梁朝英?夏提古麗·買(mǎi)買(mǎi)提?李佳明?張欣躍

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車(chē)的私有化帶來(lái)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，也給汽車(chē)維修行業(yè)提供了向前發(fā)展的動(dòng)力。汽車(chē)維修行業(yè)作為一個(gè)年輕的行業(yè)，制約其發(fā)展的各項(xiàng)因素多且不可避免，尤其是質(zhì)量管理方面的諸多問(wèn)題。質(zhì)量因素對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)持續(xù)發(fā)展有著重要的影響，因此采取一定措施加強(qiáng)汽車(chē)維修的質(zhì)量管理具有現(xiàn)實(shí)意義。本文結(jié)合目前汽車(chē)維修質(zhì)量管理存在的問(wèn)題并進(jìn)行分析，提出了幾項(xiàng)可行的措施。

關(guān)鍵詞： 汽車(chē);維修;質(zhì)量管理

一、引言

隨著汽車(chē)在市場(chǎng)上的保有量越來(lái)越大，汽車(chē)售后服務(wù)在汽車(chē)行業(yè)中所占據(jù)的地位也越來(lái)越重要。目前因維修質(zhì)量造成車(chē)子存在隱患，或者車(chē)子維修后產(chǎn)生抱怨的，甚至直接造成事故的，并不在少數(shù)。如何盡量減少此類現(xiàn)象發(fā)生，成了汽車(chē)公司管理層和維修行業(yè)管理部門(mén)心中一個(gè)危險(xiǎn)的不定時(shí)的炸彈。是等著客戶抱怨、事故發(fā)生還是事先杜絕不合格車(chē)輛出廠呢，答案是明顯的。交通部早在一九九一年就制定了相關(guān)質(zhì)量管理制度。各地政府同樣在這方面下大功夫。汽車(chē)維修質(zhì)量的達(dá)標(biāo)與否直接影響公司的聲譽(yù)，影響汽車(chē)品牌的知名度，服務(wù)質(zhì)量的好壞同樣影響公司和品牌的聲譽(yù)。服務(wù)沒(méi)有起點(diǎn)，滿意沒(méi)有終點(diǎn)。因此，汽車(chē)售后服務(wù)的質(zhì)量也是有車(chē)一族經(jīng)常討論的話題。汽車(chē)維修質(zhì)量從狹義的角度看就是汽車(chē)維修后的質(zhì)量、效果如何，維修結(jié)果是否達(dá)標(biāo)，是否一次性修好。廣義的角度看就是車(chē)子在維修后能正常安全行駛。汽車(chē)維修質(zhì)量主要包括配件質(zhì)量、維修技術(shù)與一次性修復(fù)率。

二、目前品牌4S店與汽車(chē)維修質(zhì)量有關(guān)的幾方面

（一）汽車(chē)維修資料的齊全并及時(shí)更新

汽車(chē)生產(chǎn)廠家每上市一款新車(chē)，都會(huì)有相關(guān)的汽車(chē)維修資料。有電子檔的，也有紙質(zhì)印刷的。在以后的維修中，對(duì)查詢特定車(chē)型的維修數(shù)據(jù)，掌握新車(chē)型零部件安裝位置，線路特點(diǎn)，維修技巧等等都極其有效。目前我國(guó)汽車(chē)的種類，車(chē)型繁多，配置復(fù)雜，汽車(chē)維修企業(yè)往往難以及時(shí)獲得所需的維修資料，影響汽車(chē)維修質(zhì)量。每家汽車(chē)公司都有技術(shù)人員管理這些資料，制定一系列借閱、歸還制度，保證維修資料齊全。

（二）技術(shù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)嫻熟、符合從業(yè)規(guī)定，工作分配合理

機(jī)動(dòng)車(chē)管理?xiàng)l例第十八條規(guī)定機(jī)動(dòng)車(chē)維修業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)崗位從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和省的有關(guān)規(guī)定經(jīng)過(guò)統(tǒng)一考試，取得從業(yè)資格證書(shū)后方可上崗。以往，在東風(fēng)日產(chǎn)的4S店中，車(chē)間每個(gè)班組的維修人員往往比較多，維修人員技術(shù)層次、結(jié)構(gòu)混亂，組內(nèi)管理困難，生產(chǎn)效率低下，類似吃大鍋飯。為了保證生產(chǎn)效率，促進(jìn)員工工作積極性，經(jīng)過(guò)多方研究，設(shè)立多個(gè)維修班組，每個(gè)班組內(nèi)設(shè)組長(zhǎng)，主修、學(xué)徒各一名，工作責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，學(xué)徒可以維修車(chē)輛，但必須經(jīng)組長(zhǎng)或主修的嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)，這樣對(duì)維修質(zhì)量及維修效率起了有了雙重保障。

