陳星宇 王麗慧

摘 要：隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，新媒體在社會(huì)中的各個(gè)方面均得到了廣泛應(yīng)用，使其在危機(jī)時(shí)刻成功的成為了政府的一大助力，而怎樣利用好新媒體這一渠道，及時(shí)有效的處理各種突發(fā)的公共危機(jī)事件，便成為了重要環(huán)節(jié)。然而，新媒體在發(fā)揮作用的同時(shí)也存在著負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論的產(chǎn)生、新媒體傳播規(guī)范缺失、信息公開(kāi)使政府治理壓力激增等缺憾。因此本文對(duì)公共危機(jī)治理中新媒體的運(yùn)用進(jìn)行了分析，并對(duì)其中存在的不足進(jìn)行了提升輿情引導(dǎo)地位、營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)“生態(tài)環(huán)境”、利用新媒體完善政府與公眾的溝通渠道的優(yōu)化探討。

關(guān)鍵詞：新媒體;公共危機(jī);危機(jī)治理;政府

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 12-000-02

一、引言

意外的變數(shù)是不可避免的，當(dāng)事物產(chǎn)生了異于常態(tài)的發(fā)展時(shí)，就會(huì)被推入一個(gè)特殊時(shí)期，這一時(shí)期便是危機(jī)時(shí)期。當(dāng)公共環(huán)境處于這種危機(jī)時(shí)期時(shí)，政府便需要采取一切措施來(lái)治理出現(xiàn)的公共危機(jī)。新媒體的產(chǎn)生為政府公共危機(jī)的治理帶來(lái)了新思路與新方式，網(wǎng)站、微博、微信等新媒體在危機(jī)治理中產(chǎn)生了無(wú)可替代的作用。它不僅帶來(lái)了政府傳統(tǒng)治理觀念的轉(zhuǎn)變，豐富了政府收集民意民情的平臺(tái)，還增加了公眾的意見(jiàn)表達(dá)欲望，使政府了解了危機(jī)中公眾的切實(shí)需求，提升了治理效率。

二、新媒體在公共危機(jī)治理中的作用

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)居住于網(wǎng)絡(luò)的社會(huì)，新媒體的產(chǎn)生更使網(wǎng)絡(luò)不斷滲透穿梭于這個(gè)時(shí)代生活的方方面面。在這樣一個(gè)數(shù)字化的大媒體環(huán)境下，為政府治理公共危機(jī)增添了更有效的助力，提供便利條件，提高治理效率。

（一）在危機(jī)相關(guān)信息傳播中發(fā)揮的及時(shí)性

新媒體相較于傳統(tǒng)媒體而言傳播速度更快，范圍更廣，效率上更及時(shí)。公共危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，政府可以立即通過(guò)網(wǎng)站平臺(tái)將危機(jī)事件向大眾通報(bào)。沒(méi)有了傳統(tǒng)媒體在時(shí)間及空間上的限制，相關(guān)消息會(huì)在極短的時(shí)間內(nèi)迅速傳遍網(wǎng)絡(luò)，引起廣泛關(guān)注?？梢?jiàn)，新媒體的及時(shí)性使政府在治理中的信息傳達(dá)與公開(kāi)等方面有了依托，可以更加便捷地進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)播，以此滿足公眾知情權(quán)的需求。

（二）發(fā)揮喉舌作用，成為危機(jī)事件的解讀者

在公共危機(jī)事件中，公眾容易產(chǎn)生“危機(jī)迷情”，被許多不實(shí)言論所引導(dǎo)，從而產(chǎn)生各種猜測(cè)。而此時(shí)，新媒體在多維復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)中依然發(fā)揮著“喉舌作用”，當(dāng)政府對(duì)相關(guān)問(wèn)題的回答令公眾不滿時(shí)，新媒體這一非官方性質(zhì)的存在，就成為了公共事件的解讀者，站在中立態(tài)度將觀點(diǎn)傳遞給大眾，利用自身優(yōu)勢(shì)，在時(shí)效上爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，在輿論上占據(jù)主導(dǎo)權(quán)，協(xié)助政府對(duì)輿論進(jìn)行有效發(fā)聲及引導(dǎo)。

