董華 黎昉

摘要：在‘競爭”語境下需要重新審視設(shè)計“包容”與“排斥”。本文引入經(jīng)濟(jì)學(xué)理論進(jìn)行交叉分析，通過改進(jìn)競爭環(huán)境下用戶和產(chǎn)品的關(guān)系模型，擴(kuò)展需求因素在設(shè)計包容性評價中的影響，明確了競爭環(huán)境下“排斥”的定義和原因，以及“包容”概念的內(nèi)涵和提升設(shè)計包容性的途徑。排斥產(chǎn)生于競爭力不足的用戶所放棄的需求，包容性設(shè)計的核心價值在于承認(rèn)多樣性并包容地分配可用性和用戶體驗。

關(guān)鍵詞：包容性設(shè)計?;競爭?;設(shè)計排斥;?多樣性?;可用性;?用戶體驗

中圖分類號：TU201

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）08-0059-03

引言

包容性設(shè)計相關(guān)的研究數(shù)量在近十多年來有顯著增長（圖1），表明該領(lǐng)域的研究在全球范圍內(nèi)越來越受到重視和關(guān)注。英國國家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)BSI將包容性設(shè)計定義為：不需要特別的適配或?qū)ｉT的設(shè)計就能為盡可能多的人提供使用的主流產(chǎn)品和/或服務(wù)設(shè)計”，相應(yīng)的，我們可以將“設(shè)計排斥”理解為：有一部分人被現(xiàn)有的主流產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計排除在外，而無法得到需求滿足。然而，僅僅這樣的定義難以幫助我們理解和把握排斥產(chǎn)生的原因，以及包容性設(shè)計的意義及其價值所在，因而有必要對包容和排斥的概念進(jìn)行更為深入的辨析和研究。

一、能力不足導(dǎo)致的排斥

在設(shè)計學(xué)領(lǐng)域，傳統(tǒng)上我們討論包容和排斥是不可避免帶有（主觀）價值判斷的。排斥往往隱含著“不該被排斥”的意味，比如失能人士或老年人對某種產(chǎn)品或環(huán)境的可用性“不該”被忽視等等21，但“該”與“不該”的判定是一個價值判斷。價值判斷當(dāng)然自有其重要的人文和社會意義，但為了保證研究結(jié)論獨(dú)立于研究者自身的價值立場，本文對設(shè)計包容性的描述性研究將價值中立作為一種必要原則，主要探討包容和排斥在設(shè)計實踐中的一般性規(guī)律及影響包容和排斥的機(jī)制。

劍橋大學(xué)工程設(shè)計中心的研究者提出過一個用戶能力——產(chǎn)品要求框架（圖2）[3]，以此來評估用戶和產(chǎn)品的匹配程度。該中心的克拉克（P.John?Clarkson）教授在此基礎(chǔ)上給出了一個簡明的排斥認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)在給定環(huán)境中使用特定產(chǎn)品的要求超過用戶的能力時，就會產(chǎn)生設(shè)計排斥[4]。劍橋的研究還認(rèn)為如果把中等和輕度的困難和障礙計算在內(nèi)，那么在群體中存在困難和障礙者的普遍程度，要遠(yuǎn)高于通常僅僅考慮嚴(yán)重失能（殘疾）者的狀況[5]，這導(dǎo)致了實際的排斥程度往往被低估。此外失能者還存在共生的能力缺失問題，對于失能障礙的研究表明：83%存在某種嚴(yán)重能力缺失的人同時存在另一種能力缺失[6]，這種情況在老年群體中尤為常見。遵循這些研究的觀點，排斥就是相對于產(chǎn)品的要求用戶能力不足而導(dǎo)致的結(jié)果。

這種能力論的觀點幾乎是目前理解設(shè)計包容和排斥的主流，在設(shè)計研究和人因工程領(lǐng)域都有很大影響。許多研究圍繞用戶能力展開[7-10]，著重于了解用戶的能力缺失狀況[11、12]，通過降低對用戶的能力要求[13]，從而提升設(shè)計的可用性和包容性。然而僅僅從能力角度定義和判別設(shè)計的排斥存在明顯局限，導(dǎo)致不能充分、全面地把握排斥產(chǎn)生的原因和機(jī)制，由此而提出的設(shè)計解決方案在實際應(yīng)用中的效果可能大打折扣。

二、需求不滿足引起的排斥

在關(guān)注能力不足問題時，包容性設(shè)計研究者常常容易忽略能力與需求之間的相互作用，以及不同個體間的需求差異[14]。用戶行為是設(shè)計研究無法回避的研究重點之一，正如用戶能力一產(chǎn)品要求框架所描述的，用戶總是通過在某一情境下的某種行為與產(chǎn)品發(fā)生互動，進(jìn)而達(dá)成某些目的或滿足某些需求。福格（BJFogg）提出的行為模型（圖3）指出：行為是動機(jī)、能力和觸發(fā)因素的產(chǎn)物，行為人必須有足夠的動機(jī)和執(zhí)行能力，并被觸發(fā)執(zhí)行該行為，行為才會發(fā)生[15]。因此，僅僅具備執(zhí)行能力而缺乏足夠的動機(jī)（需求），并不是設(shè)計所期望的目標(biāo)行為的充分條件。

