文 曾顯茜 夏菁

區(qū)別于一般商品，眼鏡因其專業(yè)性和個體體驗(yàn)性，售后投訴是不可避免的。對于眼鏡零售門店的從業(yè)者而言，處理投訴是一件比較棘手但又十分重要的事情：恰到好處的投訴處理能增加顧客的信任度，不僅能使投訴者變成忠誠顧客，還能通過口碑效應(yīng)帶來更多客源；投訴處理不當(dāng)則有可能招致顧客的厭棄，敗壞公司的形象。因而，面對投訴這一售后老大難問題，不同的機(jī)構(gòu)、不同的工作人員有著不同的心態(tài)及處理方式。

對于眼鏡零售人而言，理解顧客的不良情緒、耐心地傾聽顧客的訴求、積極地解決顧客的問題是處理投訴的關(guān)鍵，而售后投訴既是麻煩更是契機(jī)，是眼鏡人專業(yè)性和服務(wù)性的集中體現(xiàn)。

一、眼鏡售后投訴的必然性

日常經(jīng)營過程中，眼鏡作為商品，最常見的售后投訴主要集中在兩個方面：一是門店店員的服務(wù)；二是眼鏡產(chǎn)品本身的質(zhì)量。區(qū)別于一般商品，眼鏡的銷售過程中包含了眼鏡店驗(yàn)光師出具的屈光處方、視光助理測量的瞳距以及眼鏡加工師的加工技術(shù)等，環(huán)節(jié)多且較為復(fù)雜。同時，每個顧客的眼睛情況、用眼習(xí)慣、用眼環(huán)境等千差萬別，視覺感受也各有不同，即使工作人員做到盡善盡美，仍然會出現(xiàn)顧客對新配眼鏡的視覺體驗(yàn)不滿意，如不清晰、不舒適、不能持久視物等。因而，眼鏡售后投訴處理是眼鏡人必須熟悉和掌握的工作之一。

二、眼鏡售后投訴處理的重要性

我們都知道，眼鏡不是一次性交易的商品，其背后有著不同年齡階段顧客的需求特性。青少年由于度數(shù)沒有穩(wěn)定，一般要求半年或一年就做一次視光復(fù)查，復(fù)查時，如果度數(shù)發(fā)生了改變，則需要換鏡；成年人的眼鏡在配戴一段時間后，由于鏡片老化、發(fā)黃、磨損、鏡框變形或者不喜歡眼鏡的款式等，也會重新配鏡；此外，隨著年齡逐漸增加，中老年人的老視鏡度數(shù)可能不足，也需要更換眼鏡。因此，眼鏡人需要認(rèn)真對待每一位顧客，處理好他們的不同售后投訴問題，使之成為門店的忠誠顧客，畢竟發(fā)展一位新顧客比維護(hù)一位老顧客的成本要高得多。

當(dāng)下，眼鏡消費(fèi)市場競爭激烈，前有同行眼鏡店對顧客的爭奪，后有電商的沖擊，中小眼鏡零售店如何在殘酷的競爭中脫穎而出呢？降價送禮等傳統(tǒng)的營銷手段只能吸引一次性顧客，而獲得長期穩(wěn)定的忠誠顧客才是眼鏡店的立足之本。如何獲得穩(wěn)定的顧客呢？相比于商業(yè)宣傳，人們更愿意相信親朋好友的推薦，好的口碑能帶來源源不斷的客源，壞的口碑則可能損傷企業(yè)。售后投訴的顧客恰恰是最關(guān)心眼鏡產(chǎn)品或者門店服務(wù)質(zhì)量的，他們是最有可能變成門店忠誠顧客的一類人，通過在售后投訴中感受到尊敬、誠意并成為受益者，他們會以實(shí)際行動成為門店的免費(fèi)宣傳者。

三、售后投訴的常見處理方法

對眼鏡門店的員工來說，售后投訴是一件不愉快的事情：從心理角度來說，被投訴意味著被質(zhì)疑；從現(xiàn)實(shí)角度來說，被投訴就意味著可能會損失業(yè)績，且前來投訴的顧客大多帶著強(qiáng)烈的不滿情緒。因而，如何安撫不滿的顧客，處理好售后投訴問題，則變得至關(guān)重要。

目前，比較常見的售后投訴處理方案有以下3種：

第一種是不愿意承擔(dān)責(zé)任，面對前來投訴的顧客有很強(qiáng)的抵制情緒。具體表現(xiàn)在不愿意耐心傾聽顧客的訴求，不認(rèn)真核實(shí)眼鏡的各項參數(shù)，不針對性分析顧客的問題，以“新眼鏡需要適應(yīng)”來搪塞所有顧客。這種處理方式，目的只有一個，就是把顧客打發(fā)走，不允許顧客退換貨。事實(shí)上，對于門店來說，這種處理方式最為危險：只在乎一副眼鏡的利益，實(shí)際上是一種短視行為。顧客可能會因此大吵，影響店面的正常營業(yè)；也可能消極抵抗，放棄佩戴這副眼鏡，并對該店嗤之以鼻，從此再也不跨進(jìn)店門，也反對周圍的親朋好友前來光顧，長此以往不利于門店形象的樹立以及發(fā)展。

