念認(rèn)為，高星級酒店應(yīng)該是一個包羅萬象的小社會，可以享受到各方面的樂趣。對于有足夠經(jīng)營場地和條件的高星級酒店應(yīng)最大限度的使康樂部項目更加多姿多彩，可以把傳統(tǒng)康樂項目與創(chuàng)新康樂項目結(jié)合起來，康樂項目之間要努力實現(xiàn)相互配套，進一步滿足客人的多樣化和整體需求。如可以開設(shè)室內(nèi)康樂項目包括保齡球、臺球、乒乓球、壁球、羽毛球、沙弧球、藤球、飛鏢、室內(nèi)游泳池、兒童康樂室、有氧健身、桑拿、美容美發(fā)、身體SPA、氧吧、茶道、虛擬現(xiàn)實游藝機、棋牌、舞廳、迷你室內(nèi)電影、卡拉OK等。室內(nèi)項目豐富多彩，設(shè)備齊全，不受天氣和時間的限制，客人可以隨時隨地享受康樂、休閑、娛樂的樂趣。也可以開設(shè)戶外康樂項目包括有網(wǎng)球、高爾夫球、游泳池.射擊、射箭溜冰、潛水、沖浪、溫泉水療、室外游樂項目等。這些戶外項目能使客人全身心放松、回歸大自然，在尋找快樂的同時征服自我，鍛煉意志。

（二）形成突出的經(jīng)營特色

康樂功能已經(jīng)逐步演變?yōu)槲覈咝羌壣踔疗胀ň频甑囊环N基本功能，因此高星級酒店必須在給顧客提供這種服務(wù)產(chǎn)品的同時，注重突顯特色，結(jié)合酒店的內(nèi)部環(huán)境來調(diào)整康樂服務(wù)系統(tǒng)，針對不同性別、不同年齡段的客戶提供不同類型的服務(wù)，在專屬樓層中提供康樂服務(wù)。如專門為女性客戶打造的保養(yǎng)空間，提供水浴、護甲美發(fā)與美體美容等服務(wù);給男性提供健身房與水療服務(wù)，使各種客戶都能夠享受舒適的康樂服務(wù)。

酒店可創(chuàng)新康樂產(chǎn)品，采用揚長避短的方式來優(yōu)化康樂產(chǎn)品，擴大康樂服務(wù)范圍，加深服務(wù)文化內(nèi)涵，從內(nèi)容與形式兩個方面來改造普通的康樂產(chǎn)品。以高爾夫運動系統(tǒng)為例，可在酒店中設(shè)置微型高爾夫系統(tǒng)，顧客可利用模擬系統(tǒng)來體會高爾夫運動帶來的良好感受。如果酒店屬于商務(wù)會議型酒店，可利用各種保健洗浴項目來幫助客戶緩解精神壓力;酒店還可嘗試?yán)猛獠凯h(huán)境，給客戶提供滑草項目;處于寒冷區(qū)域的酒店可發(fā)揮地域資源的優(yōu)勢，形成小規(guī)模的滑雪場。除此之外，酒店還可對音樂舞蹈、太空體驗、小規(guī)模的攀巖與兒童運動樂園等項目進行開發(fā)，保障康樂服務(wù)的新硬化程度。

（三）體現(xiàn)康樂項目的高品位文化特性

我國社會經(jīng)濟在不斷發(fā)展，人們將更加注重生活質(zhì)量，關(guān)愛身心健康，康樂發(fā)展迎來了欣欣向榮的局面。高星級酒店的康樂部不僅面臨其他酒店康樂部的競爭，還要面對作為獨立形式存在的康樂機構(gòu)的競爭。因此，高星級酒店康樂部的發(fā)展必須要與酒店類型和星級標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，從市場需求出發(fā)推出符合時代趨勢的康樂項目，博取眾長，提供高質(zhì)量高品位的專業(yè)化康樂服務(wù)，樹立高檔的酒店形象。

