劉曉燕

摘 ?要：高校檔案管理部門有必要引導(dǎo)檔案管理工作者需要強(qiáng)化用戶為本、服務(wù)至上的檔案管理工作理念，只有如此，高校檔案管理工作才能夠更好地滿足檔案用戶所具有的服務(wù)需求，進(jìn)而推動檔案用戶服務(wù)滿意度的持續(xù)提升。該文在對強(qiáng)化高校檔案管理工作者服務(wù)意識的重要性做出分析與論述的基礎(chǔ)上，對高校檔案管理工作創(chuàng)新路徑進(jìn)行了研究與探討。

關(guān)鍵詞：服務(wù)意識 ?高校 ?檔案管理 ?創(chuàng)新路徑

中圖分類號：G647 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2020）06（b）-0236-02

1 ?強(qiáng)化高校檔案管理工作者服務(wù)意識的重要性

高校檔案管理工作者服務(wù)意識的強(qiáng)化，對于提升高校檔案管理工作水平具有重要意義。具體而言，強(qiáng)化高校檔案管理工作者服務(wù)意識的重要性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，有助于提升高校檔案用戶對檔案管理工作的滿意度。高校檔案用戶對檔案管理工作的滿意度，是對高校檔案管理工作做出評價(jià)的重要指標(biāo)，而高校檔案管理工作者只有強(qiáng)化自身服務(wù)意識，才能夠更多地考慮檔案用戶所具有的服務(wù)需求，并滿足檔案用戶所具有的服務(wù)需求，這是提升高校檔案用戶對檔案管理工作滿意度的必要路徑。其次，有助于提升高校檔案資源的利用率。在傳統(tǒng)的高校檔案管理工作中，被動的檔案管理工作沒有充分地挖掘與釋放檔案用戶所具有的服務(wù)需求，而推動檔案管理工作從被動向主動轉(zhuǎn)變，則能夠促使檔案用戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而提升檔案用戶的檔案利用意識，這對于提高高校檔案資源的利用率、彰顯高校檔案資源的利用價(jià)值具有重要意義。

2 ?高校檔案管理工作創(chuàng)新路徑

2.1 提升工作人員服務(wù)能力

在高校檔案管理工作中，檔案管理工作人員不僅需要強(qiáng)化自身服務(wù)意識，而且需要重視提升自身服務(wù)能力，從而為檔案管理服務(wù)水平的提升提供良好保障。具體而言，在推動檔案管理工作人員服務(wù)能力得以提升的過程中，主要需要做好以下幾個(gè)方面的工作：首先，高校檔案管理工作人員需要提升自身的個(gè)性化服務(wù)能力。在服務(wù)意識指導(dǎo)下，檔案管理人員需要在以人為本的原則下開展服務(wù)工作，而對以人為本原則的踐行，則要求檔案管理人員能夠尊重與盡力滿足每個(gè)檔案用戶所具有的服務(wù)需求。這不僅要求檔案管理工作人員能夠在換位思考的基礎(chǔ)上對檔案用戶服務(wù)需求做出研究，而且要求檔案管理工作者能夠與檔案用戶保持良好的溝通與互動，從而更為具體地了解檔案用戶服務(wù)需求，進(jìn)而為個(gè)性化服務(wù)的開展提供依據(jù)。其次，高校與檔案管理單位要重視做好檔案管理工作人員培訓(xùn)。在此方面，高校與檔案管理單位需要結(jié)合新時(shí)期檔案管理工作環(huán)境、工作要求等，對檔案管理工作者所應(yīng)當(dāng)具備的崗位勝任能力進(jìn)行分析，并圍繞崗位勝任能力指標(biāo)有針對性地制定培訓(xùn)規(guī)劃，從而促使檔案管理人員所具有的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)能力等與檔案管理工作發(fā)展方向?qū)崿F(xiàn)良好對接。最后，高校檔案管理工作人員服務(wù)能力的提升，離不開有效的激勵機(jī)制。檔案管理工作者工作意識的轉(zhuǎn)變、工作能力的提升等，都要求檔案管理工作者強(qiáng)化自身學(xué)習(xí)意識并積極投身學(xué)習(xí)實(shí)踐，而有效的激勵機(jī)制，則能夠提升檔案管理工作者開展自主提升的熱情，進(jìn)而為檔案管理工作者服務(wù)能力的持續(xù)提升提供良好的保障。