例如許多汽車經(jīng)銷商都會提供所售車型的試駕體驗，消費(fèi)者在通過試駕比較多種具有潛在意向的品牌和車型時，通常對這些車型的駕馭能力是相對充分的，否則就無法完成試駕體驗。然而當(dāng)消費(fèi)者體驗過后最終做出購買選擇時，在中選車型之外的其他產(chǎn)品就被消費(fèi)者排除在了選擇之外。和能力論中用戶被動地因為能力不足而遭到產(chǎn)品的排不同，在這個例子中，排斥是由用戶因產(chǎn)品不足以滿足需求而主動發(fā)起，需求是這類排斥的決定因素，而這類排他性選擇在消費(fèi)行為中顯然非常普遍。

能力（尤其是生理能力）因素和需求因素的一個重大區(qū)別在于：一項具體的能力評價往往都是單一維度的，不論是感覺方面的視力、聽力，運(yùn)動方面的速度、靈活性、反應(yīng)敏捷度，還是認(rèn)知方面的記憶力、計算能力等都是如此。這意味著在個體間對某項能力有著共同的評價標(biāo)準(zhǔn)，相互間只有程度的差別。而用戶的需求往往呈現(xiàn)出異質(zhì)性并互相遏制，成為需求實現(xiàn)的障礙，且難以用一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分它們的優(yōu)先級[16]。以出行為例，快捷高效（省時），舒適輕松（省力），經(jīng)濟(jì)合算（省錢）往往就是互斥的差異化需求，對滿足單一用戶需求的設(shè)計而言，這種差異的影響尚不十分明顯，可以根據(jù)用戶個人偏好提供選擇，而如果設(shè)計需要同時面向多樣化的用戶群，群體成員間的需求差異就會產(chǎn)生沖突和矛盾，需要設(shè)計某種機(jī)制加以協(xié)調(diào)。

三、用戶需求一產(chǎn)品價值的競合選擇關(guān)系

那么是否由此可以得出包容抑或排斥就是由需求和能力共同決定的結(jié)論呢？這恐怕需要回過頭來審視設(shè)計活動本身。如果設(shè)計僅僅是提出一個紙上談兵的方案，能力和需求滿足的充分程度就是設(shè)計包容性的保障，只要產(chǎn)品的設(shè)計對用戶的能力要求足夠低，對需求的吸引力和滿足程度足夠高，就可以避免產(chǎn)生“不包容”的問題。然而現(xiàn)實中的設(shè)計活動本質(zhì)上是針對特定需求對供給進(jìn)行安排的契約行為，在利益交換機(jī)制的框架下，滿足一定的互利合作條件，是需求通過被設(shè)計的產(chǎn)品得到供給回應(yīng)的前提，這意味著需求和供給都是有條件和代價的。假設(shè)用戶對某一需求的追逐可以不惜一切代價，或者設(shè)計方案的最終實施也可以不惜一切代價滿足用戶需求，在無視或剝離了代價約束之后，盡管滿足甚至超越所有既定需求的困難性大大降低，卻必然與現(xiàn)實狀況嚴(yán)重脫節(jié)。所以，設(shè)計真正的挑戰(zhàn)在于，如何在代價的約束下使供給滿足需求。在此我們需要明確有效需求和有效供給的概念，在現(xiàn)實的場景中，脫離代價的需求與真實的購買和使用行為沒有直接關(guān)聯(lián)，只有愿意支付相應(yīng)代價的需求才是有效需求，同樣，只有滿足有效需求的供給才是有效供給。正因為只有有效需求和有效供給才具有內(nèi)生的存在性，下文將不再贅述需求和供給的有效性，需求和供給的表述默認(rèn)即指有效需求和有效供給。

