杜一凡

(河北科技大學(xué) 河北 石家莊 050018)

一、問題的提出

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)越來(lái)越多的物流企業(yè)，伴隨而來(lái)的是越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，如果一個(gè)物流企業(yè)要做大做強(qiáng)，必須有著優(yōu)于其他物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量，才可以在市場(chǎng)中眾多的物流企業(yè)中脫穎而出，成為消費(fèi)者一個(gè)可供信賴的選擇。物流行業(yè)在自身行業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，還可以幫助其他行業(yè)的發(fā)展，在許多方面也可以發(fā)揮巨大的作用。但是與此同時(shí)也有很多的問題，并制約這物流服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，研究物流服務(wù)質(zhì)量的提升及策略研究是我們接下來(lái)迫切要做的工作。

很多文獻(xiàn)表明已經(jīng)有大量學(xué)者在物流服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行了研究。

比如，PZB通過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和顧客期望的服務(wù)質(zhì)量相比較，建立了可靠性、移情性、響應(yīng)性、保證性、有形性，5個(gè)維度以及22個(gè)指標(biāo)，大量的學(xué)者們已經(jīng)應(yīng)用到許多行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[1]。

Perrault提出了7Rs理論，為該理論的核心內(nèi)容是物流企業(yè)應(yīng)該在合適的時(shí)間，以正確的貨物狀態(tài)和適當(dāng)?shù)呢浧穬r(jià)格，加以準(zhǔn)確的商品信息，使得商品抵達(dá)準(zhǔn)確的收貨地點(diǎn)[2]

目前來(lái)看，很多的國(guó)內(nèi)外的學(xué)者都是通過(guò)SERVQUAL模型和LSQ表作為重要的參考模型，結(jié)合相關(guān)企業(yè)自身特點(diǎn)構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

國(guó)內(nèi)物流專家王之泰教授，提出應(yīng)該結(jié)合每個(gè)物流企業(yè)的自身特點(diǎn)，來(lái)因地制宜分析物流服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)[3]

翟小可和吳祈宗通過(guò)SERVQUAL模型和LSQ表作為參考依據(jù)，分析農(nóng)村電商物流的特點(diǎn)，構(gòu)建農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，采用層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法建立農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并對(duì)珠海市農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證評(píng)價(jià)研究[4]

李愛彬和宋艷秋以順豐速運(yùn)為例，針對(duì)順豐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，對(duì)物流環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行分析。采用問卷調(diào)查與層次分析結(jié)合的方法，將服務(wù)質(zhì)量細(xì)分為物流成本、財(cái)務(wù)狀況、運(yùn)輸質(zhì)量信息化水平以及客戶滿意度五個(gè)維度，具體分析并得出各種服務(wù)在順豐物流企業(yè)中的權(quán)重值，進(jìn)而得出順豐速運(yùn)顧客滿意度的綜合評(píng)分。最后，有針對(duì)性地提出對(duì)策建議[5]

胡立琴研究是與B2C電商網(wǎng)站合作的第三方物流企業(yè)，在借鑒SERQUAL模型和LSQ模型的基礎(chǔ)理論上，從第三方的物流企業(yè)實(shí)際出發(fā)，建立了第三方的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和模型，通過(guò)數(shù)據(jù)分析法，驗(yàn)證合理指標(biāo)的合理性，最后根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，提出有針對(duì)性的改進(jìn)建議[6]

通過(guò)以上研究可以看出，近年來(lái)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究有所增加，學(xué)者們主要對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、快遞服務(wù)過(guò)程中影響快遞服務(wù)質(zhì)量的因素及存在的問題進(jìn)行了研究，但缺乏定量的分析模型，以及研究有針對(duì)性的改進(jìn)策略。為此，在經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合d快遞公司的特點(diǎn)，運(yùn)用層次分析-模糊綜合評(píng)價(jià)方法，建立了d快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。通過(guò)實(shí)地調(diào)研，驗(yàn)證了該模型的可行性和有效性，為提高企業(yè)物流服務(wù)水平提供了參考。

