黃冰

摘要：本項(xiàng)目主要研究在麗水花園云平臺(tái)大數(shù)據(jù)中心的逐步成熟的基礎(chǔ)上，如何在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域利用人工智能及區(qū)塊鏈技術(shù)激發(fā)數(shù)據(jù)的活力，進(jìn)一步提高政府服務(wù)的效率、精準(zhǔn)度、便捷度、透明度、個(gè)性化，更好地為廣大市民服務(wù)，構(gòu)建麗水市智慧政府。

關(guān)鍵詞：智慧政府;人工智能;政務(wù)服務(wù);大數(shù)據(jù);區(qū)塊鏈

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2020）05-0230-02

1背景和意義

近年來(lái)，麗水市以“最多跑一次”改革為契機(jī)，打通不同部門(mén)之間存在的‘跑多次的痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，提高了群眾辦事的滿意度。在提升的過(guò)程中，也出現(xiàn)了一些“痛點(diǎn)”：

（1）市各局委辦基本都已開(kāi)通電話、網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事大廳、公眾號(hào)，實(shí)施政務(wù)信息公開(kāi)，但還無(wú)法實(shí)現(xiàn)與市民做到人性化、友好智能的交互服務(wù)。

（2）市民服務(wù)范圍廣，包括咨詢類、審批類、備案類等眾多服務(wù)，單一通過(guò)人工方式較難保障信息的唯一準(zhǔn)確性。

（3）政府人員編制有限，各單位工作人員服務(wù)壓力大;部門(mén)權(quán)責(zé)清單已有相對(duì)成熟的知識(shí)庫(kù)，但市民因不熟悉業(yè)務(wù)流程，仍會(huì)提出高頻次的基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)咨詢，大大影響了政府服務(wù)效率。

（4）政府工作時(shí)間為5×8小時(shí)，無(wú)法提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，市民體驗(yàn)和滿意度也不高。

（5）各局結(jié)合自身工作服務(wù)要求和市民需求，有的單位已經(jīng)在計(jì)劃構(gòu)建智能服務(wù)系統(tǒng)，這樣各自建設(shè)，容易造成建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不一致、信息安全難保障、數(shù)據(jù)無(wú)法互聯(lián)互通、重復(fù)投資等問(wèn)題。

針對(duì)以上問(wèn)題，本項(xiàng)目提出AI為政府賦能，打造麗水智慧政府，具有多方面的意義：

（1）能提供7×24小時(shí)全天候的服務(wù);基于AI技術(shù)的輔助處理，為市民提供準(zhǔn)確、快速、智能的服務(wù)。

（2）通過(guò)網(wǎng)站、APP、機(jī)器人等渠道，為市民提供智能咨詢等業(yè)務(wù)，可有效緩解熱線電話、服務(wù)大廳的工作壓力。同時(shí)依靠AI輔助解決智能審批中需大量人工參與的問(wèn)題，緩解審批人員的工作壓力，提高審批效率。

（3）通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)，將需現(xiàn)場(chǎng)審核確認(rèn)事務(wù)從線下移到線上，從“最多跑一次”向“最多跑零次”邁進(jìn)。

（4）基于AI的智慧政府構(gòu)建能發(fā)揮政府的“頭雁”效應(yīng)，從而帶動(dòng)當(dāng)?shù)谹I產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

2國(guó)內(nèi)外智慧政府現(xiàn)狀分析

國(guó)內(nèi)方面，2014年國(guó)家發(fā)改委發(fā)布了《關(guān)于印發(fā)促進(jìn)智慧城市健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)的通知》。在實(shí)踐探索方面，中國(guó)已有近200座城市提出了智慧城市發(fā)展計(jì)劃。杭州的城市大腦和廣州的智能服務(wù)機(jī)器人云平臺(tái)都達(dá)到了不錯(cuò)的效果。

國(guó)外方面，2011年美國(guó)加州政府提出了智慧政府框架（smartGovernment Framework）來(lái)探索提高政府服務(wù)的效率。2013年迪拜智慧政府部（Dubai Smart Government Department）成立，負(fù)責(zé)智慧政務(wù)轉(zhuǎn)型。2015年新加坡啟動(dòng)“資訊媒體藍(lán)圖2025”（Infocomm Media Masterplan 2025），目標(biāo)是將新加坡政府建設(shè)成為智慧政府。

從全球范圍來(lái)看，近年來(lái)在大數(shù)據(jù)、AI等迅速發(fā)展的背景下，政府公共服務(wù)變得更加智慧，可以說(shuō)智慧政府是政府信息化發(fā)展的新模式，為政府信息化的發(fā)展明確了方向，智慧政府的構(gòu)建也是建設(shè)智慧城市的重要舉措。

3構(gòu)建麗水市智慧政府的設(shè)計(jì)方案

隨著AI技術(shù)及區(qū)塊鏈技術(shù)的發(fā)展成熟，通過(guò)AI賦能，激發(fā)數(shù)據(jù)活力，實(shí)現(xiàn)部門(mén)問(wèn)的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，進(jìn)一步提高政府服務(wù)的效率、精準(zhǔn)度、便捷度、透明度、個(gè)性化，實(shí)現(xiàn)政府組織構(gòu)成從職能分工到整體性政府的升級(jí)，從而更好地為廣大市民服務(wù)。

結(jié)合麗水市的實(shí)際情況，在現(xiàn)有的花園云數(shù)據(jù)平臺(tái)上提出AI大腦的概念，分為兩層，第一層為AI核心層，第二層為AI應(yīng)用層。