用戶和產(chǎn)品之間的交互關(guān)系不僅僅是用戶能力和產(chǎn)品對用戶要求的兼容匹配關(guān)系，更是用戶的需求與產(chǎn)品所提供的價值間的競合選擇關(guān)系（圖4）。能力論的另一個局限是孤立、靜態(tài)地看待用戶和產(chǎn)品的關(guān)系導(dǎo)致對競爭性情境變化的忽視。之前我們已經(jīng)提及了現(xiàn)實中需求供給所涉及的代價，而代價的產(chǎn)生源于用戶為滿足自身需求所面臨的選擇和具有類似需求的用戶往往都不具有唯一性，也就是說一位用戶是否選擇購買或使用某一產(chǎn)品既面臨不同的選擇，也面臨其他用戶的競爭。加上用戶自身的能力狀況也并不總是保持在一個穩(wěn)定的狀態(tài)，也會隨不同情境發(fā)生變化，比如隨著疲勞度增加諸多生理能力會暫時性衰減，隨著特定知識的獲取，完成某些任務(wù)的能力會大幅提高等。這些自身因素和外部環(huán)境的變化都會影響用戶的需求，馬路上的擁堵程度和出行的目的會對不同出行方式的選擇產(chǎn)生影響，隊伍的長短會對食堂不同排隊窗口的需求產(chǎn)生影響，欲望的消長，滿足程度的遞減，疲勞度的累積，更是時時刻刻左右著需求變化。因此，用戶的需求實際上是用戶自身特質(zhì)與環(huán)境交互作用的函數(shù)，任意時刻的需求總是隨著外部環(huán)境和用戶自身狀態(tài)的不穩(wěn)定而處于動態(tài)變化之中。

亞當(dāng)斯密指出物品的價值可分為使用價值（UseValue）和交換價值（Exchange?Value）[17]。使用價值是消費(fèi)者愿意支付的最高價格，交換價值通常就是市場價格。而馬克思認(rèn)為使用價值由客觀的物質(zhì)有用性和主觀的意識有用性組成[18]。按照預(yù)期效用理論[19]的觀點，消費(fèi)者的選擇是對產(chǎn)品效用價值的預(yù)期和代價比較的結(jié)果，預(yù)期效用價值較代價為高就會選擇，反之則會放棄。消費(fèi)者實際上難以準(zhǔn)確預(yù)知最終的效用價值，由于心理作用，對同樣數(shù)量的收益和損失的價值判斷也不盡相同[20]。甚至連真實的市場價格也無從知曉，最終的實際選擇是基于預(yù)期價值和認(rèn)知上的公允價格相比較的結(jié)果[21]。

如圖5所示，我們可以用需求曲線D反映用戶某一時刻在不同需求量下的邊際使用價值的心理預(yù)期，按照一般的經(jīng)濟(jì)學(xué)假設(shè)，邊際使用價值隨需求量遞減。用戶獲得需求曲線上最大需求量Qmax的供給可以視為需求達(dá)到了完全滿足狀態(tài)。由于存在競爭代價，在競爭的分配方式下，價格是衡量供求雙方競爭力的主要標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)有無數(shù)的需求競相爭取供給，單個需求不足以影響市場價格，只能作為市場價格P的被動接受者時，對單個需求而言供給曲線S近似為一條水平的直線，與需求曲線的交點E即為該需求的供需均衡點。在供給曲線的上方，效用價值大于市場價格，因而用戶有意愿獲取更多供給，直至在供需均衡點上，需求的邊際效用價值與市場價格相等，而效用價值繼續(xù)降低，用戶獲取供給不僅沒有收益，反而因代價過大而增添損失，因而不再有動力獲取供給。由此，如果以更寬泛的代價概念取代交易價格，把反映量價關(guān)系的需求曲線延伸到更一般化的范疇，我們可以對包容性設(shè)計的核心問題一排斥作出更精確的定義和假設(shè)：排斥就是用戶因某種原因所放棄的選擇，在圖5中表現(xiàn)為由E、Q和Qmax圍合而成的區(qū)域。重要的是：如果我們通過觀察、測量用戶的均衡條件推導(dǎo)出用戶的需求曲線，這樣的排斥就可以被精確計量。

四、包容的內(nèi)涵

在明確了排斥的定義之后，包容的概念也就自然而然產(chǎn)生了。在一定的約束條件下，設(shè)計造成的排斥越少，包容性自然就越高。但就包容性的內(nèi)涵而言，卻遠(yuǎn)不止減少排斥那么簡單。

盡管客觀上用戶的需求和能力的多樣性普遍存在，但傳統(tǒng)上在我們的道德觀念里都傾向于認(rèn)同和接受人的“相同性”。比如一人一票的選舉制度、童叟無欺的統(tǒng)一定價，這些都被普遍應(yīng)用并被認(rèn)為是最公平的方式，價格歧視則往往需要包裝成各種優(yōu)惠活動或會員計劃進(jìn)行實施。而設(shè)計是一種由少數(shù)人甚至往往是單一個體行使的計劃性的分配手段，這種單一個體或少數(shù)人主導(dǎo)的設(shè)計與用戶群體需求的差異化和多樣性很容易產(chǎn)生矛盾。

如前所述，若是不計代價地調(diào)動所有可支配資源，分別滿足個別用戶的差異化需求并非難事，難的是在互利性的合作模式下，即用戶具有充分的選擇自由且對相應(yīng)需求的代價給付意愿和能力有限時，能為盡可能多的需求提供比其他方案更良好的可用性和用戶體驗或更低的代價要求，這就需要以盡可能有效率的方式提供包容性設(shè)計。

