魏志 韓立赤 張純潔 高為民

摘要：隨著口腔治療行為越來越多，口腔醫(yī)患矛盾日益嚴峻。通過對醫(yī)生及醫(yī)療機構、患者和社會三個層面剖析口腔醫(yī)療醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因和特點，從三個層面分別提出相應的對策和建議，為臨床醫(yī)患矛盾的解決提供思路。

關鍵詞：口腔醫(yī)療;醫(yī)患矛盾;對策;醫(yī)患溝通

當今醫(yī)鬧事件和傷醫(yī)事件大量被報道，頻頻出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾和打醫(yī)傷醫(yī)事件成為社會關注的焦點。隨著人們生活水平和口腔衛(wèi)生保健及美觀要求不斷提高，越來越多的人開始重視口腔疾病的預防和治療，口腔醫(yī)學作為現(xiàn)代醫(yī)學的一個重要組成學科，口腔醫(yī)療的醫(yī)患關系處理也變得日益嚴峻。本文以當前口腔醫(yī)患關系的實際情況，分析新時代下的口腔醫(yī)療醫(yī)患矛盾的特點，從醫(yī)生和醫(yī)療單位、患者、社會三個層面提出相應的建議，為減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生和降低醫(yī)患糾紛所帶來的不良影響提供一些參考。

1.當下口腔診療中醫(yī)患矛盾的特點

1.1醫(yī)生與醫(yī)療單位

1.1.1醫(yī)患溝通方面存在明顯的不足

醫(yī)患溝通不足是醫(yī)患矛盾發(fā)生的主要原因[1]。據(jù)報道：城市平均每名口腔醫(yī)生服務于5254人;而農(nóng)村每名口腔醫(yī)生服務于25190人[2]，均低于WTO建議發(fā)展中國家口腔醫(yī)生與人口的比例1：4000，造成中國口腔醫(yī)生工作壓力大，順而導致口腔醫(yī)生對患者在溝通需求上的滿足程度低，特別是在解釋病情治療方案選擇以及安慰性語言表達等方面患者表示不滿。據(jù)調(diào)查顯示：95.4%的患者非常希望了解自己的病情、診斷、治療方案及費用;98.7%的患者希望醫(yī)務人員耐心地對病情、治療方案、費用等問題給予解釋，直到完全清楚[3]。因此醫(yī)生工作量大和患者對溝通要求高是造成醫(yī)患溝通方面明顯不足的兩大主要原因。而醫(yī)患溝通不足，就會導致患者認為醫(yī)生不負責任，在平時治療時就會吹毛求疵，抓住一點小問題就大肆宣揚引起醫(yī)患糾紛。

1.1.2部分口腔醫(yī)生的醫(yī)療水平不精

陳念文2017年報道：43.5%的患者和55.4%的醫(yī)務人員認為醫(yī)生醫(yī)療水平有待提高[4]。特別是一些剛從院校畢業(yè)的醫(yī)學生以及實習生，明顯臨床經(jīng)驗不足。大部分患者就診時疼痛明顯，同時對牙科治療存在著恐慌畏懼心理，希望能夠得到醫(yī)生細心而又安全快速的治療;但是剛畢業(yè)的口腔醫(yī)生在治療過程中由于技術不嫻熟、臨床經(jīng)驗不足以及不可避免的緊張情緒容易導致操作失誤，給患者造成了不必要的痛苦，此時就會加重患者心理上的負擔，極易引起醫(yī)患糾紛。另一方面?zhèn)€別口腔私人診所存在著一些非專業(yè)化培養(yǎng)的口腔醫(yī)生，自身的專業(yè)理論知識缺乏，專業(yè)素養(yǎng)差，系統(tǒng)觀念不強，考慮問題不夠全面，缺乏特殊情況的處置能力，也容易造成醫(yī)療事故的發(fā)生。