二、研究方法

(一)層次分析法

層次分析法(AHP)是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家提出了一種定性分析與定向分析相結(jié)合的多準(zhǔn)則決策方法。把一個(gè)復(fù)雜的問題分成若干層次,如方案層、目標(biāo)層、準(zhǔn)則層，通過(guò)與專家咨詢和討論來(lái)確定判斷矩陣,然后計(jì)算每一個(gè)指標(biāo)的權(quán)重及相關(guān)流程,如一致性檢查,用于確定決策目標(biāo)的重要性相對(duì)于每個(gè)指標(biāo),可以得到一個(gè)相對(duì)滿意的決策方案。因?yàn)樵摲椒ǖ奶匦院?jiǎn)單且實(shí)用，并且是一種較為系統(tǒng)的方法，所以在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、管理、優(yōu)化等領(lǐng)域被廣泛使用。

(二)模糊綜合評(píng)價(jià)法

模糊綜合評(píng)價(jià)方法是我國(guó)著名學(xué)者于1980年首次提出的，該方法是基于模煳數(shù)學(xué)、模糊關(guān)系綜合理論，通過(guò)建立模糊集和評(píng)價(jià)集，建立隸屬函數(shù)，以及模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣、模糊綜合評(píng)價(jià)研究，對(duì)于有些邊界不清晰，不易確定定量的因素，從而能夠反映內(nèi)在聯(lián)系和不確定性事物和人們對(duì)模糊性的認(rèn)識(shí)。

(三)AHP-模糊綜合評(píng)價(jià)模型

D快遞公司的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是很難計(jì)算準(zhǔn)確,有一定的模糊性,各種評(píng)價(jià)因素相互作用,并將改變之間的相對(duì)重要程度,使用AHP-模糊綜合評(píng)價(jià)法可以解決模糊性和主觀判斷的權(quán)重參數(shù),具體過(guò)程:

1.確定因素集

確定研究決策方案的因素集是建立綜合評(píng)價(jià)體系首先要考慮的問題。在確定D快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系時(shí)，我們應(yīng)該著重考慮一些影響D快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)因素，記作U={U1,U2,...Un}。將這些一級(jí)指標(biāo)分成12個(gè)子集合，形成具體的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

2.確定評(píng)價(jià)集和分值集

評(píng)價(jià)集是由所有的評(píng)價(jià)對(duì)象的評(píng)價(jià)結(jié)果一起構(gòu)成的集合。V={V1,V2,...Vn}，每一個(gè)Vi表示第i個(gè)的評(píng)價(jià)結(jié)果，n是所有的評(píng)價(jià)結(jié)果的總數(shù)，我們根據(jù)實(shí)際的情況，評(píng)價(jià)等級(jí)集合為

V={優(yōu)秀，良好，中等，較差，很差}=N{N1,N2,N3,N4,N5}={95,85,70,50,20}

3.計(jì)算指標(biāo)權(quán)重

在計(jì)算D快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素時(shí)，因?yàn)楦鞣N影響因素的重要程度不一樣，使用層次分析法來(lái)計(jì)算各種影響因素的權(quán)重。

首先將各種影響因素按照重要程度的不同分成遞階層次結(jié)構(gòu)模型，通過(guò)專家組的評(píng)定，將各種影響因素兩兩評(píng)定，采用1-9表標(biāo)度法構(gòu)造出判斷矩陣，然后計(jì)算出判斷矩陣的最大特征值和特征向量，進(jìn)行歸一化，得出這一指標(biāo)相對(duì)于上一層次指標(biāo)的權(quán)重。

當(dāng)CR<0.1時(shí)，判斷矩陣通過(guò)一致性檢驗(yàn)，具有滿意的一致性，否則需要調(diào)整一致性矩陣值，直到通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

4.單因素模糊隸屬度計(jì)算

評(píng)價(jià)對(duì)象按因素集U中的第i個(gè)元素Ui進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)價(jià)集中第j個(gè)元素Vj的隸屬度是rij，則Ui的評(píng)價(jià)結(jié)果可用模糊結(jié)合表示:

Rij=(ri1，ri2，...,rin)

單因素模糊評(píng)價(jià)集可以具體到每一個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)應(yīng)，可以反映單因素對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的影響，通過(guò)調(diào)查和整理之后，可以得到單因素模糊評(píng)價(jià)矩陣。

5.模糊綜合評(píng)價(jià)

根據(jù)層次法確定的指標(biāo)權(quán)重和模糊綜合評(píng)價(jià)法隸屬度，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值。公式為Q=R*N(其中Q表示價(jià)值矩陣，R表示評(píng)判矩陣，N表示評(píng)語(yǔ)集)

計(jì)算二級(jí)指標(biāo)各個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)值，

公式為：Qij=Rij*[N1,N2,N3,N4,N5]T

(1)

三、指標(biāo)體系的建立基礎(chǔ)