無論是由于能力欠缺還是競爭力不足，在需求代價效用價值框架下導(dǎo)致用戶放棄選擇的原因最終都可以歸結(jié)為代價過高，高昂的代價通過減少用戶的選擇制造排斥。我們當(dāng)然可以通過擴(kuò)大有效供給的方式降低用戶獲取和使用產(chǎn)品的代價，從而提升包容性，最直接的手段就是通過規(guī)?；纳a(chǎn)方式向大量用戶提供統(tǒng)一的設(shè)計，然而每個用戶的需求的能力都各不相同，規(guī)?；┙o強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一和平等往往意味著漠視差異的存在和剝奪選擇的自由，于是在顧及效率的前提下，設(shè)計的統(tǒng)一性和用戶的差異性/多樣性之間的矛盾就成了包容性設(shè)計的根本矛盾。從這個意義上說，包容性設(shè)計并不僅僅是設(shè)計目標(biāo)，而是針對多樣性的設(shè)計方法論。

五、設(shè)計包容性的達(dá)成途徑

包容性的實質(zhì)在于盡可能滿足更多需求。比安奇（Matteo?Bianchin）和海麗金（Ann?Heylighen）將包容性問題框架總結(jié)為兩個主要因素：資源一定程度短缺;及客觀存在的多樣性[22]。在增加資源供給存在可持續(xù)性限制的情況下，優(yōu)化資源分配就成為亟待考慮的問題，因而他們引入公平正義作為資源分配的準(zhǔn)則[23]。如果將可用性作為資源進(jìn)行分配，提升可用性的水平當(dāng)然能獲得更好的設(shè)計結(jié)果，但是完整的用戶體驗并不僅限于可用性問題和使用過程中的效能。不同用戶相互沖突的審美品味、價值觀念和身份認(rèn)同常常很難統(tǒng)一在同一個產(chǎn)品之中，對產(chǎn)品的工具性品質(zhì)的感受和非工具性品質(zhì)的感受都會對用戶的情感反應(yīng)造成影響，這些因素共同構(gòu)成用戶體驗的整體評價[24]。而用戶體驗是整體性的[25]、不可簡化的[26]?？梢姏_突不僅僅產(chǎn)生于資源不足引發(fā)的分配競爭，也存在于多元化的觀念引發(fā)的利益之爭。

對包容性設(shè)計而言，如果以功利主義的系統(tǒng)效率和整體收益最大化的目標(biāo)，就是要在有限的資源約束下，盡可能為多樣化的需求創(chuàng)造最大化的設(shè)計價值。由于競爭的存在，使得天底下沒有了絕對的自由，從人的行為角度來看，任何需求都是相對于其他需求的取舍和選擇[27]。競爭使得獲取自由選擇的權(quán)利需要能力和付出代價，而每個人支付代價的能力不同程度地有限，于是自由也就有限了。正是由于差異的存在，每個人為各不相同的需求履行實踐和支付代價的能力差別迥異，使得每個人獲得的自由選擇、需求被滿足或排斥的程度也大相徑庭。在通過競爭模式配置資源的系統(tǒng)中，每個參與者傾向于針對其他參與者的策略作出僅對自身最優(yōu)的支配性策略選擇[28]。正如著名的囚徒困境問題所展現(xiàn)的那樣，非合作博弈下的選擇會造成博弈雙方的無效率選擇，整體利益無法實現(xiàn)最大化。但差異也是比較優(yōu)勢與合作的基礎(chǔ)，如果我們通過設(shè)計建立促成系統(tǒng)的博弈競爭者進(jìn)行合作的機(jī)制，能有更多可能性使得用戶選擇或接受自身利益最大化的同時不減少他人利益的策略，那么也就提升了系統(tǒng)的整體利益和包容性。

結(jié)論

設(shè)計排斥不僅僅發(fā)生于用戶能力不足以應(yīng)付產(chǎn)品的要求，在資源匱乏的客觀條件下，由此產(chǎn)生的競爭代價在不同情境下導(dǎo)致競爭力不足的用戶不得不放棄部分甚至全部需求，從而產(chǎn)生排斥。包容性設(shè)計的核心價值在于承認(rèn)多樣性并包容地分配可用性和用戶體驗。用戶的多樣性既表現(xiàn)在個體差異的分布上，也反映在不同情境下的需求和能力變化中，設(shè)計師需要挖掘不同用戶具有相對比較優(yōu)勢的能力資源，提供盡可能多維度的競爭選擇以減少單一競爭標(biāo)準(zhǔn)造成的資源分配兩極分化，從而使設(shè)計能在有限資源的約束下更有效地包容需求的多樣性。

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