（三）配件質(zhì)量過(guò)關(guān)，備件對(duì)車(chē)間的備件滿足率高

交通部制定的汽車(chē)維修質(zhì)量管理辦法第十二條從事機(jī)動(dòng)車(chē)配件經(jīng)銷應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

1.有必要的技術(shù)人員和管理人員;

2.有健全的配件采購(gòu)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、質(zhì)量檢驗(yàn)等管理制度;

倉(cāng)庫(kù)進(jìn)貨與出庫(kù)時(shí)嚴(yán)格地對(duì)備件進(jìn)行驗(yàn)貨，杜絕將質(zhì)量不過(guò)關(guān)的備件裝配到車(chē)上，提高一次性修復(fù)率。備件資料根據(jù)生產(chǎn)廠家備件裝車(chē)日期不同，及時(shí)更新備件資料，掌握生產(chǎn)廠家更改裝車(chē)備件信息。而且國(guó)產(chǎn)化的備件成本較低，在很大程度上可以節(jié)約維修費(fèi)用，必要時(shí)可以避免倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存但備件人員查詢備件庫(kù)存時(shí)卻當(dāng)備件零庫(kù)存處理的情況。

（四）維修檢測(cè)設(shè)備先進(jìn)、齊全

隨著電控燃油噴射系統(tǒng)技術(shù)不斷進(jìn)步與發(fā)展，汽車(chē)的各個(gè)部分的應(yīng)用系統(tǒng)越來(lái)越獨(dú)立，越來(lái)越細(xì)化，針對(duì)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)生產(chǎn)廠家都有專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備，維修技師按照檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行維修，非常方便。配有先進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)的汽車(chē)診斷電腦的使用對(duì)龐大的電控燃油噴射系統(tǒng)、車(chē)身線路找到了快速維修的突破口。對(duì)于特殊部位如內(nèi)飾的拆裝，需使用專用工具，可以避免損壞車(chē)輛內(nèi)飾。設(shè)備不斷細(xì)化運(yùn)用，比如針對(duì)空調(diào)系統(tǒng)有熒光粉查漏儀，在不拆解空調(diào)管路的情況下，對(duì)檢查管路接口或車(chē)內(nèi)空調(diào)部件漏液有很大幫助。

（五）定期舉辦技術(shù)培訓(xùn)

對(duì)維修技師定期的系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)新進(jìn)員工培訓(xùn)及同一車(chē)系的技術(shù)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)起關(guān)鍵作用，汽車(chē)生產(chǎn)廠家在新車(chē)上市之前，一般都會(huì)組織汽車(chē)維修單位的技術(shù)骨干去廠家進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、新車(chē)主要結(jié)構(gòu)培訓(xùn)。培訓(xùn)人員在培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考試。技術(shù)人員將培訓(xùn)的結(jié)果在各自的4S店內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)。收集交流汽車(chē)維修行業(yè)維修質(zhì)量信息，開(kāi)展技術(shù)咨詢和質(zhì)量診斷工作。

（六）對(duì)維修的車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)制度

經(jīng)過(guò)自檢、互檢后都有一名最終質(zhì)量檢驗(yàn)員。維修檢驗(yàn)制度因汽車(chē)品牌不同，對(duì)汽車(chē)維修的評(píng)價(jià)指標(biāo)也會(huì)有所區(qū)別。汽車(chē)在運(yùn)行過(guò)程中工作特性及配件的特殊性決定了這一點(diǎn)。進(jìn)廠維修的車(chē)輛必須進(jìn)行進(jìn)行汽車(chē)維護(hù)前檢驗(yàn)。在東風(fēng)日產(chǎn)的車(chē)系中，維修保養(yǎng)質(zhì)量是否合格包含幾個(gè)方面：

1.發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)表面是否清潔，發(fā)動(dòng)機(jī)工作的5油3濾是否全部檢查，發(fā)動(dòng)機(jī)工作是否正常，相關(guān)附件，如水箱、電子風(fēng)扇、線路等等是否完好。

2.維修完畢的車(chē)子經(jīng)過(guò)洗車(chē)后，車(chē)身表面是否干凈、整潔，包括鋼圈及輪胎表面。

3.底盤(pán)無(wú)漏油現(xiàn)象。

4.車(chē)內(nèi)內(nèi)飾沒(méi)有因維修留下的油污，車(chē)內(nèi)駕駛員使用的燈光、雨刮、喇叭正常。在鈑金、油漆車(chē)間同樣有嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。在交車(chē)前通過(guò)最終檢驗(yàn)的質(zhì)量保證，必須滿足車(chē)間制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維修項(xiàng)目必須全部是完工的、車(chē)輛內(nèi)外必須被清洗，而且檢查的場(chǎng)所必須的足夠光亮清潔的。通過(guò)過(guò)程檢驗(yàn)和最終質(zhì)量檢驗(yàn)，分析車(chē)輛維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的可能原因：