1.1.3醫(yī)療單位對醫(yī)患溝通培訓的重視不夠

據(jù)北京協(xié)和醫(yī)院超聲醫(yī)學科報道：83.2%醫(yī)生認為應當開展醫(yī)患溝通的相關培訓[5]。從另一方面也說明了醫(yī)療單位對醫(yī)生的醫(yī)患溝通培訓重視不夠。在醫(yī)生培養(yǎng)中，醫(yī)患溝通方面一直是不被重視的部分，導致低年資住院醫(yī)師在進入臨床工作后缺乏良好的溝通技巧。同時，在許多的醫(yī)療單位缺乏專門對單位內(nèi)醫(yī)生進行醫(yī)患溝通培訓的制度。許多年輕的醫(yī)生往往都是在經(jīng)歷過很多醫(yī)患糾紛后，才吃一塹長一智的學會更加有效的進行醫(yī)患溝通和規(guī)避醫(yī)患矛盾。在此期間所發(fā)生的醫(yī)療糾紛給醫(yī)院方、醫(yī)生和患者均帶來損失。

1.2患者方面

1.2.1患者對醫(yī)療行為期望值過高，落差感強烈

患者和家屬的醫(yī)學知識貧乏造成對醫(yī)療溝通和行為理解較為片面，同時對治療效果有著不切實際的期望是造成此類醫(yī)療糾紛的重要原因。據(jù)調(diào)查顯示有23.17%的口腔科醫(yī)療糾紛是因為不愿拔牙，選擇保守治療造成癥狀不能完全的緩解或對美容修復要求超過材料所能達到的高度等原因所致[3]。不少患者或家屬，特別是醫(yī)學素質(zhì)素養(yǎng)低的患者，普遍認為到了醫(yī)院就萬事大吉，同時對治療效果有著過高的期望。特別是在支付完各種醫(yī)療費用時，患者病情未見好轉甚至加重時，患者或患者家屬就會認為口腔醫(yī)生未盡職盡責，屬于醫(yī)生單方面的責任，因此就會出現(xiàn)打醫(yī)傷醫(yī)、索要賠償?shù)默F(xiàn)象。

1.2.2患者覺得費用過高

據(jù)李潤森等報道：有63.2%的患者認為醫(yī)患矛盾是因為醫(yī)療費用過高造成的[6]?？谇患膊≡\治的特點是臨床操作繁瑣且要求細致、治療時間相對較長、復診次數(shù)較為頻繁等。由于患者單方面對所繳費用的價格定位的方法不能夠理解，覺得醫(yī)院方面收費過高，例如有的患者認為：同樣拔一個智齒，有的人收幾百，為什么自己就收幾千塊錢。此外，在某些醫(yī)療機構或私人診所存在一些醫(yī)務人員為了自身利益，超出收費標準等多收費的情況，這一部分醫(yī)療糾紛因勢而生。

1.3社會網(wǎng)絡對患者的不良誘導

中國醫(yī)師協(xié)會一項調(diào)查中表示，80%以上的受調(diào)查者認為媒體對醫(yī)療糾紛的報道有失公允[7]。一些媒體夸大描述事件發(fā)生的血腥經(jīng)過并配上極具視覺沖擊的圖片，甚至使用“醫(yī)生護士全體失蹤”“醫(yī)生不聞不問”“病人苦苦哀嚎”等激烈措辭，形成強烈反差和對比，不斷煽動著讀者的情感并造成極大的視覺沖擊。盡管隨著事件的進展，真正的事件被還原，存在著嚴重的報道失實，但是負面效應已經(jīng)形成，且很難被消除。究其原因是一些記者未探究事實的真相，也不懂得如何報道醫(yī)患糾紛就片面地偏向常理中處于弱勢方的患者，“添油加醋”導致報道失實，使得原來簡單的醫(yī)患糾紛變得復雜。因此，當前網(wǎng)絡信息對患者和廣大群眾進行錯誤誘導、丑化醫(yī)療人員整體形象，社會媒體各種各樣片面偏激的輿論，都進一步造就患者難以對醫(yī)療人員產(chǎn)生信任，激化了醫(yī)患矛盾的緊張度，引起醫(yī)患糾紛。