（三）增加了政府與公眾溝通的高度互動(dòng)性

新媒體作為傳播媒介，最重要的作用就是提供了一個(gè)信息交互平臺(tái)，打破了傳統(tǒng)話語(yǔ)權(quán)被精英層壟斷的局面，實(shí)現(xiàn)了面對(duì)如社會(huì)危機(jī)產(chǎn)生時(shí)人人都能發(fā)言的狀態(tài)，并使公眾在發(fā)表民情時(shí)有所依托。

此外，政府可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解公眾當(dāng)下所表現(xiàn)出的情緒、行為及看法等動(dòng)態(tài)，使政府得到了及時(shí)化解矛盾的方向，為政府在危機(jī)時(shí)刻“體察民情”然后“對(duì)癥下藥”提供便利，形成了真正意義上的信息雙向傳播。

（四）增加了公共危機(jī)信息的開(kāi)放性

新媒體的產(chǎn)生使公眾不再被動(dòng)的只能接受政府單方面發(fā)布的信息，而是能夠通過(guò)新媒體以多角度的方式將所得到的信息憑借自身意愿對(duì)外發(fā)布，與其他網(wǎng)民共享。正是這種信息開(kāi)放的共享方式，讓大眾看到了在危機(jī)防控階段政府、基金會(huì)等各方所做的努力，肯定了各組織的付出，緩和了公眾的負(fù)面情緒。

三、新媒體時(shí)代公共危機(jī)治理存在的問(wèn)題

（一）負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播防不勝防，輿論引導(dǎo)難度加大

新媒體的線上交流模式使公眾由于得到了更多的機(jī)會(huì)參與信息的傳播和意見(jiàn)反饋，從而對(duì)公共危機(jī)治理的意見(jiàn)表達(dá)熱情空前高漲。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，目擊者拍攝的視頻及相關(guān)言論會(huì)通過(guò)新媒體迅速傳入網(wǎng)民的視線，其中部分負(fù)面輿論的力量會(huì)對(duì)社會(huì)秩序產(chǎn)生影響，令政府防不勝防?？梢?jiàn)這種將話語(yǔ)權(quán)下放到公眾手中的方式也會(huì)令政府由于輿論存在的不理性因素，而增加引導(dǎo)難度，更可能會(huì)由于缺乏應(yīng)對(duì)的主動(dòng)性而喪失言論的“制高點(diǎn)”，顯得十分被動(dòng)。

（二）新媒體傳播規(guī)范缺失，網(wǎng)絡(luò)謠言四起

網(wǎng)絡(luò)中的謠言傳播速度快，范圍大，且越傳越離譜，讓人很難分辨真假。許多新媒體為了通過(guò)“眼球效應(yīng)”賺取關(guān)注度，將大量未經(jīng)證實(shí)的言論肆意散播，引導(dǎo)不知情的公眾接收錯(cuò)誤信息，傳播規(guī)范嚴(yán)重缺失。特別是在公共危機(jī)突發(fā)時(shí)，相關(guān)資訊經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵，在多維網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)迅速擴(kuò)張且夸大程度激增，不論是否真實(shí)都會(huì)引起廣泛的熱議，且很容易給大眾留下刻板印象，此時(shí)謠言產(chǎn)生的情感已經(jīng)不再是無(wú)傷大雅的飯后閑談，而是關(guān)乎危急時(shí)刻的公共秩序，影響政府處理效率的大事。

（三）信息的公開(kāi)性及處置結(jié)果的有效性使政府治理壓力激增

在新媒體時(shí)代下，由于網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)透明的性質(zhì)而滋生了公眾對(duì)信息公開(kāi)披露的要求。它會(huì)將政府的處理舉動(dòng)盡數(shù)呈現(xiàn)在公眾視野，人們會(huì)時(shí)刻關(guān)注治理的全過(guò)程。于是當(dāng)政府對(duì)于某一公共危機(jī)事件相關(guān)信息發(fā)布的不及時(shí)、不全面及處置情況不能得到大眾的認(rèn)可，或不能使大眾的訴求得到滿足時(shí)，由此而引發(fā)的公眾不滿的輿論將會(huì)給政府帶來(lái)巨大的壓力。使政府在治理公共危機(jī)的同時(shí)，還需關(guān)注信息公開(kāi)程度對(duì)公眾情緒的影響，使政府治理壓力激增。

四、新媒體時(shí)代政府進(jìn)行公共危機(jī)治理的對(duì)策

（一）提升輿情引導(dǎo)在公共危機(jī)治理中的地位，占領(lǐng)輿論“制高點(diǎn)”