5.鈑金維修是否平整，新配件是否全部安裝，安裝位置間隙是否合格。

6.鈑金修復(fù)的密封性，防銹，防雨水情況。

7.燈光是否合格包括，包括燈光高低。

8.油漆工藝過(guò)程正確，油漆外觀檢查，是否有斑點(diǎn)，沒(méi)有針孔、流掛、砂紙痕，橘皮等等。與原車(chē)油漆沒(méi)有色差。

在車(chē)輛維修完畢后，每道工序的責(zé)任人在維修單上簽字。對(duì)所有在過(guò)程檢驗(yàn)與最終質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析與總結(jié)，按照公司相關(guān)制度執(zhí)行，以免在以后的工作中犯下同樣的錯(cuò)誤。同樣的，中華人民共和國(guó)交通部為加強(qiáng)汽車(chē)維修行業(yè)管理，保證汽車(chē)維修質(zhì)量，制定汽車(chē)維修質(zhì)量管理辦法。該辦法明確要求：各級(jí)汽車(chē)維修行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)建立健全汽車(chē)維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)體系，實(shí)行分級(jí)管理。建立汽車(chē)維修質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)站，為汽車(chē)維修質(zhì)量監(jiān)督和汽車(chē)維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解或仲裁提供檢測(cè)依據(jù)。汽車(chē)維修質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)站必須是經(jīng)當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T(mén)會(huì)同技術(shù)監(jiān)督部門(mén)認(rèn)定后頒發(fā)了《檢測(cè)許可證》的汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站。汽車(chē)維修企業(yè)必須建立健全與其維修類別相適應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu);汽車(chē)維修個(gè)體業(yè)戶應(yīng)有人負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作汽車(chē)維修業(yè)戶必須執(zhí)行車(chē)輛出廠質(zhì)量保證期制度。質(zhì)量保證期內(nèi)，車(chē)輛發(fā)生故障或損壞，承修業(yè)戶和托修單位按規(guī)定劃分責(zé)任。在杭州，為規(guī)范機(jī)動(dòng)車(chē)維修業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)機(jī)動(dòng)車(chē)維修業(yè)市場(chǎng)秩序，保障機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量和運(yùn)行安全，保護(hù)各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》、《浙江省道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》，結(jié)合杭州市實(shí)際，2007年10月31日杭州市第十一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)制定杭州市機(jī)動(dòng)車(chē)維修業(yè)管理?xiàng)l例。條例內(nèi)從維修質(zhì)量管理、維修質(zhì)量檢驗(yàn)、維修質(zhì)量保證期等等各個(gè)方面對(duì)維修檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、配件供應(yīng)商、維修企業(yè)、個(gè)體維修業(yè)戶進(jìn)行了規(guī)范，從而盡最大可能保證車(chē)輛合法、安全行駛。如：第二十五條明確規(guī)定機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者不得擅自改裝機(jī)動(dòng)車(chē)，不得承修已報(bào)廢的機(jī)動(dòng)車(chē)，不得利用配件拼裝機(jī)動(dòng)車(chē)。綜上所述，汽車(chē)維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車(chē)維修質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制、檢驗(yàn)，處理及信息反饋等各項(xiàng)活動(dòng)的總稱。汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)是汽車(chē)維修質(zhì)量管理的重要手段，是整個(gè)汽車(chē)維修質(zhì)量管理體系中的重要環(huán)節(jié)，對(duì)維修車(chē)輛一律進(jìn)行三級(jí)檢驗(yàn)，嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠。

