楊婧帆，王震維，譚 暉

(復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，上海 200032)

為保障弱勢(shì)女性群體的生命健康，上海徐匯區(qū)政府為退休和生活困難的婦女免費(fèi)提供兩年一次的婦科病和乳腺病篩查，簡(jiǎn)稱“兩病”篩查項(xiàng)目。該項(xiàng)目具體由街道和居委會(huì)落實(shí)，體檢服務(wù)由四家定點(diǎn)篩查醫(yī)院提供。在篩查工作中，需方滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)之一，本文通過對(duì)徐匯區(qū)2017至2018年“兩病”篩查參檢婦女的滿意度調(diào)查，了解需方對(duì)篩查全程的滿意度，并分析影響滿意度的供需方(包括組織方、體檢提供方、參檢婦女)因素，為提高篩查服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

通過參檢日隨機(jī)攔截、自愿參加的抽樣方法對(duì)上海徐匯區(qū)13個(gè)街道2017至2018年參加“兩病”篩查的婦女進(jìn)行問卷調(diào)查。每個(gè)街道調(diào)查人數(shù)為25～50人。其中，2017年調(diào)查了7個(gè)街道201人，2018年調(diào)查了6個(gè)街道299人，共計(jì)500人。所有研究對(duì)象均知情同意自愿參與研究。

1.2 調(diào)查方法

由于需方滿意度評(píng)估問卷多適用于醫(yī)患對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度調(diào)查[1-2]，本研究查閱相關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合“兩病”篩查實(shí)際開展情況，設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容主要包括篩查總體滿意度(全過程)、醫(yī)院服務(wù)滿意度等，研究主要變量見表1。

調(diào)查時(shí)間的選擇對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果有重要影響[3]，本研究采用篩查后即時(shí)調(diào)查方法，在四家篩查醫(yī)院對(duì)剛接受完體檢的婦女通過隨機(jī)攔截、自愿匿名填寫、當(dāng)場(chǎng)回收問卷的方法開展調(diào)查。兩年調(diào)查共回收問卷504份，剔除1/3以上無應(yīng)答問卷4份，有效問卷500份，問卷有效回收率為99.2%。

表1 研究主要變量和分組界定方法

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

2 結(jié)果

2.1 篩查滿意度的現(xiàn)況分析

本次調(diào)查對(duì)象年齡范圍28～80歲，平均年齡為(59.6±8.10)歲，與全區(qū)參加篩查的婦女總體(29 505人)比較，兩者年齡分布無顯著性差異(P>0.05)。本次篩查總體滿意度為87.7%，醫(yī)院服務(wù)滿意度為80.5%，總體滿意度和醫(yī)院服務(wù)滿意度在兩年齡組中分布無顯著性差異(均P>0.05)，見表2。

2.2 影響篩查滿意度的需方認(rèn)知因素

調(diào)查對(duì)象對(duì)篩查的認(rèn)知程度(篩查的必要性、有效性和了解度)普遍較高，知曉率分別為82.0%、83.8%、94.2%，且與篩查總體滿意度有關(guān)(均P<0.05)。同時(shí)，社區(qū)健康講座滿意度為76.3%，與調(diào)查對(duì)象的篩查認(rèn)知因素和篩查總體滿意度均有關(guān)(均P<0.05)。按講座滿意度分層后，發(fā)現(xiàn)在講座高滿意度組，認(rèn)知因素與總體滿意度的關(guān)聯(lián)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，其cOR值及95%CI分別為3.305(1.210～9.028)、8.074(3.060～21.300)和7.326(1.334～40.248)；但在講座低滿意度組，認(rèn)知因素與總體滿意度無關(guān)，見表3。

表2 篩查總體滿意度和醫(yī)院服務(wù)滿意度的現(xiàn)況分析[n=494，n(%)]

表3 按講座滿意度分層后認(rèn)知程度與篩查總體滿意度的關(guān)聯(lián)性分析[n=490，n(%)]

2.3 影響篩查滿意度的供方因素

2.3.1篩查組織過程因素的現(xiàn)況分析

表4 前往醫(yī)院路上耗時(shí)及自感交通便捷性分析[n=424，n(%)]

2.3.2篩查服務(wù)提供過程因素的現(xiàn)況分析

調(diào)查對(duì)象在候診、接受醫(yī)生檢查和檢查結(jié)果反饋三個(gè)環(huán)節(jié)的主觀感受反映了醫(yī)院的組織和體檢服務(wù)因素。80.5%的調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)院篩查服務(wù)滿意，其中對(duì)醫(yī)生接診態(tài)度、專業(yè)水平和結(jié)果反饋滿意度較高(≥87.9%)，對(duì)候診時(shí)間的滿意度(66.3%)以及對(duì)醫(yī)生信任的比例較低(78.8%)，見表5。

表5 調(diào)查對(duì)象對(duì)篩查定點(diǎn)醫(yī)院服務(wù)提供的滿意度[n(%)]