2.當下口腔診療中醫(yī)患矛盾的對策和建議

2.1醫(yī)生和醫(yī)療單位的層面

2.1.1提高醫(yī)患溝通能力，建立互信的線下醫(yī)患關系

有69.0%的人認為醫(yī)患關系緊張的主要原因歸結于醫(yī)患溝通不到位[8]。如何提高醫(yī)患溝通效果，建立互信的雙贏的醫(yī)患關系也成為每一位醫(yī)生都在思考的問題。解決這樣的問題，首先建立“以患者為中心”的理念，理解病人角色，體察病人痛苦，了解病人需求，感恩病人的貢獻，尊重病人的權利，保護病人的隱私。樹立醫(yī)患一體，病人好，醫(yī)生才會好;醫(yī)者應當常常站在患者的角度去思考問題，理解患者對醫(yī)者的需求幫助患者做出最適合的一套治療方案。與患者達到共情，方能得到患者的信任、諒解和支持。治療前要全面了解患者的信息，治療中要理解和關心患者的自身感受，治療后要定期電話回訪患者現(xiàn)在的狀況和治療后的感受。全方面的關懷，讓患者得到被關心和照顧的滿足感，建立互信的醫(yī)患關系。

2.1.2運用和發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療模式提高線上的醫(yī)患溝通

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式是以互聯(lián)網(wǎng)為載體和技術手段的健康教育，醫(yī)療信息查詢，電子健康檔案，疾病風險評估，疾病咨詢，遠程會診，以及遠程治療等各種形式的健康醫(yī)療服務[9]。據(jù)黃鶯報道：公立醫(yī)院搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺傳播醫(yī)學知識，有助于緩解醫(yī)生與患者之間的溝通壓力，同時提高患者的治療效果[10]。通過互聯(lián)網(wǎng)的便捷性和實時性，各級醫(yī)院、醫(yī)療單位可以通過自己的微信公眾號等平臺來向廣大群眾來傳播及時準確的口腔治療信息和正確的醫(yī)學常識，提高群眾們的醫(yī)療素養(yǎng)，同時患者可以通過該平臺來預約和咨詢，提高就診效率。醫(yī)生也可以通過微信、QQ等方式來加強與患者的溝通，滿足患者在溝通上的需求，同時也有利于醫(yī)生能夠全面的掌握患者的情況，幫助患者盡快的康復，建立醫(yī)患互信，減少醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

2.1.3增強醫(yī)者的素質(zhì)修養(yǎng)，弘揚醫(yī)患正能量

醫(yī)療單位加強醫(yī)生隊伍的素質(zhì)修養(yǎng)建設，不僅僅要加強醫(yī)生的專業(yè)技能素養(yǎng)，還要加強醫(yī)德醫(yī)風建設，杜絕吃喝卡要減少醫(yī)生的負面影響，樹立德才兼?zhèn)浔M職盡責的好醫(yī)生形象，增強患者的信任度。強化醫(yī)生的責任感和使命感，健康所系，生命相托，不僅要關注患者生理上的疾病還要注意患者心理上的需要。同時加強與媒體之間的合作，弘揚醫(yī)患關系的正能量，在社會上形成良好的醫(yī)患關系導向，增強全民對醫(yī)生的信任度和支持度，從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.1.4學習法律常識，增強醫(yī)者的維權意識

為了避免和降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，學習一定法律常識成為一名醫(yī)生必修課，一方面以規(guī)范自己在與患者及其家屬交流的過程中的言辭舉止。同時增強自我保護意識和能力，保存好對自己有利的材料和文件，保護自己的聲譽。同時醫(yī)院可以設立專門處理醫(yī)患糾紛的部門，和平有效處理醫(yī)患糾紛，大事化小、小事化無，以將醫(yī)患糾紛的影響力降到最低。

