摘要：眼下，直播賣(mài)貨越來(lái)越成為電商提高銷售額的新興方式。然而，在熱鬧非凡的直播賣(mài)貨背后，一大批負(fù)面風(fēng)波涌來(lái)，部分直播者涉及虛假宣傳，部分網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品存在的退貨難、投訴難、舉證難等售后服務(wù)問(wèn)題日益凸顯，消費(fèi)者維權(quán)難導(dǎo)致消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)急劇增加，如何在這種新消費(fèi)模式下保障消費(fèi)者權(quán)益成為我們急需解決的問(wèn)題之一。

關(guān)鍵詞：直播賣(mài)貨;新消費(fèi)模式;電商平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的出現(xiàn)，解決了線下實(shí)體店商品樣式少和實(shí)體店覆蓋面不夠的缺點(diǎn)，人們的消費(fèi)方式也經(jīng)歷了不同的階段：從最早的線下實(shí)體店購(gòu)物，發(fā)展到電商平臺(tái)興起出現(xiàn)的“網(wǎng)購(gòu)”，再到現(xiàn)在的主播在直播平臺(tái)帶貨。新消費(fèi)模式的出現(xiàn)，一定是有著舊的消費(fèi)模式不可替代的優(yōu)勢(shì)。

如今，除了淘寶直播可以賣(mài)貨以外，蘑菇街、快手、抖音、今日頭條都可以直播賣(mài)貨，直播賣(mài)貨主要是直播者通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及智能設(shè)備為依托，在平臺(tái)直播過(guò)程中直播者將商品信息傳遞給消費(fèi)者，消費(fèi)者將自己對(duì)商品的疑問(wèn)以及真實(shí)的看法與直播者進(jìn)行溝通，以便直播者對(duì)商品進(jìn)行準(zhǔn)確有效性的解答，讓消費(fèi)者更加真切的感受到商品的形狀、外觀、質(zhì)量從而購(gòu)買(mǎi)商品，同時(shí) “直播賣(mài)貨”存在的問(wèn)題也越來(lái)越多的暴露出來(lái)，消費(fèi)者維權(quán)難，成為了“直播賣(mài)貨”這一新消費(fèi)模式繼續(xù)發(fā)展的阻礙。

一、網(wǎng)絡(luò)“直播賣(mài)貨”的現(xiàn)狀

網(wǎng)上“直播帶貨”的經(jīng)營(yíng)模式日漸火熱，一支話筒、一臺(tái)電腦、一個(gè)攝像頭或是一部手機(jī)，就可以進(jìn)行直播，不僅可以通過(guò)直播吸引粉絲打賞，也可以帶貨，月收入可達(dá)數(shù)萬(wàn)元甚至數(shù)十萬(wàn)元，如今“直播賣(mài)貨”已成為電商平臺(tái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。雖然“直播帶貨”的經(jīng)濟(jì)效益及前景非常被看好，但隨之而來(lái)的侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題越來(lái)越多，據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上半年電商投訴數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于直播問(wèn)題的投訴有160例，其中主要圍繞賣(mài)家不發(fā)貨、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的投訴較多，因此直播賣(mài)貨仍需規(guī)則引導(dǎo)及監(jiān)管保障。