第二種常見售后處理方法與第一種不同，即笑臉相迎，但不解決實(shí)際問題。對前來投訴的顧客特別熱心，對顧客的不適深表同情，也積極做參數(shù)核實(shí)工作，解釋出現(xiàn)不適的可能原因，但最終的結(jié)論都是“眼鏡沒有問題，繼續(xù)佩戴，適應(yīng)就好”。由于店員態(tài)度好，顧客在當(dāng)時可能比較滿意，但是走出店門或者過一段時間，癥狀得不到緩解，就會反應(yīng)過來可能被店員忽悠了。如果顧客在別家店處理好了問題，就會徹底把這家店打入冷宮。

第三種處理方式則比較干脆，立即為不滿意的顧客退貨。產(chǎn)生這種消極處理方法的原因是員工認(rèn)為投訴的顧客都是來找麻煩、比較難溝通的人，退貨比較簡單，只是少賺一點(diǎn)錢而已。然而，顧客的視覺問題并沒有通過退貨得到解決。因此，會給顧客留下能力不足、不專業(yè)的印象，不但損失了當(dāng)前的利益，也失去了顧客對門店的信任。

四、如何正確處理售后投訴

要處理顧客售后投訴，眼鏡人首先必須改變觀念：顧客來投訴并不是找麻煩，而為了解決視覺問題。在某種程度上，顧客愿意通過投訴解決問題，也相當(dāng)于是給門店的第二次機(jī)會。因此，在處理售后投訴的過程中，眼鏡人要始終秉持解決問題的信念，適時化解顧客的情緒，切忌被顧客激怒。

針對某一具體的售后投訴，可以拆解為以下幾步進(jìn)行：

第一步：處理顧客的不滿情緒。接受顧客的質(zhì)疑、指責(zé)和壞脾氣，同時承諾一定不會因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益而讓顧客蒙受損失。此時，最好把顧客引到如辦公室等相對安靜的環(huán)境，由專人接待，這樣既能使顧客感受到門店的誠意及重視，也不影響店內(nèi)的其他顧客。

第二步：耐心傾聽顧客的訴求，尋找顧客不滿的可能原因。除了眼鏡質(zhì)量問題，戴鏡不適也是顧客投訴的常見原因，主要體現(xiàn)在如清晰度問題，包括視物不清、變形、重影、眩光等；舒適度問題，包括眼痛、眼脹、頭暈、頭痛等；視物不能持久等。針對不同的戴鏡不適問題，幫助顧客找出可能的原因，并提供最優(yōu)的處理方法。

第三步：仔細(xì)核實(shí)眼鏡的各個參數(shù)。包括屈光度、瞳距、瞳高、鏡眼距、前傾角等，如有必要，重新驗(yàn)光及測量各參數(shù)。此外，結(jié)合顧客的癥狀描述，再次核實(shí)處方的適用性。

第四步：查找原因。如果是門店的失誤，則馬上換鏡解決問題，并真誠道歉；如果不是門店的失誤，則耐心跟顧客解釋，提出解決方案。需要指出的是，解決方案一定要是顧客能接受的，寧可損失商家利益，也不能損失顧客利益。

五、處理售后投訴的禁忌及注意事項

顧客的情緒是售后處理的第一步，也是關(guān)鍵的一步，在處理售后投訴的過程中，切忌讓顧客覺得自己的訴求不被理解、不被重視。目前，常見的忽視行為是根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)隨意解釋顧客的不適。每個顧客的眼睛健康狀況、戴鏡習(xí)慣、接受能力都不一樣，一定要個性化對待，不能用普遍的經(jīng)驗(yàn)去否認(rèn)。

全面提高員工的素質(zhì)，員工代表的是公司而不僅僅是個人。員工在處理售后服務(wù)時需要有主人翁心態(tài)，適當(dāng)?shù)亟o員工授權(quán)，使得其在售后處理時不至于被束縛手腳而最終影響顧客體驗(yàn)及售后滿意度。

加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，降低投訴率、增加投訴處理的有效性。對于有可能出現(xiàn)戴鏡不適的，可以在配鏡前提前告知。這樣就會變被動為主動，為之后可能的售后投訴打下基礎(chǔ)。以顧客為中心，對于不能解決的眼疾問題，給予相對專業(yè)的建議；必要時，推薦到專業(yè)的眼科醫(yī)院就診，不要為一副眼鏡的利潤而耽誤顧客的病情。

在售后投訴處理的整個過程中，保持專業(yè)的態(tài)度，以解決問題為導(dǎo)向，既不過分討好顧客，也不讓顧客感受到被忽視，做到不卑不亢。如果是我方失誤，一定真誠地道歉。在投訴處理后，主動電話或者短信聯(lián)系顧客，詢問其對眼鏡的滿意程度或者對投訴處理的滿意程度。

總的來說，眼鏡售后處理并不是一件輕松的事情，不僅需要扎實(shí)的專業(yè)知識、熱情的服務(wù)態(tài)度，還需要一些售后處理技巧。好的售后必然能成就一家優(yōu)質(zhì)的門店，而優(yōu)質(zhì)的門店必然會將售后問題前置，提前做好解決方案。?