三、汽車(chē)維修質(zhì)量管理的重要性

汽車(chē)維修質(zhì)量管理是為了保證和提高汽車(chē)維修質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制、檢驗(yàn)以及信息反饋等各項(xiàng)活動(dòng)的總稱。其中汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)是汽車(chē)維修質(zhì)量管理的最重要環(huán)節(jié)，對(duì)汽車(chē)維修質(zhì)量管理的結(jié)果起著決定性的作用。汽車(chē)維修作為一種服務(wù)產(chǎn)品，全面質(zhì)量管理的理念完全對(duì)其適用。汽車(chē)維修是為維持或恢復(fù)汽車(chē)原設(shè)計(jì)性能而進(jìn)行的作業(yè)。就技術(shù)層面而言，汽車(chē)維修質(zhì)量是指汽車(chē)維修作業(yè)對(duì)車(chē)輛原設(shè)計(jì)性能維持或恢復(fù)的程度。汽車(chē)維修質(zhì)量的優(yōu)劣受到諸多因素的影響。它既取決于汽車(chē)維修企業(yè)內(nèi)部全體人員的工作質(zhì)量，也取決于社會(huì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和行業(yè)現(xiàn)狀等外部條件。因此，為保證汽車(chē)維修質(zhì)量，必須對(duì)影響汽車(chē)維修質(zhì)量的相關(guān)因素實(shí)施系統(tǒng)化的質(zhì)量管理。汽車(chē)維修質(zhì)量管理是汽車(chē)維修企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。汽車(chē)維修質(zhì)量是對(duì)汽車(chē)本身質(zhì)量的維持和保障，汽車(chē)維修質(zhì)量的好壞決定著汽車(chē)能否保持良好的技術(shù)狀態(tài)和行駛安全。因此，汽車(chē)維修企業(yè)必須高度重視汽車(chē)維修質(zhì)量管理，采取嚴(yán)格的技術(shù)手段和管理措施，保證和提高汽車(chē)維修質(zhì)量，保障人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

四、汽車(chē)維修管理與維修質(zhì)量的措施

（一）樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)

要想加強(qiáng)維修質(zhì)量管理，首先就要樹(shù)立起牢固的質(zhì)量意識(shí)，要認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是汽車(chē)維修企業(yè)的生命。俗話說(shuō)“質(zhì)量第一”、“質(zhì)量是企業(yè)的生命”質(zhì)量管理要求全員參與。高層管理者是維修廠責(zé)任、權(quán)利、利益主體，是質(zhì)量管理的驅(qū)動(dòng)者，他或他們的觀念、意識(shí)、態(tài)度以及行為方式是維修廠全體員工參照效仿的典范。他確立的“以客戶為導(dǎo)向”的總質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及對(duì)維修廠未來(lái)藍(lán)圖的描繪，將強(qiáng)烈激勵(lì)和調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng)造力，促使大家朝著一致的方向而努力工作，進(jìn)而保證質(zhì)量目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

（二）重視檢測(cè)站的作用

充分發(fā)揮各地汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站在汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)方面的主導(dǎo)作用，積極對(duì)社會(huì)提供維修質(zhì)量檢驗(yàn)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)非營(yíng)運(yùn)性車(chē)輛進(jìn)綜合性能檢測(cè)站進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。由于質(zhì)量檢驗(yàn)工作大部分都是事后把關(guān)，這樣一來(lái)有些問(wèn)題不易發(fā)現(xiàn)。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，事故已形成。所以，要避免事故就得把事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防。加強(qiáng)平時(shí)的進(jìn)廠檢驗(yàn)與過(guò)程檢驗(yàn)，尋找控制影響質(zhì)量的因素，把不合格的維修操作、配件及原材料消滅在維修過(guò)程中。預(yù)防檢驗(yàn)相結(jié)合，按操作程序、維修標(biāo)準(zhǔn)及竣工要求去工作。

（三）加強(qiáng)汽車(chē)維修技術(shù)隊(duì)伍的建設(shè)

汽車(chē)維修企業(yè)在不斷的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中要注重對(duì)維修技術(shù)進(jìn)隊(duì)伍的建設(shè)以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)變化大需要。在建設(shè)過(guò)程當(dāng)中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：首先要嚴(yán)格把握維修技術(shù)人員招聘錄用工作，對(duì)不具備資質(zhì)的人員堅(jiān)決不予錄用。其次要對(duì)維修技術(shù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)以提高他們的綜合素質(zhì)。最后要有留住維修技術(shù)人員的管理措施，對(duì)優(yōu)秀的維修技術(shù)人員應(yīng)提供較好的工資以及福利待遇，要把重視人才作為企業(yè)發(fā)展的基本觀念，為其提供良好的成長(zhǎng)和發(fā)展環(huán)境。

五、結(jié)束語(yǔ)

汽車(chē)維修質(zhì)量不僅是保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的基礎(chǔ)，也是促進(jìn)汽車(chē)維修管理現(xiàn)代化和技術(shù)創(chuàng)新的根本。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的汽車(chē)維修，只有樹(shù)立“服務(wù)至上，質(zhì)量第一”的思想，把提高汽車(chē)維修質(zhì)量納入經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，從而確保社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的“雙豐收”。

參考文獻(xiàn)：

[1]崔海林.關(guān)于汽車(chē)維修質(zhì)量管理的探討[J].黑龍江科技信息，2015（05）：27.

[2]魏旭東.淺談汽車(chē)維修的質(zhì)量管理措施[J].科技論壇，2014（05）：243.