二、“直播帶貨”消費(fèi)模式下存在的問(wèn)題

（一）主播存在虛假宣傳

“直播帶貨”依靠社交屬性和直播平臺(tái)，因此短視頻平臺(tái)上電商更是發(fā)展迅速，這類平臺(tái)與傳統(tǒng)的電商平臺(tái)（如：淘寶）不同，這類電商平臺(tái)主要利用主播流量進(jìn)行引導(dǎo)、推廣產(chǎn)品并吸引消費(fèi)者。很多消費(fèi)者投訴稱，他們?cè)诙桃曨l平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的商品與視頻直播中的產(chǎn)品嚴(yán)重不符，商家虛假宣傳成為“常規(guī)操作”。如將陽(yáng)澄狀元蟹說(shuō)成“陽(yáng)澄湖的大閘蟹”。虛假宣傳橫行是由于直播者為了快速獲利，出于營(yíng)銷獲利的目的，一些三無(wú)產(chǎn)品、瑕疵品甚至是假冒偽劣的商品也成了他們力推的目標(biāo)，忽視了消費(fèi)者權(quán)益。特別是在某直播平臺(tái)上，主播們一般是通過(guò)和商家達(dá)成合作協(xié)議，獲得通過(guò)直播間完成購(gòu)物的那部分銷售額的提成來(lái)收益，因此在利益的推動(dòng)和驅(qū)使下，商家交給主播展示的是做工更精細(xì)的樣品，而非倉(cāng)庫(kù)成批的貨物;而主播則會(huì)利用直播間的燈光設(shè)備、拍攝濾鏡等美化自己所推薦的商品。曾經(jīng)火爆一時(shí)的電視購(gòu)物，后來(lái)也是因?yàn)樘摷傩麄鳎鋸埫枋龅茸龇ㄆ茐牧讼M(fèi)者的信任，如果網(wǎng)絡(luò)“直播賣(mài)貨”不能有效規(guī)范，將會(huì)影響這一商業(yè)模式的繼續(xù)發(fā)展。

（二）問(wèn)題產(chǎn)品退貨難、投訴難、舉證難

網(wǎng)紅主播推薦好用的產(chǎn)品，消費(fèi)者觀看視頻后可以一鍵下單，相比于這樣順暢、輕松的購(gòu)物流程，消費(fèi)者在需要售后服務(wù)時(shí)卻總是坎坷頗多。由于平臺(tái)缺乏對(duì)售貨商家的有效監(jiān)管，一些通過(guò)直播渠道進(jìn)行銷售的商家聲稱“概不退貨”、拒不執(zhí)行電商退換貨有關(guān)政策，售后服務(wù)態(tài)度惡劣，消費(fèi)者投訴多了就直接關(guān)閉賬號(hào)，換個(gè)地方繼續(xù)“我行我素”，這些行為直接損害了消費(fèi)者的正當(dāng)合法權(quán)益，使消費(fèi)者反悔權(quán)有實(shí)無(wú)名。

其次消費(fèi)者在維權(quán)的時(shí)候，舉證責(zé)任很重要，要證明確實(shí)是通過(guò)直播的銷售視頻去購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)產(chǎn)品，并且也支付了相關(guān)貨款。另外，還要初步證明所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，很多通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品可能是三無(wú)產(chǎn)品，無(wú)生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)地址、無(wú)銷售電話，購(gòu)買(mǎi)以后維權(quán)難度有點(diǎn)大。

（三）價(jià)格信息、商品數(shù)量信息不對(duì)稱

主播往往打著最優(yōu)惠的價(jià)格來(lái)推銷他們的產(chǎn)品，但是消費(fèi)者往往購(gòu)買(mǎi)完后發(fā)現(xiàn)自己所買(mǎi)的產(chǎn)品并不如其他促銷活動(dòng)的價(jià)格優(yōu)惠;直播間內(nèi)主播往往會(huì)承諾消費(fèi)者們購(gòu)買(mǎi)后會(huì)贈(zèng)送相關(guān)產(chǎn)品或者拍一件發(fā)兩件，但是消費(fèi)者往往收到的并非直播間主播承諾的商品數(shù)量，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。而且這些電商直播青睞那些對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物不太熟悉的群體，他們?nèi)鄙賹?duì)比同類商品和比價(jià)的意識(shí)，只要產(chǎn)品看起來(lái)新奇實(shí)用就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，而部分商戶定價(jià)非常隨意，甚至高于大型電商平臺(tái)的兩到三倍，利潤(rùn)空間極大。