2.2患者層面

2.2.1患者提高自我素質(zhì)修養(yǎng)，學會如何與醫(yī)生進行有效的溝通

患者首先要適應病人這一角色，從其他的社會角色快速轉換到病人角色，配合醫(yī)生按照醫(yī)囑服藥，接受醫(yī)生治療，努力使自己恢復健康，明確病人應盡的責任和承擔相應的義務即：尋求有效醫(yī)療幫助，遵從醫(yī)囑;遵守醫(yī)療單位的各項規(guī)章制度，支付醫(yī)療費用;與醫(yī)護人員合作，配合診治工作。由于當前社會因素，醫(yī)生工作壓力大，患者應當了解醫(yī)生的心理需求和思維方式，尊重醫(yī)務人員的權利和尊嚴，學會用恰當簡練的語言來傳遞自己的意愿想法和醫(yī)生想捕捉的信息。

2.2.2患者應當充分理解醫(yī)療工作的特殊性

醫(yī)療服務工作具有高風險性、不確定性和復雜性，因此醫(yī)生無法保證每一個治療方案都具有絕對的有效性，醫(yī)生不可能治愈每一個患者?；颊邞斃硇缘膶︶t(yī)生的技術水平和醫(yī)療水平做出一個合理的期望值，避免治療效果不佳時出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

2.3社會層面

2.3.1加強口腔醫(yī)學生的醫(yī)患溝通教育

實習生和剛入職的新醫(yī)生在醫(yī)患溝通方面存在著明顯地不足，容易造成醫(yī)患糾紛。所以加強口腔醫(yī)學生在醫(yī)患溝通方面上的能力尤為必要。在潘蘭蘭等設計的情景教學法[11]通過情景模擬的方法，從多方位、多層次、多角度來剖析在診療過程中的醫(yī)患溝通行為。充分地鍛煉了學生的醫(yī)患溝通能力。同時吳勇等[12]認為在臨床教學工作中，將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)全面融入口腔醫(yī)學生的臨床實習全過程，在鍛煉學生技能操作的同時，培養(yǎng)了學生們醫(yī)患溝通的能力，取得了較好的成效。

2.3.2健全國家醫(yī)療保障體系，降低患者的醫(yī)療費用

自醫(yī)保實施以來，患者就醫(yī)的費用得到相應的補助，但是在口腔醫(yī)療方面醫(yī)保囊括的范圍較為受限。以此加強和完善國家醫(yī)保體系，強化頂層設計，建立責權統(tǒng)一的管理體系;同時加強立法，發(fā)揮法律對醫(yī)保制度的保障;引入商業(yè)保險等第三方制度，建立多元化的保險制度體系[13]。加強城鄉(xiāng)醫(yī)保制度的宣傳教育，擴大我國醫(yī)療保險在口腔保障的范圍，降低口腔醫(yī)療費用，從而降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

醫(yī)患關系是醫(yī)患雙方共同作用的結果，好的醫(yī)患關系會給醫(yī)患雙方帶來雙贏，患者自身疾病能夠得到有效控制和治療，醫(yī)生能夠得到治療經(jīng)驗和成就感。不良的醫(yī)患關系只會加重醫(yī)患矛盾，惡化整個社會的醫(yī)療環(huán)境，導致醫(yī)生在治療上不求有功但求無過，患者的病情不能得到及時有效控制。造成醫(yī)患雙輸。當前醫(yī)患關系的改善需要醫(yī)生醫(yī)療機構、患者和社會三大主體共同努力。隨著醫(yī)療技術、社會福利和人們素質(zhì)的提高醫(yī)患糾紛會得到明顯的改善，醫(yī)患關系會變得更加和諧。

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基金項目：2019年度大連大學教學改革項目（2019）。

作者簡介：魏志（1996.06-），男，江西省九江市人，漢族，大連大學醫(yī)學院口腔醫(yī)學系在讀本科生。

通訊作者：韓立赤（1970.10-），女，遼寧省臺安縣人，副教授，口腔醫(yī)學博士，碩士生導師，主要從事口腔正畸臨床基礎研究及教學。單位：大連大學醫(yī)學院。

（1.大連大學醫(yī)學院口腔系?遼寧大連?116622;2.大連市口腔醫(yī)院?遼寧大連?116021）