1.對(duì)“把關(guān)人”的價(jià)值予以重視

所謂“把關(guān)人”就是指對(duì)向公眾發(fā)布的信息內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)，避免虛假或不良信息的產(chǎn)生。在新媒體時(shí)代，信息來(lái)源渠道繁雜，每個(gè)網(wǎng)民都能根據(jù)自身喜好發(fā)布信息，因此“把關(guān)人”失去了傳統(tǒng)的重要性。從公共危機(jī)產(chǎn)生的輿情可以看出，新媒體發(fā)布的信息中存在許多不符合標(biāo)準(zhǔn)的言論，因此政府應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)“把關(guān)人”，協(xié)助政府挑選準(zhǔn)確、有質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)輿論信息，從而為輿論辨別方向并協(xié)助政府引導(dǎo)輿論。

2.增加政府的輿論引導(dǎo)能力

新媒體的存在使政府杜絕忽視輿論的力量，充分意識(shí)到了公共危機(jī)治理中網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的地位的提升。這就意味著政府及其他協(xié)同主體在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面的相關(guān)能力必須及時(shí)得到全面的提升，使輿論方向的主導(dǎo)權(quán)始終掌握在“治理者”手中，使政府始終占領(lǐng)輿論的“制高點(diǎn)”，對(duì)公眾的思維進(jìn)行正確的引導(dǎo)，避免危機(jī)產(chǎn)生時(shí)不知如何應(yīng)對(duì)的窘境。

（二）營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)“生態(tài)環(huán)境”

1.完善網(wǎng)絡(luò)謠言治理的法律體系

卡斯·桑斯坦指出，想要控制網(wǎng)絡(luò)謠言，最應(yīng)該做的就是從法律責(zé)任入手，提高造謠和傳謠的代價(jià)。特別是在政府治理公共危機(jī)時(shí)期，面對(duì)那些為博取網(wǎng)民關(guān)注而毫無(wú)底線的網(wǎng)站平臺(tái)，應(yīng)加重我國(guó)相關(guān)法律懲罰力度，讓造謠者意識(shí)到事情的嚴(yán)重性。隨后政府還需對(duì)該類網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，一旦再次發(fā)生散布不實(shí)言論等事件，絕不姑息。

2.鼓勵(lì)通過(guò)多主體參與模式營(yíng)造良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

首先，需要呼吁眾多社會(huì)力量，支持權(quán)威網(wǎng)絡(luò)媒體、社會(huì)大眾等力量的廣泛參與，進(jìn)行有效的引導(dǎo)，將謠言及時(shí)遏制。其次，政府應(yīng)鼓勵(lì)公眾進(jìn)行理性思考，避免盲目跟風(fēng)。最后，政府堅(jiān)決避免直接刪帖、逃避解釋等不作為的行為，應(yīng)該在謠言產(chǎn)生之際迅速做出反應(yīng)，防止謠言繼續(xù)擴(kuò)散。

（三）利用新媒體完善政府與公眾的溝通渠道，完善治理工具

公眾對(duì)政府處置結(jié)果容易存在意見(jiàn)、滋生對(duì)官僚主義的不滿，此時(shí)增強(qiáng)公眾對(duì)政府公開(kāi)的信息及處置滿意度的最好方法就是增進(jìn)兩者之間的互動(dòng)與了解，創(chuàng)造開(kāi)放溝通的良好氛圍，也有助于補(bǔ)救政府在公眾心中的形象，增加信任感。比如政府官網(wǎng)、官微及主流媒體就是最權(quán)威的溝通平臺(tái)，在危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，政府應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息進(jìn)行官方發(fā)布，并對(duì)公眾的質(zhì)疑及時(shí)回應(yīng)，盡量滿足公眾對(duì)公開(kāi)及反饋提出的要求。此外，政府也可開(kāi)通手機(jī)客戶端進(jìn)行政務(wù)服務(wù)，方便公眾更加迅速地獲取權(quán)威信息，以此穩(wěn)定民心。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，公共危機(jī)治理是政府必須面臨的課題，而新媒體時(shí)代的到來(lái)為政府進(jìn)行公共危機(jī)治理增添了新工具，使政府傳統(tǒng)的治理理念發(fā)生了改變，同時(shí)為公眾表達(dá)民意，監(jiān)督政府提供了新平臺(tái)。相信新媒體在未來(lái)會(huì)被挖掘出更多的潛能，協(xié)助政府，推動(dòng)社會(huì)高效發(fā)展。

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