在借鑒SERQUAL模型和LSQ模型的基礎(chǔ)理論上，分析物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻(xiàn)，在從實(shí)際出發(fā)與D快遞公司的特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，從消費(fèi)者的角度下來(lái)提高D快遞公司的服務(wù)質(zhì)量問題，建立了D快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

一級(jí)指標(biāo)含有服務(wù)方面，信息方面，運(yùn)輸方面，客戶方面四個(gè)角度。

二級(jí)指標(biāo)：

服務(wù)方面含有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)知識(shí)水平。

信息方面含有信息及時(shí)性、信息正確性、信息利用率。

運(yùn)輸方面含有貨物準(zhǔn)時(shí)性、貨物完好性、貨物配送速度。

客戶方面含有與客戶溝通態(tài)度、客戶個(gè)性化服務(wù)、客戶投訴解決。

四、模型應(yīng)用與實(shí)例分析

(一)確定指標(biāo)權(quán)重與模糊隸屬度

本文以河北省石家莊市某快遞業(yè)務(wù)單位為例，運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)石家莊市快遞公司銷售物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，首先由專家根據(jù)遞歸模型分類打分關(guān)于D快遞物流服務(wù)質(zhì)量體系，建立判斷矩陣，采用平方根法計(jì)算最大特征根和特征向量，借助excel軟件計(jì)算一級(jí)指標(biāo)權(quán)重和二級(jí)指標(biāo)權(quán)重。

一級(jí)指標(biāo)權(quán)重為{0.429,0.214,0.0710.286}

二級(jí)指標(biāo)權(quán)重：

服務(wù)方面為{0.556,0.111,0.333}

信息方面為{0.214,0.429,0.357}

運(yùn)輸方面為{0.364,0.455,0.182}

客戶方面為{0.333,0.267,0.400}

(二)一致性檢驗(yàn)

(三)模糊綜合評(píng)價(jià)

根據(jù)各因素的指標(biāo)權(quán)重和評(píng)價(jià)集，根據(jù)公式(1)計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)D快遞物流服務(wù)質(zhì)量的隸屬度。

計(jì)算出一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)值：

Q1=78.918，Q2=84.283,Q3=70.567,Q4=76.501

最后根據(jù)公式，計(jì)算出第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值：Q=78.780

五、總結(jié)

從模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的分?jǐn)?shù)可以看出，總分為78.780分，處于中游偏上游層次。

得分偏低的服務(wù)人員素質(zhì)為67.143分，低于總分的平均分，這方面應(yīng)該引進(jìn)高素質(zhì)的物流人才，員工是企業(yè)形象的代表的一部分，客戶通過(guò)員工來(lái)認(rèn)識(shí)企業(yè)，企業(yè)的形象是企業(yè)多年積累的無(wú)形的資產(chǎn)，企業(yè)做大做強(qiáng)需要員工素質(zhì)高的軟實(shí)力，所以我們應(yīng)引進(jìn)高素質(zhì)的物流人才。

貨物完好性得分66.857分，得分較低，權(quán)重為0.455，權(quán)重較大。說(shuō)明貨物完好性是一個(gè)很重要的方面，而且企業(yè)這方面存在一些不足，D快遞公司以大件物流為主，員工激勵(lì)機(jī)制為重量越多，獎(jiǎng)勵(lì)越多，可能存在暴力裝卸或人力有時(shí)窮等問題，可以引進(jìn)機(jī)械化裝卸設(shè)備。據(jù)制造業(yè)研究表明，每件制造物品，中途裝卸的次數(shù)最少在4次以上，裝卸次數(shù)越多，重量越重，貨物的完好性就越難以保證，所以應(yīng)減少人工裝卸，引進(jìn)機(jī)械化設(shè)備裝卸。

提供客戶個(gè)性化服務(wù)得分為64.571分，為所有指標(biāo)的最低分。根據(jù)統(tǒng)計(jì)研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的80%的利潤(rùn)是由20%的客戶創(chuàng)造的，對(duì)待一些大客戶，可以為其量身定做一套服務(wù)，或者提供一些增值服務(wù)，提高客戶滿意度。

D快遞公司總體12個(gè)指標(biāo)，信息方面為其擅長(zhǎng)領(lǐng)域，其他方面略有不足，總體增長(zhǎng)趨勢(shì)為上升趨勢(shì)?？朔@些不足，一定會(huì)邁上一個(gè)新臺(tái)階。