三、對(duì)于“直播賣(mài)貨”損害消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)制

（一）直播平臺(tái)應(yīng)履行好主體責(zé)任

直播平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)對(duì)直播者的行為進(jìn)行管理，要求直播者必須實(shí)名認(rèn)證，產(chǎn)品實(shí)名驗(yàn)證、并對(duì)直播者的資質(zhì)進(jìn)行審核，直播平臺(tái)也應(yīng)制定各類身份驗(yàn)證及無(wú)理由退貨制度，對(duì)通過(guò)平臺(tái)發(fā)布的宣傳廣告，出售的商品負(fù)責(zé)，最大限度的保證消費(fèi)者合法的權(quán)益不受侵害，更重要的是設(shè)置舉報(bào)功能，有效發(fā)揮平臺(tái)的管理責(zé)任，同時(shí)在面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，平臺(tái)既要積極協(xié)助，更應(yīng)該對(duì)涉事的直播者依法依規(guī)給與處理，凈化平臺(tái)，強(qiáng)化行業(yè)責(zé)任。

（二）明確商家、直播平臺(tái)以及直播者的法律責(zé)任

對(duì)于“直播賣(mài)貨”中銷售的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題造成消費(fèi)者受到損失的，首先應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)賠償責(zé)任，直播平臺(tái)的責(zé)任可以參考適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第44條，對(duì)于直播者的法律責(zé)任，陳音江表示，“根據(jù)廣告法相關(guān)規(guī)定，直播叫賣(mài)、吆喝，說(shuō)到底是一種變相的廣告代言，要遵守廣告法的規(guī)范，如果主播明知或應(yīng)知存在虛假宣傳仍推薦產(chǎn)品或服務(wù)，造成消費(fèi)者權(quán)益受損的，應(yīng)當(dāng)與銷售商家承擔(dān)連帶責(zé)任。如果是關(guān)系到消費(fèi)者生命健康的虛假?gòu)V告，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的，直播者即使不知情也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任”。除此之外，直播者如果從銷售的利潤(rùn)里獲得相應(yīng)收入，就有可能構(gòu)成《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的銷售主體。無(wú)論是《廣告法》還是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，都可以對(duì)其進(jìn)行制約。

（三）加強(qiáng)各部門(mén)的監(jiān)管

盡管“直播賣(mài)貨”成為一種當(dāng)下非常流行的消費(fèi)方式，其實(shí)也隱藏著不少消費(fèi)陷阱，一些主播的誠(chéng)信意識(shí)淡薄、相關(guān)部門(mén)監(jiān)管不到位，也導(dǎo)致了消費(fèi)者通過(guò)直播購(gòu)買(mǎi)商品存在一定風(fēng)險(xiǎn)，因此監(jiān)管執(zhí)法部門(mén)應(yīng)創(chuàng)新監(jiān)管方式，按照《互聯(lián)網(wǎng)直播服務(wù)管理規(guī)定》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法律法規(guī)，對(duì)“網(wǎng)絡(luò)直播+電商”的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行整頓規(guī)范，采取有效措施強(qiáng)化直播平臺(tái)的主體責(zé)任，加大對(duì)直播銷售商品的監(jiān)管力度，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的商家、平臺(tái)以及直播者要依法依規(guī)處理，將其納入征信管理范圍并及時(shí)向社會(huì)公布。

四、總結(jié)

電商直播賣(mài)貨已經(jīng)可以為電商平臺(tái)帶來(lái)上千億的銷售額，顯然不再只是電商平臺(tái)的一個(gè)組成部分，而是逐漸在成為電商平臺(tái)的銷售主力軍，明星、網(wǎng)紅主播將自身的流量進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值。在進(jìn)行“直播賣(mài)貨”的同時(shí)必須要對(duì)大量的消費(fèi)者負(fù)責(zé)，為了維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，電商平臺(tái)與直播間還需要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，走上誠(chéng)信與規(guī)范的道路;直播者也應(yīng)該嚴(yán)格自查，拒絕為質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品代言推銷，同時(shí)廣大消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)辨別的能力，理性“種草”。

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作者簡(jiǎn)介：

張青（1997-），女，漢族，山西運(yùn)城人，西北政法大學(xué)2019級(jí)在讀研究生，研究方向?yàn)樾谭ǚ较颉?/p>