豆丹 王世龍

摘要：電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)提高自身效益的關(guān)鍵，同時(shí)也是展示本單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)、積累用戶口碑的重要契機(jī)，其工作效果在很大程度上影響著電力企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此，做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理并強(qiáng)化電力營(yíng)銷工作對(duì)電力企業(yè)具有重要意義。本文主要探討了電力企業(yè)中的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理方略。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);營(yíng)銷管理;業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及電力企業(yè)管理體制的不斷完善，電力企業(yè)逐漸進(jìn)入到市場(chǎng)中參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在企業(yè)的營(yíng)銷管理中，其主要目標(biāo)是提高企業(yè)在市場(chǎng)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為了達(dá)到目標(biāo)，企業(yè)除了不斷提升自身的經(jīng)營(yíng)管理水平以外，還需要對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量進(jìn)行不斷地調(diào)整和提升，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)亦是如此。為了達(dá)到電力企業(yè)營(yíng)銷管理的目標(biāo)，就要不斷分析消費(fèi)者的需求，強(qiáng)化電力營(yíng)銷工作。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)和用戶建立利益關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，因此，做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作對(duì)于用戶長(zhǎng)期的電力消費(fèi)是具有重要作用的。

一、主要特點(diǎn)

（一）市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)

電力體制改革的不斷深化使得我國(guó)電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，面對(duì)售電市場(chǎng)及廣大用戶資源，各大中小型電力企業(yè)之間屬于純粹的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，用戶企業(yè)亦可選擇與各大中小型電力企業(yè)建立供用電關(guān)系，這使得電力市場(chǎng)整體的活力得到了有效提升。與此同時(shí)，為了搶占市場(chǎng)，電力營(yíng)銷中也出現(xiàn)了一些惡性競(jìng)爭(zhēng)的隱患，這打破了市場(chǎng)資源分配的均衡性，對(duì)電力企業(yè)的營(yíng)銷管理提出了挑戰(zhàn)。

（二）生產(chǎn)營(yíng)銷一體化

電力企業(yè)的產(chǎn)品屬于電力服務(wù)，縮短接電時(shí)間、保障電力可靠性是優(yōu)化電力服務(wù)的重要部分，而這個(gè)部分需要營(yíng)銷和生產(chǎn)方面的良好配合，通過(guò)縮線路建設(shè)周期、完善網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，提升客戶對(duì)電力服務(wù)工作的滿意度，從而電力企業(yè)的生產(chǎn)和營(yíng)銷具有一體化的特征。這使得電力企業(yè)在用戶服務(wù)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝階段、電力服務(wù)階段都需要進(jìn)行多專業(yè)的協(xié)作，使得營(yíng)銷管理的難度加大。

（三）產(chǎn)品不可退換性

電力企業(yè)的產(chǎn)品是從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝開(kāi)始，直至雙方供用電關(guān)系終止的電力服務(wù)過(guò)程，屬于不可退換的長(zhǎng)期服務(wù)。當(dāng)電力企業(yè)的電力服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，只能通過(guò)及時(shí)解決問(wèn)題來(lái)挽回客戶信任，若不能有效規(guī)避重大問(wèn)題的發(fā)生，電力企業(yè)在客戶的口碑以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的信譽(yù)將會(huì)嚴(yán)重受損，這會(huì)影響其在電力市場(chǎng)上獲得其他更多的機(jī)會(huì)，對(duì)電力企業(yè)而言是致命的打擊。

（四）客戶專一性

針對(duì)一個(gè)用電客戶的服務(wù)項(xiàng)目，電力企業(yè)的服務(wù)過(guò)程具有明顯的客戶專一性，因?yàn)椴煌蛻舻挠秒娦枨蟠嬖诓町愋裕娏ζ髽I(yè)提供的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)也是一次性的。針對(duì)不同客戶，電力企業(yè)就要全面的考慮到他的明面需求以及隱含需求，通過(guò)定制化專一服務(wù)，最大限度的獲得客戶的好感以提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

二、電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的有效策略

（一）制定管理細(xì)則

電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定詳細(xì)、可操作的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理細(xì)則，通過(guò)明確專業(yè)職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍、具體流程、資料明細(xì)等內(nèi)容，甚至編制標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，對(duì)業(yè)務(wù)流程推進(jìn)、配套工程實(shí)施等方面進(jìn)行工作標(biāo)準(zhǔn)和職能人員的細(xì)化，為電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提供技術(shù)和管理支持。以這樣的方式，將不同類別、不同電壓等級(jí)的電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作都規(guī)定在切實(shí)可行的管理細(xì)則中運(yùn)行，既可有效控制管理上的責(zé)任不明確、流程不清晰的現(xiàn)象發(fā)生，也有效解決了因電力企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)問(wèn)題所引起的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝問(wèn)題。

（二）建立分類服務(wù)機(jī)制

電力企業(yè)服務(wù)的客戶類型有多種，其體量以及服務(wù)特點(diǎn)都具有明顯的差別。一般來(lái)說(shuō)，不同客戶對(duì)電力的需求和電力企業(yè)提供的供電服務(wù)是存在一定區(qū)別的。通常來(lái)說(shuō)，黨政機(jī)關(guān)的電力供應(yīng)需要以穩(wěn)定為主，而一部分企業(yè)等則需要保證供電的量以及安全可靠性，對(duì)社會(huì)公眾的供電則需要考慮供電的平衡性。所以說(shuō)，電力企業(yè)針對(duì)于不同的用電客戶需要進(jìn)行分類分析和差異化服務(wù)，切實(shí)提升客戶“獲得電力”指數(shù)，從而使得用電客戶感受到電力企業(yè)的用心，為電力企業(yè)鞏固現(xiàn)有客戶資源、擴(kuò)大客戶群體提供保障。

（三）簡(jiǎn)化報(bào)裝流程

電力企業(yè)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)在保證報(bào)裝質(zhì)量的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)化報(bào)裝流程。目前的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中存在很大程度上的業(yè)務(wù)繁瑣、資料繁多，這部分繁瑣的業(yè)務(wù)內(nèi)容會(huì)為客戶帶來(lái)負(fù)面的服務(wù)感受。同時(shí)，還有一些業(yè)務(wù)人員缺乏責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力欠缺，甚至存在部分電力企業(yè)為了獲得更高的報(bào)裝利益，在流程中設(shè)置障礙，嚴(yán)重影響客戶滿意度、損害電力企業(yè)形象。因此，在進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的過(guò)程中，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)思考如何壓縮流程、簡(jiǎn)化資料，營(yíng)銷服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)辦理相關(guān)規(guī)定辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶。例如當(dāng)前推行的“一證受理”、一次性告知、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、低壓免填單等都是優(yōu)化服務(wù)、提升客戶感知的舉措。此外，加強(qiáng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用也可為后續(xù)服務(wù)客戶提供信息查詢支持，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)流程的管控跟蹤，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程進(jìn)行監(jiān)督，有效控制客戶服務(wù)的體外循環(huán)，杜絕業(yè)擴(kuò)報(bào)裝違規(guī)操作，使電力企業(yè)和用電客戶雙方的權(quán)益得到有效保障。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理是電力企業(yè)營(yíng)銷管理中的重要一環(huán)，是電力企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品輸出的窗口，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷地完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的業(yè)務(wù)流程和管理細(xì)則，不斷優(yōu)化電力服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶“獲得電力”指數(shù)，優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，打造電力企業(yè)服務(wù)品牌。

參考文獻(xiàn)：

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