在高星級酒店當(dāng)中，康樂產(chǎn)品本身的定位就比較高端，所以體現(xiàn)康樂項目的高品位特性是基本要求，而在當(dāng)今文化背景下，人們越來越注重精神層次的追求，所以將康樂產(chǎn)品與文化相結(jié)合，將是未來高星級酒店康樂服務(wù)的必然發(fā)展趨勢，同時也是提高酒店行業(yè)競爭能力的有效手段?？禈讽椖拷?jīng)營人員應(yīng)當(dāng)提高該方面的認(rèn)識，強調(diào)突出康樂服務(wù)的文化內(nèi)涵，提升康樂產(chǎn)品的文化價值，讓消費者感受到濃郁的文化氛圍，讓他們獲得充足的精神食糧，這樣康樂服務(wù)項目的服務(wù)消費便不再是單一的為產(chǎn)品買單，更多的將是為文化買單，有助于將康樂項目打造成具有鮮明文化特性的一類服務(wù)。比如羽毛球和高爾夫活動等，除了本身的休閑健身之外，還可以通過開展相應(yīng)的主體交流會，為人們創(chuàng)造文化學(xué)習(xí)機會和交流交際機會，這樣不僅可以陶冶客人的情操，同時也可以增加人與人之間的友誼，服務(wù)層次立顯高端。再除此之外，康樂部還可以通過舉辦小型的藝術(shù)展或者音樂會等方式來為人們提供更多文化交流的場景，進一步體現(xiàn)酒店康樂部的高星級水平?？偠灾?，通過提升康樂產(chǎn)品的文化品位其優(yōu)勢是十分突出的，不僅可以樹立康樂服務(wù)的文化價值形象，豐富消費者的文化涵養(yǎng)，滿足人們對于康樂產(chǎn)品的高層次精神需求，同時也是一種有效吸引客人的手段，能夠為高星級酒店帶來源源不斷的經(jīng)濟收益。

（四）提升康樂服務(wù)質(zhì)量水平

針對康樂項目在質(zhì)量方面的缺陷，可以從服務(wù)人員與硬件設(shè)施兩方面入手，切實地保障康樂服務(wù)質(zhì)量。引入更多高質(zhì)量且功能豐富的康樂設(shè)施，從安全度、舒適度與便捷性等方面對各類康樂設(shè)施進行評測，綜合評測與分析后選定適合酒店的康樂設(shè)施，注重做好基本的安全保障工作，設(shè)置自動停止、報警與斷電系統(tǒng)。在酒店的健身房中增加急救用品，及時給有需求的顧客提供完善的照顧，定期保養(yǎng)康樂設(shè)施，做好消毒與清潔保護工作。根據(jù)外部服務(wù)環(huán)境的變動來適時調(diào)整康樂設(shè)施，注重設(shè)施的易操作性與適用性，滿足更多客戶群體的使用需求。

做好康樂服務(wù)人員的培養(yǎng)工作，使其能夠保持較高的服務(wù)技能與良好的服務(wù)態(tài)度，更加專業(yè)地應(yīng)對顧客，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的要求來對自己的語言與行為進行限制。上級管理人員也要安排不定期與周期性的考核活動，擴大康樂服務(wù)隊伍，聘用健康咨詢師與教練人員，提升康樂服務(wù)項目的檔次，將保證客人的滿意度作為首要工作要則。

五、結(jié)語

消費者對生活質(zhì)量形成了更高的關(guān)注度，這也給酒店等服務(wù)行業(yè)中的主體指明了未來發(fā)展的方向，在建設(shè)康樂部時應(yīng)當(dāng)消耗更多的精力，確定康樂部在酒店服務(wù)中的重要價值之后，可深入當(dāng)前的康樂服務(wù)過程中，找出相應(yīng)的問題，形成獨立式康樂服務(wù)模式，強化服務(wù)管理，使康樂部能夠不斷縮減與高星級酒店中其他部門之間的差異，成為酒店在服務(wù)競爭過程中致勝的關(guān)鍵元素，進而使酒店獲取更加健全的服務(wù)體系。

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（作者單位：哈爾濱市商業(yè)學(xué)校）