2.4 篩查總體滿意度的影響因素

單因素分析結(jié)果顯示，篩查認(rèn)知情況、組織過程各因素和醫(yī)院服務(wù)各因素均與總體滿意度有關(guān)(均P<0.05)。以單因素分析有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的因素為自變量，以篩查總體滿意度高與否為因變量進(jìn)行多因素二分類Logistic回歸分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象對(duì)體檢項(xiàng)目了解程度、參檢形式和預(yù)約過程的滿意度是影響總體滿意度的重要因素，aOR值及95%CI分別為4.155(1.017～16.982)、4.957(1.507～16.310)和7.686(2.917～20.253)，見表6。

表6 篩查總體滿意度的影響因素分析

3 討論

3.1 對(duì)“兩病”篩查內(nèi)容的了解程度是影響滿意度的重要因素

健康認(rèn)知度是受檢者滿意度的重要影響因素[4]，在檢查前對(duì)其進(jìn)行檢查內(nèi)容的解釋有利于提高滿意度[5]。本研究多因素Logistic回歸分析亦發(fā)現(xiàn)對(duì)篩檢項(xiàng)目的了解程度影響總體滿意度；對(duì)篩檢內(nèi)容很了解的女性其滿意度更高，而對(duì)篩查必要性、有效性的寬泛認(rèn)知對(duì)篩查滿意度未見顯著影響。

開展健康教育可提升女性對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，提高其參檢積極性及對(duì)篩查項(xiàng)目的滿意度[6-7]。本研究發(fā)現(xiàn)女性對(duì)“兩病”篩查的認(rèn)知水平與健康講座有關(guān)，對(duì)健康講座滿意者的認(rèn)知水平較高；且僅在對(duì)健康講座滿意者中，認(rèn)知水平對(duì)滿意度的影響才顯著。因此，在篩查的組織過程中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)有效的宣傳發(fā)動(dòng)，將報(bào)名時(shí)的知情宣傳、檢查后的結(jié)果反饋和社區(qū)健康講座有效結(jié)合，在內(nèi)容上聚焦體檢項(xiàng)目及其作用，以提高女性對(duì)“兩病”篩查項(xiàng)目的認(rèn)知度和滿意度。

3.2 預(yù)約、候診、篩查服務(wù)半徑等非直接服務(wù)提供因素影響篩查的滿意度

患者滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一[3]，它同時(shí)受醫(yī)生診療時(shí)的直接服務(wù)與診前的非直接服務(wù)影響。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)的使用有助于提高患者就醫(yī)滿意度[8]，本研究“提前預(yù)約，集中檢查”的預(yù)約方式，是以居委會(huì)為單位的集體預(yù)約、限時(shí)體檢形式，個(gè)體參檢的自由度有限，由于預(yù)約形式和預(yù)約過程是總體滿意度的影響因素，因此，探索更合理的預(yù)約形式是優(yōu)化“兩病”篩查的重要因素。

本研究發(fā)現(xiàn)參檢交通便捷性與篩查滿意度有關(guān)，如參檢路上時(shí)間超過30分鐘，自感交通便捷比例明顯降低。因此，在確定醫(yī)院篩查服務(wù)半徑時(shí)，需綜合考慮醫(yī)院服務(wù)提供能力和參檢者的交通便捷性。同時(shí)，候診環(huán)境和時(shí)長(zhǎng)與醫(yī)院服務(wù)滿意度有關(guān)，對(duì)候診滿意度低者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度較低，該結(jié)果與國(guó)內(nèi)外研究結(jié)果一致[9-10]。因此，建議通過對(duì)候檢者合理分流以縮短候診時(shí)間，通過播放健康教育視頻、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)與參檢者溝通等改善候診體驗(yàn)。

3.3 對(duì)醫(yī)生信任度可能是影響醫(yī)院服務(wù)滿意度的重要因素

醫(yī)生就診時(shí)體現(xiàn)的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度是獲得患者信任、提高患者滿意度和遵醫(yī)行為的重要因素[11]。本研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)服務(wù)滿意度較低的婦女對(duì)醫(yī)生的信任度低，對(duì)其專業(yè)水平認(rèn)可度也偏低。因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)接診醫(yī)生的專業(yè)介紹，強(qiáng)調(diào)接診中醫(yī)生與參檢者的溝通，以利于提升參檢者對(duì)醫(yī)生的認(rèn)可度和信任度，最終提高醫(yī)院服務(wù)滿意度。

有研究發(fā)現(xiàn)，年輕受檢者篩查滿意度較低，隨年齡增長(zhǎng)滿意度逐漸提高。本研究年齡對(duì)滿意度影響不顯著，其原因可能是“兩病”篩查以退休婦女居多，今后可豐富各年齡層、各職業(yè)等社會(huì)人口學(xué)變量，同時(shí)增大樣本量進(jìn)行探討。

研究局限性：本研究采用隨機(jī)攔截、自愿參加的方式調(diào)查主觀感受，存在調(diào)查對(duì)象依從性高致篩查滿意度高估的可能性。此外，樣本量偏少，致部分變量分組后組間樣本量不均衡，影響了因素分析結(jié)果的穩(wěn)定性，需在后續(xù)研究進(jìn)一步探討。