2.2 優(yōu)化檔案管理服務(wù)方式

在高校檔案管理工作中，檔案管理工作者需要重視提升檔案管理工作效率以及服務(wù)效率，為檔案用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。在此要求下，檔案管理工作者需要對檔案管理服務(wù)方式進(jìn)行優(yōu)化，從而推動檔案管理服務(wù)工作得以與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展。具體而言，檔案管理服務(wù)方式的優(yōu)化可以從以下幾個(gè)方面來開展：首先，高校檔案管理工作者可以依托互聯(lián)網(wǎng)平臺開展遠(yuǎn)程服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為檔案管理工作帶來了深刻影響，而遠(yuǎn)程服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，就是這些影響中的重要一環(huán)。依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)平臺開展遠(yuǎn)程服務(wù)，不僅能夠降低用戶享受檔案服務(wù)的成本，而且也能夠有效提升檔案管理效率，為此，重視開展遠(yuǎn)程服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是檔案管理工作者在優(yōu)化服務(wù)方式中需要關(guān)注的重要內(nèi)容。其次，高校有必要與其他高校中的檔案管理部門、社會檔案管理部門等構(gòu)建良好的合作關(guān)系，從而在實(shí)現(xiàn)檔案資源共享的基礎(chǔ)上，為高校檔案管理服務(wù)水平的提升提供資源支撐。在此過程中，高校需要以提升檔案管理服務(wù)水平為出發(fā)點(diǎn)，與其他高校、社會檔案管理部門等共建利益共同體并開展資源共享共建工作，從而有效提升檔案資源利用率、滿足受眾多元化的服務(wù)需求。最后，高校檔案管理部門需要重視強(qiáng)化檔案宣傳與校園文化建設(shè)之間的關(guān)系、豐富檔案宣傳內(nèi)容，使用具有趣味化特征的宣傳方式開展宣傳工作，從而在推動高校檔案文化得以有序發(fā)展的基礎(chǔ)上，促使高校檔案用戶對高校檔案管理部門所能夠提供的檔案管理服務(wù)進(jìn)行了解，進(jìn)而促使更多的檔案用戶能夠享受到檔案管理部門所提供的服務(wù)。

2.3 創(chuàng)新檔案管理服務(wù)流程

在高校檔案管理工作中，檔案管理部門不僅需要重視對檔案管理服務(wù)方法進(jìn)行持續(xù)的創(chuàng)新，而且也有必要依托各類新技術(shù)，對檔案管理服務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)，從而有效優(yōu)化檔案用戶所能夠獲得的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而有效提升檔案用戶所具有的服務(wù)滿意度。具體而言，檔案管理服務(wù)流程的創(chuàng)新，可以從以下幾個(gè)方面來開展：首先，高校檔案管理部門需要重視依托線上服務(wù)平臺和線下服務(wù)平臺，打造一站式服務(wù)流程。對于可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺中查閱的檔案資料，高校檔案管理部門有必要依托網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)完成檔案資料的傳遞，而對于無法在互聯(lián)網(wǎng)平臺中查閱的檔案資料，高校檔案管理部門則需要盡量簡化服務(wù)手續(xù)與環(huán)節(jié)，通過在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)中接受服務(wù)申請，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)受理與線下服務(wù)供給的無縫對接，從而促使檔案管理服務(wù)流程呈現(xiàn)出更為流暢、更具效率的特征。其次，高校檔案管理部門需要重視對檔案檢索工具進(jìn)行創(chuàng)新。優(yōu)化檢索工作，是提升高校檔案管理部門服務(wù)效率的關(guān)鍵，為此，高校檔案管理部門有必要構(gòu)建檔案檢索系統(tǒng)，有效提升檔案資源檢索效率。與此同時(shí)，高校圖書館所構(gòu)建的線上檔案資源服務(wù)平臺有必要具備對檔案用戶檢索記錄進(jìn)行分析的能力，并在得出用戶畫像的基礎(chǔ)上為用戶推送檔案信息，從而有效提升高校檔案利用效率，彰顯高校檔案資源利用價(jià)值。最后，高校檔案管理部門需要重視發(fā)揮出各類新媒體在創(chuàng)新檔案管理服務(wù)流程中的作用。為了能夠促使檔案服務(wù)工作呈現(xiàn)出更為靈活的特征，高校檔案管理部門有必要允許用戶使用微博、微信等形式與檔案管理工作者構(gòu)建聯(lián)系并提出服務(wù)申請，從而拓展服務(wù)供給雙方交流渠道，推動服務(wù)供給效率的有效提升。

3 ?結(jié)語

綜上所述，強(qiáng)化高校檔案管理工作者的服務(wù)意識，對于提升檔案管理工作水平具有重要意義，為此，高校以及檔案管理部門不僅需要引導(dǎo)檔案管理工作者認(rèn)識到服務(wù)意識的重要性，而且需要重視通過提升檔案管理工作者的服務(wù)能力、優(yōu)化檔案管理服務(wù)方式、創(chuàng)新檔案管理服務(wù)流程，有效提升高校檔案管理工作者的服務(wù)成效，進(jìn)而推動高校檔案管理工作的持續(xù)發(fā)展。

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