AI核心層是平臺(tái)層主要是構(gòu)建以政務(wù)大數(shù)據(jù)上鏈為數(shù)據(jù)共享基礎(chǔ)、以深度學(xué)習(xí)為引擎的AI知識(shí)庫(kù)，構(gòu)建深度學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)自我進(jìn)化、學(xué)習(xí)來(lái)持續(xù)改善、提高自己的政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)體系的自我改造和演化。

AI應(yīng)用層主要是為各種政務(wù)活動(dòng)提供應(yīng)用支撐的。應(yīng)用層通過(guò)調(diào)用上鏈數(shù)據(jù)，來(lái)獲得跨單位的知識(shí)，并將這些知識(shí)轉(zhuǎn)化為市民能夠接收的信息。該層包含以下智能子系統(tǒng)：

智能首頁(yè)的概念借鑒淘寶的“千人千面”，對(duì)用戶感興趣的政務(wù)業(yè)務(wù)，通過(guò)智能推薦放置到市民的個(gè)性化主頁(yè)上，縮短業(yè)務(wù)人口的路徑。

智能咨詢主要通過(guò)深度學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行精準(zhǔn)回答，并結(jié)合政務(wù)大數(shù)據(jù)中提供的經(jīng)授權(quán)可讀取的信息，提供智能化、個(gè)性化推薦。

智能認(rèn)證是指通過(guò)個(gè)人授信，通過(guò)智能化應(yīng)用進(jìn)行認(rèn)證?？捎糜谡?wù)大廳以及需要身份認(rèn)證的場(chǎng)所，提高市民政務(wù)辦理的滿意度，解決市民未攜帶身份證件等問(wèn)題。

智能審批通過(guò)授信后的跨部門(mén)上鏈數(shù)據(jù)，依靠人臉識(shí)別來(lái)判斷市民提交的材料是否有效，可以有效減少市民“跑腿”次數(shù)，同時(shí)減輕政府審批人員的工作量，提高工作效率。

智能流程是指對(duì)于跨部門(mén)的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)的依賴關(guān)系將業(yè)務(wù)分發(fā)給不同的局委辦進(jìn)行處理，并將業(yè)務(wù)的依賴關(guān)系展示給市民，讓市民能夠清晰的掌握業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)歸屬的部門(mén)，提高透明度。

智能機(jī)器人基于語(yǔ)音識(shí)別和NLP，主要服務(wù)于辦事大廳，起到了機(jī)器人客服的作用，對(duì)于減輕客服人員的工作有很好的效果。

4推動(dòng)構(gòu)建麗水市智慧政府的對(duì)策建議

4.1數(shù)據(jù)上鏈

由大數(shù)據(jù)局統(tǒng)籌建立麗水市政務(wù)數(shù)據(jù)鏈，推進(jìn)跨部門(mén)數(shù)據(jù)共享，消除數(shù)據(jù)冗余，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)?；跀?shù)據(jù)主鏈建設(shè)AI大腦智能平臺(tái)，為各部門(mén)提供平臺(tái)支持。

4.2數(shù)據(jù)安全

基于政務(wù)數(shù)據(jù)的高安全性要求，從技術(shù)和權(quán)限兩個(gè)方面保護(hù)數(shù)據(jù)。技術(shù)上，區(qū)塊鏈技術(shù)自身的去中心化和不可篡改性能夠有效的保證數(shù)據(jù)自身的安全性，同時(shí)與云服務(wù)公司合作建立安全防火墻防止數(shù)據(jù)泄露。權(quán)限上針對(duì)不同部門(mén)和層級(jí)制定詳細(xì)的權(quán)限規(guī)則。

4.3建設(shè)AI智能平臺(tái)

市大數(shù)據(jù)局籌建國(guó)資數(shù)據(jù)公司，引進(jìn)AI、區(qū)塊鏈人才，負(fù)責(zé)AI大腦核心層的建設(shè)，數(shù)據(jù)和核心算法掌握在政府手中。

4.4推進(jìn)試點(diǎn)，由點(diǎn)及面，穩(wěn)步推進(jìn)。

選取業(yè)務(wù)邏輯較為成熟的部門(mén)，率先試點(diǎn)，逐步推廣。AI主要依靠各種模型算法，而政務(wù)服務(wù)要求公正、透明，因此在政務(wù)服務(wù)中對(duì)于一些還不夠透明的算法、模型就不宜采用。

4.5加快人才培養(yǎng)和引進(jìn)，培育當(dāng)?shù)谹I產(chǎn)業(yè)

加快A1人才培養(yǎng)和引進(jìn)，本地高校設(shè)立AI專業(yè)，主導(dǎo)當(dāng)?shù)厝瞬排囵B(yǎng)，同時(shí)與著名高校進(jìn)行合作，引進(jìn)AI人才;以智慧政府為核，推動(dòng)構(gòu)建智慧城市建設(shè)，培育智能制造、醫(yī)療等產(chǎn)業(yè)，形成產(chǎn)業(yè)聚集優(yōu)勢(shì)，助力智慧政府建設(shè)。

4.6加快推動(dòng)5G技術(shù)在當(dāng)?shù)芈涞?/p>

5G技術(shù)能夠保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸?shù)某咚?、低延時(shí)，如同為AI建設(shè)了一條“信息高速公路”，5G技術(shù)的落地能夠更好地助力AI應(yīng)用的實(shí)施落地。