摘要：通過分析，發(fā)現聚優(yōu)倉存在產品相關問題、服務問題與客流量不足的問題，建議可以從改進包裝、培養(yǎng)金牌客服、提高產品的辨識度與向新零售轉型這幾個方面改進，以期為零售行業(yè)發(fā)展電子商務提供參考和借鑒。

關鍵詞：電子商務;商業(yè)模式;盈利模式;聚優(yōu)倉

黃山聚優(yōu)倉電子科技有限公司位于中國5A級旅游景區(qū)城市黃山市，是收納袋、收納柜等產品專業(yè)生產加工的公司，近年來線上主打收納產品，主要在拼多多平臺上進行銷售，部分產品在相關類目熱度一直保持在前三位。2019年拼多多已經發(fā)展了四家專營店鋪，并嘗試在京東平臺與天貓平臺開設店鋪拓展銷售渠道。聚優(yōu)倉公司在近年來發(fā)展較快，通過研究聚優(yōu)倉公司在發(fā)展中存在的問題，為中小零售企業(yè)在電子商務的轉型上提供參考和借鑒。

一、存在的問題

（一）產品包裝不足

提及拼多多，人們就會將其與“便宜沒好貨”、“假貨”、“坑人”這些詞語聯系在一起一樣，所有的拼多多商家都無法避免信任問題。聚優(yōu)倉的零售產品追求薄利多銷的特性使得利潤被壓到最低，加上平臺店鋪之間競爭壓力大，商家無法提高價格從而獲取更多的利潤，只能盡可能降低成本，產品材料會影響產品質量，因此只能從產品的包裝上降低成本。

產品大多使用箱裝，而且本身材料就比較脆弱，所以在運輸途中可能會有磨損，可見的磨損能夠人工挑選出來，仍有一些不可見的磨損，人工看不見，但是會影響到用戶使用。雖然有著一套完善的售后體系，但是仍然不免給顧客留下不好的第一印象，加之拼多多平臺的風評，會使的企業(yè)流失客戶。

（二）使用說明容易被忽視

聚優(yōu)倉主打的收納袋在使用方式上是有一定的要求的，使用說明在產品的詳情頁以及產品的包裝上也是存在的，但是并沒有那么顯眼，能夠讓顧客一眼明了的了解到。大部分客戶容易忽視這個使用說明，這就導致了因為客戶沒有按照說明使用產品，錯誤的使用使得產品不能發(fā)揮出應有的效果，并且還會使客戶遷怒到店鋪。這一點是較為頻繁出現的，也是線上客服與顧客溝通產生矛盾最頻繁的問題，如果客服沒有妥善的跟顧客協調好這個問題，就會產生差評最終流失客戶。

（三）顧客服務體驗較差

出于對于公司人員成本的考慮，聚優(yōu)倉公司在對于客服人員的選擇上要求較低。沒有經過專業(yè)正規(guī)的客服培訓，客服人員在一天詢問量上千的情況下，無法一整天都保持良好服務態(tài)度，從而導致于顧客在與客服人員的交流中產生矛盾，經常因為客服人員的態(tài)度忽略從而產生服務體驗較差的情況。在應對難纏的顧客這一問題上，因為沒有經過專業(yè)的培訓，缺乏相關經驗，在沒有解決問題的同時還會產生雙向服務體驗較差的情況。

（四）產品容易被仿制

由于聚優(yōu)倉公司的產品在平臺上發(fā)展時間較久，并且占據了該類型產品的主導地位，因此在客戶群體中已經有了聲譽，導致其他商家通過盜版聚優(yōu)倉的熱門產品來獲利。被盜版之后聚優(yōu)倉公司的利潤損失，另外盜版產品質量問題也會對該品牌造成巨大的影響。如果客戶買到了盜版產品，使用之后產品體驗不佳，自然而然的就對這個品牌產生誤解，喪失再次購買相同品牌產品的興趣。

（五）流量競爭激烈

傳統的零售業(yè)分銷商在線下開店，面臨的是店面租金、倉庫庫存等一系列問題，所需要的不僅僅是現金流，還需要耗費大量的精力，成本的累加極大的壓低了利潤。聚優(yōu)倉公司一開始作為傳統型的零售企業(yè)存在客流量不足的問題，因此在電商平臺進行嘗試，但是線下客流量不足的問題還是沒能得到解決。但是隨著互聯網流量趨勢的變緩，越來越多的競爭對手開始加入了線上的戰(zhàn)爭中，流量競爭更加激烈。尋找新的零售增長點已經成為了線上、線下商家共同面臨的難題。

二、對策建議

（一）改進包裝

針對聚優(yōu)倉主打產品真空收納袋運輸中的磨損，可以通過增加包裝的投入或者改進包裝的方法來規(guī)避，這樣增加的成本其實是可以與磨損的損失平衡的，也能避免客戶收到不合格的產品。關于聚優(yōu)倉公司真空收納袋使用的說明，應該在包裹中放置一張簡單的說明書。很少有客戶會在詳情頁仔細閱讀使用說明，通過放置說明書，可以主動讓客戶認識產品、使用產品。

（二）培養(yǎng)金牌客服

針對聚優(yōu)倉公司的客服人員，即使難以提高工作入職門檻，公司也應該常常進行客服的集中培訓，制定相關的獎懲制度。培養(yǎng)一名金牌客服，不僅僅能夠給客戶提供正確的購物向導，帶來良好的購物體驗，更能夠為店鋪帶來忠實顧客，提高客單價、測試新產品、提高轉化率、降低推廣成本，從而達到為聚優(yōu)倉公司創(chuàng)造利潤的目的。

（三）提高產品的識別率

一方面要提高產品本身的識別率，例如可以通過印刷識偽二維碼的形式，讓顧客自身能夠查詢出產品的真?zhèn)?，從而達到減少被假冒的可能性;另一方面可以通過向平臺申訴，通過平臺的質量監(jiān)控部門，封殺盜版商家，也能達到去偽存真的目的。如有情節(jié)較為嚴重的，可以通過法律途徑來維權，這樣也能夠保證消費者跟企業(yè)本身的權益。

（四）向新零售轉型

一方面，聚優(yōu)倉線上的店鋪能夠為企業(yè)提供巨大的銷售量，同時發(fā)展線下的店鋪，給予客戶真實快速的產品體驗，彌補線上銷售的不足。另一方面，線下的店鋪通過客戶的開發(fā)能給線上帶來新的流量渠道，線上的店鋪通過這些渠道又能給線下的店鋪創(chuàng)造新的價值，通過線上線下同步整合發(fā)展創(chuàng)造出新的客流量。另外，聚優(yōu)倉要跟上時代的腳步進軍大數據時代，大數據的支持能夠給聚優(yōu)倉公司向新零售時代的遷移提供風向標，加快完成企業(yè)的轉型。

隨著電子商務與互聯網時代的發(fā)展，尋找新的零售增長點已經成為了線上、線下商家共同面臨的難題。線下轉攻線上、線上線下融合、傳統零售組織與網絡零售業(yè)融合是現在的流行趨勢，減少二者不必要的競爭與磨合，最終發(fā)展適應于電商平臺市場需要的新網絡零售業(yè)。

參考文獻：

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作者簡介：

方秀麗（1991-），女，碩士，黃山學院經濟管理學院助教，研究方向為物流與供應鏈管理、跨境電子商務。